▲▲榛名山 ▲▲ 妙義山 平成27年6月1日（毎月1日発行）第34巻6号（通巻383号） 〒100-0011 東京都千代田区内幸町1-1-2 UD日比谷ビル6階 電話03・3508・2371 き 出 す 力 。 ▲▲ 赤城山 6 鍛 え よ う ！ 2015 聴 き と る 力 、 6 June 2015 第54回 電 話 応 対コンクー ル 全 国 大 会 第19回 企業電話応対コンテスト成績発表会 開催日：2015年11月27日 （金） 会場：ベイシア文化ホール 群馬県前橋市日吉町1-10-1 当日は、大会の模様をインターネットでライブ配信！ ！http://www.jtua.or.jp ・ 高齢者向け応対をスキルアップする「老人性難聴体感アプリ」を開発（株式会社オトデザイナーズ） ・ SNS型の日報共有サービスを導入し社内コミュニケーションを活性化（リノべる株式会社） ・ プログラミング言語「Ruby（ルビー）」を起爆剤に優秀な人材を集め、市の産業を活性化（松江市） ・ 高額商品でも販売につながるウェブ活用事例 ・ 業務用PCでネットを安全に利用するための心構えと対策（IPA セキュリティセンター） ■ 電話応対教育（CS向上） ・ 気持ちの良い応対とは、 「 お客さまの喜びを感じ取ること」 （ JR北海道ホテルズ株式会社） 主催：公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 ■後援／総務省、群馬県、前橋市、公益財団法人 前橋観光コンベンション協会、日本商工会議所、全国商工会連合会、一般社団法人 電気通信事業者協会、 一般社団法人 日本コールセンター協会、公益社団法人 企業情報化協会、東日本電信電話株式会社、西日本電信電話株式会社、株式会社ＮＴＴドコモ、 ・「電話のコミュニケーション」② 電話応対とは聴くことである ・ コールセンターと事務部門を業務連携させ、ご意見を発送業務に反映させることで満足度を強化（アイペット損害保険株式会社） エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 ・ ぬくもり を合言葉に経営理念を作成し、お客さま満足度もスタッフの満足度も向上（株式会社長坂養蜂場） 優勝者には総務大臣賞が授与され、 優勝者・準優勝者には、 「電話応対技能検定２級」を ・ 自分を苦しめる自己表現∼攻撃的な自己表現と非主張的な自己表現∼ 出場者には「電話応対技能検定３級」が付与されます。 ●お問い合わせはユーザ協会各都道府県支部へ ■ ICT利活用推進 0120-20-6660 東京都千代田区内幸町1-1-2 UD日比谷ビル6階 ユーザ協会 検索 http://www.jtua.or.jp 特集 高齢者向け応対をスキルアップする 「老人性難聴体感アプリ」を開発 任天堂 Wii のゲームソフ ト「キキトリック」にも、 オトデザイナーズの音声 技術が使われています。 株式会社オトデザイナーズ 高齢化が進む日本では、コールセンターでも高齢者向けの対応が不可欠です。長年、補聴器メーカーで研究開発に 取り組み、音響技術会社を設立した坂本氏は、高齢者の「聞こえの問題」に着目。コンタクトセンター運営会社 TMJ と連携して、老人性難聴体感アプリ「ジェロトーク」を開発しました。アプリ開発までの道のりと「ジェロトー ク」の仕組みをご紹介します。 齢者の『聞こえ』となり再生されます。この流れを繰 代表取締役・ 坂本 真一氏 診断結果は 100 点 満 点 で 採 点 さ れ、 履歴も残せます。 スマホやタブレットで 「ジェロトーク」を 立ち上げ、話しかけると す。またプリインストールされた『良い聞こえ』を示 すサンプルで、語調やリズム、スピードも学べます。 入力した音声は 100 点満点で採点され、言葉のどの部 分の話し方に問題があるかも表示されるので、独習で サンプル学習画面 では、サンプル音 声で語調なども学 べます。 再生された音声の確 認 画 面。 上 段 は 通 常 の 聞 こ え 方、 下 段 が 老人性難聴の聞こえ 方 で、 全 体 に 赤 が 多 い「 も や っ と し た 」 音声になります。 ています。つまり話者が大声で話せば話すほど、その も上達度が分かる仕組みです」 （坂本氏） 声は割れて聞き取りにくい音になるのです」 （坂本氏） TMJ は、この「ジェロトーク」を 1 カ月単位でレン さらに高齢者自身に難聴という「自覚」がないこと タルするサービスも行っています。高齢のお客さまへ が、問題をより複雑にします。 の応対改善を考えている企業にとって、力強い味方と 「老人性難聴は加齢とともにゆっくり進むため、ほと なりそうです。 んどの方に『聞こえの問題』の自覚症状がありません。 つまり、うまく意思疎通できないのは相手の話し方の せいと感じるのです」 （坂本氏） 老人性難聴では 音量ではなく、音質が問題 現代の日本は、少子高齢化社会への歩みを続けてい ます。コールセンターにおいても高齢化社会への対応 世界にも効果を波及できる 成果を送り出していきたい こうした問題に対して導いた解決策が、 「高齢者の聞 坂本氏は、独立したそもそもの動機を「大小さまざま 高齢のお客さまには理解されないだけでなく、逆に不 こえ」を再現し、老人性難聴を模擬体験できる特殊な な研究成果が、世に出ることなく終わってしまう現実を 快感すら与えてしまうケースが多いのです」 （坂本氏） 音声フィルタの開発です。 何とかしたかったから」と言います。坂本氏の研究成果 「ご高齢の方に、耳に入った音が『どう聞こえたか』 は、 「ジェロトーク」のほか、任天堂Wiiのゲームソフト を書き出してもらうという検証を数多く重ね、フィル 「キキトリック」やiPhoneソフト「赤ちゃん声日記」な タの精度を高めていきました。さらに突発性難聴にな ど、さまざまな商品やアプリとして実を結んでいます。 電話というハードウェアへの 知識不足も課題の一つ は不可欠で、 「大きな声で繰り返し」といった、高齢者 坂本氏はもう一点、コールセンターで働く人の、電 り、回復した音響研究者にも協力を求め、 『難聴になっ 「会社員時代は、同僚から『これはいいね！』と言わ 向け応対の指針を定めるセンターも少なくありません。 話というハードウェアに対する知識不足も課題として た時にどのような聞こえだったか』の記憶と突き合わ れた研究成果も、社内の力学などでそのまま埋もれて しかし補聴器メーカーで長年研究開発に取り組んだ 指摘します。 せてもらうことをお願いしました。この検証で、ほぼ しまう現実を前に、徒労感をおぼえる日々でした。そ のちに独立、音響技術のベンチャー企業オトデザイナー 「電話は限られた周波数の幅の中で音声を伝えるた 正確に再現できているという確信が持てました。あと の現実を打破するために、ある意味、あと先考えずに ズを設立した坂本氏は、この指針に警鐘を鳴らします。 め、音そのものの成分を大幅にカットします。また受 はどうやってこれを世に送り出すことができるかを考 辞めてしまった部分もありますが、後悔はしていませ 「加齢にともなう聴力の衰え、つまり老人性難聴は、 話器のスピーカーも、そうした目的に応じて設計され えていたのです」 （坂本氏） ん。日本は世界に先駆けて高齢化社会を迎えますが、 『相手の声が小さく聞こえる』といった単純なものでは 老人性難聴体感アプリ 「ジェロトーク」が誕生 ありません。老人性難聴では、耳に入り、理解される 音質にも変化が表れるのです。たとえば日本語にある 数十種類の母音や子音の周波数成分の違いはわずかで このタイミングで坂本氏にコンタクトしたのが、高 す。私たちの耳はそのわずかな違いを聞き分け、音声 齢のお客さまとの間の意思疎通に課題があることを感 を『言葉』として理解していますが、加齢によりこれ じていたコンタクトセンター運営大手の株式会社TMJ らの違いが聞き分けづらくなってきます。それが高齢 （http://www.tmj.jp/）でした。この両者の協力により、 者の『聞こえ』の問題の原因なのです」 （坂本氏） 老人性難聴体感アプリ「ジェロトーク」が誕生します。 そのため「大きな声で繰り返し」という指針は、ご 「 『ジェロトーク』は、私が確立した老人性難聴を再 高齢のお客さまの理解にはまったくつながらないと言 現する手法と、TMJ が考えたトレーニング用のイン うのです。 ターフェイスを組み合わせたアプリです。スマホやタ 「 『聞こえ』の問題は、音量ではなく、音質の問題です。 大きな声で何度も繰り返す話法では、言葉の内容がご 1 り返し、高齢者向けの発声をトレーニングできるので テレコム・フォーラム 2015.6 高齢者に「音の聞こえ」を書き出してもらうなど数多くの検証を重ね、音 声データを可視化して分析し、音声フィルタの精度を高めています。 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 トレンド・HOW TO 特集 ] で検索！ そこで培った経験を活かせば、この分野で世界をリー ドできる存在となれるはずです。私たちのチャレンジ が将来的に世界にもその効果を波及できる。そんな成 果を送り出していきたいですね」 （坂本氏） ●会社概要 会 社 名：株式会社オトデザイナーズ 設 立：2006 年（平成 18 年）2 月 所 在 地：埼玉県和光市南 1-27-65 代表取締役：坂本 真一 資 本 金：1,200 万円 事業内容：聴覚心理に基づく技術やサービスの提供 URL ：http://www.otodesigners.com/ ブレットで『ジェロトーク』を立ち上げ、自分の声を 入力すると、その声がフィルタを通して変換され、高 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 トレンド・HOW TO 特集 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2015.6 2 導 入 事 例 PART 41 導 入 事 例 PART 42 代表取締役・山下 智弘氏 SNS 型の日報共有サービスを導入し 社内コミュニケーションを活性化 プログラミング言語「Ruby（ルビー）※」を起爆剤に 優秀な人材を集め、市の産業を活性化 松江市 リノべる株式会社 中古マンションをリノベーションするサービスで先駆け的存在のリノべる。 SNS 型日報共有ツールの導入により社員同士の交流を広げ、仕事へのモチベーションアップにつなげています。 人口減少問題への対応や産業振興への取り組みは、地方自治体の課題の一つ。 松江市ではプログラミング言語「Ruby」を軸としたプロジェクトで、人材と技術の集積を図っています。 【導入の狙い】 日報の共有 と 業 務 の 円 滑 化 【 導 入 の 効 果 】 コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン 活 性 化 と モ チ ベ ー シ ョ ン 向 上 SNS 上で 目標の共有 リノベる株式会社は、中古マン ションをリノベーション（修繕）す 社員 るサービスを提供しています。 「中古マンションを修復すれば、 リフォーム代を入れても、新築の 日報 日報 社員 2/3 程度の価格で購入可能です。 日報 スマホやタブレットで 内容の確認・投稿 同社は、こうしたサービスの先 駆け的な存在でもあります。 なども書かれており、そうしたナ 「中古マンションへのお客さまの レッジが蓄積されないことは大き 一番の不安材料は、耐震性、耐久 な損失でもありました」 （山下氏） としたIT産業振興の取り組みは、良 「島根県松江市は、山陰地方を代 れをさらに本格的なものとしていく 表する都市ですが、全国的な人口 ためには、人材の育成が重要です。 減少問題への意識もあり、その対策 今後は、中学校の授業にRubyを採 この時、プログ ラミング 言 語 「Ruby」を起爆剤に松江市の産業振 興を図ろうというアイデアが、当時 の担当部署の課長により提案されま い流れができつつあります。この流 松江オープンソースラボ（松江市開発交流プラ ザ）内。 全国から人材が集まり、 Ruby プログラマの雇用を創出 した。 施設内で勉強会を重ねていくう 「担当課長は、松江市に本社を置く ちに、当 地 のIT企 業 がRubyを 重 日報を通じて交 ネットワーク応用通信研究所に在籍 視するようになり、全国各地から 流 が 広がったこと するまつもと氏や同社社長の話を聞 Rubyのプログラマが松江市に集 で、社員同士がSNS上で目標を共 く中で、Rubyの有用性と将来性に強 まってくるようになりました。 り入れ、より若いうちにプログラミ ングの世界に触れる機会を設ける ことで、優秀な才能を発掘し、さら なる『Ruby＝松江』の発展につな げていきたいと思っています」 （森 脇氏） 松江オープンソースラボ （交流プラザ） ●人材交流 ●雇用創出 ンテナンスが重要です。しっかり そうした背景を考慮して導入し 有するなど、仕事のモチベーショ い期待を持ちました。そして松江市 同時に松江市は、Rubyの利用を と修繕工事がされており、実行計 たの が、社 内SNS型 の日報 共 有 ン向上にもつながりました。 を『Rubyの街』とすることで能力あ 市内・県内に働きかけました。これ 画と財務状況が兼ね備わっていれ サービス「gamba!（ガンバ） 」で る人材を集め、その人材に注目した が民間の事業者にRubyプログラマ ば100年以上もつとも言われてい した。 企業を誘致することが市の発展につ の雇用を創出し、それがさらに人材 民間 IT 事業者 ます」 （山下氏） 「 『gamba!』は、タブレットやス ながると考えたのです」 （森脇氏） と技術の集積という好循環を生むこ ●人材創出 ●技術創出 ※ ノウハウを学ぶ場として、 e ラーニングも活用 全国の Ruby プログラマ Ruby 勉強会 マホでも内容の確認・投稿ができ 同社は現在「リノベる。大学」 担当課長は、その構想を「Ruby とになりました。現在では、島根県 るため、移動中のモバイルワーク というeラーニングサービスもス City MATSUE Project」としてまと 外からも業務を受注する企業が増 同社の事業は、わずか5年で社員 として日報業務をこなせるように タートさせています。これは社員 め上げ、市長に提案しました。 えているとのことです。 90名を超える規模に成長しました。 なりました。また、日報提出業務 だけでなく、パートナー企業など 「このアイデアが市長を動かしま 「事業拠点も5年で全国各地に拡 を『gamba!』を使い独立させたこ にも向けたもので、さまざまなノ した。また、平成17年の国勢調査 大し、人数が少なかった当初に比 とで、日報がメールに埋もれるこ ウハウを学べる場となっています。 で初めて人口減を記録したことも、 ※ Ruby（ルビー） ：島根県松江市在住のまつもとゆき べ、物理的にも内容的にもコミュ ともなくなりました」 （山下氏） ※ gamba!（ガンバ） ：株式会社 gamba が提供する、スマ ホやタブレットで使える日報共有システム。 プロジェクトスタートの大きな動機 開発されたプログラム言語としては初めて国際電気標 急成長した同社が直面した課題 ニケーションは薄くなっていまし た」 （山下氏） さらに社員数が増えたことで、 3 社内 SNS 型の 日報共有サービスを導入 リノベーションを提案 する同社のモデルルー ム・リビング。 「当初の狙いどおり、Rubyを中心 松江市と「Ruby」の 深いつながりに着目 を模索していました」 （森脇氏） イズも可能です」 （山下氏） をすることが可能です。また、メ 社員 社員 ますし、要望に合わせたカスタマ 形状や地盤の状況である程度判断 日報 社員 日報 内装は新築のようにきれいになり 性です。耐震性に関しては建物の 【 導 入 の 狙 い 】人 口 減 少 問 題 へ の 対 応 と 産 業 振 興 【 導 入 の 効 果 】 人 材 が 集 ま り 、 R u by プ ロ グ ラ マ の 雇 用 を 創 出 SNS 上で 社員交流 社内 SNS 型日報共有サービス 「gamba!」 松江市産業観光部 まつえ産業支援センター 主任・森脇 直則氏 SNS上で生まれた 社員同士の交流 ●会社概要 会 社 名：リノベる株式会社 設 立：2010 年（平成 22 年）4 月 本 社：東京都渋谷区千駄ヶ谷 2-9-6 バルビゾン 3 番館 201 号 代表取締役：山下 智弘 事業内容：住宅デザイン・リノベーション URL ：http://www.renoveru.jp/ ひろ氏が開発したプログラム言語であり、日本国内で 準会議で国際規格に認証された。無償で公開されてい となりました」 （森脇氏） る上、ほかの言語よりもおよそ 10 倍早く、しかも簡 単にソフトウェアが作れる。 「Ruby City MATSUE Project」 の拠点がオープン 「日報提出」業務にも支障が出てい 「gamba!」は、Facebookのよう ました。以前は、各自がメールで に「いいね」や「コメント」をつけ 日報を社員全員に送信していまし ることもできます。 た。そのため、時には日報が埋も 「機能を活用しながら、社員たち れてしまい、見落としてしまうこと が楽しみながら日報を投稿するよ 「ITというと、PCとインターネッ もありました。 うになりました。さらに日報を通じ トがあれば良いと思われがちです 最後に森脇氏に、松江市での今 「日報には、各メンバーが見つけ て、SNS上で交流が生まれるよう が、実際には人と人とが交流し、学 後の取り組みや展望についてうかが た課題や反省点、さらには成功例 になったのです」(山下氏 ) ぶ場が必要なのです」 （森脇氏） いました。 テレコム・フォーラム 2015.6 ホームページ ( 会員ページ ) にはさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! プロジェクトの拠点となるのは 「松江オープンソースラボ（松江市 開発交流プラザ） 」です。 日本を代表する 「ICT 都市」松江市へ 実績が認められ、 「地域づくり総務大臣表彰」 を受賞（平成 24 年度） 。 ●組織概要 組 織 名：島根県松江市 所 在 地：島根県松江市末次町 86 市 長：松浦 正敬 優秀な人材を発掘し、 さらなる発展につなげたい ホームページ ( 会員ページ ) にはさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2015.6 4 ウェブ 解 析 士 に 学 ぶ ウェブ サイト 運 用 テクニック 1 イ ンターネットを使ったサービスは、私たちの生 活、そして仕事にも深く結びついています。し かしネットの世界は 100％安全ではありません。悪意 高額商品でも販売につながるウェブ活用事例 麻布十番で常連さま相手に本格的な真珠やダイヤモンドを販売しているジュエリー店。当 初、ウェブからの来店がゼロでしたが、ウェブを戦略的に活用することで、売り上げ UP しました。今回はその戦略を紹介します。 ある攻撃者が用意した落とし穴に引っかかると、ウイ ルス感染や、金銭に関わる情報の漏えいなど、業務に 渡辺 貴仁氏 大きな支障を与えるトラブルに巻き込まれる可能性が あります。 業務に関係ないサイトにはアクセスしない では業務用 PC で、ネットを安全に利用するために 系サイトや運営元のはっきりしない無料動画サイトに この店舗は、接客の機会さえあ は、どのような心構えが必要でしょうか？その第一の 興味本位でアクセスしないことです。こうしたサイト れば高い割合で販売につながると 対策は、業務に関係ないウェブサイト、特にアダルト の中には「年齢認証」 「視聴への同意」などというメッ セージを読まずに理解していないユーザの行動を逆手 いう強みがありました。つまり「接 客力」が高いのです。そこでウェ に取り、有害なソフトウェアを実行させようとするも あなたの会社、 ブ上ではお店の認知度を上げ、お 店に「送客」することを重視しま どこまで のがあるからです。もしその甘言に乗ってウイルスに で き て ま す か？ 感染すれば、その本人はもちろん、上司も監督責任を 問われるでしょう。 した。注目すべきポイントは、必 ずしもウェブ上で販売を完結させ ニーズに対して、先回りして 情報を用意する では来店してくれそうなユーザ はウェブ上でどのようなキーワー ドを検索しているのでしょうか？ 業務用 PC でネットを安全に利用するための心構えと対策 IPA（独立行政法人情報処理推進機構）セキュリティセンター監修のもと、情報セキュリティ対策をご案内する当連載。 「真珠手入れ」 で検索するユー ザの目にとま り、アクセス数 が増加。 脆弱性対策に「ネット利用者の意識改革」もプラスし、御社のセキュリティを確かなものにしましょう。 「フィルタリングソフト」 導入など 適切な管理も重要 技術本部 セキュリティセンター 調査役・ その手がかりを得る方法として、 Googleが提供している「キーワー 次に、いわゆる「フィッシング詐欺」への警戒です。 第3回 る必要はないということです。 図1 石井 茂氏 ドプランナー」というツールを使っ なお、正規のウェブサイトであっても、ある日突 て宝石に関するウェブ上の関連語 その結果、 「真珠手入れ」で検索 店する動機につながりました。 然、悪意ある攻撃者に乗っ取られ、ウイルス感染サイ 句を調べました。例えば、 「真珠」 するユーザの目にとまり、アクセ 実際に修理に訪れた方の中には、 トに仕立てられる事象も発生しています。管理者とし の関連語句をみた場合、 「真珠手入 ス数が増えることになりました。 店頭での接客が実り数十万円の ては、そうした危険性についても利用者に周知し、各 れ」 、 「真珠ネックレス 修理」など このように、お客さまに喜ばれる ジュエリーを購入する方やリピー PC にインストールされているセキュリティソフトを のフレーズが検索されていること 情報を毎月増やした結果、ウェブ上 ターが生まれ、売り上げに寄与し フィッシング詐欺の典型例の一つは、メールなどで つねに最新のものにアップデートするとともに、 「フィ が分かりました。 （図1） での露出が多くなり1年間でアクセ ました。 ユーザを本物に似せて作ったウェブサイトにユーザを ルタリングソフト」などの導入により、PC から不正 多くの場合、検索フレーズの2 ス数が10倍にまでなりました。 誘導し、インターネットバンキングやクレジットカー な通信先へのアクセスがないかどうかについても、目 ドの情報を盗み取る手口です。銀行やクレジットカー を光らせましょう。 語目、3語目にユーザのニーズが 表れます。つまり真珠に興味を持っ ウェブ集客から販売へ ウェブをビジネスに活かすために 今回の事例で分かるとおり、経 ド会社を名乗り「重要なお知らせ」「本人認証サービ ている人は「お手入れの仕方」や ウェブ サイトのアクセスが上 営者はウェブと店舗の役割を明確 ス」などというタイトルで送られてくるメールの本文 「修理してくれるお店」を探してい がったとしても、そのユーザに来 にして一連の販売戦略をもつこと にある URL を安易に信用せず、文面の日本語に不自 るということが分かったのです。 店してもらうにはそれなりの動機 が重要です。そうすることでビジ 然な部分がないかを確認し、さらにはサービス提供元 そこで店舗としてどのような情 を生み出す必要があります。 ネスの成果をあげるウェブ活用が のウェブサイトでそうしたメール配信について告知さ 報で応えられるかを考えました。 今回の例では、自宅でできるお 可能となるのです。 れているかどうかも確認しましょう。またネットを使 実際に店舗では真珠を購入するお 手入れの方法に続き、 「新品仕上 客さまに対して、自宅でできるお げや修理をご希望の方は店舗での 手入れ法をアドバイスしていまし サービスをご利用ください」とい た。その取り組みはお客さまに喜 う形で来店を促しました。こういっ ばれていたので、その内容をまと た表現は宣伝色を出しすぎず、親 めてウェブサイトに掲載しました。 切なアプローチとしてユーザが来 井水 大輔氏 株式会社エスファクトリー 代表。 さまざまな企業のウェ ブのアクセス解析やウェブ デザインへのアドバイスな どを行い、売り上げ UP に つなげている。WACA 認定ウェブ解析士マス ターとして企業研修や講演などでも活躍中。 う詐欺には、架空の通販サイトを用意し、その信憑性 も確認せず利用するユーザから金銭やカード情報を入 手し、そのまま消え去ってしまうケースも考えられま す。通販を利用する際には、ウェブサイト上に特定商 取引法に基づいた代表者や住所などが記載されている か、またその住所が本当に存在するかを確認する心づ もりが必要でしょう。 5 技術本部 セキュリティセンター 情報セキュリティ技術ラボラトリー IPA-CERT 主任研究員・ テレコム・フォーラム 2015.6 ホームページ ( 会員ページ ) にはさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT・ビジネス コラム ] で検索 ! ・組織名：IPA（独立行政法人情報処理推進機構）セキュリティセンター ・事業内容： 「利用者視点に立った複雑、膨大化する情報社会システム の安全性・信頼性の確保」を理念として、さまざまな活動を実施。 ・URL：http://www.ipa.go.jp/security/ ユーザ協会では、皆さまのホームページに情報漏え いやページの改ざんにつながる脆弱性（弱点）がな いか、不正なサイトへのリンクが埋め込まれていな いかを診断し、 結果を通知する「ホームページ・セキュ リティ診断」サービスをご用意しています。 詳しくは、ホームページをご確認ください。 ［ユーザ協会 ホームページ・セキュリティ診断］で 検索！ ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 トレンド・HOW TO 特集 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2015.6 6 23 【コミュニケーション力を鍛える】 気持ちの良い応対とは、 「お客さまの喜びを感じ取ること」 JR 北海道ホテルズ株式会社 お客さまから学んだ挨拶の仕方 私が現在の仕事に就き始めたこ ろ、お客さまから「渡辺さん！おは よう！〇〇だよ！」との挨拶があり ました。私は、自分の名前を覚え ていてくださったことに大変感動 しました。すぐに、 「〇〇さま！お はようございます！」と返すと「あ りがとう」と言ってくださいまし た。この時のことは、今でもハッ キリと心の奥に残っております。 お客さまに「挨拶の前に相手の 名前を呼ぶ」ことを教えていただ きました。これを機に「〇〇さま、 ありがとうございます」 「○○さ ま、いつもお世話に成っておりま す」のように、挨拶や内容確認の 前にお客さま（相手）の名前を呼 び、親近感のある電話応対を実践 しています。 「使ってみましょう！この言葉」 お客さまとの会話の中で、発見 や感動などがあった「言葉」をメ モに残します。そして、 「使ってみ ましょう！この言葉」として提案を し、スタッフ一同で共有し活用し ています。 私たちが感動を受けた言葉など は、お客さまとの会話に積極的に 取り入れ、 「お客さまの期待以上の 感動を与えるサービス」に取り組 んでいます。 陥りやすい「だろう対応」と 求められる期待 お客さまのことは分かっていま す、だから阿吽の呼吸の「だろう 対応」 。そして「分かっているよね、 私のことは…」との、お客さまか らの期待。しかし、一つ間違える と取り返しのつかない状況に陥り ます。 「明日空いていますか？」の 質問には、宿泊かなぁ…？レストラ ンかなぁ…？と迷いが必要です。 この様な場合には、 「はい、明日は ご宿泊でございますね。いつもあ りがとうございます」と、あえて言 葉での提案と確認が必要です。マ ニュアル通りではなく、一つの言 葉をプラスすることで、誤解や勘 違いがなくなり、阿吽の呼吸の信 頼関係を築いていけます。 マニュアル＋心（気持ち）＝ 接客（おもてなし）→ C/S → E/S 「電話のコミュニケーション」② 電話応対とは聴くことである 今年の電話応対コンクールの問題が、本誌４月号に載っています。テーマは「聴き取る力を磨き、訊き出す力を鍛 える」です。 「聴く力」については、これまでもコンクール問題で何回かとり上げていたと記憶していますが、テー マとしてはっきり掲げたのは今回が初めてではないでしょうか。 「電話応対とは聴くことである」 。この力を磨くこと こそ、電話のコミュニケーション力を高めて、日常の応対に生かす重要な鍵となります。 マニュアルをしっかり習得し、 での接客です。その中でも、 「あり がとうございます」の言葉は、お 客さまも私たちもなぜか幸せにな り笑顔になります。お客さまに喜 んで頂きＣ/Ｓ向上、そして私たち も笑顔になりＥ/Ｓ向上で気持ちの 良い「電話でのおもてなし」をし ていきたいです。 気持ちの良い電話応対とは、 「こ れを伝えたから大丈夫」と、自分 の満足感ではなく、 「お客さまの喜 びを感じとり、私たちの喜びにす る」ことです。 出会いは私の宝物です。 というトレーニングも、集中して 難しい聴き方の指導 感謝の気持を言葉でプラスして、 お客さまに伝えることが電話応対 聴くことに慣れ、聴き取る力を鍛 電話応対教育といいますと、現 状行われているのはほとんどが話 し方の指導です。聴き方より話し 方の方が、欠点が見えやすいため 指導もしやすいのでしょう。それ にどちらかというと応対者主導で すからマニュアルにも馴染みやす いのです。一方聴き方の方はお客 さま主導ですのでどう展開するか 分かりません。その流れにぴった りついて行かなければならない難 しさがあります。ですから、聴き 方教育の本格的指導ノウハウの開 発は、これからの大きな課題なの です。 正確に聴きとり訊き出す 渡辺 いち子氏 JR 北海道ホテルズ株式会社 JR タワーホテル日航札幌 宿泊予約 チーフオペレー ター。電話応対技能検定 指導者級資格保持者。 話の上 手な人より、話を真 剣 に聴く人の方が好かれます。だか 「次号の講師は、NTT 北海道テレマート株式会社 経営企画部 人材開発部門 チーフ マネージャー 庄司 直子さん (電話応対技能検定 指導者級資格保持者) をご紹介。明 朗快活で責任感のある指導を行い、周りを元気にしてくださる素敵な指導者です。 」 らと言って、ただ聴けば良いわけ ではありません。ビジネス電話で 大事なことは、集中力を持って正 確に聴き取ることです。さらに不 足情報を訊き出すことです。そう 問題 して得た情報を、聴きながら整理 取引先の部長と課長を招待して、寿司屋のカウンターで食事をします。 適切な 席順を次の中から一つ選びなさい。 ※こちらは、社長と担当社員。 このコーナーでは「もしもし検定」 の試験で出題された問題の中から、 毎回 1 問ずつ掲載していきます。 し判断し、核心は何かをつかむの です。お客さまが一番求めている ことは何かです。この聴きとる力 １．入口から遠い方から、部長・課長・社長・担当 ２．入口から遠い方から、社長・部長・課長・担当 ３．入口から遠い方から、部長・社長・課長・担当 ４．入口から遠い方から、課長・部長・社長・担当 第 回 こそ電話応対の要です。当面のト レーニング方法として、定期的に 1分から3 分程度の情報を聴いて、 その核心は何かを直ちに判断する えるには有効です。 良き問いは、答えに勝る 今年のコンクール問題には、ど のような質問をするかは書いてあ りません。すべて「……」になっ ています。何を訊くかによって、 質問者自身のものの考え方、判断 力、人柄までも問われるのです。 お客さまがどう答えるかは分かり ません。トレーニングの過程では、 話の展開に合わせて、何を訊くか、 どんな言葉で質問するか、どの順 で尋ねるか、質問の矢をいっぱい 考えてください。試行錯誤をして ください。核心を押さえて、柔軟 に頭を働かせ、切り替えられるよ うにしてください。良い問いは、 答えに勝るのです。 手際良く聴く 心と満足を最優先にした、手際の 良い聴き取りと判断です。 温かく聴く 手際の良いテキパキした応対は、 一歩間違えますと、お客さまに「事 務的にさばかれた」という不満感 を与えることがあります。ここで 大事なことは、如何に温かく聴く かです。それは共感力であり、相 づち力です。お客さまの気持ちを くみ取って、どのような生きた言 葉で共感しながら聴くかです。お 客さまの不安な気持ち、嬉しい気 持ち、怒りや悲しみの心に素直に 反応し、自然に思わず出る相づち で聴くのです。 「ほんとにそうです ねえ」｢分かります分かります｣「そ れは迷いますよね」 「素晴らしいで すね」 。そのひと言が心に届いたと き、お客さまは満足してくださる でしょう。 「手際良く聴く」とは、必要な情 報を整理して聴き取り、そこから さらに不足情報を訊き出す判断力 です。ベテランの応対者の中には、 お客さまの話を全部聴かないうち に判断して答え始める人がいます。 応対は迅速かも知れませんが、お 客さまには不満が残ります。ビジ ネス電話では「一を聴いて十を知 る」と言うわけには行かないので す。大事なことは、お客さまの安 岡部 達昭氏 日本電信電話ユーザ協会電話応対技能 検定 専門委員会委員長。NHK アナウン サー、 （財）NHK 放送研修センター理事、 日本語センター長を経て現在は企業、自 治体の研修講演などを担当する。 「心をつ かむコミュニケーション」を基本に、言 葉と非言語表現力の研究を行っている。 ※ 1 級問題より 正解は 13 ページをご覧ください。 7 テレコム・フォーラム 2015.6 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 お客さまから学ぶ CS 向上 ] で検索！ ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対教育 コラム ] で検索！ テレコム・フォーラム 2015.6 8 電話応対で CS向上 コールセンターと事務部門を業務連携させ、 ご意見を発送業務に反映させることで満足度を強化 アイペット損害保険株式会社 ねぶた祭りなどのイベントにも従業員が 連れだって参加。 目に見える商品ではない保険をご理解いただくには、電話応対での CS 向上が重要です。ペットの病気や事故に対 応したペット保険を取り扱うアイペット損害保険株式会社に、取り組みについてうかがいました。 加湿器を配置し、換気にも配慮したコールセンター。 コールセンターが 事務業 務を兼任 具体的な施策をお聞かせください。 業務管理部長 兼 事務企画グループ長・ 前田 兄太氏 事業所 1 階には広い休憩室も設置。 「コールセンターと保険関係の事務をここ青森に集 ないよう換気にも十分注意しています。またスタッフ 約していることが、最大のポイントです。これは損保 の気分転換のため、事業所 1 階には広い休憩室を設置 会社として知識に裏付けられた真摯な対応をさせてい しています。さらに“働きやすさ”につながるコミュ ただくには外部委託では不可能だと考えたこと、また ニケーションのため、コミュニケーターを含めた従業 コールセンターと事務部門の業務連携が重要だと考え 員が『ねぶた祭り』などのイベント、プライベートの たためです。お客さまからいただいたご意見、分かり 行事にも連れだって参加するような関係づくりを会社 づらいと感じた書類の内容なども、拠点内で共有し、 としてサポートしています」( 前田氏 ) 業務改善に反映しています。さらに新たな取り組みと して、事務部門の業務もコールセンターに取り込む機 能強化も行っています」( 前田氏 ) まずペット保険とはどんなものなのか、教えていた だけますか。 その「機能強化」とは、どのようなものでしょうか。 「これまで、書類発送はコミュニケーターから依頼 「弊社が現在販売しているペット保険は、ペットを を受けた事務部門が行っていました。これをコミュニ 家族の一員として飼育しているご契約者さまが医療費 ケーターが手がけることで、お客さまとの会話で必要 用や損害賠償といった事故時の費用負担に対し、不安 と感じたメモやマーキングを発送書類に反映できるよ なく、安心して、 “うちの子”に治療を受けさせるこ うにしたのです。コミュニケーターには負担増とな とができることを第一に考えられています。 り、不満も聞かれましたが、やはり会社が一段成長す 弊社のペット保険の保有契約件数は増加の一途にあ るために必要な機能強化であることを丁寧に説くこと り、ペット保険のニーズ及び社会的価値は今後も拡大 で、最終的に納得してもらえました。コールセンター すると想定されることから、社会からの求めに応える は会社がお客さまと接する最前線です。ここで多様な 使命があると考えています」( 前田氏 ) 業務を手がけて経験を積み、他の部署に移って活躍す るような、人材輩出の場としたいと考えています」( 前 事業の拡大、新規のお客さま獲得を考える上で、電 話応対での CS 向上は重要ですね。 田氏 ) 働きやすい環境づくりにも配慮 度な説明力が求められます。弊社ではコミュニケー コミュニケーターの方々の働きやすい環境づくりや ESに対する配慮も必要ですね。 ます」( 前田氏 ) 9 テレコム・フォーラム 2015.6 いただいたユーザ協会関係者の方々のお力添えに感謝 CS 向上で気をつけていらっしゃることはあります か。 「損保会社として、金融機関レベルの情報漏洩対策 しています」( 前田氏 ) 最後に、今後の目標をお聞かせいただけますでしょ うか。 が求められます。発送物の送り間違いがないよう、宛 先と音声の照合、封筒と内容物などは、担当者と別の 人間で多重チェックを行っています」( 前田氏 ) 「CS 向上により、ペットの飼い主さま同士の口コ ミでの新規加入、また多頭飼いの飼い主さまの複数加 入を促し、より多くの飼い主さまとペットの安心に向 コンテスト基 準を社内サイクルに採用 御社は日本電信電話ユーザ協会の「企業電話応対コ ンテスト」 「電話応対コンクール」に参加されていま す。その動機や効果について教えてください。 「お電話が『年に一度だけ』というお客さまも珍し くなく、ここでの悪い印象は、そのまま弊社のイメー ジとなります。これは一本の電話で客観的な評価をい け、一歩一歩進んで行きたいですね」( 前田氏 ) 会社概要 会 社 名：アイペット損害保険株式会社 設 立：2004 年（平成 16 年）5 月 所 在 地：東京都港区六本木一丁目 8 番 7 号 アーク八木ヒルズ 10 階 代表取締役：安田 正 資 本 金：30 億円 事業内容：損害保険業 URL ：http://www.ipet-ins.com/ ただく企業電話応対コンテストに通じるものです。さ ただいたことで、社内の PDCA サイクルに企業電話 応対コンテストと同じ基準を採用し、成績優秀者を電 話応対コンクールに送り出して第三者の判断を仰ぐこ ターの説明力の強化とお客さまからいただくご意見の フィードバックを、CS 向上の 2 本の柱と考えており 「進めてきた取り組みに自信を持つことができまし た。またこの間、さまざまな研修などでサポートして らに初めて参加した 2013 年大会で厳しいご評価をい 「ペット保険は『目に見えるモノ』ではないため、 仕組みやメリットをしっかりご理解いただくには、高 2014 年の企業電話応対コンテストでは、上位 20 社 に授与される優秀賞に輝きました。また電話応対コ ンクールでも参加 3 名中 2 名が青森県大会に駒を進 めるなど、活躍が光りました。 「風邪、インフルエンザなどの予防対策として、加 湿器を適切に配置し、また CO2 濃度が濃くなりすぎ ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ とで、応対品質向上を図る仕組みを採り入れていま す」( 前田氏 ) ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2015.6 10 電話応対で CS向上 “ぬくもり”を合言葉に経営理念を作成し、 お客さま満足度もスタッフの満足度も向上 株式会社長坂養蜂場 “ぬくもり”を発信している同社の店舗。 ほっとメッセージ（付箋）と お客さまからの電話に応対する「ぬ つうはんしつ くもり通絆室」。 スタッフ手製の地域情報。 はちみつの生産販売を軸に事業を展開している長坂養蜂場。1935 年に初代・長坂 喜平氏が創業し、現在は三 代目の長坂 善人氏が 80 年続く同社の技術とこだわりを受け継ぎ、高品質な純粋はちみつの生産・販売をしてい ます。商品の品質だけでなく、すべてにおいて“ぬくもり”を大切にすることで、CS と ES、両方の向上を目指し 社内に掲示された「創業の精 接客や電話応対においても“ぬくもり”を重視 ています。そんな同社に、 “ぬくもりへのこだわり”についてうかがいました。 御社の沿革について教えていただけますか？ スタッフの大切さを再認識し、経営理念を作成 もともと身体が弱かった祖父がはちみつにより健康を 取り戻し、これを事業にしたいと考えたところから弊 御社では“ぬくもり”を大切にしているとのことです が、その理由を教えていただけますか？ マナーなど、社会人にとって必要なスキルを多く学べ 「電話応対は、顔の見えない声だけのコミュニケー で、『もしもし検定』を通してさらに成長できればと かんの産地として江戸時代から知られる町です。みか 「私は入社後にさまざまな改革を行い、売り上げを んの花は 5 月に咲くのですが、そこから採れるはちみ 向上させることはできました。しかし、社内の雰囲気 つが香り高く、見た目もきれいで美味しい、というの はどこかギスギスしたものになっていました。その頃 が、現在も弊社がこの町を拠点にし続けている大きな の弊社は『お客さま第一』を旗印にしていたのですが、 理由です。また、この土地の温暖な気候が養蜂に向い ある講演会で、私は一つの言葉に出合いました。『企 ていることも、その理由の一つです。初代の頃は、は 業が一番大事にしなくてはいけないのは、スタッフと ちみつを生産するだけでしたが、二代目である父の頃 ると感じました。また、私自身もまだまだ未熟ですの 考え、2 級を受検し、取得しています」（長坂氏） います。電話に応対したスタッフに会いに、お客さま がわざわざお店にお越しくださったこともあります。 技術も大切ですが、それ以上に、接客においても電話 社はスタートしています。ここ静岡県三ヶ日町は、み 同社のはちみつ加工食品。 電話応対においてもやはり“ぬくもり”を大切にされ ているのでしょうか？ ションですが、“ぬくもり”を届けることを意識して 「創業は昭和 10 年。私の祖父が初代になります。 神、経営理念、行動指針」。 電話応対コンクールへの参加もされていますが、参 加された感想をお聞かせください。 応対においても『お客さまにぬくもりを届けたい』と いうマインドの部分を重視しているのです」（長坂氏） 「以前、スタッフの一人が地区予選を通過し、県大 会に出場した際、スタッフと一緒に応援に行きまし “ぬくもり”を届けるために、具体的にはどのような ことをされているのでしょうか？ た。出場したスタッフも喜んでいましたが、応援する その家族である』。その時に初めて私は、ES の大切さ から『いつでもはちみつが食べたい』というお客さま 「商品を発送する際に、『ほっとメッセージ』とい を知り、“会社は誰のためにあるのか”を考えるよう の声に応え、加工食品として『はちみつ飴』の販売を う手書きのメッセージを封入しています。しかし必ず になりました。そこから一年をかけて熟考し、“ぬく スタートさせました。その頃から、生産だけでなく加 書くことは難しいので、スタッフには『できる範囲、 今後は、 「もしもし検定」をどのように活用されてい きたいとお考えですか？ もり”を合言葉に、 『ぬくもりある会社をつくりましょ 工食品の販売にも力を入れるようになりました」（長 で書きたいことがあった時に』と伝えています。たと 「 『もしもし検定』は、電話の応対だけでなく、お う』という経営理念を掲げました」（長坂氏） えば、『お買い上げありがとうございます』と書いて 客さまとの接客にも活かせる知識が豊富ですので、今 あるにしても、手書き、というだけで“ぬくもり”を 後は全スタッフに受検してほしいと思っています。ま 届けられますよね」（長坂氏） た、検定の合格は自信にもつながります。さらに上位 坂氏） “ぬくもり”を合言葉にしたのはなぜですか？ 「“ぬくもり”、というのは、人を思いやる気持ちで す。“ぬくもり”（思いやり）が弊社スタッフを通じて の検定級を目指すスタッフの存在は、ほかのスタッフ 「もしもし検定」を知識の補完に活用 いきたいと思っています」（長坂氏） 「もしもし検定」を知識の補完に利用されていますね。 「はい。弊社ではこれまで、方法論よりも、『人と 代表取締役社長・長坂 善人氏 スタッフの満足度を向上させるために、されているこ とはありますか？ にとっても刺激になるでしょうし、 『もしもし検定』を 受検することはお客さまにもスタッフにも会社にも良 いことだと考えています。将来的には、企業電話応対 社会にリレーしていってほしいと考えたからです。こ れからも日々、この店舗から“ぬくもり”を発信して ことを通じて、社内の絆も深まりました」（長坂氏） してのあり方』を勉強することに比重を置いてきまし た。つまり、やり方よりも気持ちを大切にしてきたの です。そのため、ビジネスマナーといった基本的なこ 「スタッフと家族との関係に、“ぬくもり”がなく とが、おざなりになっていた部分がありました。そん ては、仕事にも悪影響を及ぼします。ですので、ス な時に『もしもし検定』の存在を知りました。『もし タッフにもつねづね『家族を大切にしてください』と もし検定』は電話応対だけでなく、言葉遣いや正しい コンテストにもチャレンジしてみたいですね」 （長坂氏） 会社概要 会 社 名：株式会社長坂養蜂場 創 業：1935 年（昭和 10 年）1 月 1 日 所 在 地：静岡県浜松市北区三ヶ日町下尾奈 97 − 1 代表取締役社長：長坂 善人 資 本 金：1,300 万円 スタッフ数：29 名（2014 年 10 月 1 日現在） 主な事業内容：はちみつの生産及び販売、 はちみつ加工食品の販売 URL ：http://www.1183.co.jp/ 伝え、3 月 8 日の“ミツバチ”の日には、いつも支え てくれている家族に恩返ししてほしいと、各スタッフ に家族孝行手当を支給したりしています」（長坂氏） 11 テレコム・フォーラム 2015.6 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ ●電話応対技能検定実施機関：公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 静岡支部 http://www.shizuoka.jtua.or.jp/ ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2015.6 12 ユ ー ザ 協 会 ニ ュ ー ス ［第 3 回］ アサ ーション 自分を苦しめる自己表現 ∼攻撃的な自己表現と非主張的な自己表現∼ 自分も相手も大切にした自己表現であり、コミュニケーションであるアサーション。第 3回は、前回の「自己表現のタ 企業電話応対コンテスト参加申込の受付開始（受付期間：6 月 1 日∼ 7 月 20 日） ユーザ協会の専門スタッフが「仮のお客さま」となって参加企業（事業所）に電話をかけて、その際の電話応 対について専門家が客観的に評価を行います。結果は「報告書」及び「審査結果」として、改善のアドバイス をつけて参加企業へフィードバックします。 企業における電話応対サービスの向上、CS（顧客満足）経営の指針としてご活用いただけます。 企業電話応対コンテスト 検索 イプ」をさらに掘り下げ、 「攻撃的な自己表現」と「非主張的な自己表現」の問題点についてお話ししたいと思います。 攻撃的な自己表現の問題点 「攻撃的な自己表現」のタイプの 方は、自分の言い分を通すために その場の主導権を握り、物事を決 めようとします。また、相手を自 分の思い通りに動かそうとするこ とも攻撃的自己表現にあたります。 社会的に上位、優位な立場の人が、 立場の弱い人に対して行う、セク ハラ、パワハラなどもこの表現に あたります。結果として一時的に は自分の言い分が通りますが、常 態化してしまうと、周りから敬遠 され、孤立していくでしょう。 この攻撃的自己表現は、自分は 正しい、優れているという思い込 みや、自分の言い分を通したいと いう欲求、あるいは、言い分が通 らないことへの不満の現れです。 そして、無意識に相手に依存し、 甘えている心理状態でもあります。 一方、攻撃的な対応をされた相 手には、軽く見られたとか、自分 は大切にされていないという思い が残ります。また、攻撃的自己表 現の傾向が強い者同士では、喧嘩 となり、 「勝ち負け」の人間関係に なりかねません。いずれにしても、 対等で親密な関係性を築くのは難 しいでしょう。 非主張的な自己表現の問題点 自分の気持ちや考え、意見を表 現しなかったりするのがこのタイ プです。 あいまいな表現をしたり、消極 的な態度や小さな声で言うことも 含まれます。自分に不正直だと言 えますし、相手にも率直ではあり ません。 さらに、非主張的な自己表現を したあとは、 「自分はやっぱり駄目 だ」といった劣等感や「どうせ言っ てもわかってもらえないのだ」と 諦めの気持ちになりがちです。同 時に相手に対しては、 「譲ってあげ た」と恩着せがましく思ったり、 「人 の気も知らないで」と恨みがまし い気持ちが残ったりします。 その蓄積した欲求不満や怒りは、 八つ当たりや暴言（暴力）にかわ る危険や、ストレスから頭痛や肩 こり、神経性胃炎やうつ状態など の症状が出ることもあります。 非主張的な自己表現は、自分で 頃から意識することが大切です。 第1回 で も 述 べ まし た が、 ア サーションは、 「自他尊重の自己 表現」という意味ですから、そこ には「話す」と「聴く」の相互交 流、相互作用も含まれます。アサー ションが「攻撃的」や「主張的」 ティブに発言することを奨励する ところです。 もしお互いがアサーティブな自 己 表 現をすれば、多 少時間はか かったとしても、お互いを大切に し合ったという思いが残ります。 また、話し合いのプロセスにおい ても、ひとりの提案よりむしろ満 足のいく妥協案が探り出せる可能 性もあります。そんな相互尊重の 関係構築を手助けしてくれる、そ れがアサーションなのです。 相互尊重の体験を実現する アサーション 「攻撃的・非主張的」 、そのどち らも結果的に自分を苦しめること になる自己表現です。それを防ぐ ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 アサーション ] で検索！ より良い「テレコム・フォーラム」にするため、ユー 題集」は、2014 年に実施された試験の「筆記問題・ ザ協会ホームページにてアンケートを実施していま 実技問題」を収録。電話応対はもちろん、社会人と す。アンケートにお答えいただいた方の中から抽選で して知っておきたい問題が出題されていますので、 プレゼントをご用意しています。プレゼントは毎月 1 ぜひご活用ください。協会ホームページのみで販売 日に更新され、旬なアイテムをお届けさせていただい していますので、ご購入の際は下記ユーザ協会ホー ています。皆さまのご意見をお待ちしています。 ムページからお申込みください。 https://www.jtua.or.jp/publishing/ 検定実施機関の方や指導者級資格保持者の方は、下記 「実施機関専用ページ」からお申込みいただくと割引に なります。 https://www.jtua.or.jp/member/ 編者：公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 発行：日本経済新聞出版社 価格：定価 3,125 円（税込）を特別価格 2,160 円（税込） で販売！（協会会員、検定 実施機関、指導者級資格保 読者アンケート募集 持者の方のみ） ご回答いただいた方に 抽選でプレゼント ※ 1・2 級、3・4 級 あ わ せ て 合 計 10 冊 以 上 購 入 の 場 合 2 割 引、 送料無料 ◎「電話応対技能検定（も し も し 検 定 ）3・4 級 公 式 己を十分発揮できていないため、 在とは言えません。 「電話応対技能検定（もしもし検定）1・2 級公式問 仕様：A4 判 176 ページ 発揮するチャンスを潰します。自 所属する組織、社会にも有用な存 「テレコム・フォーラム」 読者アンケート募集中！ と明確に違うのは、相手もアサー であると同時に、自発性や個性を ホームページには、詳しい解説を掲載しています。[ もしもし検定 過去問 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2015.6 た自己表現＜アサーティブ＞を日 自分を否定・否認してしまう行為 チャレンジ！もしもし検定の答え：（2） 13 ためには、自分も相手も大切にし 「電話応対技能検定 ( もしもし検定 ) 1・2 級公式問題集」が 6 月 10 日に発売 平木 典子氏 日本電信電話ユーザ協会 電話応対技能検定 委員。立教大学カウンセラー、日本女子大 学人間社会学部心理学科教授、跡見学園女 子大学臨床心理学科教授を経て、統合的心 理療法研究所（IPI）所長。専門は臨床心理 学、家族心理学。日本家族心理学会理事、 産業カウンセリング学会理事。 ※アサーションは、「もしもし検定」 のカリキュラムに導入されています。 5 月のプレゼント 問題集」改訂版は、9 月以 降に刊行予定で、書店でも iPhone・スマートフォン 名刺管理リーダー 販売します。 2 名さまにプレゼント 「ゆ∼協メルマガ」 毎月 2 回発行のメールマガジン 編 集 後 記 ICT・ビジネス、電話応対教育に関する情報、話題、各種催し 物のご案内をタイムリーにお届けするメールマガジン ご登録は、ホームページ下部の［メールマガジン登録］ボタンから 登 録 は 無 料 で す！ どなたでもご自由に ご登録いただけます 6 月は雨の日が多くなり、外に出ることも少なくなりがちですね。たまには梅雨の時期が一番美しいあじさいの花を探しに、 散歩などに出かけられてはいかがでしょうか。適度に身体を動かして気分をリフレッシュさせ、健やかな毎日をお過ごし ください。（Y.K） ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2015.6 14
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