Präsentation

Effizienzsteigerung durch dynamische
Servicekataloge
Mathias Sölva
Südtiroler Informatik AG
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Agenda
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Über uns: Zum Referent / Unternehmen
Referent: Mathias Sölva
-
Geboren 1979 Bozen
2 Kinder
Seit 2001 bei SIAG
ITIL Expert
Cobit 5 Foundation
Aktuelle Position:
Service Management Office
[email protected]
Südtiroler Informatik AG
-
Gründungsjahr 1994
Firmensitz: Bozen
Aktien Gesellschafft
170 Mitarbeiter
IT-Dienstleistungsunternehmen
www.siag.it
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Über uns: Wen bedienen wir?
Südtiroler
Landesverwaltung
(200 Abteilungen)
Region Trentino –
Südtirol
Südtiroler Landtag
Südtiroler
Sanitätsbetrieb
Südtiroler
Gemeindenverband
(116 Gemeinden)
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Schulen (210
Schulen)
Bibliotheken (80
Bibliotheken)
Über uns: Was machen wir?
360-Grad-Service von der Konzeption bis zur Wartung
Vom Datacenter zum IT-Arbeitsplatz
von Webportalen bis Netzwerk
von Housing bis Hosting
von GIS und SAS bis SAP
von Softwareentwicklung bis zum Support
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Warum Serviceorientierung?
Wirtschaftslage und Branchentrends treffen auch uns…
Ausgangssituation
Erforderliche Maßnahme
Steigende Nachfrage an IT–
Digitalisierung der Verwaltung
Strategisch aktiv werden! (Markt analysieren
und proaktiv Katalog Services Designen)
Politik will den IT-Markt ankurbeln
Externe Partner in Service Erbringung
miteinbinden (Outsourcen)
Wir werden mit dem Markt verglichen
Auf Kerngeschäft konzentrieren,
standardisieren (Technologien, Infrastruktur)
SLA`s werden seitens Kunden
gefordert!
Sinnvolle Services und Service Levels in
das Service Angebot aufnehmen
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Warum Serviceorientierung?
- Fakturierung
- KPI – was messe ich
- Wie gestalte ich meine
Infrastruktur
- Wer ist in der
Serviererbringung
miteingebunden (UC)
- Was oder welche Teile
will / muss ich auslagern
Ressourcenverteilung
- Preisgestaltung
- SLA – was garantiere ich
Sourcing
- Komponentenverteilung
Serivce Level Management
Kosten- Leistung Rechung
Service Katalog als zentrales Instrument gibt Überblick & behandelt wichtige Themen!
- Service
Verantwortlicher
(Service Owner)
- Interner Service
Provider Unti (OLA)
- Organisationsstruktur
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Anforderungen an den Servicekatalog
Theorie trifft auf Betrieb
Theoretisches Service Angebot mit
verschiedenen Service Levels
IT-Service
Realisierte Instanzen des Services
bzw. des Service Levels (operativ)
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Anforderungen an den Servicekatalog
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Welche Fragen muss der Servicekatalog beantworten?
Welche Services bietet die
IT an?
Was leistet die IT? Welche
Services werden
betrieben?
Kundenangebot
Leistungsvolumen und
Operativität
Katalog Services
Katalogisierte Services
& Instanzen
Wer verantwortet die
Services? Wer plant für die
Zukunft?
Service Hoheit,
Entscheidungsfindung
Service Owner, Service
Verantwortlicher
Welche
Komponenten/Beiträge
beinhaltet der Service?
Kosten Leistung
Rechnung
Beiträge &
Komponenten
Anforderungen an den Servicekatalog
Ebenen von Serviceklasse bis CMDB
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Anforderungen an den Service Katalog
Pragmatismus & Dynamik
Diese Anforderungen benötigen einen pragmatischen & dynamischen Ansatz! Denn:
wenn nicht dynamisch -> nicht effizient -> nicht nachhaltig
Keine Chance langfristig Aktualität & Qualität aufrechtzuerhalten. (Gilt allgemein für Dokumentation)
Unser erster Versuch der Servicekatalogisierung scheiterte 2009: unsere Service Beschreibung mit 12 Seiten
Papier, Service Design Package mit 25 Seiten Papier waren richtige Wälzer!
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Realisierung
Realisierung des Service Kataloges durch 2 Projekte
„Flow“
„Service Katalog“
• Definition der Unternehmensprozesse
• Definition des Service Katalog Prozesses und Aktivitäten
• Definition der Rollen und Verantwortlichen
• Modellierung der Serviceklassen
• Definition der Leistungen & Service Level
• Zuordnung der Services & Instanzen (Bottom up)
• Aufsetzen einer Datawarehouse Lösung (SAS) Monitoring der KPI
& SLA
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Realisierung 1.Projekt
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FLOW: Einbetten in Prozesslandschaft
Jeder Prozesse hat detailliertes
Prozess Diagramm
Jeder Prozess hat
Prozessaktivitäten inkl.
RACI
Insgesamt
35 Prozesse
Realisierung 2. Projekt
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Erstellung des Service Kataloges: Klassen, KPI, SLA
KPI & Metriken
Dashboard zum
Monitoren der SLA
8 Serviceklassen, insgesamt
circa. 250 katalogisierte
Services, davon ca. 40
Katalogservices
Realisierung
Toolunterstüzung: Ky2b
Ky2b ist ein pragmatischer Ansatz, das Wesentliche mit vertretbarem Aufwand zu
Managen!
Es steckt Know How von Experten in diesem Bereich drin (Paul G. Huppertz)
Es bietet eine Schnittstelle zu Ky2help – Integration zu den operativen Prozessen
(CMDB, Contract, Incident, Change, Task, Forms)
Kyberna ist unser langjähriger und verlässlicher Partner!
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Die 4 Anker unserer Realisierung:
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1. Methodische Unterstützung beim katalogisieren!
Identifizieren
Spezifizieren
Freigeben
Kommitieren
•1. Services identifizieren (Entweder
bottom up oder SLR seitens DEMAND)
•2. Neu Erstellen / Zuordnen (Service
Level)
•3. Erste allgemeine Informationen
(Business Area, Alias, Use Cases)
•Service Ownership und weitere
Rollen
•Nutzenbeschreibung
•SLA Definition
•Komponenten identifizieren und
zuordnen
•Kontrolle
•Aktivierung und konfiguration von
operativen Prozessen / Tools
•Verlinkung von nützlichen
Dokumenten für den Betrieb
•Kundenrechte und
Konsumentenrechte der
Serviceinstanz zuordnen
•Aufträge / Verträge zuordnen
Die 4 Anker unserer Realisierung:
2. Verwaltbar und pragmatisch
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• Auf wesentliches Konzentriert
• Komplette Service Beschreibung anhand von
12 Attributen
• Service Katalog auf Knopfdruck
• Vererben der Attribute bei Service Level &
Instanzen
Die 4 Anker unserer Realisierung:
3. Ganzheitlicher Ansatz eines Service Kataloges
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• Ganzheitlicher Ansatz eines Serivcekataloges
(Alle Ebenen abgebildet)
• Visualisieren von Relationen
• Integration mit CMDB (Impact Analysen)
• Bezug zur Operativität
Die 4 Anker unserer Realisierung:
4. Dynamisch (Relationen), verteilte Wartung
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• Übersicht für Service Verantwortlichen (Service
Owner Portal)
• Verwaltung der Services und deren
Informationen (Relationen) auf einzelne
Organisationseinheiten verteilt.
• Unterstützung durch Asset & Konfiguration &
Change Management Prozess
• Relationen sind auch die Basis für die Service
Kostenrechnung (Komponentenverteilung)
Erfahrungen & Mehrwert
Weniger ist Mehr
Ziele / Annahmen
Unsere Erfahrung
Beliebig kombinierbare Service Level Packages.
Totale Vielfalt!
Wenig aber sinnvoll abgrenzbare Service Levels.
SLA muss zum Business Service passen!! Nicht
mehr, nicht weniger!!
SDP, Leistungsschein, Servicebeschreibung:
Desto mehr Dokumentation desto besser!
Nur das Wesentliche dokumentieren! Bedenke
Aktualisierungsaufwand
Nur Dinge mit konkretem Nutzen führen!
Service Katalog Unternehmensweit etablieren!
(Zeit vs. Etablierung)
Total wichtig und schwierig! Nicht nur Top
Management mit ins Boot nehmen. Benötigt
mehr Zeit, aber Mehrwert ist anschließend
vorhanden!
Service Level Management auch ohne Tools
verwaltbar!
Instanzieren, Ausprägungen & Service Level
verwalten…ohne Tool Unterstützung nur mit
hohem Aufwand machbar
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Erfahrungen & Mehrwert
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Was bringts?
Durch Dynamik und
Ganzheitlicher
Ansatz ist
Akzeptanz da
Wir sind ein ITService
Dienstleistungs
unternehmen
Hierarchische
Organisationsdenken
schwindet, der
Service im
Mittelpunkt
Druch operativen
Mehrwert steigt
Interesse für weitere
ITSM Prozesse und
Verständnis
Prozessdenken,
Rollenverständnis
Unternehmensweit
etabliert
Ende
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Vielen Dank für die Aufmerksamkeit!
Kontaktieren Sie mich für
Fragen, Anregungen oder
Austausch rund um das Thema
ITIL und Service Katalog!
[email protected]

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