平成26年度の苦情内容及び、解決方法は下記のとおりです。 1 4/6 2 5

●平成２６年度の苦情内容及び、解決方法は下記のとおりです。
苦情内容
解決方法
入所施設
4/6 4階の冷蔵庫内を、ある入所者が物色し、人のものを本人を呼んで注意したが、認知症状もあり、判断力が低下しているので、4階から
持っていこうとしたと持ち主より苦情があった。
3階へ居室移動してもらい、生活面での介助を行いながら注意観察していくことに
した。
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5/31 入所者が施設近くの畑の梅の木を折り、梅の実に
なった木と支柱を持ち帰ったとのクレームが近隣住
民よりあった。
梅の木の畑の持ち主宅に謝罪に行き、行動には十分注意するよう伝えた。寮生本
人、認知症状もあり、且つ入所して間もない事から、精神的に不安定であったと思
われる。娘さんにも来寮していただき、気持ちの面でも落ち着きがでるように配
慮した。
居室も3階から2階に移動し、職員の介助・支援と目の行き届くようにした。ま
た、生活面でもデイサービスの利用を取り入れるようにした。
6/20 入所者が万引きしたと警察署より連絡があった。
万引きしたお店には、品代を支払い謝罪した。
本人は盗難癖もあることから、今後、外出時は家族に付き添いをして頂くことに
した。
入所して日も浅く、精神面での落ち着きがでるよう、生活面では、クラブ活動の
参加、デイサービスの利用を始めた。
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12/1 3階の方より「天井から水が洩れている」との連絡が 4階入所者が、トイレが詰まっているにもかかわらず、何回も水を流そうとしたた
あった。4階居室のトイレの水があふれ、床が水浸しめ溢れた様子。床を拭き、3階の水漏れはおさまった。4階トイレもポンプで吸い上
の状態だった。
げて処理をした結果流れはよくなった。
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12/23 入所者より、前日の夕食の雑炊が足りなかった。な
くなることは予測できたのに、早めに対応してくれ
なかった。又、厨房の職員があやまりもせず「目分
量でやっている」との言葉に腹がたった。
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H26
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～
5/7
面会時に入所している母親の状態等について現場の
職員から説明を受けた。その際、生活時における問
題点や「認知症が進んだ」など、強い口調で言われ
不快な思いをした。
管理職を含め、複数の職員で再度状況等の説明を受け、今後の対応方法などを説明
し謝罪した。
6/13 夕食時のご飯に虫が入っていた。二度と無いように
してもらいたい。
緊急献立会議を開き、発生した原因及び対応策を検討した。食事に関わる職員の指
導及び、精米の期間短縮、米びつの管理の徹底等について、入居者へ説明し了解を
得た。
7/29 セットされている薬の袋の角がやぶれていて、テー
プやホチキスで止めてあった。このような管理では
こわくて頼めないし飲めない。
セットする時、取扱いに慎重さが足りなかったため、薬の袋が破れてしまった。入
居者に何の説明もなっかたため信頼を失う結果となった。
今後、薬の扱いには緊張感をもって対処するよう職員に伝えた。入居者にはわび
納得して頂いた。
11/20 部屋においてあったお金がなくなったと大きな声で
言っていた。疑われているようで皆不愉快な思いを
した。
後日お金の入った財布は部屋で見つかった。皆がいやな思いをするので、大きな声
で「盗まれた」などと言うのはやめてほしい。又、何かあったら直接職員に伝える
よう伝えた。
不愉快な思いをさせてしまった方々には、職員から事情を説明し納得して頂いた。
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あってはならない事であり、食数管理に充分な気配りをして調理するよう厳重に注
意した。合わせて、言葉づかいも注意した。
待たせてしまった入所者にその旨を伝え、陳謝し納得して頂いた。
在宅事業所
4/19 ｼｮｰﾄ送迎職員が事務所へ戻る前に、ご家族より利用
者様の「入れ歯がない」連絡があった。さがしたと
ころ、まくらの下にあり、お叱りを受けた。施設内
での管理、今回の事象について報告してほしい。
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介護職員に詳しい状況の確認を行う。朝、離床時に上の入れ歯がまくら元に置かれ
ていたのに気付き、入れ歯を洗浄してはめたとのこと。その状況から夜間の消毒等
はできていなかったと思われる。そのことをご家族に報告、謝罪しました。又、送
迎時は介護職員とショート職員の2名で、身の回りのものについて確認するように
した。
5/8 シャワー浴介助後、「体が冷えて眠れなかった」
しっかり浴槽の湯をかけてほしい。
担当した職員、ｻｰﾋﾞｽ提供責任者と共に、ご利用者宅に訪問し、お詫びとその後の
体調確認を行う。担当者の変更を希望しているわけではないため、継続して同じ職
員が訪問している。
8/5 冷蔵庫の中の食材と、お米をヘルパーが勝手に捨て
てしまった。
担当ヘルパーに確認し、サービス責任者と一緒にご利用者宅を訪問し、ご本人の気
持ちを伺う。丁度娘さんが見えているときで、米に虫がわいていたため、娘さんが
処分した。食材も娘さんが確認して捨てたことを伝える。しかし、今後必ず捨てる
ときはご本人に確認して頂き処分するよう徹底させる。
9/16 ベットからシルバーカーに移る時、ブレーキがか
かっていなかったので、ヘルパーがブレーキをかけ
たとき、ご利用者の指をはさんでしまった。
その場でブレーキをはずし、お詫びする。やや赤くなっていたが、動きも普通、ご
本人も大丈夫とのこと。サービス提供責任者が訪問しお詫びをする。今後も同じヘ
ルパーに担当してほしいとのこと。ヘルパー会議にて、安全に対する基本的配慮を
もう一度話し合う。
11/14 掃除の仕方についての苦情を受ける。
①ベットの下の埃がきになるが、ヘルパーさんに
「出来ない」と言われた。
②ソファーなど大きい物はわかるが、小さい物は動
かして掃除してほしい。
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③畳の目に沿って掃除機をかけないので、畳がぼろ
ぼろになり敷物をしいた。
サービス提供者が自宅に伺い、現場の状況を一つ一つ確認する。
①ベットの下に隙間がなく、掃除機が入れられないことを説明し、声掛けと掃除の
仕方を変更することで納得して頂く。
②今までの行っていたが、ご本人が気付かないことが多く、必ずご本人に声掛けし
確認して頂いた上、掃除を行う。
③畳の目に沿って掛けるよう担当ヘルパーに注意する。今後はヘルパー交代するこ
とで納得して頂く。
5/15 ご家族より、施設入所している方に対しての、話し
方・接し方についてもう少しなんとかしてもらいた
い。
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職員に事実関係を確認したところ、そのような事実はなかったが、本人やご家族の
受け取り方は違ってしまうため、今まで以上に気持ちの良い対応を心がけるよう職
員に指導した。
6/10 利用者宅より、訪問介護事業所へ「ヘルパーの訪問
がなかった」とお叱りを受けたが、ヘルパーの提供
票には訪問の予定が入っていない。どうなっている
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のか？
調査した結果、ケアマネの連絡ミスにより訪問が行われなかったことを説明し、謝
罪した。
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6/30 請求額と引落額が違っていた。
請求額に間違いはなかったが、引落しの事務処理に手違いがあった。事務担当者よ
り謝罪し、翌月正しい金額で引き落とす事を了解して頂いた。
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8/29 訪問に伺う一人の職員が毎回必ず、窓と玄関を開け
る。寒がりで体調を崩しているので気をつけてほし
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い。
訪問介護事業所の管理者へ報告し、担当職員に状況を説明し注意した。
12/1 宿泊中の家族に面会したところ、長袖の肌着の袖が
まくっれ上がって半袖のようになっていた。同じ注
意をいままで何度かしているのに改善されていな
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い。周知徹底してほしい。
・各職員には、苦情の内容を告げ、改めて注意するよう呼びかけた。
・当該利用者の肌着の状態を確認するため1週間チェック表を作成し確認した結
果、起床時・就寝時に同じ様な状態はなく、職員による衣類交換時のミスではない
かと推測された。ご家族に謝罪し、担当職員に随時呼びかけを行い注意していくこ
とを説明し了承して頂いた。
6/18 用事があり職員を呼んでも、職員同士がかたまって
話をしていて気が付いて対応してほしい。
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帰りのミーティングで検討しました。具体的には、
・利用者さんを優先に考えて行動する。
・職員同士がかたまらない。
・私語は仕事中はしない。
を徹底するようにしました。
10/30 トイレに長時間入っていた際、外から「大丈夫？」
と大きなこえで確認され恥ずかしかった。
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話し合いの結果、ドアをノックして確認させて頂くことにした。
10/13 パットの当て方が悪く漏れてしまい、家に帰ったと
きにはズボンまで濡れていた。しっかり当ててほし
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い。
職員にはその日のうちにご家族から苦情があった事を伝え、今後このような事態が
発生しないよう指導した。ご家族に謝罪すると共に、職員への指導内容等について
も説明させて頂いた。
＊報告内容のなかで、個人情報に該当する部分については、表現を変えて掲載しています。

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