子どもの頃の﹁幸せな場所﹂への憧れを仕事に﹁子どもの頃、父の仕事の休みを利用して、年に一、二度、家族旅行をしていたんです。そのときの楽しい思い出は、いつもホテルの記憶と一緒なんです﹂。伝統とステータスを誇り、東京で﹃御三家﹄といわれるホテルの一つ、ホテルニューオータニ。ベルガールの大嶋さんは、長身に制服がよく似合う。﹁親戚の子たちが集まると、〝ホテルごっこ〟をして遊んだり、﹃どうしたらみんなさん Choice is yours Kanae Ooshima : Lobby Service の技量が試されますし、ホテルの印象を大嶋奏絵少女時代の楽しく幸せな思い出は、いつもホテルが舞台だった。だからホテルで働くことを目標に定めた。ホテルのロビーに立ち、憧れの制服に身を包んだ今、彼女の目にうつるリアルな仕事の現場とは？ロビィサービス︵ベル︶ながら、マッサージ券をつけてみたり︵笑︶。事だと思ったんです。だから、入社した決めることにもなる。すごくおもしろい仕 ●ホテルニューオータニ勤務東京YMCA国際ホテル専門学校︵2012 年卒︶子どもの頃から、ホテルへの憧れは人一倍強がホテルに来てくれるのかしら？﹄と考えかったと思います﹂。後も﹃ベルに行きたい﹄と言い続けました︵笑︶﹂。中学生になると、その想いは確固たるものになっていき、早くもホテルウーマンに現在の勤務先であるホテルニューオータニも、実習先の一つだった。そこで経験したベ以上は歩くというハードワーク。体力的にするベル係は、一日の勤務だけでも２万歩とはいえ広大なホテルの敷地の中で、重い荷物を運んだり、ゲストを案内したりゲストを笑顔にできる。それがベル係の醍醐味れたという。﹁確かに体力がいりますね。でも、私はは厳しい仕事だ。学生時代にバレーボール部で鍛えていたの﹁お客様がホテルに入って来られると、ド接客するのはベル係になります。お荷物を︵笑︶。この仕事がおもしろいのは、たとで体力も筋力もありますから大丈夫ですれた瞬間、お顔の表情や雰囲気から、何えば、お客様がエレベーターから降りて来らしたり。その時間はわずか五∼ 十分ぐらるわけです。その時間の中で自分の接客我慢できなくて、バックヤードで感情を落ち着かせることもありました。でも不思の表情には特に注意をしています。時にはしたら笑顔にしてさしあげられるか。さら議なもので、自分の感情が不安定な時は、かご不満があったのか、不機嫌なのかといに﹃ありがとう﹄というお言葉をいただ逆に笑顔でいると、たくさんの笑顔を見るお客様の笑顔も少なく感じます︵苦笑︶。思います﹂。ことが出来る！笑顔って本当に大事だとます︵笑︶。私はお客様に楽しんでいただ気持ちが強いので、このベル係という仕事に立ち、大嶋さんは今、その難しさを実お客様を笑顔にする︱︱。言葉にすれば簡単だが、とても難しい。仕事の現場根っからのサービス精神︱︱大嶋さんにはホテルウーマンとしていちばん大切な資質﹁ホテル内の施設や、交通アクセス、観光感しているそうだ。情報などに精通することはもちろんですどんな方なのかを見抜くことが重要なんが、お客様が何を求めていらっしゃるのか、こともあります。いちばん悲しかったのは時にはお客様から難しいご依頼をいただく輩からアドバイスいただくのはしょっちゅう。出したらキリがないです︵笑︶。上司や先﹁あります。たくさんありすぎて、話し違いに戸惑うことはなかったのだろうか？憧れが強いほど、仕事の現場に入ったときのギャップは大きくなる。理想と現実の声をかけてくださることもあると思います。のサービスができれば、お客様のほうからみだな﹄とか。何か一つでも、プラスアルファいいな﹄とか、﹃ホテルらしい接客をお望お客様はちょっとカジュアルな対応のほうがに合わせた接客を心掛けています。﹃このろな接客のパターンがあって、そのお客様供するよう心掛けています。私にはいろいに向いているか。そこから話のきっかけをです。お荷物や服装、それに視線はどこ﹃きみでは話にならないから、上の人を顧客とマンツーマンになるために、お客様のそんなベル係をめざしたいと思っています﹂。大嶋さんの心からの笑顔は、きっとお客様にも伝わっているだろう。幸せな場所であって欲しい︱︱。お客様にもいろいろな方がいる。ベル係はがあるんです。それ以来、お客様の前で感情が表情に出やすいと指摘されたこと待ちいたします。以前、直属の上司からず共感し、お客様がご納得いただくまでお﹃おっしゃることはよくわかります﹄とまい、理解するよう努めています。﹁そういった際にはまずお話をしっかり伺もある。ご不満やクレームを、直接お伺いすること自分にとって幸せな場所だったホテルが、どのお客様にとっても、同じように楽しく摑み、求めていらっしゃるものを先にご提呼んできて﹄と言われたことです﹂。﹁心からの笑顔でいること﹂が武器になる仕事が備わっているようだ。がすごく好きなんです﹂。きたいし、笑顔になって欲しい。そういうけたら、﹃やった！﹄という気持ちになりうことはわかります。その表情を、どういですが、完全にお客様とマンツーマンになお持ちしたり、フロントやお部屋にご案内ア係はいますが、最初に言葉をかわし、ル係という仕事に、大嶋さんは強烈にひかんで、即戦力になりたいと考えていました﹂。にかく多かったからです。現場で経験を積学校に入学したのは、ホテルでの実習がとせんでした。東京ＹＭＣＡ国際ホテル専門なる決意をしていたという。と。お客様のニーズを察知し、どのようなサービスができるか自分を試せること」だと言う。きは、思わずガッツポーズが出たという。た」という努力家。ベル係の魅力は「いろいろなお客様との出会いがあり、お話ができるこ大嶋さんの熱意が伝わり、入社三年目に、ついにベル係に。初めて制服を着たとは英語に苦手意識がありましたが、専門学校時代に留学し、英会話に慣れるようにしまし﹁一日も早くホテルで働きたかったので、自屋に案内する。外国人のお客様も多いホテルニューオータニでは、英語力も必要。「以前分の中に大学進学という選択肢はありま始業は朝 7:30。ミーティングから始まる。チェックインの時間帯はお客様の荷物を預かり、部