2015 4 平成27年4月1日（毎月1日発行）第34巻4号（通巻381号）〒100-0011 東京都千代田区内幸町1-1-2 UD日比谷ビル6階電話03・3508・2371 4 April 2015 ■ ICT利活用推進・情報セキュリティ対策の必要性とその強化法（独立行政法人情報処理推進機構セキュリティセンター）・子どもたちの笑顔を守るためにICTを活用した新しい保育園のカタチ（テルウェル東日本株式会社）・シャープ独自のナレッジシステムで素早く的確な電話応対を支援（シャープ株式会社）・スマホのアプリ「妊婦手帳」でどこでも手軽に妊娠を学ぶ（NTT東日本関東病院）・なぜ狙われる？中小企業ホームページ ■ 電話応対教育（CS向上）・お客さまの期待を知ろうとする謙虚さ（有限会社エスパス・マナーアカデミー）・話しことばと書きことば・「お客さまの心に寄り添う応対」で、企業電話応対コンテスト初参加で優秀賞を受賞！（株式会社藤波タオルサービス）・「もしもし検定」の導入によりマナー指導のレベルが飛躍的に向上（あおもりコンピュータ・カレッジ）・自分も相手も大切にする、自他尊重の自己表現「アサーション」平成27年度電話応対コンクール問題情報セキュリティは、現在の企業経営において、そんな大事な情報を扱っているわけでもないから大丈染したことで、クレジットカード番号を含む個人情報最重要課題の一つとなっています。なぜなら夫だろう」という考えは通用しません。犯罪者はまずを盗み取られてしまったのです。そしてこの事件は同個人情報漏えいなど、情報セキュリティに関わる事故投網をかけるようにセキュリティ対策の甘い企業を探社のクレジットカード加盟店契約にも影響を与えましは、企業のイメージダウンや顧客離れにもつながり、し出し、そこに金銭的なメリットを求めて不正アクセた。クレジットカード加盟店契約は、新規の場合、比場合によっては経営の根幹に関わるダメージを与えるスなどを試みるからです。較的間口が広く、所定の要件が整っていれば審査はクことになるからです。二つほど例を挙げましょう。リアできます。しかしいったんこうした流出事故を起セキュリティ対策の甘い企業が標的になるそして不正アクセスによる攻撃は、多くのサービス【事例 1】インターネットバンキングを狙った不正送金技術本部セキュリティセンター調査役・石井茂氏こしてしまうと、加盟店契約を続けるために社内の情報管理体制などが厳しくチェックされるなど、ハードルが一気に高くなってしまうのです。がインターネットにつながったサーバやコンピュータまず一つ目は、企業が利用するインターネットバンこの企業はそうした新たな要件を満たすことができを介して提供されている現代社会において、どんな企キングが狙われたケースです。ずに加盟店契約を継続できなかったため、カード決済業においても「直面せざるを得ないリスク」となって個人に比べて、企業のインターネットバンキング代行会社による決済サービスを利用せざるを得なくないます。犯罪者の前で「うちは有名な会社ではないし、は、預金残高、振り込み可能額とも大きく、不正アクりました。同社は信頼失墜で売り上げが約半減したセスによる被害を受けるケースが増えています。上、カード決済代行会社に支払う手数料も必要になその典型的な手口は、銀行を騙るメールで偽のインり、経営環境が一気に悪化してしまったのです。ターネットバンキングのページに誘導したり、ウイルこれら実例としてとりあげたインターネットバンスに感染させるなどして偽装したポップアップウイキングや EC サイトでのクレジットカードによる決済ンドウを表示し、利用者に ID・パスワードや乱数表・は、現在数多くの企業で利用されています。そういうに判断できるのです。合言葉といった第二認証情報を入力させるというもの意味でも、冒頭に申し上げた「どんな企業であっても、この「自社診断シート」に記載された内容をすべてリスクにさらされている」ということがお分かりいたクリアした企業向けには、別の小冊子「中小企業におだけるでしょう。ける組織的な情報セキュリティ対策ガイドライン」があなたの会社、どこまでできてますか？第1回情報セキュリティ対策の必要性とその強化法「情報セキュリティの重要性は理解しているつもりだが、どこから手を付けていいのか分からない」と思っている経情報セキュリティ対策を強化する方法「5 分でできる自社診断」用意されています。こちらの冊子の内容を理解し、実行に移せば、御社のセキュリティ対策は格段に強化されると思っていいでしょう。営者の方も、多いのではないでしょうか。この連載では、 IPA （独立行政法人情報処理推進機構セキュリティセンター）では、こうしたリスクに対応する情報セキュリティこれらは、IPA のウェブサイト（https://www.ipa. の監修のもと、合計 4 回にわたり、情報セキュリティ強化の必要性とそのノウハウを、分かりやすくご案内します。対策を強化するには、どうすればいいのでしょうか？ go.jp/index.html）から PDF 形式でダウンロードでき特に社内に情報システム部門がなく、PC の導入やます。ぜひダウンロードして、御社のセキュリティ状環境の構築も部署それぞれが行っているような企業で況のチェックと強化にお役立てください。です。入力した情報は正規の銀行ではなく犯罪者に送は、「まずどこから手を付けるのか？」というところ次回以降の連載では、PC のウイルス対策やインターられ、その情報をもとに利用者になりすまし、犯罪から頭を悩ますことになると思います。ネット利用における注意点など、より具体的なセキュ者の口座に送金してしまうのです。2014 年には、1 そうした企業のご担当者の方々に、ぜひご利用してリティ対策を、不正アクセスなどの事例をもとに、ご件で最大 3,600 万円という多額の不正送金の被害にいただきたいのが、IPA が制作した「5 分でできる自紹介していきたいと思います。あった例も、IPA に報告されています。社診断シート／同パンフレット」です。シートには合実際、公的機関も、こうしたインターネットバンキ計 25 個の設問（診断項目）があり、それぞれについングに対する被害の広がりを警告しています。今年 2 て 4 つの選択肢が用意されています。この選択肢から月に警察庁が発表した「不正送金事犯の発生状況につ回答を選び、点数を合計することで、社内のセキュリいて」というレポートによると、平成 26 年に確認さティレベルが測定できるのです。れた不正送金は 1,876 件で、被害額は約 29 億 1,000 診断項目は「重要情報の保管、持ち出し、廃棄」と万円（うち、金融機関が不正送金を阻止した額を差いった情報の取り扱いそのものから、PC のセキュリし引いた実質的な被害額は約 24 億 3,600 万円）にもティ対策、万一情報流出が起こった場合の対応策ま上っているのです。で、多岐にわたっています。そして個別の設問につい技術本部セキュリティセンター情報セキュリティ技術ラボラトリー IPA-CERT 主任研究員・渡辺貴仁氏【事例 2】個人情報の漏えいて、パンフレットでその重要性と対策が詳しく解説されています。そのため「いま自社がどのような状況にユーザ協会では、皆さまのホームページに情報漏えいやページの改ざんにつながる脆弱性（弱点）が無いか、不正なサイトへのリンクが埋め込まれていないかを診断し、結果を通知する「ホームページ・セキュリティ診断」サービスをご用意しています。詳しくは、ホームページをご確認ください。［ユーザ協会ホームページ・セキュリティ診断］で検索！あるのか」「まずとるべき対策は何なのか」が、容易もう一つは、EC サイト運営企業がターゲットとなった例です。この企業は売上高こそ年商 2 億円くらいですが、ある分野でトップのシェアを持っていました。しかしこの企業が犯罪者による不正な攻撃によりウイルス感 1 テレコム・フォーラム　2015.4 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会トレンド・HOW TO 特集 ] で検索！・組織名：IPA（独立行政法人情報処理推進機構セキュリティセンター）・事業内容：「利用者視点に立った複雑、膨大化する情報社会システムの安全性・信頼性の確保」を理念として、さまざまな活動を実施。・URL：http://www.ipa.go.jp/security/　ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会トレンド・HOW TO 特集 ] で検索！テレコム・フォーラム　2015.4 2 導入事例 PART 37 導入事例 PART 38 子どもたちの笑顔を守るために ICT を活用した新しい保育園のカタチ新規ビジネス推進室ライフビジネス担当（右）担当課長・渡辺徹氏（左）主査・大矢恵氏シャープ独自のナレッジシステムで素早く的確な電話応対を支援シャープ株式会社テルウェル東日本株式会社待機児童問題の解消と働く女性の支援を目的に、保育事業に参入したテルウェル東日本。 NTT グループの強みである ICT を最大限に活用し、地域に貢献できる子育て支援事業を目指しています。お客さまとエージェント双方のため、電話応対ノウハウを結集したナレッジシステムの自社開発に乗り出したシャープ。相談内容を 1 回の訪問で解決できる体制を構築しました。【導入の狙い】保育の充実と業務の円滑化【導入の効果】園の安全確保ならびに業務効率化を実現【導入の狙い】お客さまからの問い合わせにスピーディに対応【導入の効果】電話応対に加えて修理業務の迅速化も実現 NTTグループのサポート業務みになっているため、鍵の紛失なす。今後は商店街ツアーなど、地をメイン事業としているテルウェどによって、園児を危険にさらす域の方々と連携した取り組みを実ル東日本。同社は2013年に、待ことはありません。また、もし不施することで、より地域に根ざし機児童問題の解消と働く女性の支審者が訪問した際には、警察にワた子育て支援を進めていきたいでシャープ株式会社は、顧客満足援を目的に、新たに保育事業をスンタッチで通報され、警察官が緊すね」（渡辺氏）の向上を目指す一環として、コータートし、世田谷区旧営業窓口を急配備される『非常通報機（学校同園、そして保育業界におけるルセンターにおける電話応対の充リノベーションして、「ぽこころ保 110番）』により、安全を確保しま ICTの活用の広がりに、これからも実を図ってきました。その強力な育園」を開園しました。す」（大矢氏）注目していきたいと思います。味方となるのが同社が独自に開発「弊社はアセットプランニング（不動産開発）事業も行っている【参考】のですが、その中で、NTTグルーぽこころ保育園ネットワーク図プが保有する遊休不動産の活用法を模索していました。具体的には、さまざまな理由で使われなくなっ光ローゼットてしまったビルの空きスペースを、ひかり電話有効活用する方法を考えていたのです。今回、保育事業に参入したプの遊休不動産を保育園として再生すれば、社会に貢献できると左から「インターフォンのモニター、セコム、非常通報機（学校 110 番）」。フレッツ・テレビ光 STATION Wi-Fi 接続園内タブレット管理業務にも ICT が活躍保育事業を本格スタートさせる「当園では『Kids View（キッズ上でこだわったのは、同社だからビュー）』という業務支援システムこそできる保育内容だといいます。を導入し、業務の効率化を図って「NTTグループである弊社らしいいます。このシステムで現在、園保育園のカタチ、それはICTを最児の出欠管理および延長時間等の大限活用した施設であると考えま計算、さらに職員の勤務管理、帳した」（渡辺氏）票類の管理などを行っています」同園の定員は24 名。アットホームな環境もあってか、園内は取材中ずっと、笑顔であふれていました。「子どもたちの笑顔を守るため 3 公衆無線 LAN 保護者等思ったからです」（渡辺氏） ICTで安全を確保ひかり電話ルータひかり電話対応非常通報機理由の一つとしては、NTTグルー（渡辺氏）子どもたちの笑顔を守るための ICT お客様相談センター所長・大久保正樹氏 ●会社概要会社名：テルウェル東日本株式会社所在地：東京都渋谷区千駄ヶ谷 5-14-9 代表取締役社長：中山進従業員数：6,400 名（平成 26 年 7 月 1 日現在）売上高：612 億円（平成 25 年度）事業内容：NTT グループサポート、オフィスソリューション、ライフサポートなど URL　：http://www.telwel-east.co.jp/ ＜ぽこころ保育園＞住所：東京都世田谷区祖師谷4-4-16 NTT成城ビルお問い合わせ：03-6411-5606 URL：http://pococoro.jp/ 使い勝手を追求して自社開発を決断お問い合わせシャープエージェント（電話応対オペレーター）お客さまからの相談内容を入力 Q&A リストナレッジシステム必要な部品を揃えて修理訪問（1 回で完了）システム連動・お客さま情報・故障症状など修理担当グループ会社「お客様相談センターでは、お客ことが私たちの使命だと考えていシステム）です。さまのご不便を一刻も早く解決すます」（大久保氏）「当初は既製のパッケージソフトることに主眼を置いています。まを使用していましたが、エージェた、修理が本当に必要かどうかをント（電話応対のオペレーター）できるだけ高い精度で判断するこにとってより使いやすいものを求とも重要です。それをサポートす近年、同社はナレッジシステムめて、自社開発に乗り出しました」る上で、ナレッジシステムは重要なが培ってきた膨大な情報を基盤に、役割を果たしています」（大久保氏）ウェブサイトの充実を推し進めて（大久保氏）お客さまのご不便を一刻も早く解決することが使命相談応対から修理まで一貫対応できる体制を構築目指したのは、エージェントがナレッジシステムを核とした日本発のＣＳのマインドをグローバルで展開います。また、海外におけるCS サービスの活動にも力を注いでいます。日本発のCSのマインドを世界に広める上で、同システムが果あたかもすべてのことを知っていコールセンターの応対は、顧客満たす役割は限りなく大きいといえるかのように、素早く的確な回答足の向上に大きく貢献しています。るでしょう。を支援するナレッジシステムです。同システムは製品の修理を担当すコールセンター業務で培ったノウるグループ会社のシステムと連携ハウを結集してシステムの構築をしていて、修理が発生した場合、進めていきました。お客さま情報に加えて、故障症状「特に力を注いだのは応対フローの伝達が正確にできるようになっの構築。より的確に応対できるよています。また、想定される故障うに各事業部に確認を取りながら箇所が事前に明らかになっており、開発を進めました」（大久保氏）必要な部品が用意できるため、1回エージェントがお客さまからのの訪問で修理を完了させることに相談内容をシステムに入力すると、つながっているとのこと。該当するナレッジのリストが表示「お客さまからのご相談にお答えされ、その中から選ぶとツリー構し、必要に応じて修理スタッフを同園をモデルケースとし、今後造のQ&Aが順々に表示されます。派遣する。これらをシステム上で要な要素です。そこで玄関には、さらに展開・拡大することで、待これを見ながら応対を進める中で、一貫して対応できる点が当社の強セキュリティ電気錠を採用しまし機児童問題の解消の一助となりた故障の可能性が高いと判明した場みです。また、可能な限り短時間た。保育園スタッフの手の平の静いと同社は考えています。合、修理にかかる費用も表示されで、しかも1回限りのお問い合わ脈認証により、錠を解除する仕組「保育は地域に貢献できる事業でる仕組みです。せでお困りの点をすべて解決するホームページ ( 会員ページ ) にはさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! システムしたナレッジシステム（知識共有に、園内の安全性が高いことは重テレコム・フォーラム　2015.4 お客さま応対 ●会社概要会社名：シャープ株式会社創　業：1912 年（大正元年）所在地：大阪府大阪市阿倍野区長池町 22-22 代表取締役社長：髙橋興三売上高：2 兆 9,271 億 8,600 万円（連結）（平成 26 年 3 月期）社員数：シャープ連結：50,213 名（平成 26 年 12 月末現在）事業内容：プロダクトビジネス（デジタル情報家電、健康・環境、エネルギーソリューション、ビジネスソリューション）およびデバイスビジネス（液晶、電子デバイス）の製造・販売等 URL　：http://www.sharp.co.jp ホームページ ( 会員ページ ) にはさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! テレコム・フォーラム　2015.4 4 中小企業診断士から見たI C T経営導入事例 PART 39 Vol . 4 1 スマホのアプリ「妊婦手帳」でどこでも手軽に“ 妊娠 ” を学ぶ産婦人科主任医長・杉田匡聡氏なぜ狙われる？中小企業ホームページ NT T 東日本関東病院出産医療機関の減少による医師の負担増と、高齢出産に伴う妊婦さんの不安。 NTT 東日本関東病院では ICT を活用し、負担増と不安を同時に解消する試みに取り組んでいます。事例 1：「標的型攻撃メール」で、情報漏えい【導入の狙い】医師の負担軽減と妊婦さんの不安払拭【導入の効果】妊婦さんと病院、双方にメリットを創出現在、出生数が減少したことで、分娩を担う医療機関の数は減少傾向にあります。「街の病院でお産を診るところは通っている病院から情報が届く※ 妊娠中に知りたいことが分かる妊娠生活に役立つ情報が手に入る ●赤ちゃんのために ●Today's Baby してほしいこと ●Q&A ●お役立ち情報 ●お知らせ ●おすすめレシピメール」とは、「ターゲットを定めて攻撃してくるメール」のことです。近年、中小企業を対象とした企業名 (35% )、省庁名 (21% )、公企業名 (16% ) From メールアドレス名フリーメール (74% )、省庁 (7% )、企業 (7% ) メール種別添付ファイル型 (94% )、URL リンク型 (3% ) ファイル種別実行ファイル (58% )、office 文書ファイル (19% ) 「標的型攻撃メール」特徴まとめ出典元：IPA( 独立行政法人情報処理推進機構セキュリティセンター ) 攻撃が急拡大しています。部機関から「ネット販売サイトにある企業 A 社が保有する重要なウイルスが埋め込まれている」、と情報が、電子メールで外部に送信いう連絡がありました。Cシステ「標的型攻撃メール」は、企業内されたことが判明しました。通信ム社に調査してもらったところ、の複数人に対してメールを送りつ元のPCを特定し、ネットワークか OSの弱点をついてネット販売サイけてくる傾向があります。そのたら切り離して調査を行ったところ、トのページが書き換えられ、そこめ社内における情報共有は、有効ウイルスに感染していることが発にウイルスが埋め込まれているこな対策となり、メールの開封を阻まずは「妊婦さんにもっと手軽に、覚しました。とが確認されました。顧客データ止することにつながります。妊娠についての知識を持ってもら感染した経緯は、A 社のある担ベースに対して不正なアクセスがまた、中小企業のシステムにはごく少数になり、総合病院や大学 ●病院ページ病院などが、地域の出産医療を一手に引き受けているのが現状です。また高齢出産の増加でお産の難易医師妊婦度は高くなり、医師の責任も大き自分の身体のことが分かるくなっています」（杉田氏） ●体調マイデータ ●今日の体調こうした出産医療の環境の中で、えたら」と杉田氏は考えました。妊婦さんの多くが持つスマホに注目「当院では妊娠や分娩についての ※ 「妊婦手帳」と連携している病院に通院中の方限定のサービス ↑ホーム画面（妊娠週数カウンター）出産予定日登録で妊娠週数が自動表示。 OS、ソフトを最新の状態にいての知識が得られるよう、配慮種のアプリの中でトップクラスの当者宛に送られてきたメールです。行われ、顧客の個人情報が約1万弱点がある場合もあり、これが悪されています。ダウンロード数を続けています。ここでは、知人を装い送信されて件漏えいしたことが判明。すぐに意ある攻撃者につけ入るスキを与「アプリと電子カルテとのデータきました。疑うことなく開封され、顧客からの問い合わせが発生しまえています。自社が攻撃の対象と連係など、まだこれからも課題は社内への侵入が始まるのです。ウしたが、対応が追いつかず、会社ならないためには、OS、ソフトウェ残っていますが、私たちはこの『妊イルスによる感染は、気づかれるのイメージを大きく低下させてしアなどを常に最新の状態に保つこまう結果となりました。とが重要です。スマホの通信機能を活かし、双方向性を実現情報を記した『マタニティブック』スマホの通信機能を使い、妊婦婦手帳』を足がかりに、医療分野ことなく進行します。そのため被を配布しています。しかしこの冊さんと病院との双方向性を実現しでのICTのさらなる活用を進めた害が拡大しやすい傾向にあるのです。子はやや大きく、持ち歩くには適たのも、「妊婦手帳」の大きな特徴いと思っています」（杉田氏）していません。そこでこの冊子をです。必要なデータをスマホで事前にアプリ化し、スマートフォン（スマ「アプリ『妊婦手帳』に登録した収集し、短時間の診察で適切な診ホ）で手軽に読んでもらえるように病院は、アプリと連携したサポー断と治療が受けられる。そんな時したいと思ったのです」（杉田氏）トサイトの利用が可能となります。代がもう、すぐそこまで来ています。そのアイデアにNTTドコモが賛「標的型攻撃メール」の見分け方なお、ホームページへの不正アクセスを可能とするシステムの弱「標的型攻撃メール」には、企業点については、ユーザ協会が実施が興味を持つようなタイトル（例している「ホームページ・セキュえば「取材のお願い」）、宛先にはリティ診断」（会員企業5,000円）老舗輸入食品販売のB物産は、受信者の名前、タイトルと連動すを受けることで、チェックすること医師はこのサポートサイトの管理ネット販売を通じて売り上げを拡大る添付ファイル名が施されていまも可能です。同し、プロジェクトがスタートした画面を通じて、妊婦さんの書き込してきた企業です。B物産にはシスす。思わず開きたくなるような心こうしたサービスを定期的に利のが2013年春。夏には試用版をんだメモなどを確認可能です。こテム関連に詳しい人はいないため、理をついた攻撃です。用して、健全な自社システムを維もとに、病院スタッフや妊婦さんれにより、診察の際の伝え忘れが自社のネット販売のサイトは、これしかし、実際に届いた「取材の持することにも、ぜひお取り組みによる実証実験も行われました。防げますし、診察前にそのメモをまでCシステム社に外注していましお願い」メールを確認すると、すいただきたいと思います。た。つまり丸投げの状態です。ぐに気がつく点が多く存在していところが近年、経費節減のため、ます。例えば、差出人が省庁名で Cシステム社への外注契約内容をあるのに対し、メールアドレスが見直し、B 物産からの要求に応じフリーメールを使用しているといて都度対応する契約へと形態を変うように、偽装であることはすぐ更しました。に分かります。見るポイントを知っ「コンテンツの中身やデザインに確認することで、貴重な診察時間ついて検討を重ね、同年12月に正を有効に使うことができます」（杉式版を公開しました」（杉田氏）田氏）こうして完成したアプリ「妊婦手帳」は、起動すると、トップ画面に妊娠の週数と、その時期の胎 5 最近よく耳にする「標的型攻撃発信元名称医療分野での ICT のさらなる活用を進めたい児の状態が分かるコラムが案内さこのように十分な機能と使いやれます。「よくあるQ&A」では、楽すさ、そして無料で使えることがしみながら妊娠や出産、身体につ高い評価を受け、「妊婦手帳」は同テレコム・フォーラム　2015.4 ●組織概要組織名：NTT 東日本関東病院設　立：1952 年（昭和 27 年）1 月所在地：東京都品川区東五反田 5-9-22 病院長：亀山周二従業員数：医師 340 名（非常勤含む）、看護師 707 名（非常勤含む）事業内容：医療業務全般 URL　: https://www.ntt-east.co.jp/kmc/ ホームページ ( 会員ページ ) にはさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! 事例 2：ホームページへの不正アクセス【発生した事故】 B 物産のネット販売窓口に、外ているだけで、被害を防ぐことにつながるのです。吉野太佳子氏不動産、ファッション、製造業と幅広い業界で、商品企画、情報システム、ウェブサイト業務に従事した経験を持つ。ICT の利活用、ウェブマーケティング戦略で企業の成長を支援する経営コンサルタントとして活躍中。ホームページ（会員ページ）にはさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会中小企業診断士から見た ICT 経営 ] で検索！テレコム・フォーラム　2015.4 6 21 【コミュニケーション力を鍛える】第　回お客さまの期待を知ろうとする謙虚さ有限会社エスパス・マナーアカデミー話しことばと書きことばほしいという目標を共有できたと気付かなかった本音お客さまのヒントの一言数年前、秘書業務を担当されて「マナー研修に少し英会話を入どうしたらいいんですか ?」「握手っいる方の資格取得の支援をしていれてほしい」というお客さま。北てしていいんですか ?」など積極的た時のことです。打合せの際に目海道に海外から乗り入れる直行に質問してくださる姿を見て感じ標としていた資格に見事合格され便が増え、外国人のお客さまがました。たと連絡をいただきました。「お目立って増えています。「 “Please めでとうございます!」と申し上げ wait here” …かな?」「 “Have a nice たところ、「本当はもっと上の級を trip!”…ですよね」など小さな声受けたいんです」とのこと。研修で自信のない様子です。こちらの企業の人材育成を外部から支援時の熱心さや向上心を思い出せば企業は毎年、接客スタッフに英語するという立場で関わる中で、お挨拶やスピーチ、プレゼンテ― 「なるほど…」と思い当たることばの筆記試験を実施していて、基本客さまから「謙虚に耳を傾ける大ションやインストラクションを頼かりです。本人の希望をうかがっの英会話能力を修得されていま切さ」を教わりました。研修時間まれますと、みなさんはすぐにスていれば、最初から上の級にも挑す。研修ご担当の方いわく、「日は限られています。満足かどうかクリプトを書き始めてはいません戦することができました。今は目本語ならあんなに元気な声で笑顔はお客さまがお決めになります。か。もしもし検定やコンクールで標の資格に向かってご自身で努力なのにな〜」。そこで、「話せる単経験や知識に傲ることなく、目標も、課題が出るとすぐ書き始めるなさっています。「どうなりたいの語だけでも大きな声で」「ニッコリを共有するために聴くのです。人が多いのです。文字にしないとか ?」という最終目標を共有して笑顔で相手の目を見て」話す練習「この本知ってる?」「ここのお安心できないのでしょう。スクリいれば、限られた研修時間をもっに切り替えました。接客スタッフもてなし、すごいから見てみてよ」プトで推敲を重ね完成台本を作りと有効に組み立てることができたがどなたにも明るく“Welcome to …今日もお客さまは私に刺激を与ます。そしてそれを覚えます。かもしれない…。最初の研修スケ Japan!”とにこやかに声をかけてえ続けてくださいます。学ばねば ! ところがここに大きな問題があ思います。研修後「ハグされたらお客さまの満足のために視野を広く保つユーザ協会の「もしもし検定」や「電話応対コンクール」に関係していますと、大変気になることがあります。書いた話しことばで話す人が大変多いことです。「話しことば」と「書きことば」は違います。コンクール課題も発表になる 4 月。今回はコミュニケーションの大事な手段であるこの 2 つのことばについて考えます。文字を書く前に考える。そして対話する　ります。そこに書かれた言葉は書ジュールに縛られ、受講生の姿に合わせてこちらが変わる謙虚さが窪田真希氏有限会社エスパス・マナーアカデミー接遇マナーインストラクタ。企業向け応対マナー研修を担当。電話応対技能検定指導者級資格保持者。足りなかったのではないか…と顧みて感じるのです。「次号の講師は、リコージャパン株式会社中川富恵さん（電話応対技能検定指導者級資格保持者）をご紹介。お人柄の現れる温かみのある人を包み込むような声で、周囲を魅了される方です。」きことばです。いくら話しことばらしく書いても、やはりそれは書きことばなのです。書きことばを覚えてそれらしく演技したとしても、不自然さは拭えません。文字にする前に徹底的に考えること。そして言葉はラフで構いませんので対話をしてみることです。その対話の中で推敲することです。問題手土産を用意し上司とお礼の挨拶にうかがいました。次の一連の動作の中で好ましくないものはいくつありますか。選択肢の中から選びなさい。このコーナーでは「もしもし検定」の試験で出題された問題の中から、毎回 1 問ずつ掲載していきます。ア．手土産はお客さまの好みなどを考慮し選んだ。イ．手土産を渡す前に上司を紹介し名刺交換をした。ウ．応接室で紹介し合っているとき、手土産はテーブルの上に置いた。エ．上司から手土産を渡してもらった。オ．手土産は袋から出して渡した。話しことばで伝えることの功罪３．3つ４．なしらないというコミュニケーションの悲劇が起こります。伝えると言うことは、言葉ではなく意味内容を相手に届けることです。電話では、相手を映像的にイメージして、しっかりその人に伝えて下さい。それによって「間」や「抑揚」などの声の表情も自然になるでしょう。書きことばのスクリプトにはない倒置法表現やくり返しによる強調なども自然に使われるでしょう。整然とした文章は声にすると伝わりにくい文脈もきちんとして無駄のない整然とした文章は、目で読んだ時には理解し易いでしょう。しかし、その文章をそのまま声にすると、意外にも伝わりにくいのです。立っています。決して無駄ではありません。スクリプトを覚えて整然とした文章で伝えますと、それらの自然な息の交流が失われて、一方的で事務的な応対になりがちです。言い間違い、トチリ、絶句これらはビジネス応対ではしてはならないことです。とは言っても現実の応対では避けては通れないリスクでもあります。スクリプトなしのアドリブ応対では、厳しい場面に出会う危険性は誰にでもあります。これらのミスがあった時に、お客さまの怒りをかうことのないようにどのようにリカバリーできるか。それこそが最も大事な自然な応対力であり、磨かなければいけないポイントでしょう。耳には心地よく聞こえるのですが、そのまま素通りして頭に残りません。なぜでしょうか。話しことばによる対話では、聞き手は話し手の「間」に自分の理解を合わせます。話すリズムに聴書いた文章は、書く側は何度も推敲して書き直すことができますし、読み手も何度でも読み直せます。ところが話しことばは聞いた途端に消えてしまいます。前には戻れません。この当たり前のこと１．1つ２．2つす。その結果、伝えたことが伝わを理解しないで話す人が多いのでくリズムを合わせて理解するのです。話し手の感動や不安、怒りや悲しみを表わす抑揚や強弱、緩急、大小などの声の表情に、聞き手も共感するのです。適度な「えーと」とか「あのー」という冗長語も、自然な対話の息を合わせるのに役岡部達昭氏日本電信電話ユーザ協会電話応対技能検定専門委員会委員長。NHK アナウンサー、（財）NHK 放送研修センター理事、日本語センター長を経て現在は企業、自治体の研修講演などを担当する。「心をつかむコミュニケーション」を基本に、言葉と非言語表現力の研究を行っている。 ※ 2 級マナー問題より正解は 13 ページをご覧ください。 7 テレコム・フォーラム　2015.4 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会電話応対教育コラム ] で検索！ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会電話応対教育コラム ] で検索！テレコム・フォーラム　2015.4 8 電話応対で CS向上印象に残る電話応対はありましたか ? 「お客さまから感謝の言葉を聞くと、安心「お客さまの心に寄り添う応対」で、します。声が小さいことが欠点なので、明るく元気よくできるよう努力を続けたいと思い企業電話応対コンテスト初参加で優秀賞を受賞 ! ます」（小幡氏）株式会社藤波タオルサービスマーケティング部ダイレクトマーケティング課・小幡香代子氏東京都国立市に本社を置く株式会社藤波タオルサービス。同社はおもてなしとしての貸おしぼり事業を中心に日本最大のおしぼり事業を展開しています。日本のみならず世界に向けて「おしぼり文化」の発信と商品展開を行うなど、おしぼり業界に革新を起こし、貸おしぼり市場において成長し続けている同社のコールセンターの電話応対の取り組みや、企業電話応対コンテスト初参加での優秀賞受賞の秘訣をうかがいました。御社の沿革、現在の業務内容について教えていただけますか ? 「貸おしぼりを本業として 48 年。現・代表取締役会長が事業を始めた当初は、外食産業を中心に、関東日々の積み重ねを忘れずに上／藤波社長とコンテストに参加したメンバー一同。最後に、今後の目標を教えてください。下／優秀賞の賞状と盾。「コンテストで明確になった課題に取り組み、全体電話応対は企業価値が一瞬で伝わるのレベルを上げ、誰が電話を取っても、お客さまの心に寄り添い、笑顔をお届けすることができる応対を目御社のコールセンターの役割と位置づけ、コールセンターに対する社長の想いをお聞かせください。指していきます。また来年も、入賞することを目標とコンテスト参加がもたらす CS 向上や電話応対への効果などお聞かせ願えますでしょうか ? 圏で事業を行っておりましたが、時代の流れと共に「インターネット販売による事業の拡大で電話応対マーケットは縮小傾向となり、既存のマーケットの中が増し、コールセンターを設置しました。全国各地やでシェア拡大を狙っても先は見えていると感じました。海外からもお問い合わせをいただきますが、飲食店で 10 年程前からおしぼりを“おもてなし”という発最初に“水”と“おしぼり”が提供されるのと同じで、らい部分がありましたが、数値化された評価が仕事へ想に切り替え、あらゆる市場にも目を向けて、付加価お電話でのお問い合わせはファーストコンタクトそののモチベーションにつながり、優秀賞をいただけたこ値の高い貸おしぼりの開発や、これまでにない肌触りものです。その価値が一瞬にして伝わる電話応対はととも大きな自信となりました」（日下氏）やサイズ、上質な『アロマおしぼり』や特許技術としても重要な役割です」（藤波氏）ても認められた『抗ウイルスおしぼり』などがあり、日本のおしぼり文化を世界へ発信したいという想いから、『OSHIBORI JAPAN』としてブランディングを行っています」（藤波氏）電話応対時、気をつけていることはありますか？｢1 日多い時は 200 件近くのお問い合わせがあり、「事務職ではなかなか数字としての成果が見えづため“切り替え”をいかに上手に行うかが大切です。応対コンクール』などにも挑戦していきお客さまにとってはその 1 件のお電話がすべてでたいです」（伊藤氏）すから、電話の向こうのお客さまと真摯に向きおしぼりデザインやパッケージングなども自社で手がける。お客さまの心に寄り添うコンテスト参加に向け、社内で取り組んだことや、初参加にして優秀賞受賞につながった一番の理由はありましたか？「『もしもし検定』でお世話になっていた株式会社代表取締役社長・藤波克之氏マナフィスの臼井先生に研修をお願いしました。基礎から教えていただき、月に一度社内研修でお客さまとのやり取りを録音し、癖や間違いに“気づく”という作業を、繰り返し行いました。声の出し方一つをとっても、まだまだ特別な技術には及ばないと感じていますが、高評価をいただけたとするならば、日頃から心がけている、『お客さまの心に寄り添う』気持ちが、今回の受賞につながったのではないかと思います」（日下氏） 9 テレコム・フォーラム　2015.4 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会電話応対で CS 向上 ] で検索！と、絶えず緊張感を維持できるよう邁進することだと思います」（日下氏）で NPO を設立し、就労継続支援 A 型（注）事業所を立ち上げたのは同社が初めて。現在「ともにー」では、おしぼりの洗濯や包装作業といった作業を通して、50 人以上の障がい者の自立を支援しています。今後はさらに事業を拡大し、農業や医療福祉サービス、コールセンターの分野でも職業支援をしていく予定です。総務部・伊藤麻衣子氏合うよう心がけています｣（日下氏）総務部主任・日下恵利子氏と考えています。しかし大切なのは日々の積み重ね年前には NPO 法人「ともにー」を開設。東京都の民間企業「賞状を見た時にやっと実感が湧きました。今後は、『もしもし検定』や『電話ンクール』にチャレンジしてスキルアップを図れたら同社では、障がい者雇用にも積極的に取り組んでおり、3 優秀賞受賞の知らせを受けた時のことを教えてください。その都度、業務を中断してお客さまの応対にあたるし、『もしもし検定 1 級』取得を目指し『電話応対コ日頃、電話応対で心がけていることはありますか? 「電話応対では、声の印象や応対で、すべてが決まってしまいます。常に笑声（えごえ）を心がけ、正しい敬語を使うよう意識しています」（三宅氏） ※緑色の制服は障がい者雇用により採用されたスタッフ。おしぼりの洗濯・包装作業といった作業を通して、多くの障がい者の自立を支援しています。（注）就労継続支援 A 型は、障がい者と雇用契約を結び、原則として最低賃金を保障する仕組みの雇用型。マーケティング部ダイレクトマーケティング課・三宅あゆみ氏会社概要会社名：株式会社藤波タオルサービス創　業：1967 年（昭和 42 年）9 月 20 日所在地：東京都国立市泉 1-12-3 代表取締役社長：藤波克之資本金：2,000 万円従業員数：170 名事業内容：おしぼり、タオルのレンタル及び販売、おしぼり冷温庫の製造、レンタル及び販売、ドアマット、モップ等のレンタル及び販売 URL　：http://www.fujinami.co.jp ●電話応対技能検定実施機関：株式会社マナフィス http://manafis.com/ ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会電話応対で CS 向上 ] で検索！テレコム・フォーラム　2015.4 10 電話応対で CS向上「もしもし検定」の導入によりマナー指導のレベルが飛躍的に向上あおもりコンピュータ・カレッジ状況に応じた言葉遣いや正しいマナーは、仕事の知識と等しく、社会人にとって不可欠な素養です。そうした知識の指導に「もしもし検定（電話応対技能検定）」を活用することを決めたあおもりコンピュータ・カレッジに、その動機や目的をうかがいました。いなど、社会人としてあるべき行動規範も含まれてい覚えだったマナーの理由や裏付けが明らかになったます。長時間 PC を操作するプログラマなどでは、他ケースは少なくありません。そしていまの学生はそれ者とのコミュニケーションが薄まりやすい傾向があるぞれの指導に対して『なぜですか？』とその理由を求とされていますが、どんな仕事であれ、コミュニケーめることが比較的多い傾向にあります。そうした場合ション能力は絶対に必要です。そのため本校ではまでも、『もしもし検定』受検を通じて得た知識ではっず、声を出し挨拶する習慣を付けます。また 1 年次にきり理由を指し示せることが、教員の自信にもつなは外部からの講師を招いたマナーや言葉遣いなどの授がっていると思います」（藤井氏）業も採り入れています」（藤井氏）マナー教育に「もしもし検定」を活用「もしもし検定 4 級」の受検を学生に勧めたい昨年秋から、貴校は教員についても新たな取り組みを始められたそうですね。学生の指導のために始めた「もしもし検定」の受検ですが、今後学生に向けても受検を促すような計画はあるのでしょうか？ます。そして国家資格である情報処理技術者試験への「学生を指導する教員には、やはりその指導の根拠「4 級とはいえ、『もしもし検定』のレベルは身に「本校は平成元年に開校しました。その前年の昭和在学中の合格を目指すというのが大きな流れです。たとなる知識が求められます。本校の場合、教員はほぼ付けるべきビジネスマナーとしては必要十分に近く、 63 年、来るべき ICT 社会を見据えて労働省（現厚生だ 2 年間といっても、現在では 1 年次の終わりに企業全員、前述の情報処理技術者試験に合格した有資格者学生にはちょっとハードルが高いでしょう。ただ今後労働省）が『プログラマが将来的に 100 万人不足すからの求人が寄せられるため、カリキュラムは『こであり、プロフェッショナルとして、さまざまな ICT は教員がさらに上の 3 級を取得し、学生に『少なくとる』という見込みを発表し、ICT にたずさわる人材の時期にはここまでやっていなければならない』との知識を教えています。しかし日々の学生とのふれ合も 4 級は取ろう』という流れにできればいいと思っての育成は急務となっていました。こうした人材不足のいった形で決められています。卒業後の進路は 40％いの中で指導するマナーや言葉遣いについては、どういます」（藤井氏）解消を目指した人材育成プログラム『コンピュータ・近くが情報処理関係企業ですが、ICT 化の広がりをしても自らの経験に基づく部分が多く、そのあたりを反映し、近年ではあらゆる業種にわたっています」もう少し強化したいと思っていました。そんな折、『もまず貴校の設立経緯やこれまでの沿革について、教えていだだけますか？カレッジ構想』に青森市が呼応、青森市、青森市商工会議所のご尽力のもと、設立されたのが、本校です」ピュータビジネス科に分かれ、1 年次に学んだ基礎知識を生かし、実習を多用した応用と活用を学んでいき（藤井氏）しもし検定』にペーパーテストだけで受検できる 4 級が新たに追加されたことを知り、これはぜひとも採り（藤井氏）貴校にはどのような特色があるのでしょう？教育方針や卒業生の進路などについても教えてください。就職後を見据え、マナー教育にも注力入れたいと思い、すぐに検定のテキストを取り寄せま貴校はそうした知識や技術だけではなく、マナー教育にも力を入れているとうかがっています。検定に向けての勉強を始めて、気づきや驚きはありましたか？学んでもらいます。まず 1 年次は基礎学科で、座学を「本校は平成 26 年度のスローガンとして『社会に「最初は『もしもし』という言葉から、主に言葉遣中心とした基礎的な知識を習得します。そして 2 年次通用する元気の良い学生』を掲げました。この『社会い、とりわけ電話応対についての内容を想像していたには専門学科としてコンピュータシステム科、コンに通用する元気の良さ』には、マナーや挨拶、言葉遣のです。しかし実際には会話から文書まで、ビジネス「本校では 2 年間をかけて、広範な ICT の知識を常務理事校長・藤井健二氏した」（藤井氏）のあらゆる場面でのマナーが網羅されていることに驚きました。そしてこの内容を教員が理解すれば、学生のマナー指導において、より理論に基づき、かつ分かりやすい指導ができると確信しました」（藤井氏）受検に向けては、何か全体での取り組みも行われたのでしょうか？「教員個々の勉強のほか、週に 1 回、勉強会を開催しました。テキストをベースに週ごとに範囲を決め、教員が持ち回りで講師となり、全員で実習を繰り返しました」（藤井氏）左・上／ 2 年かけて広範な ICT の知識を習得する生徒たち。卒業後の進路は多岐にわたります。受検に向けての勉強、そして受検を通じ、目に見える効果はありましたか？組織概要組織名：あおもりコンピュータ・カレッジ開　校：1989 年（平成元年）4 月所在地：青森県青森市荒川字柴田 129 番地校　長：藤井健二事業内容：情報処理技能者の養成 URL　：http://www.acc.ac.jp/index2.html 「まず勉強を通じ、これまであやふやな知識でうろ ●電話応対技能検定実施機関：公益財団法人日本電信電話ユーザ協会青森支部　http://www.aomori-tjua.com 11 テレコム・フォーラム　2015.4 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会電話応対で CS 向上 ] で検索！ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会電話応対で CS 向上 ] で検索！テレコム・フォーラム　2015.4 12 ユーザ協会ニュース［第１回］アサーション今年度も電話応対コンクール、企業電話応対コンテストを実施します。ご参加お待ちしています。自分も相手も大切にする、自他尊重の自己表現「アサーション」企業さまの電話応対における顧客満足度向上にお役立ていただくため、電話応対コンクール、企業電話応対コンテストを実施しております。誰もが気持ちの良いコミュニケーションをし、よりよい人間関係を築きたいと願っています。コミュニケーションが複雑化する現代では「自分をもっとうまく表現できたら」と悩まれている方も多いのではないでしょうか。そんなときに役立つのが「アサーション」です。毎日の生活に取り入れれば、表現力とコミュニケーション力がアップし、人間関係の円滑化にも効果があります。第1回の今回は、「アサーションとは何か？」について、お話ししたいと思います。その3つの要素を満たした状態自分も相手も尊重するアサーションをアサーティブ（assertive）と呼私たちは日頃、自分の気持ちやどを、正直かつ率直に、そしてそび、自分の気持ちや考え、信念な意見がうまく言えなくて残念な思いをすることがあります。そのような表現をアサーションでは「非主張的」や「攻撃的」と呼びます。それらの表現は、いつの間にか自分のクセになっていたり、特定の人との関係でパターン化されたりして、対人関係のつまずきが繰り返される原因にもなります。そして、そのいずれでもない自己表現、それがアサーションです。アサーション（assertion）とは、自分も相手も大切にした自己表現やコミュニケーションのことです。 assertionという単語を辞書で引くと、「主張」「断言」という訳が出の場にふさわしい方法で表現することをアサーティブな表現といいます。アサーションは、歩み寄りの精神を重んじるアサーションは歩み寄りの精神ひとりの提案以上に豊かな創意や工夫が生み出され、双方が納得のいく妥協案を見出せる可能性があるからです。自他尊重の自己表現であるアサーションを知れば、あなたの自己表現はより適切になり、もっと自由で清々しい毎日を送ることができるようになるでしょう。 ※アサーションは、「もしもし検定」のカリキュラムに導入されています。を重んじます。意見の食い違いが起きたときに、根気よく互いの意見を出し合うことを大切にします。そして、互いにゆずりあいながら、双方が納得のいく結論を出すのです。多少時間がかかっても、互いのことを大切にし合ったと言う気持ちが残る会話を目指すのです。なぜなら、話し合いをすることで、【お申込み方法】 ●電話応対コンクール：参加を希望される方は、各地区大会（予選）へお申込みいただきます。各支部ホームページ（または、協会ホームページ内の「支部連絡先」）から各地区大会情報をご確認いただき、お申込みください。ユーザ協会支部連絡先 ●企業電話応対コンテスト：協会ホームページ「企業電話応対コンテスト」のコンテスト応募フォーム（6 月 1 日開設）よりお申込みください。企業電話応対コンテスト応募フォーム検索 2015 年 1 月に、第 15 回「もしもし検定」指導者級養成講座を 3 日間にわたり開催しました。立教大学カウンセラー、日本女子大学人間社会学部心理学科教授、跡見学園女子大学臨床心理学科教授を経て、統合的心理療法研究所（IPI）所長。専門は臨床心理学、家族心理学。日本家族心理学会お知らせ「ビジネス・コミュニケーションハンドブック」今回は新規受講者の 19 名と再受講者の 8 名に加え、監修：（公財）日本電信電話ユーザ協会自身のスキルアップのために指導者級資格保持者 19 編集・発行：税務研究会・税務情報センター名も参加。25 時間のプログラムを受講しました。受仕様：B5変型判 44 ページ講者は、「日本語の指導方法」や「ビジネスマナーの価格：定価 540 円（税込）を会員割引価格 486 円（税指導方法」「コミュニケーションスキルの指導方法」込）で販売中！などのほか、電話応対の品質管理（電話応対の審査）電話や対面、メール、SNS など方法についての講座を熱心に受講。講座への取り組若手のみなさんが戸惑いやすいシみ方や、理解度、最終日の「電話応対チェックスキル」チュエーションを数多くとりあげ、「インストラクションスキル」の実技試験の結果など Yes or NO のクイズ形式で理解しを総合的に評価。18 名が見事合格となりました。合やすいように工夫しました。「もし格者は、今後「もしもし検定」の指導者・試験官ともし検定」のカリキュラムに沿っして活躍されます。た内容で検定の副読本としてもお使いいただけます。【「もしもし検定」指導者級資格保持者とは】平木典子氏検索指導者級合格者は、「もしもし検定」の 3 級から 1 ☆会員の方はユーザ協会ホームページ「会員ログイン」からお申込みください。級の指導と試験官ができます。3 級から 1 級の指導は、決められた指導内容「ねらいと目標」を決められた指導時間以上で行います。指導者級の資格をお持ちの方お理事、産業カウンセリング学会理事。てきますが、「アサーション」はそ一人、もしくは複数で指導を行れだけではなく、「自他尊重の自己うことができます。表現」のことであり、心理、行動、 ※この指導者級養成講座は、「もしもし検定」の指導官や試験官の養成を目的としています。そして対人関係の視点から見直した人間関係づくりの考え方と方法会員ページのパスワードのご案内会員ページでは、一般ページのコンテンツよりもさらに詳しい情報を掲載しています。「会員ログイン」ボタンをクリックし、パスワード [ ＊＊＊＊ ] をご入力ください。講師・稲葉一人先生の授業模様。でもあります。アサーションの実践には、「1.自もしもし検定指導者級養成講座検索分の気持ちや意見をはっきりさせること、2.それを具体的に表現するスキルを身につけること、3. 相手の思いを理解すること」の3つの要素が必要です。　チャレンジ！もしもし検定の答え：（1）ホームページには、詳しい解説を掲載しています。[ もしもし検定過去問 ] で検索！ 13 テレコム・フォーラム　2015.4 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会電話応対教育コラム ] で検索！「ゆ〜協メルマガ」毎月 2 回発行のメールマガジン編集後記 ICT・ビジネス、電話応対教育に関する情報、話題、各種催し物のご案内をタイムリーにお届けするメールマガジンご登録は、ホームページ下部の［メールマガジン登録］ボタンから登録は無料です！どなたでもご自由にご登録いただけます今月から新年度に入り、テレコム・フォーラム誌も表紙及び編集スタイルを、より読みやすくなるよう変更しております。ぜひ、引き続きご覧ください。また、この時期はお花見や歓迎会などがあり、調子に乗って度を越してしまわないよう、気を引き締めていきたいものですね。（Y.K）ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 ] で検索！テレコム・フォーラム　2015.4 14 平成 27 年度電話応対コンクール問題問題あなたは、群馬物産館の運営会社である群馬企画㈱総務部の山本社員です。群馬物産館に来られたお客様かテーマら、「群馬物産館で買ったばかりの商品を入れた袋を物産館に忘れたらしい。急いで確認してほしい」との電「聴きとる力を磨き、訊き出す力を鍛える」話が入りました。山本社員が電話を受けた群馬企画㈱の所在地と物産館は離れているため、確認してからお客様の携帯電話に連絡することにしました。そのあと忘れ物が見つかったので、お客様の携帯電話に電話をしたところ、留守番電話になっていました。下記の内容をもとに電話応対を行った後、留守番電話にメッセージを録音してください。今年度の問題のねらい注 1：お客様の携帯電話の番号はお客様に聞かないとわかりません。注 2：お客様の携帯電話には発着信履歴が残っています。注 3：忘れ物は、群馬物産館の受付でお預りしています。【電話応対とは聴くことである】電話応対にとって最も大事なことは、聴きとる力、訊きだす力です。「きく力」はコミュニケーションにとっ群馬企画㈱の情報て最も重要な能力であり、対話を形作る基本です。それは、ICT 化がどんなに進んだとしても、電子メールで営業時間は実現できない能力だからです。会社所在地群馬県高崎市高松町 13 電話をかけてきたお客様が、「良い応対だった」と感じるのは、①話をしっかり聞いてくれた　②求めるこ電話・FAX 番号電話 027(327)5576・ＦＡＸ 027(327)3492　総務部直通総務部が対応可能な時間　午前 9 時〜午後 6 時 URL http://www.jtua.or.jp 業務内容群馬県の PR 全般 ( イベントの企画・群馬物産館の運営 ) 企業理念世界の群馬へとに正確に応えてくれた　③説明が分かりやすかった　④手際よく応対してくれた　⑤心の温かさを感じたといった印象を持っていただいた時です。このような応対が『顧客満足』につながるのです。今年度のコンクール問題は、忘れ物をしたことに気付いたお客様から、すぐに探して欲しいとの電話が入ります。お客様の気持ちを受け止めながら、忘れ物の状況などを素早く的確に聴きとり、訊き出し、お客様の要望に手際よく応える、という応対力を問う問題です。忘れ物をしたお客様が、気持ちを落ち着けて話してくださるようにするには、どの様な相づちをうち、共感し、どの様な言葉で質問をすればよいのでしょうか。そのことを念頭に置いて、自然な訊き方、自然な話し言 E-mail 従業員数午前 9 時〜午後 6 時　（月曜日〜金曜日） [email protected]　共有メール 80 名群馬物産館営業時間午前 10 時〜午後 5 時（年中無休） ※群馬物産館で販売している商品は、P.17「群馬物産館の主な商品」を参考にしてください。葉で応対をしてください。応対者情報（競技者）「電話応対とは聴くことである」このことを、より実感して頂くために、全国大会では「お客様情報」を複数用意しています。この情報は事前にはお知らせしません。従って、コンクールに参加する皆さんは、是非、トレーニングの際には様々な「お客様情報」を想定して聴き取りのトレーニングを積んでから臨んでください。また、今年度の問題では、お客様との応対が終わったあと、留守番電話へメッセージを録音していただきま会社名群馬企画㈱総務部やまもと応対者名かおる山本　馨社員いし情報山本　馨社員は、この日午後 3 時からプライベートの用件で、早退します。この件は、総務部の同僚石だりえいしだかずま田里絵社員 ( 女性 ) に引き継ぎます。総務部には、石田姓は他に石田一馬係長 ( 男性 ) がいます。す。限られた時間内で、どれだけ簡潔に正確に、分かり易く伝えられるかについても、審査の重要なポイントになります。今年度の電話応対コンクール問題が、日常の電話応対業務に生きることを期待しています。お客様情報（模擬応対者）お客様状況設定会社名：群馬企画株式会社応対日時：2015 年 11 月 27 日（金）　午後 1 時 30 分留守番電話の録音時間は、「30 秒以内」です。やまもとかおる応対者（競技者）：山本　馨社員 15 テレコム・フォーラム　2015.4 ホームページにも掲載しています。[ 電話応対コンクール問題 ] で検索！まこと上野　真 ( 男女の特定はしません ) しばまち携帯電話番号 090-3002-7027 来館日時 11 月 27 日 ( 金 ) 午前 11 時 50 分〜午後 1 時頃状況群馬デパートの手提げ袋に、黄色の手帳 ( 手帳の裏に自分の名前が書いてある ) と、群馬物産館で買った○○と○○、買ったばかりの本が 2 冊、本の名前は「ぐんまの温泉」「東南アジアの旅行ガイド」が入っている。出張で群馬に来た。1 件商談を済ませて、本日の午後 5 時頃、受け取りに行きたい。忘れたと思う場所群馬物産館の入口を入ってすぐ、休憩コーナーの左のテーブルの下に置いたと思う。( 記憶が曖昧 ) 留守番電話に吹き込んだ時間：　午後 1 時 50 分応対時間は、留守番電話録音の時間を含めて「3 分以内」です。うえの自宅住所東京都葛飾区芝町 2-2-6 ※群馬物産館で買った○○と○○については、P.17「群馬物産館の主な商品」から設定します。ホームページにも掲載しています。[ 電話応対コンクール問題 ] で検索！テレコム・フォーラム　2015.4 16 群馬物産館の主な商品みずさわ応対時間 ○水沢うどん日本三大うどんの一つに数えられる水沢うどん。やや太めでコシがあり透明感が特長です。水沢うどんは「水沢山の良質の水」と「最適の小麦粉」を厳選し、先代から受け継がれた独自の製法により作られています。 ○焼きまんじゅう群馬県名物焼きまんじゅう、オーブントースターやフライパンなどでこんがり焼いたまんじゅうに特製のみそだれをつけてお召し上がり下さい。一度蒸かしてから、焼いて頂くと一層おいしくお召し上がり頂けます。 ○上州豚肉上州豚肉は、専用の飼育用飼料を使い、臭みを抑えた軟らかく食べやすい豚肉です。赤身、脂身のバランスが良く、肉の弾力感は抜群です。品質や食感を大事にしており、地元をはじめ全国で親しまれ食されている豚肉です。 ○ネクタイ群馬県は全国有数の養蚕県です。群馬県のマスコットである「ぐんまちゃん」を表現し、伝統工芸品産地桐生織の技術で織り上げた絹織物の製品です。 ○こんにゃくゼリー群馬県特産のこんにゃくから生まれたこんにゃくゼリーは、カロリーを気にすることなく食べられます。色々な果汁で味付けし、食べる時にフルーツの香りが広がるおやつにお勧めのゼリーです。 ○スカーフ女性に大人気の絹のスカーフです。白と黒の縞経により整経、緯糸を白と黒に染色、格子の二重織をし、メローでまわりを仕上げた後、塩縮加工を施すという、製品化までに 6 年の歳月がかかっているスカーフです。 ○ラスクフランスパンを薄切りにし、作ったラスクです。バターやシュガーを使用し、バターの香りやほんのりとした甘みに加え、サクサクした食感でお召し上がりいただけます。お土産やお使い物に喜ばれています。 ○ 注染手ぬぐい全部で３分以内、そのうち留守番電話の録音時間は、「30 秒以内」です模擬応対者（お客様）応対者（山本馨社員）（電話のベルが鳴る） 1「‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥」 2 「さっき、物産館で買ったばかりの商品を入れた袋を忘れたので、お手数ですが、確認していただけませんか？」 3「‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥」 4「‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥」 5「‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥」 6「‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥」 7「‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥」（終　話） ※受話器は置かないでください。ちゅうせん群馬・高崎で 100 年以上にわたり伝統技法・注染を守っています。手彫りの型紙を使い染料を注いでいく、昔ながらの技法で染め上げた手ぬぐいです。 8　「メッセージをどうぞ」 9「‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥」 ※留守番電話にメッセージを吹き込んでください。 ※ 30 秒を過ぎると「ピー音」が入り、通話は切 ○漬け物群馬県内で生産された旬の素材を使い、身体に優しく減塩で漬け込みました。お子さんからお年寄りまで安心してお口に運んでいただけます。素材の味を楽しんでいただけますので、温かいご飯のお供に最適です。 ○ガラス工芸ビールを黄金色の夕焼け空にみたて、ぷかぷか浮かぶ泡の雲。どこか懐かしい、そんな夕焼けの風景をグラスに表現した大人気のグラスです。断されます。（終　話）注 1：模擬応対者は競技者（応対者）の問いに合わせて「お客様情報」に基づき質問に答えたり、必要に応じて、「ええ」「はい」「そう」等の相づちをうったりします。答える順序や、いくつ答えるかは競技者の質問によって変わります。したがって、何を質問するか、いくつ質問するかは競技者が自由に選択できます。模擬応対者の方から先に誘導することはありません。＜注意事項＞ 1. 状況設定等に合せて、「より自然な応対」を目指してください。 2. 文中の会社名、電話番号、想定等は全て架空のものです。 3. 問題にない情報やサービスを付加して説明した場合、その内容は評価の対象になりません。（加点にも減点にもなりません） 4.群馬企画㈱については、特定の企業や物産館等を想定しておりません。従って、「群馬県の PR 全般」という社の業務内容については、自由に発想してください。 5. 群馬物産館直通の電話番号を示していないことについて、疑問を持たれる方もいると思いますが、設定上によるものです。平成 27 年 11 月 27 日に行う電話応対コンクール全国大会の問題では、複数の「お客様情報（模擬応対者）」の中からランダムに出題します。但し、P.16「お客様情報（模擬応対者）」の『来館日時』及び『状況』に記載した「出張で群馬に来た。1 件商談を済ませて、本日の午後 5 時頃、受け取りに行きたい。」は変わりません。また、電話応対コンクール全国大会における「お客様情報（模擬応対者）」は、競技前に開示しません。 17 テレコム・フォーラム　2015.4 ホームページにも掲載しています。[ 電話応対コンクール問題 ] で検索！注 2：模擬応対者は、競技者の質問に合わせて原則自由に話を展開することができます。但し、模擬応対者は時間オーバーとならないようにご配慮ください。 ※想定に無いことは、自由に会話して構いませんが、加点にも減点にもなりません。 ※スクリプト「2」の模擬応対者の言葉は、意味が変わらなければ言いやすい言葉に変えて言うことができます。 ※模擬応対者及び競技者（応対者）は共に本問題では男女を特定しておりません。 ※応対者は「7」の応対（終話）の後、受話器を置かないでください。模擬応対者が、留守番電話の機械音の代わりに「メッセージをどうぞ」のセリフを言いますので、それに続けて「9」のお客様宛の録音メッセージを 30 秒以内で言います。ホームページにも掲載しています。[ 電話応対コンクール問題 ] で検索！テレコム・フォーラム　2015.4 18