2015 あなたの声が 5 平成27年5月1日（毎月1日発行）第34巻5号（通巻382号）〒100-0011　東京都千代田区内幸町1-1-2　UD日比谷ビル6階　電話03・3508・2371 会社の顔になる。企業において、顧客との重要な接点の場となる「電話応対」。「技術や商品による他社との差異化が難しくなった」といわれる今の時代だからこそ、「C S（顧客満足）」を左右する電話応対教育の重要性が高まっています。そこで、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会では、企業の皆さまに顧客満足度向上を進める経営にお役立ていただくため、企業電話応対コンテストを実施しています。ぜひご活用ください。企業電話応対コンテスト電話応対力の向上＝ C S（顧客満足）の向上概要スケジュールユーザ協会の専門スタッフが「仮のお客さま」となって企業に電話をかけ、その際の電話応対について、専門家が客観的に業種別の評価を行い、優秀企業を表彰します。 May 2015 2015 6/ 1 6 月 1日（月）～ 7月 20日（月）申込受付 7月下旬～ 9月中旬参加企業への電話 11月 27日（金）結果発表及び表彰式 ※電話応対コンクール全国大会会場にて実施（会場：群馬県前橋市）申込受付開始！申込部門は、「商業・金融部門」「工業・公益部門」「サービス部門」「コールセンター等電話応対専門部門」の4部門です。日本電信電話ユーザ協会　企業電話応対コンテスト参加料結果の報告一般 13,000 円（税別）　会員 10,000 円 ■ ICT利活用推進・ウェブを活用し、生産者と消費者が通じ合える農業を実現（株式会社金沢大地）・コストダウンと業務効率化に向けたクラウドサービスのさらなる熟成が進む（Cloud Days Tokyo 2015春）・コンピュータウイルス感染がもたらすリスクと防止策（独立行政法人情報処理推進機構セキュリティセンター）・ビジネスホンの導入をきっかけとした電話応対に対する意識と技術の向上（岡崎商工会議所）詳細は、日本電信電話ユーザ協会のホームページにある「企業電話応対コンテスト」のページをご覧ください。申込方法 5 http://www.jtua.or.jp/education/contest/ ※いずれも、1診断先（１電話番号）あたりの参加料です。（税別） IVR利用の場合は、最終接続先を1診断先とします。結果は「報告書」として改善のアドバイスを各企業別にフィードバックしますので、企業における電話応対サービス向上、 CS （顧客満足）経営の指針として活用いただけます。「報告書」及び「審査結果」については、平成27年11月上旬に発送を予定しています。 ■ 電話応対教育（CS向上）・「電話して良かった！」と思っていただける応対（リコージャパン株式会社）・「電話のコミュニケーション」①　よい電話応対とは？・留守番電話では得られない満足度を目指し、24時間365日対応の電話受付窓口を設置（株式会社ハートライン）・電話応対コンクールへの参加が全社に波及。レベルの底上げと雰囲気づくりに貢献（そんぽ２４損害保険株式会社）・～攻撃的、非主張的、アサーティブ～あなたの自己表現タイプはどれですか？ウェブで自社製品の魅力をダイレクトに訴求特集極的に取り組みます。「買い物かご」を備えたウェブの手法を導入し、スマサイトを立ち上げ、ネットショッピングにも対応しまホ向けページから作成した。その後、CMS 、大手 EC サービスの提供するしています。またデーショッピングシステムの導入など、次々と先手を打ちタベースの構造や検索ます。手段を見直し、カテゴ「ウェブは、生産者と消費者をダイレクトにつなぐリからツリーを追うおことができます。私の考える農業の理想像には絶好の客さま、商品名や特徴仕組みなのです」（井村氏）をピンポイントで探すしかしウェブサイトを立ち上げただけで商品が売お客さまの双方に分かれ、お客さまからの声が届くようになるわけではありりやすくお使いいただません。井村氏は、いかに自社製品の魅力をお客さまけるサイト構造も検討に訴求するか、試行錯誤を続けました。中です」（高井氏）「SEO 対策は重要です。しかしそうした対策を専こうしてウェブの成門業者に依頼したことはありません。なぜなら、『価長とともに拡大する同値あるものを販売するサイトを作り、その商品をお客社の業績を背景に、井村氏はさらに次世代の農業へとさまにご評価いただければ、必ず検索順位が上がって思いを馳せています。くる』と思ったからです。ただ来訪されたお客さまの「修学旅行生を受け入れたり、食育につながる情報「農家は生産した農産物がどう流通し、誰が味わっ心をしっかり掴むため、弊社の特徴を一目で理解してを提供するなどして、持続可能性のある『農業』を広ているのか知るすべがありませんでした。そこで私はもらえるよう気を配りました。また送料も数度の改定く周知しています。またこれから高齢化が進む農業が『加工』への進出を考えました。農産物を自社で加工で、売り上げと利益のバランスが取れるポイントを探廃れることのないよう、能登半島の農地 10ha 規模をりました」（井村氏） 10 箇所ほど買い入れ、再生していくことを、今後 10 農家は農作物を購入したお客さまの声を聞くすべがない。そう考えた有機栽培農家の井村氏は、お客さまの生の声が届く食品加工メーカーを設立。さらに、ウェブサイトを通じて生産者とお客さまをダイレクトにつなぐ仕組みを構築しました。ウェブの活用で農業のさらなる発展を試みる金沢大地の取り組みをご紹介します。自社グループで有機栽培した農産物を加工・販売。 ※2 ※1 株式会社金沢大地は、金沢市の北に広がる河北潟干し、販売すれば、どんなお客さまに買っていただいて拓地などで、自社グループで有機栽培をした農産物をいるか、分かるようになります。つまり、お客さまの加工、販売する食品会社です。生の声が耳に届くようになるのです」（井村氏）「私は 1997 年に、ここで家業である農業を継ぎましかしそこには、販路、品質など、クリアしなけれした。就農にあたり私が決めたのは『有機農業への転ばならない諸問題がありました。こうしたウェブの活用をさらに強力に進めるため、同換』『耕作放棄地に手を入れて規模を拡大』『単なる農「最終的にはそうした加工部分を、ノウハウを持つ社は2年前からプログラマーの経験を持つ専任の担当者業ではなく、味会社にアウトソースする『OEM 加工』で解決しましも採用しています。 3 つの事柄です」（井村氏）た。また生産農家、つまり製造を主体とする『金沢農「私は有機農業に魅力を感じ、金沢大地に転職しまし井村氏は地元金沢の高校を卒業後、東京の大学の農業』と、食品加工メーカー『金沢大地』で業務を分担た。ウェブページは、オリジナルのデザインを生かし学部に進学。卒業後は、金沢市内の広告代理店に就職する形を作ったのも、この時期です」（井村氏）つつ、よりお客さまが使いやすくなるよう工夫を重ね使いやすいウェブサイトを基盤に次世代の「農業」の実現を目指すています。具体的には、商品の紹介テキストを詳しくします。「当時はバブル崩壊直後で、大企業といえども、その基盤が盤石ではないということを痛感させられた時期でもありました。そのなかで自分の進む道、つまり “持続可能な産業”とは何だろうかと考え、やはり家使いやすさを第一に、ウェブサイト構築に力を入れています。かつ分かりやすくする、ページに『どんな料理に使うか』といった体験を予感・共有できるコンテンツへのウェブ担当・高井由昭氏アップされていた環境問題も気にかかっていました。ルでページビューと売りそこで持続可能性と環境問題という二つの柱から、事上げにどう関連性がある業の中心に有機農業を置き、展開していくこととしまのかなどの分析も定期的した」（井村氏）に行っています」（高井氏）同時に高井氏は、さらに使いやすいサイトを目同時に井村氏は、当時の農家が抱える問題点を何と指す取り組みも進めていかしたいと思っていました。ます。ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会トレンド・HOW TO 特集 ] で検索！年くらいの目標として掲げています」（井村氏）生産者と消費者、互いの顔が見える農業を、ウェブの活用で実現し、さらなる発展を試みる金沢大地。その取り組みに、期待していきたいと思います。 ※ 1 CMS：コンテンツ・マネジメント・システムの略。「フォームにテキストを入力する」「アップロードしたい画像を指定する」などの方法で、直接 HTML を記述しなくても、デザインされたウェブページが制作できる仕組み ※ 2 SEO 対策：SEO とは「検索エンジン最適化」の英文頭文字の略。 Google などでの検索結果がより上位に表示されるよう、ページタイトルの付け方やページ内の単語の並び方、リンクなどを工夫すること ※ 3 モバイルファースト：スマホ利用者が増えてきたことでウェブサイトの開発等においてモバイル（携帯端末）からサービスなどの開発をすることオリティにも気を配る、などです。また解析ツーテレコム・フォーラム　2015.5 代表・井村辰二郎氏リンクを張る、写真のク業に立ち戻ることを決めたのです。また当時クローズお客さまの生の声を知るために「加工」へ進出 1 のページについては『モバイルファースト※3』株式会社金沢大地、豆腐などへの加工を指向』という急ピッチで進め、新規一方、井村氏は、就農直後から、ウェブの活用に積ウェブを活用し、生産者と消費者が通じ合える農業を実現持続可能性と環境問題から有機農業を選択「スマホへの対応を ●会社概要会社名：株式会社金沢大地設　立：2002 年（平成 14 年）3 月 25 日所在地：石川県金沢市八田町東 9 番地代　表：井村辰二郎資本金：2,400 万円事業内容：農作加工品の製造及び販売 URL　：http://www.k-daichi.com/ ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会トレンド・HOW TO 特集 ] で検索！テレコム・フォーラム　2015.5 2 ICT イベントレポート 3 月12日（木）、13日（金）の両日、東京・芝公園のザ・プリンスパークタワー東京で、クラウドソリューションの総合展示会「Cloud Days Tokyo 2015 春」が開催されました。今回はこの会場から、企業の業務効率化に役立つ出展をご紹介します。現在、金銭的な目的としているウイルスが多く技術本部セキュリティセンター調査役・存在します。その代表格が、前回もご紹介したインターネットバンキングをターゲットとしたウイ石井茂氏ルスです。このウイルスは、インターネットバンキンコストダウンと業務効率化に向けたクラウドサービスのさらなる熟成が進む C l o ud D a y s T o ky o 2 015 春グにアクセスしたブラウザの画面上にニセの入力画面を表示してユーザの ID やパスワードを入手し攻撃者に送信します。攻撃者は正規のユーザになりすまし、不正送金などで金銭を窃取します。「desknet's NEO」今後クラウドはさらに利用しやすい環境に「奉行 i8 for クラウド」多様化するウイルスし、その解除の見返りに“身代金”を要求します。身株式会社ネオジャパン株式会社オービックビジネスコンサルタネオジャパンは、組織内の情報ントまた PC を“人質”にとる「ランサムウェア」とい代金を支払ってもそうしたロックや暗号化が解除されと業務効率化に大きなインパクト共有のためのシステムソフトウェ財務会計処理用の会計ソフトうウイルスも、多くの感染が報告されています。こるかどうかは不透明で、被害は直接、間接を含め、大を与えることは、すでに広く知らアであるクラウドグループウェアウェアである「奉行i8 for クラウのウイルスは PC の画面をロックしたり、ハードディきなものになってしまうのです。れています。今回の展示会でも、「desknet's NEO」の最新版 V2.5 ド」は、クラウドのメリットを備えスクのデータを暗号化するなどして PC を使用不能とウイルス感染による「サイバー攻撃」への荷担も、さまざまなサービスが続々と登場を出展しました。より使いやすさつつ、柔軟な環境構築ができるシしていました。企業にとって「クを追求してブラッシュアップ。ブステムです。自社設置のWindows ラウドを利用しやすい環境」が一ラウザ上で動くウェブアプリなが Server 2003での基幹業務システ歩、また一歩と進んでいることをら、メーラー上での個別メールのムを利用する企業は、本年7月15 感じられた展示会でした。ドラッグ＆ドロップによる分類な日（水）のサポート終了を控え、ど、デスクトップアプリに近い操その移転先選定が急務です。「奉行クラウドの活用がコストダウン増えています。これはウイルスに感染した PC が外部からの命令で動く「ボット」になり、別のサーバに保あなたの会社、どこまで管されている機密情報を抜き取るための踏み台となっできてますか？てしまうというものです。当該 PC、そして社内ネットワークにかかる大きな負荷と、駆除のための労力が必要となります。第2回作性を獲得しています。またメー i8 for クラウド」なら企業の運用東芝ソリューション株式会社ラーの機能では、送信前の最終確状況に応じたカスタマイズができ参考出展ながら、大きな業務認、一定時間内での操作取り消しるため、一からシステム構築する効率化が期待できる「音声書き起など、ケアレスミスを防ぐ仕組みのではなく、スムーズなシステム IPA（独立行政法人情報処理推進機構セキュリティセンター）監修のもと、情報セキュリティ強化の必要性とそのノウハこしエディター」は、会議などのも導入しました。1ユーザあたり月変更が可能となります。ウをご案内する当連載。今回はコンピュータウイルス（以下ウイルス。このコラムでは独立したプログラム、ほかのプロ録音の書き起こし作業をブラウザ額 400円から（税別）と、企業にベースでできます。これは音声素利用しやすい料金も特徴です。「音声書き起こしエディター」コンピュータウイルス感染がもたらすリスクと防止策グラムに寄生するコードも含め、広義の意味で用います）への感染がもたらすリスクと、感染防止策について解説します。材をクラウドにアップロードし、そセキュリティの定期的更新で脆弱性をカバーの素材を再生しながら文字入力すしっかりと確認しつつ、十分なリードタイムを設けてリプレイスする計画を立ててください。る仕組みです。書き起こしが間にこうしたウイルス感染による被害を防ぐためには、またセキュリティソフトは必ずインストールし、ウ合わないときは自動的にスロー再まず何よりも OS やソフトウェアの更新情報に気を配イルス定義データベースも定期的にアップデートしま生となるため、手作業での再生一り、セキュリティパッチと呼ばれるプログラムを適用しょう。さらに次々に登場する新たな攻撃の手法に対して「脆弱性」を解消することが大切です。応できるよう、セキュリティソフトそのものも定期的なお Windows XP のように、開発元のサポート期限に更新することも、ぜひご検討ください。時停止も不要。あえて音声分析による自動変換としないことで、話し言葉にありがちな不明瞭な表現製品サイト： http://www.desknets.com/ 製品サイト： http://www.obc.co.jp/click/bugyo-i/ bugyo-cloud/ が切れた OS は、セキュリティパッチが配布されませや冗長な言い回しを作業者が修正ん。Windows XP は 2014 年にサポートが終了しましすることで、読みやすい書き起こたが、後継の Windows Vista は 2017 年 4 月 11 日に、し文にしたり、要約された議事録 Windows7 は 2020 年 1 月 14 日にサポート期限を迎作成も容易となっています。書きえます。業務で使う PC は、こうしたサポート期間を・組織名：IPA（独立行政法人情報処理推進機構セキュリティセンター）・事業内容：「利用者視点に立った複雑、膨大化する情報社会システムの安全性・信頼性の確保」を理念として、さまざまな活動を実施。・URL：http://www.ipa.go.jp/security/　起こし作業のさらなる精度向上と時間短縮につながります。技術本部セキュリティセンター情報セキュリティ技術ラボラトリー IPA-CERT 主任研究員・渡辺貴仁氏ユーザ協会では、皆さまのホームページに情報漏えいやページの改ざんにつながる脆弱性（弱点）が無いか、不正なサイトへのリンクが埋め込まれていないかを診断し、結果を通知する「ホームページ・セキュリティ診断」サービスをご用意しています。詳しくは、ホームページをご確認ください。［ユーザ協会ホームページ・セキュリティ診断］で検索！企業ホームページ： http://www.toshiba-sol.co.jp/ 3 テレコム・フォーラム　2015.5 ホームページ（会員ページ）にはさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会イベントレポート ] で検索！ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会トレンド・HOW TO 特集 ] で検索！テレコム・フォーラム　2015.5 4 導入事例 PART 40 ビジネスホンの導入をきっかけとした電話応対に対する意識と技術の向上岡崎商工会議所古くから地域経済の発展と活性化に貢献し続ける岡崎商工会議所が電話システムの再構築を通じて得たものとは？【導入の狙い】多数の会員さまのサポートに欠かせない電話システムの再構築の機会を捉えた、サービスマインドの醸成および業務の効率化【導入の効果】会員サービスの向上、業務の効率化および電話応対への意識改革ようになったことで、会員さまか惧したのです。ちょうど『もしもしら折り返しのお電話を受けた職員検定』に筆記試験だけの4 級が新が発信した職員を探す必要もなく設されたのは、良いタイミングでなり、会員さまと職員の双方の負した。実技、研修への参加が必要担を軽減できたと思います。そしな3級は、やはり職員が仕事の合てビジネスホンの『コールバック間に受検するにはハードルが高す総務部長・阿部正和氏機能』の利用も始めました。職員ぎる部分がありましたから」（齋藤氏） 2015年1月から実際の業務での利個人の携帯電話からのオフィスへ「今回4 級にチャレンジしたの現在約3,900 社。そのサポートに用が始まりました」（齋藤氏）の通話、会員さまへの通話のどちは、会員さま以外からのお問い合電話は不可欠ですが、築39年と「業務での利用に向けては、このらも、商工会議所の費用負担ででわせも多い、総務部、会員サービあたります。家康公生誕の地であなった岡崎商工会議所会館は、電ビジネスホン導入を契機に、あらきるようになりました。さらにはこス部の職員を中心に22名です。皆る岡崎市は、浜松市、静岡市と連話システムの再構築を迫られていためて職員全員が紹介していただの建物は壁が厚くて電波が届きに熱心に勉強し、全員合格してくれ携し、それぞれの商工会議所が中ました。いた電話応対研修をセットで実施くく、モバイル端末でのネット利たことは、本当にうれしく思いま核となりさまざまな記念事業が行「従来は、PBX（Private Branch しました。また、導入後において用がしづらいという声が多く寄せす」（阿部氏）われています。 eXchange:構内交換機）による内線操作方法などの習熟期間にはNTT られていたことから、今回のビジこうして職員35名中、約2/3が「この記念事業にちなみ、岡崎市電話システムでしたが、ナンバー西日本のスタッフが常駐し、職員ネスホン導入工事に合わせ、来館「もしもし検定4 級」の合格者となにも数多くの観光客の方がお見えディスプレイへの非対応、発信者からの質問にはその都度答えてく者の方が自由に使える無線LAN環り、電話応対の雰囲気は大きく変になると思います。さまざまな企番号通知の制限などが、会員さまれる体制をとってくれたのも心強境も構築しました。来館者の方々わったとのことです。画を立案、運営する商工会議所とへのサービスを考える上で不十分かったですね」（阿部氏）からご相談をいただく際も、職員「自分の応対が正しいマナーにして、正しいマナーと気持ちの良がタブレットを使い、無線LAN経裏付けられているという自信から、いおもてなしで接したいと思って由でクラウド上の基幹系システム会員さまへの受け答えが明るく大います」（齋藤氏）にある必要な情報を参照しながらきな声になりました」（阿部氏）岡崎商工会議所では、今回4 級の経ったPBXの補修部品供給も、不安材料でした」（阿部氏）喫緊の課題は電話システムの再構築員の気の緩みにつながることを危岡崎商工会議所の会員企業は、だったのです。また設置から時間専務理事・齋藤眞澄氏知が担当ごとに細かく設定できるビジネスホン導入における NTT 西日本の心強い対応会員さまへの利便性向上が職員の ES（従業員満足度）向上につながる対応できるため、インターネット商工会議所だからできる気持ちの良い “ おもてなし ” に合格した22名については3級そしてビジネスホンは、利用開環境などのサービス品質の向上だ始から、利便性向上、業務の効率けでなく、業務の効率化も実現しこれらの課題を解決するため、化に貢献します。ています」（阿部氏）今年2015年は、徳川家康公が高速道路や国道1号線による交通の齋藤氏と阿部氏は、名古屋で開催「まずナンバーディスプレイで「ビジネスホンの導入で、会員さ没して400年という区切りの年に利を活かし、発展を続けています。されたNTT GROUP COLLECTION は、着信時に企業名など基礎的まへの利便性が向上しただけでな岡崎商工会議所の“おもてなし” 「岡崎商工会議所は、ここ岡崎市に招待されました。な情報を表示させる簡易的なCTI く、職員の負担も軽減し、ESを考を受けてみてはいかがでしょうか? で地域経済の発展と活性化のため「ここでご案内をいただいたの（Computer Telephony Integration: える上でもメリットがありました。に活動しています。岡崎市は特定が、ビジネスホンでした。さまざ電話とコンピュータの統合システ職員のES向上で、会員さまに向きの企業の“企業城下町”ではなく、まな機能の説明を受け、私たちのム）との連携を行い、会員さまを合う時間が充実し、さらなるCS向商業、工業、農業などもバランス課題解決につながること、また豊お待たせすることなく、スムーズ上につながる手応えを感じていまよく発展し、景気の波に左右され富な導入実績があることなどから、に用件をお聞きできるようになりす」（齋藤氏）にくい特徴があります」（齋藤氏）検討を重ねた結果、導入を決めました。また発信した電話番号通愛知県岡崎市は、古くは岡崎城の城下町として栄え、現代は東名向上級」への 4 マナー、スキルの向上電話応対への自信「もしもし検定チャレンジ電話応対への意識の変化業務効率化向上職員の会員さまの利便性向上ビジネスホンの導入 E S 職員についても早期の4 級合格に取り組むそうです。徳川家康公ゆかりの本年、岡崎でのイベントで、 ●組織概要組織名：岡崎商工会議所創　立：1892 年（明治 25 年）11 月 15 日所在地：愛知県岡崎市竜美南 1-2 代表者：会頭・古澤武雄職員数：35 名（男子 16 名、女子 19 名）事業内容：商工業界全般の振興、地域の発展・社会一般の福祉増進、商工業界の意見の代弁、経営に関するあらゆる指導など URL　：http://www.okazakicci.or.jp/ 「もしもし検定」合格が裏付ける応対への自信そして岡崎商工会議所は、この C S へのチャレンジを、そして残りの導入を契機に職員の電話応対のマナーやスキルのさらなる底上げ、持続性を図ることを決めました。「『誰からの電話か』が分かるナンバーディスプレイが、受ける職浜松市、静岡市と連携し、家康公没後 400 年の記念事業を開催中。 ●電話応対技能検定実施機関：岡崎商工会議所 http://www.okazakicci.or.jp/ 5 テレコム・フォーラム　2015.5 ホームページ（会員ページ）にはさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! ホームページ（会員ページ）にはさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! テレコム・フォーラム　2015.5 6 「電話して良かった！」と思っていただける応対リコージャパン株式会社叱られて気づいたのは “本末転倒な自己満足” “少しでも早く書類を送りたい” 大前提を、本当の意味で理解してお客さまのお気持ちも状況も忘れいませんでした。ていました。・お客さまのご要望にお応えする「バカヤロー、いいからさっさと何とかしたいという自分の気持ち来い！！」が逆にご迷惑をおかけしました。入社して1年が過ぎた頃でした。そう理解できたのは翌日です。夕方、お客さまから「FAXが送れない」とお電話があり、「なるべく教えていただいた“大切なこと” こと「よい電話応対とはどのような応対ですか？」と問われたらあなたはどう答えますか？この人に会ってみたいと思う応対。最愛の人と話しているときの応対。特に正解があるわけではありませんから答えはさまざまです。今号から2 回は、「電話のコミュニケーション」について考えます。・お客さまの期待やお気持ちを想像すること・今一番大事なこと・優先すべきことを常に判断する冷静さめの「聴く力」と「判断力」に置くべ良い電話応対の条件きだと私は思います。一部のコープロの電話応対の指導者たちお客さま先を訪問したカスタ分かっているつもり、それなりに出に、よい電話応対の条件を挙げてちょうど何日か前に「復旧までのマーエンジニアが教えてくれまし来るようになったつもりでいました。もらいました。10 項目にまとめる時間短縮、電話受付時にできる事」た。「何とかしようと一生懸命なのという勉強会があり、技術スタッフは分かっていたんだけど、さすがからお客さまご自身の操作で復旧に約束の時間が迫ってくると余裕できるエラーの内容を教わったばが無くなった。大声出して悪かったそれからも失敗は多々ありますかりでした。そこで“お客さまのね」って仰ってたよと。が自分なりに考え学び実践するうち 3. 確かな業務知識。ためになる”のだからさっそく実践理不尽に怒鳴られたと落ち込んでに、お客さまや社内外から応対を評 4. 手際の良い事務処理と応対。してみよう！と思い立ったのですがいた自分が恥ずかしくなりました。価していただけるようになりました。 5. 分かりやすい説明。 …。案の定、にわか仕込みの情報お客さまは私の状況や気持ちをそしてこれからはさらに「もしもし 6. きちんとした復誦、確認、くりんで辛抱強く付き合って下さっ検定」指導者級資格取得を通して「電話して良かった！」と思っていただくためにと以下のようになります。 2. 用件に対する明快で的確な返答。返し。学んだ成果を社内で共有すること。 7. 温かい心くばり。保留にしたものの検索に手間取り、めに”と言いながら自分の思いつきいつ・だれが応対してもお客さま 8. 適切な「間」、聴きやすいテンポ。お待たせした結果、「バカヤロー！」を完了させることしか頭に無かったが「電話して良かった！」と思って 9. 明るく歯切れよく聴きやすい声。と電話口で怒鳴られたのです。のです。電話をかけていらっしゃっいただけるように、社内での取り組 10.丁寧なことば遣い、正しい敬語。お詫びもそこそこに「すぐにうかたお客さまの目的を達成するというみを広げて参りたいと思います。いづれも誠にもっともな答えでうに電話を終えました。 “お客さまのために”と選択した手段が、いつの間にか“やり遂げたい”という自己満足達成の目的に替わっていました。「次号の講師は、JR 北海道ホテルズ株式会社 JR タワーホテル日航札幌宿泊予約チーフオペレーター渡辺いち子さんをご紹介。やわらかな笑顔と物腰、丁寧な言葉遣いは憧れです。ON と OFF のメリハリ、休日をアクティブに過ごされるところも素敵です。」す。そこで今度は、この中で最も大事だと思うことを1点に絞ってくださいと求めました。答えはばらけました。中には絞れない人もいました。このコーナーでは「もしもし検定」の試験で出題された問題の中から、毎回 1 問ずつ掲載していきます。しょうから否定はできません。ポイントを｢主｣と「従」に区分けする左記の10 項目の条件は、よき応対者を育てるためのポイントを、大事な順に並べました。はこのランキングと逆の順で行われる傾向がみられます。左記の10. 9. 8. の項目が多いのです。発声が悪い。敬語が間違っている。早口だ。3コール以内で出なかった。トチリがあった。えーとや、あのーが気になる。名乗っていない。お礼を言わなかった。お詫びが事務的だ…。もちろんこれらの欠点は、す」「メモのご用意はよろしいでしょうか」「その件に関しましてはお受け致しかねます」「ご不明な点がございましたら私○○までお電話ください」「心よりお詫び申し上げます」「どの者がお電話お受け致しましたでしょうか」…。いづれも立派な接客敬語です。ではなぜこういう言葉を聴くと、むずむずとする違和感があるのでしょうか。言葉の丁寧さに心がついて行かないからです。マニュアル敬語にはそうした宿命があります。マニュアル言葉に心を乗せる表現技術を研究すること。本当にその言葉しかないのか、もっと普通の言葉でよいのではないか。マニュアル言葉の再点検も必要でしょう。ことにお礼やお詫びの言葉は、状況に応じて言葉を選び、心を込められるか、それがお客さまに伝わるか。それは、自然な応対を目指すコンクールやもしもし検定の課題でもあります。それは「従」のスキルです。「主」現に必要なのは「聴きとり訊き出 1．お客さまに近い方の手で案内する方向を示し、お客さまに近い方の足から歩き始めた。 2．お客さまに遠い方の手で案内する方向を示し、お客さまに近い方の足から歩き始めた。 3．お客さまに近い方の手で案内する方向を示し、お客さまに遠い方の足から歩き始めた。 4．お客さまに遠い方の手で案内する方向を示し、お客さまに遠い方の足から歩き始めた。 ※ 3 級問題より導もあると聞きました。それも会す。「いつもお世話になっておりまことです。但し、応対力としてはてくれたかどうか」です。その実お客さまを案内する時の動作です。次の中から適切なものを一つ選びなさい。てくれればそれで良い」、と言う指プロとして直さなければいけないお客さまは電話に何を求めるか私の答えは「用件に的確に答え問題要。マニュアル通りにきちんとやっところが、実際の電話応対教育ていたのに、私は“お客さまのた中川富恵氏リコージャパン株式会社北海道事業本部ソリューション営業部業種業務ソリューショングループ。CDA（キャリア・デベロップメント・アドバイザー）、電話応対技能検定指導者級資格保持者。ルセンターには、「判断力などは不社としての判断であり方針なので 1. 話をよく聴いてくれる。挙句「マニュアルを確認します」とがうよう手配します」と消え入るよ第　回「電話のコミュニケーション」①　よい電話応対とは？早く送りたい書類がある」とのこと。と商品知識ではうまく説明できず、 22 【コミュニケーション力を鍛える】す力」と、「何を伝えるのかという判断力」そして「伝達力」です。お客さま満足の第一条件は、きれいな声でも完璧なことば遣いでもありません。用件に的確に答えてくれたかどうかなのです。つまり、電話応対教育のポイントは、そのたはあくまで「用件に的確に答えてくれたかどうか」であり、何が大事かを聴き取り、訊き出し、判断する力です。「主」が欠けたときに、苦情、クレームが発生するのです。マニュアル応対ことばの再点検をしょっちゅう使っている言葉はパターン化して、心も力も失いま岡部達昭氏日本電信電話ユーザ協会電話応対技能検定専門委員会委員長。NHK アナウンサー、（財）NHK 放送研修センター理事、日本語センター長を経て現在は企業、自治体の研修講演などを担当する。「心をつかむコミュニケーション」を基本に、言葉と非言語表現力の研究を行っている。正解は 13 ページをご覧ください。 7 テレコム・フォーラム　2015.5 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会お客さまから学ぶ CS 向上 ] で検索！ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会電話応対教育コラム ] で検索！テレコム・フォーラム　2015.5 8 電話応対で電話なのに、留守番電話が『申し訳ございませんが、 CS向上留守番電話では得られない満足度を目指し、 24 時間 365日対応の電話受付窓口を設置株式会社ハートラインお客さま満足度の向上を考える時、盲点になりやすいのが、営業時間外の対応です。宮城県仙台市で、休日夜間の電話受付業務を受託する株式会社ハートラインに、そのポイントをうかがいました。御社の沿革、業務内容について教えてください。「弊社の創業は 2003 年です。当初は建設業を主な業務としていましたが、その後アパートやマンションのアフターフォロー業務も手がけるようになりました。マンションやアパートで『お湯が出ない』『水漏れが止まらない』といったトラブルのお問い合わせの多まに応対し、直接お話しすることから始まるのです。つまり、夜間や休日に受付窓口を閉めてしまうことは、そのお客さまの声を聞かないということなのです」（星氏）そうした休日夜間に、お客さまにご満足いただく体制づくりには、コストがかかると思いますが？くは、夜間や休日に寄せられます。弊社はそうしたお｢はい。コストの問題もあり、電話応対の先にある客さまをフォローすべく、24 時間 365 日対応の電話お客さま対応まで平日昼間と同じ体制をとるのは困難受付窓口を設置したのです。この窓口が評判を呼び、です」（星氏）アパート＆マンション管理業務を営む他社からも同様の業務を外注で引き受けるようになったことが、コールセンター業務が拡大する端緒となりました」（星氏） CS 低下の抑止につながる休日夜間対応休日夜間にも有人対応してもらえるというのが、お客さまから高い評価をいただいたわけですね。月曜日にお掛け直しください』と言うだけでは、信用を失います。また一般的な問い合わせなら、即答できそうした経験から、自社でコールセンターを展開する企業に向けてのアドバイスはありますか？なくても、事情をしっかりおうかがいし、お詫び申し「やはり『お客さまが話をしたい瞬間を知り、いた上げた上で『月曜日には必ず担当者からご連絡いたしだいたお電話を、しっかり有人対応する』ことが重要ます』と申し添えれば、お客さまは満足してくださいだと思います。そうした体制づくりはたいへんですます」（星氏）が、弊社のような時間外対応を引き受けるサービスを御社にアウトソースでの休日夜間対応窓口を依頼している企業は、そうした御社の考えるCS 向上策を理解されているわけですね。では次に、その体制についてお聞かせいただけますか。「大きな案件の場合は、専属でオペレーターを確ぜひご活用いただきたいですね。また社内のコールセンターでは、しっかりとしたルールづくりが必要です。まずは個人個人がどのような応対をしているのか、紙に書き出すなどして、見える化し、社内で共有することが大切だと思います。もう一つ、オペレーターは『お客さまが何を求めているか』を考えて電話保し、お問い合わせに応対することになります。しか応対をすることです。お客さまが『何にお困りなのか』し、緊急対応窓口等、電話の件数が少ない場合は、弊を、お客さまに寄り添って考えることができれば、自社のオペレーターが複数社の着信に対応しています」ずと正しい答えが導き出せるでしょう」（星氏）（星氏）休日夜間は FAQ への適切な回答が重要応答率、また専門的な質問への知識が気になるところですが。つまり休日夜間はお電話を受け、即答できないものは、お客さまの声を聞くにとどまるということですね。それでもCS 向上に効果はあるのでしょうか？を意外に思われる新規クライアントもいらっしゃいま「いただいたお電話に留守番電話で応えるのと、実す。留守番電話による応答に比べれば、CS 低下につ際に人間が受け答えするのでは、大きな差があります。ながる割合はごくわずかだと思います。質問の内容に一番重要なのは、ケガや異物混入など、企業生命を左ついても、オペレーターが即答するものを FAQ（よ「応答率は、おおむね 85～90％です。この数値営業推進部 BPO 担当チーフ・星浩昭氏すが、実はこれは『ほとんどつながり、あいにくつながらなくても、時間をおけば、まず着信する』数字で右しかねない事件の初動体制です。万が一の場合はスくある質問）の上位に絞っています。専門知識は休日「弊社が考える CS の基本的な姿勢は、まずお客さピードが命。深夜でもすぐに担当者に緊急連絡をいれ夜間対応においてはあまり重要ではありません。そまの声を聞くということです。CS は、まずはお客さます。トラブルに見舞われ、なんとかしたいとかけたれよりも FAQ に適切に回答し、それ以外は、お客さまのトラブルに共感し、即答できないことをお詫びして、翌日の対応をお約束することがお客さま満足度につながるのです」（星氏）会社概要つねに有人対応する効果の大きさこうした御社のサービスをうまく使い、昼は自社のコールセンターで受け、時間外は御社のリソースをシェア方式で……というクライアントも多そうですね。会社名：株式会社ハートライン設　立：2003 年（平成 15 年）10 月所在地：宮城県仙台市若林区六丁の目西町 8 番 1 号斎喜センタービル 705 代表者：村上利雄従業員数：120 名（パート含む）事業内容：BPO 事業、建築リノベーション事業、飲食事業、不動産コンサルティング事業、海外事業、ヘルスケア事業 URL　：http://www.h-line.co.jp/ 「実際、そうした使い方をおすすめしています。時左・上／ 24 時間 365 日対応の社内コールセンター間外にいただく着信を受けないことによる CS の低下を考えれば、そこに『人が話を聞く体制』ということの効果は絶大ですから」（星氏） 9 テレコム・フォーラム　2015.5 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会電話応対で CS 向上 ] で検索！ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会電話応対で CS 向上 ] で検索！テレコム・フォーラム　2015.5 10 電話応対でら除外したりといった対応で、子育て中も働きやすい CS向上電話応対コンクールへの参加が全社に波及。レベルの底上げと雰囲気づくりに貢献そんぽ２４損害保険株式会社マルチスキルのベテランを揃え、「ワンストップ対応」を実現している、そんぽ２４損害保険。さらなる CS 向上を目指すため、2012 年から電話応対コンクールに参加しています。その目的と効果についてうかがいました。環境づくりに配慮し、身につけたスキルの活用を図っています」（笠井氏）「社員なので、他部署への異動もあります。現在は社内ほぼすべての部署に、お客さまと直接接したダイレクトアドバイスセンターでの勤務経験をもつ社員がいるため、“お客さま目線で業務プロセスを考える会社風土”につながっています」（久保田氏）お客さまへの対応で、御社の特徴を教えてください。「弊社は用意された FAQ やスクリプトがありませ御社の概要、沿革について教えてください。「弊社は安田生命保険（現・明治安田生命）と英国のダイレクトライン社の合弁会社『安田ライフダイレクト損保』としてスタートし、2004 年に日本興亜損害保険（現・損保ジャパン日本興亜）の子会社となり、現社名となりました。個人向けの自動車保険を取り扱っています」（笠井氏）自動車保険の分野は、21 世紀に入り、大きな変化が続いていますね。「自動車保険は、大きくは、従来型の代理店が介在する『代理店型損保』と、電話やインターネットで保バイザー（DA）は社員で、かつ約 8 割が勤続 5 年以ん。お客さまの質問を型にあてはめずに自分の頭で考上のベテランです」（久保田氏）え、的確に受け答えするためです」（久保田氏）契約にあたってしっかりと説明を受けたいお客さまにとって、ベテランの対応はありがたいですね。電話応対コンクール参加で全社一丸の雰囲気に「すべての DA にマルチスキルを備えることを基本方針としているため、お客さまのご質問に対して一人の DA が対応する『ワンストップ対応』を実現しました。また 0.1％未満というエスカレーション率も、こうした体制が可能としたものです」（久保田氏）社員であることによるメリットは、ほかにもあるのでしょうか？御社では、電話応対コンクールにも参加されています。その動機とこれまでの手応えを教えてください。「グループ内の会社が電話応対コンクールに参加「もしもし検定」による応対品質向上も視野に最後になりますが、「もしもし検定」についてもお聞かせください。「『もしもし検定』は、筆記試験のみの 4 級が新設されたことで、ぐっと身近になりました。社内ですでし、社内に良い影響を与えているというお話を耳にしに 4 名が 4 級の資格者となったことが、参加のきっかけです。2011 年は社内でのていますが、今後はさらにチーム対抗のコンテストを実施、翌 2012 年には社内受検者を増やし、こちらの険会社がお客さまと直接契約する『ダイレクト型損「会社としても、長く働いてもらうことを視野に入コンクールで 4 名の選手を選抜して電話応対コンクー方面からも応対品質の保』に分かれます。弊社はその中間ともいえる『媒介れた人材育成ができます。また産休、育休はもちろん、ルに初参加し、池袋地区大会で優良賞をいただきまし向上を図っていきたい型損保』という立ち位置で、代理店がお客さまに保険子供が小さいうちはシフトを固定したり、遅番勤務かた。2013 年には東京大会に進出、2014 年はテープと思います」（笠井氏）審査大会からも東京大会に進出するなど、一歩一歩前のご案内（お見積り）を行い、契約はお客さまが弊社進できていると思います」（笠井氏）と直接行っています。代理店が介在した安心の補償・事故「電話応対コンクールへの参加により、実際の業務対応を納得の保険料でご提でも『言葉選び』に加え、『正しい発音』『正しい発声』、供しています」（笠井氏）そしてどれだけ『良い第一声』が出せるかに気を配るようになりました。これがさらに、全体のレベル底上でした。他部署に対し『DA がこれだけ頑張っている』というアピールにもなり、会社全体が一丸になれる雰囲気づくりに貢献しています」（久保田氏）効果が部署にとどまらず、全社に波及しているということですね。「電話応対コンクールに向けたトレーニングが、『伝える練習』『いろんな意見をくみとる視野の広さ』をベテランによる「ワンストップ対応」を実現純粋に培う訓練となり、社内会議などでの意思伝達に会社名：そんぽ２４損害保険株式会社設　立：2001 年（平成 13 年）2 月所在地：東京都豊島区東池袋 3-1-1 サンシャイン 60 代表取締役社長：永野寿幸資本金：190 億円事業内容：損害保険業 URL　：https://www.sonpo24.co.jp/ で他社の応対技術を目にすることができること、また客観的な視点で自社のレベルを評価してもらえることも、見逃せない大きな効果です」（笠井氏）「弊社ではコールセンターを『ダイレクトアドバイテレコム・フォーラム　2015.5 会社概要も役立っています。最後に、電話応対コンクール参加御社のお電話でのお客さま対応体制について教えてください。スセンター』と呼びます。スタッフのダイレクトアドダイレクトアドバイスセンターコールセンターマネージャー・久保田典子氏げにつながり、また“お客さま視点の醸成”に効果的ダイレクトアドバイスセンターコールセンター長・笠井美津子氏 11 日々のトレーニングにより成績も上昇中。長期間の人材育成を視野に、働きやすい環境づくりに配慮。ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会電話応対で CS 向上 ] で検索！ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会電話応対で CS 向上 ] で検索！テレコム・フォーラム　2015.5 12 ユーザ協会ニュース［第 2 回］アサーション今年度も電話応対コンクール、企業電話応対コンテストを実施します。ご参加お待ちしています。～攻撃的、非主張的、アサーティブ～あなたの自己表現タイプはどれですか？企業さまの電話応対における顧客満足度向上にお役立ていただくため、電話応対コンクール、企業電話応対コンテストを実施しております。コミュニケーションが複雑化する現代、自分も相手も大切にした自己表現であり、コミュニケーションであるアサーション。第 2回の今回は、大きく3 つに分類される「自己表現のタイプ」について、お話ししたいと思います。人間関係のもち方は 3 つのタイプの自己表現に現れるアサーションの考え方を最初に紹介したアメリカのある心理学者は、人間関係は3つのタイプの自己表現に現れると言っています。第1は、「自分のことだけ考えて、他者を踏みにじる表現」。第 2は、「自分よりも他者を優先し、自分のことを後回しにする表現」。そして第 3は、「自分のことをまず考えるが、同時に他者をも配慮する表現」です。第 3のやり方は、第1と第 2の黄金率ともいうべきものです。そして、この第 3の表現がアサーションです。わたしの実施している「アサーション＜自己表現＞トレーニング」では、第1のやり方を「攻撃的」、第 2のやり方を「非主張的」、そして第 3のやり方を「アサーティブ」と呼んでいます。 3 つのタイプの言動の違いについて次に、具体的に「攻撃的、非主張的、アサーティブ」の言動の違いについて一つの例をとって検討日の打ち合わせの時、Bさんは約束通りの資料をまとめてきませんでした。 1. 攻撃的な言動：Aさんは、「仕事に穴をあけるつもりか！何してたんだ！」とBさんに大声で怒鳴りました。Bさんは黙って何も言わず、打ち合わせは円滑に進まず、不機嫌なままで打ち合わせが終わりました。気持ちでプレゼンテーションにのぞむことができました。アサーティブな対応をすることで、Bさんのスキルもあがり、2 人にとっても会社にとってもプラスとなることが想像できます。これから、アサーティブな対応・言動について、さまざまなヒントと工夫を述べていきますので、ご期待ください。【お申込み方法】 ●電話応対コンクール：参加を希望される方は、各地区大会（予選）へお申込みいただきます。各支部ホームページ（または、協会ホームページ内の「支部連絡先」）から各地区大会情報をご確認いただき、お申込みください。ユーザ協会支部連絡先 ●企業電話応対コンテスト：協会ホームページ「企業電話応対コンテスト」のコンテスト応募フォーム（6 月 1 日開設）よりお申込みください。企業電話応対コンテスト応募フォーム検索「指導者部会委員」の選出決定のお知らせ平成 21 年 1 月に開始した電話応対技能検定は、おかげさまでこれまでの受検生は 20,000 名を超えるまでに成長して参りました。この節目を捉え、この度、電話応対技能検定に関する指導者級資格保持者主体の「指導者部会」を設置することを決定いたしました。「指導者部会」では、指導者や受講生の具体的なニーズをくみ取り、試験問題や審査基準等に反映させるとともに、指導者のスキルアップのための研修等施策の企画・運営を行っていきます。これに伴い、指 2. 非主張的な言動：Aさんは、導者部会の委員の公募を行い、以下 6 名の指導者級黙ってBさんの作りかけの資料を検索資格保持者の方々に部会委員としてご協力いただくことになりました。指導者部会　委員名簿（敬称略）役職委員長副委員長委員委員委員委員氏名田村綾子後藤啓子臼井奈美所属 (有) カスタマーケアプランフリーランス (株) マナフィス佐々木恵美子 (株)NSGコーポレーション田原美晴フリーランス堤好美パナソニック (株) 期生※ 活動地域 5 4 東京東京 3 5 3 東京千葉岩手 1 大阪 ※指導者級の認定を受けた期です。現在第 15 期生までおります。受け取りました。後味の悪い思いをしただけでなく、徹夜をして一人で資料をまとめることになってしまいました。 3. アサーティブ：Aさんは、B さんに仕上がっていない理由を聞き、不明点を一緒に考え、Bさんが最後まで仕上げられるところまで指導を行いました。2 人とも多少残業となりましたが、清々しい平木典子氏日本電信電話ユーザ協会電話応対技能検定委員。立教大学カウンセラー、日本女子大学人間社会学部心理学科教授、跡見学園女子大学臨床心理学科教授を経て、統合的心理療法研究所（IPI）所長。専門は臨床心理学、家族心理学。日本家族心理学会理事、産業カウンセリング学会理事。 ※アサーションは、「もしもし検定」のカリキュラムに導入されています。【自己表現の3タイプ】 ①攻撃的自分優先で他者を踏みにじる ②非主張的他者優先で自分のことは後回し ③アサーティブ自分自分と他者を同時に考える「マイナンバーの基礎と実務入門」を特別価格でご提供 ●理由を聞く ●一緒に考える ●不足を補い合う平成 28 年1月から開始されるマイ著者：日本税理士会連合会調査研究部長ナンバー制度。マイナンバーの効政府税制調査会・マイナンバー税務執行DG特別委員果や利便性のほか、収集や保管に上西左大信氏伴う本人確認など分かりやすく解編集・発行：税務研究会税研情報センター説されています。マイナンバーを初めて知る方々にも制度を理解し、正しく利用する上で役立ちます。他者仕様：B5 判 36 ページ価格：本体 432 円（税込）を会員様特別価格 389 円（税込）で販売中！してみます。 Aさんは、会社の後輩のBさんとプレゼンテーションの資料を作成しています。ところが、提案前毎月 2 回発行のメールマガジンチャレンジ！もしもし検定の答え：（4）編集後記ホームページには、詳しい解説を掲載しています。[ もしもし検定過去問 ] で検索！ 13 「ゆ〜協メルマガ」テレコム・フォーラム　2015.5 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会アサーション ] で検索！ ICT・ビジネス、電話応対教育に関する情報、話題、各種催し物のご案内をタイムリーにお届けするメールマガジンご登録は、ホームページ下部の［メールマガジン登録］ボタンから登録は無料です！どなたでもご自由にご登録いただけます新緑のさわやかな季節になりました。今年はゴールデンウィークを利用して長期休暇を取られている方も多いと思います。国内または海外で素敵な休日を過ごせるといいですね。心身ともにリフレッシュをし、休暇の後も充実した毎日をお送りください。（Y.K）ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 ] で検索！テレコム・フォーラム　2015.5 14