東播磨消費生活センター消費生活相談状況（平成26年度）

東播磨消費生活センター消費生活相談状況
（平成２６年度）
・消費生活相談件数は対前年度比 4.2％減。
・相談内容の１位は全年代において「インターネット情報サービス」。高齢者からの
相談が引き続き増加。
・光回線や、遠隔操作によるプロバイダの変更契約などの「インターネット接続回線」
に関する相談が急増する一方、健康食品の送りつけや通信販売に関する相談は減少。
1
消費生活相談の概要
①
平成 26 年度の相談件数は 1,544 件で、25 年度に比べ 67 件減少（前年度比 4.2％減）
した。相談種別は苦情相談が 1,163 件(構成比 75.3％)、問合せ・要望が 381 件(24.7％)
となっている。
（図１参照）
電話勧誘販売や訪問購入に関する相談が増加傾向にあるが、通信販売に関する相談が
大きく減少したため、全体として減少に転じた。
②
市町別では、加古川市が 500 件（構成比 32.4％）と最も多かった。次いで明石市 240
件（15.5％）、高砂市 117 件（7.6％）、稲美町 114 件（7.4％）、播磨町 100 件（6.5％）
と続いている。（図２参照）
地域別に見ると、東播磨地域(3 市 2 町)が 1,071 件（69.4％）を占め、北播磨地域
（5 市 1 町）は 299 件（19.4％）であった。
問合せ・要望
苦　情
図１　相談件数の年度別推移
（件）
4,500
4,000
3,500
547
3,000
519
520
2,500
2,000
1,500
444
481
3,335
2,636
342
2,680
1,000
1,818
500
327
363
392
381
1,525
1,416
1248
1115
1219
1163
H21
2,006
H22
1,758
H23
1,575
H24
1,478
H25
1,611
H26
1,544
0
H17
3,882
H18
3,155
H19
3,200
H20
2,262
1
（件）
問合せ・要望
苦情
図２　市町別相談件数
600
61
400
200
40
200
439
27
90
55
59
0
30
70
71
46
24
6
71
9
39
13
29
9
33
14
103
6
明石市加古川市高砂市稲美町播磨町西脇市三木市小野市加西市加東市多可町他の
240
500
117
114
100
70
77
48
42
42
20
地域
174
【東播磨地域】
問合せ・要望
213 件
苦
情
858 件
合
計
1,071 件
【北播磨地域】
問合せ・要望
97 件
苦
情
202 件
合
計
299 件
2
２
消費生活相談の傾向
（１）商品・サービス別の苦情相談傾向（表１）
① 「インターネット情報サービス」が 221 件で、25 年度に比べ 2 件増加（前年度比
0.9％増）し、ほぼ横ばい状態であるが全苦情件数（1,163 件）の 19.0％を占め
１位。次いで「インターネット接続回線」が 66 件・5.7％、「商品一般」が 60 件・
5.2％、「工事・建築」が 47 件・4.0％と続いている。
② 「インターネット接続回線」に関する相談は 66 件で、25 年度に比べ 37 件増加（前
年度比 127.6％増）した。光回線や、遠隔操作によるプロバイダの変更契約に関す
るトラブルなどの相談が急増したことによる。
③ 「商品一般」に関する相談は 60 件で、25 年度に比べ 25 件増加（前年度比 71.4％
増）した。商品・役務は特定できないが、不審な電話やメール・書面による架空請
求があったなどという内容が中心である。
④ 25 年度に高齢者への送りつけ商法で話題となった「健康食品」は 19 件で、25 年度
の 52 件から 33 件減少（前年度比 63.5％減）した。
（表 1）
商品・サービス別「苦情」相談件数の推移（上位 10 位）
平成2 4 年度
平成2 5 年度
平成2 6 年度
前年度比
順位
増減
商品・役務名
件数
占有率
商品・役務名
件数
占有率
商品・役務名
件数
（％）
占有率
1
ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ
情報ｻｰﾋﾞｽ
223 20.0%
ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ
情報ｻｰﾋﾞｽ
219 18.0%
ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ
情報ｻｰﾋﾞｽ
221 19.0%
2
100.9
2
健康食品
工事・建築
40
40
3.6%
健康食品
52
4.3%
ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ
接続回線
66
5.7%
37
227.6
3
不動産貸借
35
3.1%
工事・建築
46
3.8%
商品一般
60
5.2%
25
171.4
4
ﾌﾘｰﾛｰﾝ・ｻﾗ金
自動車
33
33
3.0%
不動産貸借
38
3.1%
工事・建築
47
4.0%
1
102.2
5
預貯金・証券等
28
2.5%
商品一般
35
2.9%
不動産貸借
34
2.9%
▲4
89.5
6
ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ
接続回線
27
2.4%
ﾌﾘｰﾛｰﾝ・ｻﾗ金
31
2.5%
ﾌﾘｰﾛｰﾝ・ｻﾗ金
28
2.4%
▲3
90.3
7
携帯電話
ｻｰﾋﾞｽ
21
1.9%
自動車
30
2.5%
携帯電話
ｻｰﾋﾞｽ
21
1.8%
▲5
80.8
8
新　聞
20
1.8%
ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ
接続回線
29
2.4%
健康食品
19
1.6%
▲ 33
36.5
9
商品一般
18
1.6%
預貯金・証券等
27
2.2%
自動車
18
1.5%
▲ 12
60
10
修理ｻｰﾋﾞｽ
17
1.5%
携帯電話
ｻｰﾋﾞｽ
26
2.1%
洋　服
13
1.1%
▲ 10
56.5
3
（２）購入形態別の苦情相談傾向（表２）
①
苦情相談を購入形態別で見ると、通信販売、電話勧誘販売、訪問販売などの特殊販
売は 667 件で、苦情相談 1,163 件のうち 57.3％を占める。
②
通信販売は 373 件で特殊販売の中では１位であるが、25 年度よりも 50 件減少(前
年度比 15.3％減)している。通信販売では「インターネット情報サービス」に関する
相談が約半数を占める。
アダルトサイトのワンクリック請求や、総合情報サイト利用料金の未納通知に関す
る相談が依然中心であるが、これらの不当請求に対し、有料で請求取下げとサイトの
登録情報削除の手続きをすると勧誘される、二次被害に関する相談も増加している。
③
電話勧誘販売は 127 件で、25 年度に比べ 3 件増加（前年度比 2.4％増）し依然とし
て多い。特に光回線・プロバイダの変更勧誘等の「インターネット接続回線」に関す
る相談が最も多く、劇場型の勧誘で「預貯金・証券等」｢ファンド型投資商品｣などを
購入させる利殖商法、「ソーラーシステム」の勧誘に関する相談も寄せられている。
「健康食品」についての相談は減少した。
④
訪問販売は 124 件で、25 年度に比べ 16 件増加(前年度比 14.8％増)している。
「公共放送の受信料」
「外壁・屋根塗装工事」
「新聞」
「ソーラーシステム」
「浄水器」
などに関する相談が多く寄せられた。
⑤
店舗販売は 330 件で、
「不動産貸借」
「工事・建築」に関する相談が上位を占める。
(表 2）購入形態別苦情相談件数の推移
購入形態
通信販売
電話勧誘販売
特
殊
訪問販売
連鎖販売取引（ﾏﾙﾁ
商法）
販
売
平成２４年度
〔単位：件、（％）〕
平成２５年度
平成２６年度
367 (32.9)
423(34.7)
373(32.1)
78 ( 7.0)
124(10.2)
127(10.9)
140 (12.6)
108( 8.9)
124(10.6)
18 ( 1.6)
10( 0.8)
13( 1.1)
10( 0.8)
19( 1.6)
訪問購入
ﾈｶﾞﾃｨﾌﾞ･ｵﾌﾟｼｮﾝ
1 ( 0.1)
2( 0.1)
2( 0.2)
その他無店舗販売
11 ( 1.0)
4( 0.3)
9( 0.8)
計
615 (55.2)
681(55.8)
667(57.3)
店舗販売
378 (33.9)
402(33.0)
330(28.4)
不明・無関係
122 (10.9)
136(11.2)
166(14.3)
1,115(100.0)
1,219(100.0)
1,163(100.0)
合
計
4
商品・サービス
１位
２位
ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ情報ｻｰﾋﾞｽ
217
商品一般
11
ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ接続回線
商品一般
8
45
テレビ放送サービス
14
工事・建築
12
健康食品
3
化粧品
アクセサリー
3
腕時計、冷蔵庫、
指輪等
健康食品
不動産貸借
1
29
商品一般
工事・建築
2
各1
1
26
（３）年代別の苦情相談傾向（表３）
①
70 歳以上の苦情相談が 187 件（構成比 16.1％）と最も多く、次いで 60 歳以上の苦
情相談が 185 件(15.9％)と多かった。60 歳以上を合計すると 372 件で高齢者からの
相談が全体の 32.0％を占め、前年度（31.3％）に比べ相談割合が増加している。
②
今年度は全ての年代において、「インターネット情報サービス」が１位であった。
内容は、アダルト情報サイトのワンクリック請求や、架空請求等による相談が依然と
して多い。遠隔操作によるプロバイダ変更契約などの、「インターネット接続回線」
に関する相談件数が前年度に比して増加し上位となる傾向にあり、40 歳代及び 60 歳
代以上において２位となっている。
（表 3）契約当事者の年代別、品目別苦情相談件数（上位 5 位）
計
１位
２位
ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ情報ｻｰﾋﾞｽ
20 歳未満
45
20 歳代
73
126
３位
(3)
商品一般
(33)
４位
ﾃﾚﾋﾞ放送ｻｰﾋﾞｽ、
自動車運転教習所
不動産貸借
ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ情報ｻｰﾋﾞｽ
不動産貸借
3
自動車
フリーローン・サラ金
(20)
（各 4）
(10) 商品一般、
(18)
５位
不動産貸借、財布類、野菜飲料、遊興施設利
（各 2）
ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ情報ｻｰﾋﾞｽ
30 歳代
〔単位：件〕
用、留学等斡旋サービス
健康食品、集合住宅、ｴｽﾃﾃｨｯｸｻｰﾋﾞｽ、
ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ接続回線、ﾃﾚﾋﾞ放送ｻｰﾋﾞｽ、
(各 2)
自動車、集合住宅
洋服、
（各 4）工事・建築
ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ接続回線
（各 6）
40 歳代
163
ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ情報ｻｰﾋﾞｽ
(45)
ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ情報ｻｰﾋﾞｽ
50 歳代
142
ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ接続回線
不動産貸借
(14)
(6)
(40)
（各 1）
工事・建築
フリーローン・サラ金
(各 3)
(6)
(7）
商品一般
(4）
化粧品、商品一般、
ﾌﾘｰﾛｰﾝ・ｻﾗ金、
自動車、修理ｻｰﾋﾞｽ
(8)
ｸﾘｰﾆﾝｸﾞ、工事・建築
ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ接続回線
携帯電話ｻｰﾋﾞｽ
（各 5）
（各 2）
ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ情報ｻｰﾋﾞｽ
60 歳代
185
70 歳以上
187
不
明
242
合
計
1,163
(38)
ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ情報ｻｰﾋﾞｽ
(20)
ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ接続回線
工事・建築
(9）
(14)
ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ接続回線
(13)
5
商品一般
(10)
パソコン関連、
商品一般
（各 6）
工事・建築
(6）
預貯金・証券等
(5)
ふとん類、
健康食品
(各 5)
３
相談内容の特徴
（１）インターネット情報サービス
「インターネット情報サービス」に関する苦情相談 221 件のうち、アダルトサイト
のワンクリック請求に関する相談が 136 件（構成比 62.1％）と過半数を占める。
無料と思ってクリックすると、即座に有料サイトに登録完了となり料金を請求さ
れ、消そうとしても請求画面が消えないという内容である。
また、総合情報サイトなどの退会手続きがされていないために未納料金が発生し
ているという、身に覚えのないメールが届く等の、架空請求に関する相談は 50 件
で、25 年度に比べ 7 件増加（対前年度比 16.3％増）した。
これらの請求を受けて、対処法をネットで検索し、無料で相談を受け付ける公的
機関を装った名称の団体に電話で相談したところ、有料で請求取下げや個人情報削
除をすると勧誘される、二次被害に関する相談も増加している。
パソコンやスマートフォン等の普及に伴い、高齢者もネットのトラブルに巻き込
まれ、全年代において相談が増加傾向にある。
（２）インターネット接続回線
電話代やプロバイダ料金が安くなると電話で勧誘され、光回線やプロバイダの契
約をしたが実際には安くならず、解約したいといった内容が多い。
新たな販売方法によるトラブルとして、電話で勧誘を受けた後、業者が消費者の
パソコンを遠隔操作してプロバイダを変更したという相談が急増した。
契約中の大手通信会社等と勘違いし、よく分らないまま遠隔操作を受けたが、プ
ロバイダの変更だった、料金が安くならない、という内容が多く、また、以前は視聴
できた動画がプロバイダ変更後に視聴できなくなったという相談もあった。
（３）商品一般
不用品買取の業者から勧誘の電話が何度もかかるという相談や、身に覚えのないク
レジットカードの不当請求に関する相談が多かった。
（４）工事・建築
「工事・建築」に関する苦情相談 47 件のうち、新築工事に関する相談が 12 件と
最も多かった。新築工事契約のトラブルや、建築後の不具合について等の内容であ
った。次いで、改修工事、塗装工事などで、訪問販売業者と工事の契約をしたが解
約したい、施工不良があったという内容が多かった。
（５）不動産貸借
賃貸住宅にかかる、解約時の敷金精算や原状回復費用の請求などの相談が多かっ
た。
6
主な相談（対応）事例
インターネット情報サービス
【事例】アダルトサイトの不当請求
パソコンで無料のアダルトサイトの動画を閲覧。表示された年齢確
認画面をクリックしたら、即座に有料サイトに登録となり料金請求
をされた。有料との表示はなく、突然登録になり驚いている。登録
画面がパソコンを起動する度に現れ、消そうとしても消えない。料
金を支払えば画面は消えると書かれているが、支払わなければなら
ないか。
（加東市 70 歳代男性）
電子消費者契約法では、インターネットの画面上で申し込みの意
思の確認を求める画面を設ける等の措置を業者がとっていない場
合には、申込入力をしていても、錯誤（勘違い）無効の主張が可能
であると説明し、請求についてはこのまま放置するよう助言した。
消えない請求画面の消去については、IPA（独立行政法人情報処理
推進機構）のホームページを案内した。
【事例】アダルトサイト請求の二次被害
パソコンのアダルトサイトに意図せず登録になり、９万円を請求す
る画面が表示され消えなくなった。対処法をネットで検索し、無料
で相談を受けている業者があったので電話をかけた。５万円で、請
求取下げとサイトの登録情報削除の手続きをすると説明されたが、
信用できるか。
（加古川市 60 歳代男性）
アダルトサイトのワンクリック請求には応じる必要はない場合が
あり、また、こちらの氏名・住所がサイトに登録になっているとは
限らないのでサイト及び業者には連絡をとらずに様子を見るように、
また請求画面の消去方法については IPA のホームページを参考にす
るよう助言した。
インターネット接続回線
【事例】パソコン遠隔操作によるプロバイダ契約トラブル
インターネットのプロバイダを確認するといった内容の電話が
あった。１ヶ月前にネットの回線契約をした大手通信業者からだと
思い、業者の指示通りパソコンを操作した。途中から遠隔操作にな
りプロバイダの契約となったが、他のプロバイダとの契約とわかり
解約したいと言ったができないと言われた。操作の途中で解約料の
記載画面があったが、解約料を払わなければ解約できないのか。
（稲美町 40 歳代女性）
7
プロバイダ契約のような電気通信サービスには、法律に基づくク
ーリング・オフ（無条件解約）制度は無いが、現在は自主的に解約
に応じている業者もあるので、本人から再度解約を申し出て自主交
渉するよう助言した。
【事例】光回線の勧誘電話
光回線にすれば電話代が安くなるとの勧誘の電話があり、大手通信
会社からと思い申し込んだが、インターネット接続がセットになっ
ていると後で知った。インターネットは使わないが、本当に安くな
るのだろうか。
（加古川市 70 歳代女性）
パソコンなどの情報通信機器をもっていない場合は、インターネ
ット回線を接続する必要はなく、また実際には電話代が安くならな
い事もある。資料を取り寄せて内容や条件を確認し、解約に応じて
いる業者もあるので、不要であれば業者に解約を申し出て自主交渉
するよう助言した。
商品一般
【事例】覚えのない民事訴訟告知通知
特定の企業への契約内容不履行、請求内容不払いについて民事裁
判の結果、財産の差押えが執行されるとのハガキが届いたが、覚え
がない。
（高砂市 70 歳代女性）
裁判の場合は、必ず裁判所から特別送達という封書が届き、裁
判所からの通知もなくいきなり差押えになることはない。架空請
求と考えられることから、こちらから連絡を取らずに放置するよ
う助言した。
工事･建築
【事例】外壁塗装工事
３日前、塗装業者が電話の後自宅に来訪した。外壁塗装工事の勧
誘を受けたが、高額なので他社からも見積もりをとって考えたいと
伝えたところ、当日契約すれば大幅な値引きをすると説明を受け契
約したが、解約したい。
（加古川市不明女性）
クーリング・オフが可能であると伝え、業者に対し書面で通知
するように助言した。契約する場合は数社から見積もりをとり、
比較検討するように伝えた。
8
消費者へのアドバイス
１
「契約」とは「約束」です。いったん成立すると当事者双方が守らなけ
ればならないものだということをしっかり認識し、業者の説明だけをうの
みにせず、契約前に契約内容をよく確認することが重要です。
２
パソコンや携帯電話などの普及で、通信販売による契約が増加し、トラ
ブルも多発しています。通信販売はいつでも簡単に契約することができ大
変便利ですが、法律に基づくクーリング・オフ制度（無条件解約）はあり
ません。商品や業者を実際に見て確認できないため、より慎重に契約する
ことが必要です。
３
電気通信サービスの契約は、現在法律に基づくクーリング・オフ制度が
ないので、契約直後であっても一方的に無条件解約はできません。光回線
やプロバイダ等の勧誘電話があってもすぐには返事をせず、資料を取り寄
せて契約内容や条件を確認し、よく検討しましょう。
４
訪問販売や電話勧誘販売などはすぐに契約せず、不審に感じたら返事を
保留し、誰かに相談すること、不要ならきっぱり断ること、また、急がせ
る事業者には注意することが大切です。
５
訪問販売や電話勧誘販売などは、法律で定められた期間内であればクー
リング・オフ(無条件解約)が可能です。訪問販売、電話勧誘販売、訪問購
入、エステなどの特定継続的役務提供は 8 日間、マルチ商法、内職商法は
20 日間です。期間を過ぎている場合でも、消費生活相談窓口に相談してく
ださい。
６
身に覚えのない請求に対しては、支払う必要はありません。自分から業
者に連絡をすると、氏名、住所、勤務先等の個人情報を聞き出される恐れ
がありますので注意が必要です。
７
高齢者や判断能力が不十分な方には、周りの方が注意をしてあげること
が大切です。
８
製品による危害を受けたり、危険な思いをした時は、新たな被害の未然･
再発防止のためにも、消費生活相談窓口へ連絡してください。
９
クレジットの支払いや消費者金融の返済で困っている方は、一人で悩ま
ずにご相談ください。事情をお聞きして、法律の専門家への橋渡しを行い
ます。多重債務は法的手続きにより解決することができます。
9
＜東播磨・北播磨地域の消費生活相談窓口＞
消費生活相談窓口
あかし消費生活センター
加古川市消費生活センター
西脇市消費生活センター
三木市消費生活センター
高砂市消費生活センター
小野市消費生活相談コーナー
加西市消費生活相談窓口
加東市消費生活相談窓口
多可町消費生活センター
稲美町消費生活相談窓口
播磨町消費生活相談コーナー
電話番号
０７８－９１２－０９９９
０７９－４２７－９１７９
０７９５－２２－３１１１(代)
０７９４－８２－２０００
０７９－４４３－９０７８
０７９４－６３－１０００(代)
０７９０－４２－８７３９
０７９５－４３－０５０２
０７９５－３２－４７７７
０７９－４９２－９１５１
０７９－４３５－１９９９
東播磨消費生活センター
０７９－４２４－０９９９
消費者ホットライン
０５７０-０６４-３７０
(守ろうよ、みんなを)
不安な時、悪質な勧誘にあって契約してしまったときは、早めに
お住まいの市町の「消費生活相談窓口」に相談しましょう。
10

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