2015 年度 電話応対コンクール模擬応対者の方へ このたびは電話応対コンクールの模擬応対者（お客様役）をお引き受けいただき、誠にありがとうございま す。競技者の応対の出来栄えを左右する重要なお役目ですが、どうぞよろしくお願いいたします。 以下の点に留意し、実際にお客様になったつもりで、競技者が話しやすいように、自然な会話でサポートして くださるようお願いいたします。 １．役割のイメージ 役割のイメージ あなた(模擬応対者)は、群馬物産館を訪れたお客様の上野 真（うえのまこと）さん（東京都葛飾区在住）で す。11 月 27 日（金）、東京から出張で群馬に来た際、群馬物産館を訪れて買い物をしました。ところが、買 ったばかりの商品を入れた袋を、どこかに忘れてきてしまいました。忘れものに気付いた上野さんは、 「群馬 物産館で買ったばかりの商品を入れた袋を、物産館のどこかに忘れたらしい。急いで確認して欲しい」と電話 をかけてきた、という想定です。 なお、この問題では、年齢や性別など、上野 真さんの人物像は特定しておりません。 コンクールは競技ですので、公平さが求められます。声の調子やスピード、表情など、競技者全員に、一貫 した応対をすることが必須です。ただし、公平さを意識し過ぎて、かえって不自然な応対や、淡々とした、表 情の感じられない話し方をしますと、競技者はお客様の気持ちを図りかねてしまいます。 電話応対は、お客様に合わせるのが基本です。お客様である模擬応対者の過度な緊張は、そのまま競技者に伝 わります。競技者が安心して競技に集中できるように、模擬応対者はリラックスしてあなた自身のキャラクタ ーで応対してください。 また、競技者との応対に前半と後半とでトーンやテンションにムラが出ることがないように気をつけてくだ さい。競技者の声をよく聴き、常にサポートするつもりで応対してください。 ２．応対上の 応対上の注意点 コンクール問題には、競技者に対する注意点として、以下の内容を明記してありますので、確認してくださ い。 〇『模擬応対者は、競技者（応対者）の問いに合わせて「お客様情報」に基づき質問に答えたり、必要に応 じて、｢ええ｣｢はい｣｢そう｣等の相づちをうったりします。答える順序や、いくつ答えるかは競技者の質問 によって変わります。したがって、何を質問するか、いくつ質問するかは競技者が自由に選択できます。 模擬応対者の方から先に誘導することはありません。』 〇『模擬応対者は、競技者の質問に合わせて原則自由に話を展開することができます。但し、模擬応対者は 時間オーバーとならないようにご配慮ください。 』 〇『スクリプト「2」の模擬応対者の言葉は、意味が変わらなければ言いやすい言葉に変えて言うことがで きます』 (1)相づちについて 相づちは、会話の中で自然に打ってください。但し、相づちはセリフではありませんので、無理に打つ必要 はありません。 あくまでも、競技者との会話の流れの中で自然に打って下さい。 相づちについては、 「言葉」を限定していません。 「ええ」 「はい」 「そう」などの他、 「そうですか」 「そうで す」 「そうなんです」 「わかりました」などの短い相づちを、場面に合わせて打つこともできます。また「はい、 そうです」などと組み合わせることもできます。山本社員の言葉に合わせて、自然に相づちを打ってください。 ただし、相づちが競技者の会話を妨げないようにお願いします。 (2)話し出しや語尾のことばについて 話し出しや語尾も自然な会話になるように、言いやすい言葉に変えてくださって結構です。 □話し出し、語尾の 語尾の例 ＜この通 この通りに言 りに言うということではありません＞ うということではありません＞ ・ 「さっき、物産館で買ったばかりの商品」⇒「さっき、物産館で買った商品」 ・ 「商品を入れた袋を忘れたので、 」⇒「商品を入れた袋を忘れましたので、 」 ・ 「確認していただけませんか」⇒「確認してくれますか」「確認をお願いします」 (3)応対スクリプト「・・・」の言葉について 上野 真様の情報に合わせて、短い言葉もしくは相づちで返答してください。 □言葉の 言葉の例 ＜この通りに答 りに答えるということではありません。 えるということではありません。競技者の 競技者の問いに合 いに合わせて短 わせて短い言葉で 言葉で答えて 下さい＞ さい＞ ■群馬物産館 群馬物産館に 群馬物産館に行った時間 った時間を 時間を聞かれた場合 かれた場合 ・ 「午前 11 時 50 分～午後 1 時頃です」 ・ 「1 時頃までいました」 ・ 「さっきです」 ■忘れたと思 れたと思う場所を 場所を聞かれた場合 かれた場合 ・ 「群馬物産館の入り口を入ったところにある休憩コーナーの、確か左のテーブルの下に置いたと思う」 ・ 「休憩コーナーの、確か左のテーブルの下に置いたと思う」 ■袋を聞かれた場合 かれた場合 ・ 「群馬デパートの手提げ袋です」 ・ 「群馬デパートの袋です」 ・ 「群馬デパートです」 ■中身等を 中身等を聞かれた場合 かれた場合 ・ 「○○と○○です」 ・ 「手帳です」 ・ 「黄色の手帳です」 ・ 「本が 2 冊です」 ・ 「黄色の手帳と本が 2 冊です」 ・ 「黄色の手帳と本が 2 冊入っています」 ・ 「ぐんまの温泉と東南アジアの旅行ガイドです」 ■名前等を 名前等を聞かれ場合 かれ場合 ・ 「手帳の裏に名前が書いてあります」 ・ 「上野です」 ・ 「上野 真です」 ■連絡先等を 連絡先等を聞かれた場合 かれた場合 ・ 「090-3002-7027 です」 ・ 「携帯電話にお願いします」 ■群馬物産館に 群馬物産館に取りに来 りに来る時間を 時間を聞かれた場合 かれた場合 ・「今日の 5 時頃取りに行きます」 ①個人のお客様ですので、ビジネス用語にこだわらず、自分が話しやすい言葉を使ってください。 ただし「～ですが」「～ですけれども」などの文節止めは、相手が次に来る言葉を待ってしまい、不自然な 「間」があくことがありますので、避けてください。 ②お客様からの質問は、時間オーバーになるおそれがありますので禁止です。あくまでも あくまでも模擬応対者 あくまでも模擬応対者は 模擬応対者は、競技 者の問いに合 いに合わせて答 わせて答えます。 えます。 ③応対時間の超過を防ぐとともに、できるだけ各競技者に公平な条件にするために、競技者からの質問には、 簡潔に短い言葉で答えてください。 (4)応対スクリプト「8」の言葉について ここでは、留守番電話の「ピー音」の代わりに「メッセージをどうぞ」と言ってください。 (5)応対スクリプト 9「・・・」の下段の「※30 秒を過ぎると「ピー音」が入ります」について 30 秒を過ぎた場合の「ピー音」は、模擬応対者が口頭で発するか、ベル音にする等は支部等が別途設定し ます。 (6)自分が話した内容（名前、袋の中身等）を、競技者が間違えた場合は、違うということを伝えてください。 (7)クロージング 競技者が留守番電話（30秒以内）に吹き込み完了を終話とし、競技時間を測定します。 なお、留守番電話の吹き込みが30秒を過ぎると切断されますので、その時点を終話とし、競技時間を測定 します。 (8)競技者の言葉が出なかった場合は、ゆっくり２～３呼吸（５秒程度）おいて、適切な相づちを打つか、前 のセリフ（模擬応対者の）を繰り返してください。 (9)その他 大会に向けては、模擬応対者の方も練習やリハーサルを行っていただきますようお願いいたします。 どうぞ、よろしくお願いいたします。 以上
© Copyright 2024 ExpyDoc
