Erfahrungen Worüber Service Level Manager lachen Was man denkt, wenn man vom Beruf des Service-Level-Managers hört Man unterschreibt ein SLA, das … 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 … richtig ist … gut formatiert ist Was man in der SLA-Verhandlung macht Ergebnisse erreichen Zuhören Fragen aufwerfen Angestrengt im SLA blättern ins Blackberry schauen Was der Service Level Manager nicht mag 100 90 80 70 SLA Vorbereitung SLA-Verhandlung 60 50 40 SLA-Änderungen kurz vor der Unterschrift Unterschriftenumlauf 30 20 10 0 Änderungswünsche Was man macht, wenn man ein SLA reviewt 120 100 80 SLA reviewen 60 Mails beantworten Social Media 40 20 0 Verfügbarkeit Vom Provider erreichte Verfügbarkeit Vom Kunden gefühlte Verfügbarkeit Was man denkt wenn man ITIL hört? SLA Prozesse Ei-till Eit'l Was der Verhandlungspartner macht, wenn er dem Service Level Manager gegenüber sitzt Technikerebene Inhalte werden in Frage gestellt Projektleiterebene Macht Termindruck unabhängig vom Verhandlungsstatus Managerebene Zeigt auf die Uhr und geht, weil er einen Terminkonflikt hat Poenalen 5 4 angedroht 3 2 ausgesprochen 1 0 Pönalen 5 4 3 unternehmenskritisch 2 nicht wahrnehmbar 1 0 Schaden Wieauf mandas ein Servicegespräch vorbereitet Vorbereitung Servicegespräch Habe ich alle SLAÄnderungen ausgedruckt? nein ja Habe ich alle Reports geprüft? nein ja nein Hatten wir Ausfälle? ja Oje, der Kunde wird was finden was wir vergessen haben. Schlechte SLAs meine alle anderen Aktivitäten bei der SLA-Verhandlung 120 100 80 60 40 20 0 Was meine SLA-Datei aufbläht Texte Tabellen Abbildungen Firmenlogos Welche Service Levels im SLA sind Service Levels, die im SLA gebraucht werden Betriebszeiten Service Levels, die im SLA sind Was man bei der SLA-Präsentation des Vertragspartners denkt die haben sich echt Mühe gegeben sich ganz gut aus so langsam wird’s was Hoffentlich sagt keiner, dass wir es so unterschreiben sollen Das gibt es in SLAs bei der Fertigstellung 70 60 Fehlendes 50 40 Unklares 30 20 10 0 Kommentare zu bereits abgestimmten Passagen Was man beim Prüfen von großen SLAs macht Dokument hundertmal öffnen und wieder zumachen Konzentriert durcharbeiten anderen sein Leid klagen Drittdienstleister im Vergleich 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Netzprovider Hostingprovider Applikationsprovider Desktop-Provider Service Desk Provider Wo nervt der im SLA vereinbarte Service Service Level Agreements Kollegen, die ein SLA adhoc fertigstellen Kollegen, die sich wundern, dass der Service nicht klappt Bitte nicht stören: Ich mache gerade das SLA-Review ich arbeite daran ich fange morgen damit an. Die Datei ist aber schon offen Anzahl begutachteter Zeilen im SLA Wenn ich alleine bin Wenn der Chef im Büro ist Tätigkeiten bei der SLA-Prüfung SLA prüfen über die lange Prüfung jammern Analyse von SLM-Tools und Herstellerprospekte SLA erstellen/verwalten Verwaltungstools Schwellwerte heißen Service Levels Reportingtools Es gibt einen Link Im Webreport zum SLA-Download Herstellerprospekte Monitoring Reporting Monitoringtools: Kryptische Messdaten sind aufbereitet Wer sich an die Punkte aus dem letzten Servicegespräch erinnert keiner Aufgabenverteilung des Service Level Managers 12 10 neue SLAs entwerfen SLAs verwalten 8 6 4 2 0 Servicegespräche führen Reports auswerten Wofür das SLA genutzt wird zur Kooperation zur Serviceverbesserung zur Verrechnung zum Androhen von Strafen Verständnis von der Kennzahl: Verfügbarkeit Auslegung des Kunden Auslegung des Providers Was im SLA steht Gründe, warum mein Vertragspartner anruft Wir können das SLA so unterschreiben Mir ist da noch etwas eingefallen SLA-Lebenszyklus SLA kündigen SLA prüfen SLA erstellen Oh je, wo fangen wir an. So ein Chaos habe ich schon lange nicht mehr gesehen Schade, was besseres kommt nicht nach Wie sich ein SLA am Projektstart zusammensetzt Inhalte aus meinem Template Inhalte aus dem Vertragspartner Template Festlegungen aus gemeinsamen Gesprächen Irgendein reinkopierter Datenschrott Aufbau eines Servicekatalogs Definitionen Services Prozesse wird so benötigt wird so erstellt Ich brauche das SLA heute noch wurde heute verwendet am nächsten Tag verwendet bis auf weiteres vertagt Wenn ein zentraler Service Level verletzt ist, dann 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 erzählt man es den Kollegen schreibt man dem Provider eine Mahnung bringt man seinen Ärger beim nächsten Servicegespräch vor prüft man warum es so ist Wie lange dauert es ein SLA zu erstellen die ersten 98% die letzten 2% SLA-Strategien Eigene Ziele verfolgen Kompromisse schließen Sitzung vertagen Brüllen Aufmerksamkeit im Servicegespräch 120 100 80 60 40 20 0 Was ich über SLAs weiß enthält Services enthält Service Levels ist ein Vertrag man darf nichts vergessen So sieht der Service-Level-Manager den Vertragspartner Wie immer muss ich die Prozesse des Vertragspartners beschreiben So sieht der Service-LevelManager den Vertragspartner Punktuell ist was beschrieben Der Service-Level-Manager ist ein Overhead Unsere Prozesse sind gut beschrieben So sieht der Vertragspartner den Service-LevelManager Die größten SLA-Lügen Jetzt haben wir alles beschrieben Wir sind fertig Es ist eingetütet Morgen haben wir eine Unterschrift drunter [email protected] www.scholderer.de
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