2016 1 平成28年1月1日（毎月1日発行）第35巻1号（通巻390号） 〒101-0031 東京都千代田区東神田2-6-9 アルテビル東神田Ⅱ 9F 電話03-5820-2071 1 January 2016 ■ 新春のご挨拶 ■ ICT利活用推進 ・ITを駆使し業界慣習の打破、顧客の利便性向上を実現（株式会社ietty） ・個人に頼った仕事のやり方を業務の見える化とICT化でチームプレー型に変革（株式会社今野製作所） ・積極的なICTの活用により介護・看護サービスが“先進的な情報ビジネス”に（株式会社グッドライフケアホールディングス） ■ 電話応対教育（CS向上） ・一人ひとり違うからこそ接遇は興味深い（事務所 経田） ・ 「応対コンクールとコミュニケーション能力」～27年度の電話応対コンクールに思う～ ・現場のスタッフにも 「電話応対技能検定（もしもし検定）」受検を拡大し、 さらなるお客さま応対力の向上を（新明和工業株式会社） ・ドライバーを含む全社員対象の研修と 「電話応対技能検定（もしもし検定）」活用が、成長に貢献（大和陸運株式会社） ・アサーションに関わる権利を知って対人スキルアップを目指す 〒101-0031 東京都千代田区東神田2-6-9 アルテビル東神田Ⅱ 9F TEL 03-5820-2071 FAX 03-5820-2072 導 入 事 例 PART 52 平成 28 年 新 春 のご 挨 拶 ITを駆使し業界慣習の打破、顧客の利便性向上を実現 株式会社 ie t t y 他業界に比べ IT 化が遅れていた不動産業界に、変革の波が押し寄せようとしています。国土交通省が、 不動産のインターネット取引解禁に向け社会実験をスタート。リアルな店舗に行かずとも、インターネッ トで取引が完結できる可能性が出てきました。そんな中、インターネットのインタラクティブ性を不動 産仲介に活かし急成長を続けている株式会社 ietty（イエッティ）は、規制緩和をチャンスと捉え、より 顧客利便性を高めた「ネット不動産」の取り組みを進めています。 新年あけましておめでとうございます。 旧年中は格別のご厚情を賜り、誠にありがとうございました。 おかげさまで、会員や ICT サービスをご利用になっている皆さまに、ICT の最新動向に関 【導入の狙い】I T を駆使することで不動産業界の商慣習を改革 くの方のご参加をいただき、順調に事業を展開することができました。 これもひとえに皆さま方のお力添えの賜物と、心より感謝しております。 さて、今年はいよいよマイナンバー制度が始まります。この制度は行政サービスの利便 賃貸物件専門サイトを支える インターネットの インタラクティブ性 に特徴があります。不 動産仲介業では、対面 性の向上と効率化を目的に導入されるものですが、当協会では、マイナンバー制度開始に は、同社が賃貸不動産レコメンデー さまとやりとりしていま 伴う、企業の事業活動に与える影響とその対応策や、情報セキュリティ面で留意しなけれ ションプラットフォーム と呼んで すが、弊社はそこをウェ ばならない点などについて、昨年に引き続き、セミナーや本誌を通じて提供して参ります いる賃貸物件専門サイト「ietty」 。 ブチャットで行ってい サイトに希望条件を登録すると、平 ます。まさに、接客部 均10分以内に理想の物件がイン 分のIT化を推し進めて ターネットを通じて送られてくると いるのです」 （小川氏） また、ICT の進化のもとで、コミュニケーションの手段は、 「メール」や「SNS」など、ツー ルの増加によって多様に変化していますが、一方で企業活動においては「電話」によるコ ミュニケーションが『お客様満足（CS） 』の向上にとって重要な要素であることは、皆さま が日々感じていることではないかと思います。当協会では、 「電話応対コンクール」をはじめ、 「企業電話応対コンテスト」や「電話応対技能検定」など、CS 向上を目的とした電話応対 技能の向上施策を、更に充実して提供し、皆さまの企業の CS の向上やそれを担う人材の育 成のお手伝いに努めて参りたいと思います。 いうサービスです。多くの不動産情 報サイトは、インターネット上で物 件は探せるものの、未公開物件の検 不動産業界の激変は、 「ietty」にとって “ 追い風 ” ie t t y 希望・条件 データベース上に あ る 約 400 万 件 の物件情報 マッチングした別の物件情報 営業担当者とチャットでやりとり を実装し、お客さまの望む条件に適 したお勧め物件を速やかにご紹介し ています」 （小川氏） 小川氏は先端技術の組み込みに 索はリアルな店舗に足を運ぶ必要が 国土交通省が2015年8月からス も余念がありません。大きな変革を ありますが、 「ietty」は未公開物件 タートさせた社会実験は、現在、宅 目前に控えた不動産業界。高度な も含めて迅速に紹介する仕組みを提 地建物取引主任者が契約者と対面 「ネット不動産」の実現を目指す同 供しています。このようにお客さま で行うよう義務づけている取引時の 社は、 「ITとAI」を武器に新たな市 重要事項説明を、ウェブカメラやテ 場開拓に挑戦しているのです。 対応を可能にしているのがインター レビ電話で行う試みです。本格的な ネットの最大の特徴でもあるインタ 運用になれば物件紹介から相談、や ※レコメンデーションプラットフォーム：顧客の好 みに応じた商品やサービスの情報を提供するサイト。 引き続き、皆さまのご理解とご賛同、ご支援を賜りますよう、 ラクティブ性の活用です。 り取り、契約までをインターネット よろしくお願い申し上げます。 迅速な情報交換に 威力を発揮し、顧客満足度も 高める「チャット」 会の発展に、これまで以上に貢献していく所存でございます。 皆さまのご健勝とますますのご発展を祈念しまして、新年の ご挨拶とさせていただきます。 公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 会長 山本 惠朗 上で完結できる可能性があります。 チャットによるお客さま対応で実績 を積んできた同社にとっては、まさ に追い風。 お客さまが「ietty」に登録した細 「不動産の今後は、よりユーザー かい条件は、 「ietty」のデータベー ファーストになっていくと思われま ス上にある約400万件の物件情報と す。手数料は安くなり、ユーザーの マッチングさせ、すぐさまチャット 方を向いていない仕事をしている会 でお客さまに提供します。お客さま 社は、淘汰されるでしょう」 （小川氏） が条件に満足できない場合などは、 チャットを通じて「もっと駅から近 い物件」などさらなる要望をその場 テレコム・フォーラム 2015.12 お客さま の条件に合う物件の検索、迅速な 本年も、皆さまのお役に立てる事業を通じて、企業や地域社 1 ルは、接客部分のIT化 で土・日を中心にお客 ※ マッチングした物件情報 「当社のビジネスモデ 株式会社iettyが提供しているの ので、是非、事業運営にご活用いただければと思います。 営業担当者とチャットでやりとり 【導入の効果】物件選びの煩雑さを排除し、顧客の利便性向上を実現 する情報を提供するとともに、全国各地で開催したセミナーや電話応対コンクールなどに多 代表取締役社長 CEO・小川 泰平氏 IT、AI（人工知能）を武器に 新しい市場開拓に挑む で営業担当者に伝えることができる 「最近ではユーザーのデータと当 のが大きな特徴です。 社のデータベースの突き合わせにAI リアル店舗「住まいの窓口 by ietty」も 運営しており、チャットだけでなく対面 でも相談できます ●会社概要 会 社 名：株式会社 ietty 設 立：2012 年（平成 24 年）2 月 所 在 地：東京都渋谷区恵比寿 1-11-2 アサヒビル 6F 代表取締役社長 CEO：小川 泰平 資 本 金：4 億 2,640 万 5,000 円 事業内容：賃 貸不動産レコメンデーションプ ラットフォーム「お部屋探されサイ ト」ietty の運営・開発 URL ：http://ietty.co.jp/ ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2016.1 2 個人に頼った仕事のやり方を 業務の見える化とICT化で チームプレー型に変革 特 集 3 拠点を効率的に結ぶ連携システム ICT 化も組み合わせ 売上は 3 倍に お客さま 半年をかけたプロジェクトの成 発注 東京本社 設計 営業 果として、理想とする新たな業務フ ローをまとめ上げたのは2010年の 製造 終りでした。引き続き、この業務フ 株式会社今野製作所 営業担当者や技術担当者個人の能力に頼りがちな小規模、あるいは中小の 製造企業。その結果、業務負担が特定の従業員に偏ってしまい、ビジネス 製 造 指示 （得意 先・見積・仕様などの情報） これに基づいたICT化により、見事に乗り越えた会社があります。 「運搬・据付け用の油圧ジャッキでは、DTO ※1 に対応 するメーカーがほとんどなく、数量は少ないものの、当 小規模製造企業が支える日本のモノづくり 社への反応は上々でした。しかし、当時、営業担当者の 若返りを進めていたこともあって、設計に必要な仕様の 優れたモノづくりを支えている日本の製造業。その数 聞き漏らし、仕様変更の伝達忘れなどから作業のやり直 は、2012年現在、全国に約43万社ありますが、このう しが頻発。営業と設計はその対応に忙殺される一方で製 営業 製 造 指示 テムの構築は、業務の見える化の ました。見える化の工程で理想と 製造 する業務フローの骨格をしっかり検 福島工場 討できていたため、ICT 化の作業そ のものはスムーズに進みました」 （今 野氏） 発注 ICT 化の際に重視したのは、とに かくコストをかけないこと。そのた お客さま めに、従来から導入していたグルー プウェアと新たに採用したクラウド 型の簡易データベースを組み合わせてシステムを構築。 ち大企業はわずか0.5％。国内製造業の実に99.5％は中 造現場は仕事待ち、と現場は大混乱に陥りました。これ め方もその従業員なりのやり方を作り上げており、同じ 小企業であり、さらにこの9割近くを占めるのが従業員 までは問題なかった担当者間のあうんの呼吸が通用しな 部門の従業員でもバラバラ。福島工場や大阪営業所など、 システム作りも業務兼任の担当者を一人置き、3日ほど 20名以下の小規模企業です。 （いずれの数値も「平成 くなっていたのです」 （今野氏） 離れた拠点の細かい作業内容や作業の進め方ともなれば、 で完成。入力項目の設定や画面のデザインなどは従業員 ほとんど把握できていないはず。こうしたことが混乱の大 全員参加でアイデアを出し合いました。 きな原因になっているのでは、と今野氏は考えました。 第一弾の業務システムとなった営業の案件管理シス 24年経済センサス」より） こうした小規模製造企業の多くには、その道何十年と ※2 で業務を見える化 「プロセス参照モデル」 いう営業担当者や腕の立つ職人がいるものです。彼らは 今野氏は、従来の仕事のやり方の全面的な見直しを決 さっそく今野氏と営業、設計、製造の各リーダー、そ テムが2011年秋から稼働を開始しました。3拠点を結 簡単な打ち合わせだけで、設計図面もなしに、長年の知 意。そのための手法として、人づてに聞いた「プロセス してコンサルタントを入れたプロジェクトチームを結成。 び、営業が収集してきた情報を漏らさずに共有できるこ 識や経験、技を駆使して見事な製品を作り上げてしまい 参照モデル」を用い、業務分析、つまり業務の「見える 現状の業務を詳細に見える化するとともに、明らかに のシステムにより、担当者間での確実な情報伝達が実現。 ます。しかしその反面、こうした個人の能力に頼った仕 化」に着手しました。 なった問題点の改善策づくりにも知恵を絞りました。 SNS機能も統合したことで、他業務の従業員からアドバ 事の進め方は、企業がそれまでの事業の枠を超えて新し 小規模企業は「組織の壁」こそありませんが、口頭伝 「見える化したことで、さまざまな課題が明確に浮かび イスや意外なアイデアなどを入手することも可能になり いビジネスにチャレンジしようとする際に、足かせとなっ 達、紙ベースのメモ、電子メールなど情報のやり取りで 上がってきました。単純なところでは、一つの受注案件 ました。 てしまうケースがしばしば見受けられます。 は行き違いも多く、営業や設計の担当者間で、思った以 を営業と設計とが異なる体系で管理番号を割り振ってい 今後は、ある著名な経営者が作り出した言葉である 東京・足立区に本社を置く従業員数30名余り、油圧 上に情報共有ができていませんでした。また、仕事の進 たこと。これでは混乱するのも当然でした」 （今野氏） しょく あき んど 「職 商人」の集団を目指し会社を成長させていきたいと 機器製造と板金加工を事業の柱とする株式会社今野製作 今野氏は語ります。 所も、新ビジネスへ乗り出した矢先、社内は大きな混乱 「江戸時代のモノづくりは『職人』と『商人』が融合 に陥りました。 した『職商人』が担っていました。モノづくりの原点は こうした人々。利用者と直接コミュニケーションしなが 新ビジネスへの進出で問題が噴出 ら製品を作り上げていく。こうしたことのできる人材が 同社は東京と大阪に営業拠点、福島には開発・製造 集う会社にしていくことが夢です」 （今野氏） 拠点という3拠点で事業を展開しており、売上高6億円 ※ 1 DTO：デザイントゥーオーダーの略。受注設計生産のこと。 ※ 2 プロセス参照モデル：ビジネスプロセスに共通するインプットやアウトプッ ト、業務ルールなどを定義したもの。 （2015年8月期） 。 「イーグル」という自社ブランドの油圧 ジャッキ製品を持ち、工作機械や印刷機械といった重量 機械の運搬・据付け用途ではシェア7割を誇っています。 しかし、2008年、リーマンショックを引き金とした景 気低迷・設備投資縮小のあおりを受け、標準仕様で量産 していた油圧ジャッキ製品の販売が激減。売上高は前年 比でほぼ半減という非常事態を迎えてしまいます。今野 氏が取った打開策は、顧客の細かい要望に対し設計段階 3 大阪営業所 「業務フローを反映したICTシス 検討に入ったところから意識してい 確認 登 録・閲覧 から対応する特注品のビジネスへの進出でした。 ためのICT 化をスタートさせます。 データベース 全体の成長を抑えてしまうことも。こうした問題を業務の「見える化」と 代表取締役社長・今野 浩好氏 ローをコンピューター上で実現する 登 録・閲覧 テレコム・フォーラム 2016.1 ICT 化によるモニターでの作業状態の確認と、熟練の職人の勘と技が、優れ た製品を生み出します ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! ●会社概要 会 社 名：株式会社今野製作所 創 業：1961 年（昭和 36 年）4 月 所 在 地：東京都足立区扇 1-22-4 代表取締役：今野 浩好 資 本 金：3,020 万円 事業内容：油圧機器事業、板金加工事業、 受託開発事業 URL ：http://www.eagle-jack.jp ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2016.1 4 導 入 事 例 PART 53 積極的なICTの活用により介護・看護サービスが “ 先進的な情報ビジネス”に て、介護・看護やICTの活用に必要 域のボランティアなどとの連携が不 な知識やスキルを習得する研修や勉 可欠となり、ICTによる情報共有・ 強会を実施。現在、13のプログラ 管理の重要性が増してくると予想す ムが同時進行中です。勉強会では、 る小田氏。 担当スタッフが看護シミュレータを 「10年先をめどに、都心部では 使い実践に近い形での介護技術の サービス拠点から半径500m内の範 指導を中継しながら、 「このように 囲が対象エリアになると予測してい 体を抱えてベッドへ移動して座らせ ます。その時、 『G24システム』が ます」などと移動介助の仕方を紹介 “地域の情報ハブ”として機能する するなど、現場で培ったノウハウを ことで、地域の方たちとの連携を円 社内で共有し会社全体のレベルアッ 滑にし、効率よくサービスを提供で プにつなげています。 きると考えています」 （小田氏） スタッフや医師などと連携すること 一方、訪問介護・看護サービスを 同社にとって、ICTツールは介護・ で、迅速で適切な対応ができる環境 展開する同業他社に向けて、 「G24 看護サービスの質の向上、業務の効 を整えています」 （小田氏） システム」を無償提供しています。 率化を図るだけにとどまらず、企業 そうした環境整備の一環として、 「クラウド型のICTシステムを開発 価値の向上にも寄与しています。介 システム内には介護・看護スタッフ し、ほかの事業者へ広く還元して介 護・看護業界では人材確保が課題と の連絡用、エリアごとの介護グルー 護・看護サービス全体の質の向上に なる中、 “ICTを活用する介護・看護 プ用、ケアマネジャーの研修・講 寄与することは、当社しかできない サービス会社”としてICTの知識や 習用など目的別に10数のコミュニ 社会貢献と自負しています。いろい スキルを学べる点が魅力となり、求 ティサイトを開設。各サイトには目 ろな事業者が利用することで、新た 人応募に好影響を与えています。 的に関係する専門スタッフが参加 な改善点やアイデアが見つかり、よ 「24時間365日切れ目なく、ご利 し、情報共有・交流、ファイルの管 り使い勝手の良いツールになると思 用者の体調をデータで管理し寄り添 理・閲覧などが行われています。 います」 （小田氏） い見守っていく介護・看護サービス システムの無償提供で介護・看 護サービス全体の質の向上を ICT の活用でビジネスチャンス はさらに広がっていく と言えるでしょう。今後も、ICTを さらに、提供するサービスにおい 将来、要介護状態の高齢者が住 ますます広がっていくと確信してい ます」 （小田氏） 株式会社グッドライフケアホールディングス 介護・看護業界で先駆的に ICT を導入し業績を伸ばす株式会社グッドライフケアホールディングス。クラウドを利用した独自の情報共有 システムを開発し活用することで、サービスの質の向上や業務の効率化、さらに企業価値の向上を実現しています。 【導入の 狙 い 】 ス タ ッ フ 間 の 情 報 共 有 、 利 用 者 の 体 調 管 理 、 フ ァ イ ル の 随 時 閲 覧 な ど 【導入の 効 果 】 介 護 ・ 看 護 サ ー ビ ス の 質 の 向 上 、 業 務 の 効 率 化 、 企 業 価 値 の 向 上 な ど ケアマネジャー A 取締役 IT 推進担当 介護福祉士・池原 吉豊氏 ケアマネジャー C ケアマネジャー B 情報確認 情報更新 利用者宅 情報確認 情報更新 クラウド上の 利用者データベース 情報登録 情報確認 利用者宅 情報確認 医療施設 代表取締役 介護支援専門員 介護福祉士・小田 秀樹氏 保険代理店から介護・看護サー ビスへ参入したユニークな会社 2000年4月より介護保険制度が 開始して以来、介護市場は9.3兆円※ 規模に達しています。そうした中、 これまでの介護・看護の常識にとら 5 ていることに応える”というシンプ 研修や勉強会などのファイルを随 ルな考えのもと、実務に取り組んで 時閲覧できること――などの実現が きました。 他社に先駆けてクラウドを活用 し、独自の情報共有システムを 開発 必要と判断。同業他社に先駆けて、 て一定の質を維持する目的で、ICT み慣れた地域で暮らせるようにする 2009年頃よりクラウドを活用し始 を利用した社員教育に注力していま 「地域包括ケアシステム」が奏功し め、その後、独自の情報共有システ す。テレビ会議システムなどを通じ サービスの利用者が増加すると、地 活用することでビジネスチャンスは ※ 9.3 兆円：平成 26 年度厚生労働省介護給付 費実態調査の概況より ム「G24システム」を開発しました。 「社員からは拒絶されるどころか われず、毎月100 ∼ 150の新規案 その原動力となったのがICT。ス 『利用者の情報を知りたい』 『必要な 件を受注し順調に業績を伸ばしてい タート当初は、社員に向けて連絡事 書類を閲覧したい』などの声が上が る会社があります。東京と大阪を拠 項を一斉に配信するメーラー機能の るほどで、そうした要望を取り入れ 点に介護・看護、居宅介護支援、リ みで対応。ところが、事業規模が て次第に使い勝手が良くなってきま ハビリの事業を展開する株式会社 大きくなるに従い、訪問先で安定し した」 （池原氏） グッドライフケアホールディングス た質の介護・看護サービスを円滑に 2012年4月からの「定期巡回・ です。 提供することが課題になってきまし 随時対応型訪問介護看護」の開始に 同社は2000年に保険代理店とし た。そこで、①ケアマネジャー、看 伴い、同社は24時間365日対応の介 て創業し、2005年より副業として 護師、理学・作業療法士など異な 護・看護サービスに対して、率先し 介護事業をスタート。代表取締役の る専門領域のスタッフ同士がリアル て都心部の案件を受注し、 「G24シス 小田氏が「人に喜ばれる仕事」 「今 タイムに情報共有・管理できること テム」を最大限活用することで対応。 後成長が見込める仕事」を始めたい ②多くの利用者の血圧や血糖値、尿 「昼夜を問わず、突然体調に異変 との想いから、自らホームヘルパー 量などのデータを一元管理するこ が起きても、システム端末機から利 2級の資格を取得。 “利用者が求め と ③介護・看護サービスの手順書、 用者の情報を把握し、ほかの専門 テレコム・フォーラム 2016.1 の仕事は、 “先進的な情報ビジネス” ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! 利用者が「みまもりケータイ」の呼び出しボ タンを押すだけで、オペレーターの電話につ ながり、同時にオペレーションセンターのモ ニター上に利用者の心身状況や居住環境、過 去の利用履歴などの情報が表示されます。オ ペレーターはその情報を参考にしながら適切 な応対が可能 ●会社概要 会 社 名：株 式会社グッドライフケアホール ディングス 設 立：2015 年（平成 27 年）6 月（前身の 株式会社グラフィスは 2000 年 6 月 設立） 所 在 地：東京都中央区新川 1-11-11 東京冷凍新川ビル 3 階 代 表：小田 秀樹 資 本 金：3,365 万円 事業内容：介護保険事業 URL ：http://www.glafis.co.jp/ ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2016.1 6 一人ひとり違うからこそ接遇は興味深い 事務所 経田 お客様理解が接遇の質 見方を変える リフレーミング 電話応対のかけ方の基本に、 「相 手の都合を聴く」があります。そ 富山ガラス工房の館長・野田雄 れを実践したけれど、怒られてし まった、という女性がいました。 「今、お電話よろしいでしょうか」 と言ったところ「都合が良いから 出たんだ！決まりきったこと訊く な！」と怒鳴られて、びっくり。 そのまま何も言えなくなって、そ れ以来彼女は電話が怖くて、緊張 してしまうようになりました。 彼女は緊張してしまう自分を変 えたいといろいろ試しました。 なかでも、良かったのは、嬉し くない体験ではあったけれど、そ れでも学ぶことはあったと気づけ たことでした。お客さまは急いで いらしたのかもしれない。お忙し い時間にかけたのかもしれない。 怖いという気持ちから、申し訳な かったと思うようになり、そして 次第に緊張しなくなったのです。 「お客さま理解が接遇の質を高 めることを再確認しました」と彼 女は笑顔を見せました。 一さんがガラス作りを職人さんに 教わっていた時、ひび割れたガラ スは製品にならないので捨ててい ました。職人にとってひび割れた ガラスは破棄する失敗作でした。 時は過ぎ、ガラス作家として作 品創りをしていた時のことです。 青空から舞い落ちる雪がとてもき れいで思わず製作途中の作品を手 にしたまま、外に出て見とれてい ました。作品に舞い降りた雪がつ いたことに気づかず、そのままガ ラス作りを行ったところ、作品に ひびが入ってしまいました。野田 さんは、ひびが入ったガラスの上 に、ガラスを重ねて巻いてみまし た。すると、そこに泡ができ、そ の作品に下から光を入れると泡が 輝きました。現在、野田さんは、 泡と光のガラス作家として国内外 で活躍なさっています。 「経田さん、ひび割れもそこに 工夫を加えると、それは輝きにな る。人も同じだよ。ひび割れをそ のままにしておくのか、そこに工 夫を加えて輝くのかは、その人が 決めることだよ」 電話口で怒鳴られて、傷ついた 彼女は自分のひび割れを、輝きに 変えた人の一人です。そして、野 田さんとの出会いが、私に多くの 気づきを与えてくれているように、 様々な人や出来事との出会いは私 たちを成長させてくれる源です。 経田 博子氏 事務所経田 代表。北日本放送㈱キャスターとして活動後、フリーアナウンサーとなり、 1998 年事務所 経田を開設。現在、企業・自治体・教育施設等で講演・研修を行う。 （公 財）日本電信電話ユーザ協会 電話応対技能検定 指導者級資格保持者。 「次の講師は、株式会社 JBM コンサルタント 主席講師 中尾 知子さんです。向上心と 共に心地よいエネルギーを与えてくださるすてきな指導者です。電話応対技能検定 指導者級資格保持者。 」 経田 博子氏 問題 ファックスの送受信時の注意で、不適切なものを次の中から一つ選び なさい。 １．大量の書類は送らない。多くても 10 枚ぐらいまでとする。 ２．送信する書類には、送り状も含め通し番号をふる。 このコーナーでは「もしもし検定」 の試験で出題された問題の中から、 毎回 1 問ずつ掲載していきます。 30 【コミュニケーション力を鍛える】 「応対コンクールとコミュニケーション能力」 ～ 27 年度の電話応対コンクールに思う～ 第 54 回電話応対コンクール全国大会が昨 11 月 27 日に終わりました。問題発表から半年間、がんばってこられた選 手、指導者の皆様は本当に大変でしたでしょう。私はコンクールには直接の関わりはありませんが、電話応対技能 検定（もしもし検定）への関わりの中でコンクールにも深い関心を持っております。たまたま本誌にコミュニケーショ ンをテーマに連載を執筆中でもあり、今回はその視点からコンクールについて感じたことを申し述べます。 何を聴きとり何を訊き出 すのか 上野さんの心理状態は 地区大会を含めて、選手や指導 どこかで忘れ物をして慌てた経 者の皆さんから「今年のコンクー 験がある人は直ぐに分かると思いま ル問題は難しい」という声を多く聞 すが、誰かに持ち逃げされては大 きました。 「聴きとる力を磨き、訊 変だと焦ります。そのとき、応対し き出す力を鍛える」というテーマは てくれた人がその気持ちに共感して 新鮮ではありますがポイントがつか すぐに探す行動に移ってくれたら、 めない、と言うのです。そうでしょ どれほどホッとするでしょう。お客 うか。わたしは極めて単純明快だ 様の気持ちに寄り添うとはそういう と思います。 「良い電話応対とは何 ことだと思います。今回、何か所か か」という電話応対の原点に立ち の地区大会、都府県大会も含めて 返って考えてみてください。それは 聞かせて頂いて、随所に心くばりの 「お客様が求めていることは何かを ある温かい応対がありました。しか 素早く判断して、それに的確に感 し不思議なことに、その焦る気持ち じ良く応えること」だと私は思って に配慮した応対はほとんど聞かれま います。 せんでした。 では、今年度の問題で、電話を 上野さんの気持ちに添えずに、 かけてきた上野さんが求めてきた しかも忘れ物がまだ見つかってもい ことは何でしょうか。 「さっき物産 ないのに、買った商品、その保管方 館で買ったばかりの商品を入れた 法や受け渡し方、5時までに取りに 袋を忘れてきたので確認して欲し 来られないときにどうするか、電話 い」と言う冒頭の言葉でした。それ は6時まで、などこまごまと訊き出 に応えるためには「聴きとり訊き出 し説明する応対には、やはり疑問が す力」が必要になります。 「袋はど 残りました。 どの打ち合わせは、留守電を聞い た上野さんが、ホッとして電話をく ださったそのときに、ゆっくりすれ ばよいことです。 情報量の多いコンクール問題な どでは、あれもこれも伝えなければ いけないという思いが先に立つのだ と思います。情報は沢山あっても、 それを整理して如何に簡潔に伝え るかの判断が大事です。 電話応対技能検定では、電話応 対を評価するのに主か従かという 括りで考えることを強調していま す。 「主」とは判断力、聴きとり訊 き出す力、業務知識、説明力など。 「従」とは、発声発音、ことば遣い、 話し癖などです。これまでは、どち らかと言うと、この「従」の話し方 指導が中心でした。勿論それも大 事です。しかしこれからの電話応 対の指導では、 「主」の判断力、評 価力が一層問われることになるで しょう。今年度の電話応対コンクー ルも、まさにその力を試された問題 だったと思います。 んな袋」 「置き忘れた場所の心当た りは」 「買った商品のほかに上野さ んの袋とすぐ分かる物が入っている か」 「見つかったときの連絡先（名 前、携帯番号） 」 。これだけ訊き出 ３．送るときに事前にメールで連絡する。 せれば、電話を受けた山本社員は、 ４．受け取った時にメールで連絡する。 すぐに忘れ物を確認する行動に移 れるでしょう。 ※ 3 級問題より 第 回 留守電に何を入れるか 留守電はごく簡潔に「忘れ物が 見つかったこと。物産館の受付で 預かっていること。受け付けは5時 で閉まること。念のため私山本か石 田里絵に電話をください」 。これだ けで十分でしょう。受け渡し方法な 岡部 達昭氏 日本電信電話ユーザ協会電話応対技能 検定 専門委員会委員長。NHK アナウン サー、 （財）NHK 放送研修センター理事、 日本語センター長を経て現在は企業、自 治体の研修講演などを担当する。 「心をつ かむコミュニケーション」を基本に、言 葉と非言語表現力の研究を行っている。 正解は 13 ページをご覧ください。 7 テレコム・フォーラム 2016.1 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 お客さまから学ぶ CS 向上 ] で検索！ ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対教育 コラム ] で検索！ テレコム・フォーラム 2016.1 8 電話応対で CS向上 現場のスタッフにも「電話応対技能検定（もしもし検定） 」 受検を拡大し、さらなるお客さま応対力の向上を 新明和工業株式会社 パーキングシステム事業部 安全・CS 部 部長・植濃 信介氏 機械式駐車設備でも大きなシェアを持つ輸送機器メーカーの新明和工業株式会社は、 「もしもし検定」を コールセンターにとどまらず、お客さま応対に幅広く活用しています。 パーキングシステム事業部 安全・CS 部 そうした受付体制が、現在のお客様センタに変わる きっかけは何だったのでしょうか。 将来的には社内全体の お客さま応 対品質向上へ お客様センタ センタ長・井下 伸一氏 「2000 年前後から、一般の利用者さまが直接操作 する機械式駐車設備の導入が拡大し、利用者さまから そのほか、将来に向けての目標などがあれば、お聞 かせください。 直接トラブルの電話をいただくケースが多くなってき ました。ここで必要な情報を聞き出すためには、一定 以上の応対技術が必要だということが分かったので 御社の事業内容や沿革、コールセンターの目的に ついて教えてください。 は飛行艇や民間航空機部品を製造する航空機事業、ゴ ミ収集車などの特装車を製造する特装車事業、機械式 駐車設備の製造・保守・運営管理を行うパーキングシ わったことで、その必要性に気づいたのです。有資格 署として、なくてはならない存在』にしたいと考えて 当時は『機械のことが分かれば良い』という空気が支 者という“重み”で、ほかの社員への助言や指導も素 います。4 カ月の短期配属から技術者が現場に戻った 配的で、思うような成果を挙げることができませんで 直に受け入れられるようになったと思います。2 級保 ことで『お客さまをより大切にしなければ』という手 した。そこで最終的に、専任のコミュニケーターを集 持者も出てきて、当初の目的どおり、複数名が SV と 応えが伝わってきています。それが全社を通じた意識 めたコールセンターの設置が決まったのです。設置に して指導にあたっています」（井下氏） 改革になればという気持ちです」（井下氏） し、運営を勉強しました」（井下氏） 「商品知識」という壁に阻まれ 組 織の抜 本的見直しを決断 ステム事業などを手がけています。コールセンターで ある『お客様センタ』はパーキングシステム事業部の 傘下で、主に機械式駐車設備に関するお問い合わせや そうしたコールセンターの設置、運営の過程で、苦労 されたことはありますか。 トラブルの連絡に対応しております」（井下氏） 現場 技術 者もお客様センタへ短期配属し 「もしもし検 定」受検を義 務づけ 「昨年度はお客様センタが弊社の社長表彰を受賞し ました。これは弊社トップが、お客様センタの未来に 大きく期待していることの表れだと感じています。今 はパーキング事業部に属するお客様センタですが、将 応対品質向上に向けて、組織や個人で取り組まれて いることはありますか。 来的に独立し、弊社のお客さま応対の最前線として、 製品開発や売り上げにもつながる部署に成長させてい きたいと思っています」（植濃氏） 「トラブルの解決に必要な現場状況の把握ができて いるかどうか、ログを SV が確認し、必要に応じて指 「 当 初 は 派 遣 会 社 か ら コ ミ ュ ニ ケ ー タ ーを手配 導しています。また外部講師による研修では、焦った し、そこから商品知識と応対技術にすぐれた人を SV り、怒っていたりするお客さまから情報を聞き出すコ （スーパーバイザー）にするという目論見でした。し ツを学び、実践しています。さらに通話録音診断で基 かし実際に業務が始まると、機械式駐車設備の種類が 本的な応対品質もチェックしています。社内外での機 多すぎることが高いハードルとなったのです。そこで 械式駐車設備の見学会も行い、マニュアルだけでは身 体制を見直し、これまで電話応対していた技術者から につきにくい商品知識の習得に取り組んでいます」 （井 SV を選ぶことにしました」（井下氏） 下氏） 「かつてはこうしたコールセンターはなく、各地の 「SV を選出する基準を『もしもし検定』への合格と 「また現場で保守を担当する技術者をお客様センタ 会社概要 営業所でお問い合わせを受け付けていました。しかし しました。かつて技術者向けの電話応対研修が不調に に 4 カ月間配属し、業務の流れを把握してもらうとと バブル期に機械式駐車設備が急増したため、コールセ 終わった経験から、今回は SV の資質がある社員を選 もに、その間に『もしもし検定 3 級』の受検を義務づ ンター機能を持つ『監視センタ』を設立、一括して受 び、かつ“資格”という目標と、 “自身がコミュニケー ける制度を始めました。これは保守の現場での『応対』 け付けることにしたのです。ただ、当時はお客さまと ターを育成する”という目的意識を持たせることで、 の質を上げるとともに、将来的に全社での応対品質向 は BtoB での関係がほとんどで、電話の多くが大規模 やる気を鼓舞しました」（植濃氏） 上を進める取り組みです」（植濃氏） 会 社 名：新明和工業株式会社 設 立：1949 年（昭和 24 年）11 月 5 日 所 在 地：兵庫県宝塚市新明和町 1-1 取締役社長：大西 良弘 資 本 金：159 億 8,196 万 7,991 円（2015 年 3 月末現在） 事業内容：航空機、特装車、水中ポンプ等の製造 URL ：http://www.shinmaywa.co.jp 商業施設やオフィスビルの駐車場の管理者さまが相手 「有資格者が増え、社内の雰囲気にも変化が現れま です。電話応対品質よりも機械の知識を重要視し、保 した。それまで『技術者に応対技術なんて』と言って 守経験ある技術者が電話を受けていました」 （植濃氏） いた社員も、有資格者の話術やビジネスマナーが変 顧客層の変化により 専任コミュニケーターを導入 御社のパーキングシステム事 業の成長と、電話応 対品質との関わりについて教えてください。 9 「私たちはお客様センタを『お客さまに向き合う部 す。まずは外部の講師を招き、研修を行ったのですが、 あたり、私と植濃は何カ所ものコールセンターを見学 「弊社は『川西航空機』を前身とする会社で、現在 コミュニケーターは実際にパーキングシステムを目で見て学ぶ研 修を受けます テレコム・フォーラム 2016.1 ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ パーキングシステムと特装車に ついての問い合わせ応対をする お客様センタ。同フロアには技 術者もおり、コミュニケーター との即座の連携が可能です ●電話応対技能検定実施機関：有限会社カスタマーケアプラン http://www.c-c-p.jp/ ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2016.1 10 電話応対で CS向上 ドライバーを含む全社員対象の研修と 「電話応対技能検定（もしもし検定）」活用が、成長に貢献 大和陸運株式会社 統括部長・坂本 宗弘氏 取締役・辻井 勇氏 「荷物を運ぶだけでいると、価格競争に巻き込まれてしまう」。 大 和陸 運 株 式会社は、社 員のコミュニケーション能力強化を武 器に、 運送業から総合物流企業に向け、歩んでいます。 つ仕事に慣れ、自己流の甘えが出てくる“入社後 3 年” の内勤スタッフ、及び取引先さまとの商談や部下の指 導が必要な各部門の責任者としました」（坂本氏） 代表取締役・喜多 祥之氏 「ドライバーは、お客さまからご希望、ご要望を直 接聞く立場にあります。もしこれを営業に活用できれ 新入社員の研修にも 「もしもし検 定」が 効果を発揮 ば、会社の業績に大きく寄与するはずです。『依頼さ れた荷物を運ぶ』だけでは、価格競争に巻き込まれて しまいます。これからさらに成長するには、『運賃は う、お客さまのニーズに合わせ提案できる能力が必要 「創業は戦時中の昭和 17 年で、戦後の昭和 30 年、 運送事業の認可を受けました。当初の貸切運送業主体 なのです」（辻井氏） 「もしもし検定」導入後、目に見えるような成果はあ りましたか。 ています」 （坂本氏） コミュニケーション能力の重要性を 痛感した現場での経 験 御社の成長と電話応対教育、ビジネスマナー教育と の関わりについて教えてください。 なれば、それだけ高いコミュニケーション能力が要求 されます。またそうしたお客さまの成長にもついてい かなければなりません。弊社はまだ小さな会社です 「合格者の電話応対品質やビジネスマナーが向上し が、これからもコミュニケーション能力向上に努め、 ました。さらに本人は行動に自信がつき、そして部下 大手の運送会社、物流会社と肩を並べる仕事をしてい への適切な指導にも役立っています。特に有資格者が きたいと思います」（辻井氏） 新入社員の研修を行うようになってからは、成長度が 「今後も研修と『もしもし検定』を組み合わせ、続 目に見えて速くなりました。外部の講師による専門的 けていく予定です。一つお願いがあるとすれば、メー な研修に、社内の有資格者の指導が加わることで、現 ルでのマナー研修ですね。メールのビジネス活用は広 場で必要な知識や技能が身につくからです」（坂本氏） がっていますが、マナーをどうすべきかという部分は 「クレーム電話へのファーストコンタクトが良く 弊社もまだ手探り状態です。日本電信電話ユーザ協会 なったことで、深刻なトラブルに発展するケースが少 に、標準となるようなメール活用やマナーの指針を出 「コミュニケーション教育は、やはりプロに任せた なくなり、また営業スタッフがお客さまのところに足 していただきたいですね」（坂本氏） 方が、内容も深く、効率的だと考えました。そこで を運ばずに解決する例も出てきました。営業スタッフ 専門の講師を招いての全体研修から始めました。 『学 の間に『内勤スタッフがよくやってくれる』という感 校でもないのに、なんで？』という声もありました 謝の気持ちが広がり、会社の雰囲気が良くなるととも が、『会社がきちんとした“企業”としてお取引先さ に、コスト削減にも役立っています」（辻井氏） 講師による研修と「もしもし検 定」を 組み合わせ、達成 度を確 認 から多角化を進め、現在は入出庫管理、配送管理など の受託、さらに倉庫業を含めた総合物流企業を目指し 最後にこれからの目標や、日本電信電話ユーザ協会 への要望について、教えてください。 「より大きなお取引先さまとお付き合いするように 高くても、大和陸運に任せて良かった』と言われるよ 御社の業務内容や沿革について教えてください。 さらなるコミュニケーション力の 研 鑽で、業績アップに期待 どのようなところからそうした取り組みを進めたので しょうか。 まとお付き合いする上で必要』と説き伏せました。当 「私自身もかつてドライバーとして働き、ドライ 時は全員が集まれる場所もなく、まずは近隣の会議室 バーのコミュニケーション能力の重要性を痛感してい を借りてのスタートでした。またこのあとの一連の研 ました。荷主さまからの契約外の要望に対し、お断り 修で、内勤スタッフの電話応対のレベルアップも図り する理由をきちんと説明できずに渋々引き受けたり、 ました。それまではマニュアルやノウハウの継承がな 逆に『やってくれ』 『やりたくない』といったトラブ く、人の入れ替わりで応対品質が大きく変わっていた ルになったりすることが多かったのです。また、ス からです」（喜多氏） 入社後3年以上の内 勤スタッフや各部門 の責任者は、 「もし もし検定」を受検 会社概要 ペースいっぱいに積むと過積載になる場合でも、その 理由を説明できずに引き受けてしまうことが間々あり ました。こうした現象はコンプライアンス上、大きな 御社が「もしもし検定」を採り入れたのは、どのよ うなお考えからですか。 会 社 名：大和陸運株式会社 設 立：1955 年（昭和 30 年） 問題で、総合物流業として歩んでいく上で大きな障害 となります。そこで私が経営の一翼を担うようになっ た時、従業員のコミュニケーション教育に力を注ぎ、 ドライバーが単に荷物を運ぶだけでなく、会社の将来 を担う人材に変われることを証明すると決意したので す」 （喜多氏） 11 テレコム・フォーラム 2016.1 「研修を重ね、お取引先さまからも『電話応対が良 くなったね』という評価をいただけるようになりまし 社員の健康づくりやダンスレッスンを行い協調性を育むために、社内にト レーニングルームを設置 所 在 地：奈良県大和郡山市今国府町 88-2 代表取締役：喜多 祥之 資 本 金：1,000 万円 事業内容：一般貨物貸切、県内小口集配、引越、貨物一時保管 URL ：http://www.daiwarikuun.co.jp/ た。しかしそれでも欠けているものを具体的に調べる 方法として『もしもし検定』が最適と考えたのです。 実際の受検は、会社のことが一通り分かってきて、か ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ ●電話応対技能検定実施機関：株式会社アクトプランニング http://www.planning-act.com ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2016.1 12 ユ ー ザ 協 会 ニ ュ ー ス ［ 第 10 回 ］ アサ ーション アサーションに関わる権利を知って対人スキルアップを目指す 前号では、アサーションをする権利である「アサーション権」は、誰もが持っている人権の一つであることを学びまし た。このようにアサーションの基礎には「人権」を重んじる考えがあります。今号では、アサーションに関わる複数の 権利を知り、アサーション力のアップを目指します。 第 1 回 S 級ワークショップ開催 第 54 回電話応対コンクール・第 19 回企業電 話応対コンテストの DVD 発売（予定） もしもし検定の指導者級の方々による自主勉強会 2015 年 11 月 27 日に群馬県前橋市の「ベイシア文 「S 級ワークショップ」が開催されました。第 1 回 化ホール」で開催した「第 54 回 電話応対コンクー の今回は 2015 年の電話応対コンクール全国大会の ル全国大会」と「第 19 回 企業電話応対コンテスト」 開催地と同じ、群馬県前橋市で行われました。初回 の模様を収録した DVD の発売を予定しています。さ となる今回は、グループ討議やテキストの紹介、情 らなる CS 向上や電話応対スキルの向上などに、ぜひ お役立てください。 を紹介していきましょう。 ル違反による失敗を区別し、規則違 報交換などが行われ、41 名の方にご参加いただき 私たちには、自分の行動を決め る権利がある 反には義務や罰が伴うことを覚えて ました。 おきましょう。 次回は、2016 年 3 月 22 日（火）に新横浜国際ホ 代のアメリカです。最初は対人関係 皆さんには、自分がどう感じ、行 がうまくいかない人や、自己表現が 動するか、自分で決める権利があり 私たちには自己主張しない権利 もある 苦手な人のカウンセリング方法とし ます。あなたの感じ方や考え方はあ この人権はとても大切です。 「ア て始まりました。それが多くの人に なたのものであり、他人と同じであ サーションをして良い」となると、 知られるようになり、利用されるよ る必要はありません。さらに、それ つい「アサーションをするべきだ」 うになったのは1970 年代です。こ を主張する権利も、変える権利もあ になってしまうことがあります。し の頃、北米では黒人や女性に対する るのです。もし自分で決めて行動し かし、アサーティブにしないことも 差別撤廃運動が盛んになりました。 ておきながら、相手のせいだと考え 選べるのです。アサーションをする この時、非暴力を貫き、人間の平 るなら、それは自分の決定権、判断 と身に危険がある時、時間や自分の 等をアサーティブに訴える民衆の姿 権を放棄していることになり、自分 都合でアサーションをしないでも良 が、多くの人々に人権とアサーショ の決定したことを他者の責任に転嫁 いと決めた時は、その結果も引き受 ンの重要性をアピールしたのです。 しようとする甘えた生き方と言える ければ良いのです。つまり「アサー まさにアサーションは、自己表現の でしょう。相手の要求に従うことも ションしない」と決めることと、非 方法というだけではなく、人間の価 自分で決め、他者から押し付けられ 主張的な人が主張できず落ち込んだ 値や平等に対する考え方として、ま たものではなく自分が決め、選んだ り、相手を恨んだりすることは同じ た人権問題に関わる有効な方法とし 権利として行使しましょう。 ではありません。アサーティブとい 非暴力で平等を訴えた人権運動 がアサーションを促進した アサーションの発祥は、1950 年 ても認識されてきたのです。 頼まれごとを断る時に罪悪感を 感じたり、失敗してはいけない と思っていないか？ 私たちは誰でも過ちを犯し、そ れに責任を持つ権利がある 神ならぬ人間は完璧ではありえな このように深い意味や歴史を持つ いので、失敗をします。これは「人 アサーションの考え方は、今でも世 間である権利」とも言われます。そ 界中の多くの人々に必要とされてい して、その失敗結果には、できる限 ます。頼まれごとを断る必要がある りで責任を取ることができます。失 時、罪悪感を感じて、引き受けてい 敗はしてはならないという前提でも ませんか？そんな時アサーティブに のごとを進めると、試行錯誤ができ なるには、アサーションに関わる権 なくなり、成長も阻まれる可能性が 利を知ることが助けになります。前 あります。そして、小さな失敗で学 号では「アサーション権は誰でも ぶこと、また、互いに失敗をしない 持っている」 「私たちは誰からも尊 ように助け合うことこそ、大きな失 重される権利がある」ことをご紹介 敗をしないための鍵になります。人 しました。今号ではこのほかの権利 権としての失敗や過ちと規則やルー チャレンジ！もしもし検定の答え：（3） うことは、思いを表明することだけ 〈主な収録内容〉（予定） ■第 54 回 電話応対コンクール全国大会 開会式ダイジェスト映像 / 優勝・準優勝・優秀賞 者の応対模様 など ■第 19 回 企業電話応対コンテスト 会長賞・理事長賞受賞企業の応対模様 〈価格〉（予定） 一般価格：4,630 円（税別 / 送料含む） 会員価格：2,778 円（税別 / 送料含む） テルにて開催予定です。 お申込みは 2 月下旬（予定）より、以下のユーザ協 会ホームページより承ります。 URL https://www.jtua.or.jp/publishing/ ユーザ協会 出版物 新刊書籍のご案内 新刊書籍のご案内 検索 もしもし検定の副読本に！ 新人研修のテキストに！ ビジネスシーンで使える！ デジタル・コミュニケーションのルールブック ではなく、主張しないことも含めた 株式会社ダイナステップ取締役 横山達也：著 言動の選択であり、考え方であるこ 公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会：監修 とを覚えておきましょう。 B5 判 本文 2 色刷 社名の印刷 承ります！ 総ページ数：36P 発行：税務研究会・税研情報センター 【50 ～ 300 部の印刷代金 1 万円（税込） 】 定価：540 円（税込） 平木 典子氏 日本電信電話ユー ザ協会 電話応対 技能検定委員。立 教大学カウンセ ラー、日本女子大学人間社会学部心理学科教 授、跡見学園女子大学臨床心理学科教授を経 て、統合的心理療法研究所（IPI）所長。専門 は臨床心理学、家族心理学。日本家族心理学会 理事、産業カウンセリング学会理事。 ※アサーションは、 「もしもし検定」の カリキュラムに導入されています。 日本電信電話ユーザ協会 会員さま割引価格 486 円（税込） 日々進化しているデジタル・コミュニケーションにつ いて、これから社会に出る方に、そして、今一つよく 分からないという方のために、シーン別に分かりやす く一冊にまとめました。 会社のイメージダウンを招いてしまう前に、知ってお いていただきたい内容です。 編 集 後 記 ＜お申込み＞ 会員さま割引価格でのお申込みはユーザ協会 ホ ー ム ペ ー ジ https://www.jtua.or.jp/private/ privilege/（会員特典ページ）から。会員ページ には、ログインが必要です。 皆さま、新年明けましておめでとうございます。今年の干支は丙申。猿の持つ賢さ、すばしっこさ、行動力を見習いながら 1 年を過ごしたいと思います。今年も皆さまに有益な情報をご提供できるよう、スタッフ一同努力して参ります。 （Y.K） ホームページには、詳しい解説を掲載しています。[ もしもし検定 過去問 ] で検索！ 13 テレコム・フォーラム 2016.1 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 アサーション ] で検索！ ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2016.1 14
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