平成２７年度クレーム対応力強化研修Ａコース実施要項福祉サービス利用者のクレームにどのように対応するかは、良質な福祉サービ１目的スを提供するうえできわめて重要です。そこで、クレームに適切に対応をするための、基本的スキルを修得することを目的として本研修を開催します。２期日３会場Ａコース平成２７年８月５日（水）～６日（木）【２日間日帰り】（Ｂコース：平成２７年１０月１日（木）～２日（金）別途通知します）茨城県総合福祉会館４階大研修室水戸市千波町１９１８苦情解決責任者及び苦情受付担当者等４対象者【定員８０名】各施設１名まで。５研修日程別添、研修日程のとおり。６受講料１人５，０００円（当日受付でお支払いください。）８２円切手を貼った返信用封筒（長３）を同封のうえ、別紙受講申込書を７申込方法下記事務局まで郵送にてお申込ください。定員を超えた場合は、抽選により決定いたします。 ※FAX・E-mail によるお申込は受付いたしません。８申込期日平成２７年７月１７日（金）【必着】 ① 受講申込後に、欠席又は申込事項の変更があった場合は、速やかに下記までご連絡ください。９その他 ② 昼食は、各自ご持参ください。 ③ 駐車場の台数が限られておりますので、なるべく公共交通機関をご利用ください。 ④ 受講申込書に記載された個人情報は、当該研修の運営管理目的にのみ使用いたします。なお、受講者名簿に氏名・所属・職名を記載させていただきますので、ご了承ください。 10 問い合わ社会福祉法人茨城県社会福祉協議会福祉人材・研修部（桐原・高畑）せ・参加申〒３１０－８５８６水戸市千波町１９１８込先ＴＥＬ０２９－２４４－３７５５研修日日程研修科目及び講師名時ねらい【８月５日】 9:15～ 9:45 9:45～10:00 10:00～12:00 受付開講／オリエンテーション講義・演習「ピンチをチャンスに～クレーム対応の秘訣～」（仮）講師：有限会社オフィス・マルチェロ代表取締役田中路子氏（両日とも同じ講師です。）クレーム対応業務の重要性を理解し、業務に取り組む姿勢を高めるとともに、クレーム対応の具体的な技術を学びます。 12:00～13:00 13:00～17:00 17:00 【８月６日】 9:30～10:00 10:00～12:00 ・ＣＳ理解／職場におけるＣＳ・ＣＳにおける「クレーム」の位置づけとその重要性・ＣＳにおける「クレ・潜在化するクレームと顕在化するクレームーム」を正しく理解する休憩（昼食）・クレーム対応のプロ講義・演習セスを理解する（同上）・クレーム対応を体得・クレーム対応のポイントする・クレーム対応のステップ～初期対応～・初期対応のステップ／一般的な事例におけるロールプレイング・まとめ閉講受付（受講者確認）講義・演習「ピンチをチャンスに～クレーム対応の秘訣～」（仮）講師：前日と同講師・１日目の振返り・グループディスカッション・ロールプレイング 12:00～13:00 13:00～17:00 17:00 休憩（昼食）講義・演習・原因追究／解決策提示／職場内における活用・職場における「クレーム対応」体制の構築閉講