Factsheet 08/2013 Business Process Outsourcing für Krankenkassen Seite 1/2 Business Process Outsourcing für Krankenkassen Flexible Lösungen für die sensiblen Geschäftsprozesse Durch die Outsourcing-Lösungen für die Healthcare-Branche von Swiss Post Solutions (SPS) werden Aufwände optimiert, die Servicequalität verbessert und: der Kunde kann sich dank des ganzheitlichen Dienstleistungsansatzes voll auf seine Kernkompetenzen konzentrieren. SPS ist auf das Outsourcing von Geschäftsprozessen in der Healthcare-Branche spezialisiert und kennt die besonderen datenschutzrechtlichen Anforderungen aus langjähriger Zusammenarbeit mit einer Vielzahl von Krankenkassen. Herausforderung Verschiedene Faktoren machen das Outsourcing von Geschäftsprozessen im Healthcare-Bereich zu einer besonders komplexen Aufgabe: Die Verwaltung und Verarbeitung der sensiblen Sozialdaten steht unter immer strengeren Datenschutz-Auflagen des Gesetzgebers. Die Service-Erwartungen steigen – Versicherte vertrauen auf schnellere Fallbearbeitung und 24Stunden-Service. Gleichzeitig erhöht sich der Kostendruck, aber auch die Komplexität der Prozesse: Die Aufgabenbereiche der Versicherer ändern sich ständig und müssen on- und offline einer breiten Masse kommuniziert werden. Und das alles stets im Bewusstsein der Pflicht zum Hoheitlichen Handeln. Es gilt, strategisch zu handeln ohne sich dabei zusätzlich operativ zu belasten. Lösung Dank flexibler Ansätze im Outsourcing kann SPS die Geschäftsprozesse optimieren, dabei die Sensibilität der Daten berücksichtigen, hoheitliches Handeln sicherstellen und so den besonderen Anforderungen der Krankenkassen mit einem umfassenden Leistungsangebot gerecht werden. Relevante Prozessschritte werden durch SPS vorbereitet und durch die Krankenkasse freigegeben. – Input Management Es werden strukturierte und unstrukturierte Dokumente verarbeitet, der Posteingang bearbeitet, sortiert, Daten digitalisiert und signiert in den Workflow des Kunden weitergeleitet. – Output Management & Mail Services Mailings werden konzipiert und umgesetzt, Material und Give-aways beschafft; SPS kümmert sich zudem um das Daten- und Beilagenmanagement, Produktion, Versand und Responsemanagement. Auch die Lagerhaltung, Disposition und Portokonsolidierung gehören zu den ausgegliederten Leistungen. – Card Services & Bilddatenmanagement Elektronische Gesundheitskarten werden produziert und personalisiert – im Zuge dessen auch Bilder eingeholt, die zur Personalisierung der neuen elektronischen Gesundheitskarte dienen. – Customer Contact Management & Fallsachbearbeitung SPS übernimmt Call Center & Serviceleistungen auf allen Kanälen und sichert den reibungslosen Ablauf von Front- und Backoffice, z. B. im Bereich der Prüfung der Familienversicherung nach § 10 SGB V oder der Härtefallbearbeitung nach § 62 SGB V. – Flexibles Outsourcing mit SPS Gesetzliche Krankenkassen können auf zwei Arten Prozesse an Dritte outsourcen: Ein Weg ist die Auftragsdatenverarbeitung nach § 80 SGB X, die zweite Möglichkeit ist durch die Arbeitnehmerüberlassung gegeben. Factsheet 08/2013 Business Process Outsourcing für Krankenkassen Seite 2/2 Mit SPS entscheiden Sie sich für einen Partner, der durch die Erlaubnis zur Arbeitnehmerüberlassung an Krankenkassen komplexe Sachbearbeitungsprozesse im Bereich des hoheitlichen Kassenhandelns ausführen darf. Zudem bietet SPS zu den einzelnen Leistungen innerhalb dieser Outsourcing-Varianten verschiedene Stufen der Angebotsausprägung entsprechend der jeweiligen Datenschutz-Auflagen: von der reinen Verarbeitung der Daten über das Aufstellen eines Exklusiv-Teams, das ausschließlich einen Kunden betreut bis zur Bereitstellung einer separaten IT-Infrastruktur und Kunden-Hardware. Nutzen – Die Zufriedenheit der Versicherten erhöht sich dank verbesserter Servicequalität: Schnellere Reaktion auf Anfragen sowie permanente Erreichbarkeit. – Vertrauen im Bereich Datenschutz und -sicherheit: SPS hat Expertenstatus durch jahrelange Erfahrung. Alle Betriebsstätten sind nach ISO 27001 zertifiziert und erfüllen die Anforderungen des Datenschutzes. – Durch optimierte Prozesse wird die Wirtschaftlichkeit gesteigert. – Ressourcen-Engpässe werden abgefangen, der Kunde samt Personal entlastet. – Nachhaltige Leistungserbringung: SPS hat die ISO-Zertifizierung 14001 Umweltmanagement, Produktionsprozesse können auf Wunsch klimaneutral gestaltet werden, auch GoGreen-Produktion ist möglich. Mit den Outsourcing-Lösungen von SPS für die HealthcareBranche profitieren Krankenkassen von optimierten Prozessen – die Sicherheit sensibelster Daten bleibt dabei garantiert: Durch den Gesetzgeber wurden in § 197 b SGB V folgende Vorgaben für ein Outsourcing an Dritte definiert – Der ganzheitliche End-to-End-Prozess deckt die gesamte Wertschöpfungskette ab, der Kunde konzentriert sich wieder auf seine Kernkompetenz. – Es gibt keine weiteren Schnittstellen zu anderen Dienstleistern sondern nur einen einzigen Ansprechpartner. Für den Kunden wird so die Komplexität der Geschäftsprozesse minimiert (Single Point of Contact). – Durch Spezialisierung auf Teilprozesse und Know-how-Bündelung in Spezialteams werden hohe Qualitätsstandards und Effizienz gewährleistet. SPS besitzt die ISO-Zertifizierung 9001 zum Qualitätsmanagement. 2. Outsourcing muss im wohlverstandenen Interesse der Betroffenen liegen (Nachweis durch hohe Bearbeitungsqualität, z. B. gestiegene Service-Level in der Telefonie oder verkürzte Dokumentenliegezeiten in der Sachbearbeitung) Hotline Output Management – Gestaltung, Druck, Personalisierung und Postversand von Familienversicherungsbögen nach aktuellen rechtlichen Vorgaben – Steuerung der Mailingaktion – Gesicherter Datentransfer – Bereitstellung einer Hotline mit Fachkräften Familienversicherung – Zusicherung einer verbindlichen Erreichbarkeit (Service Level) – Erläuterung der individuellen Fragen zur Familienversicherung – Dokumentation Input Management – Postannahme und Aufbereitung oder Import von Images aus zentralem Posteingang – Scannen – Eingangsregistrierung und Monitoring des Rücklaufes – Imagebereitstellung für elektronisches Archiv bei der Krankenkasse 1. Outsourcing muss wirtschaftlicher sein (Nachweis durch Kosten/ Nutzen Rechnung) 3. Die Rechte der Versicherten dürfen nicht beeinträchtigt werden (z. B. das Recht auf Datenschutz. Nachweis durch Zertifizierung nach ISO 27001) 4. Hoheitliches Handeln/Verwaltungsakte dürfen nicht an Dritte ausgelagert werden (Outsourcing-Prozesse müssen so aufgesetzt werden, dass der Verwaltungsakt an sich immer von der Krankenkasse wahrgenommen wird) Fallprüfung & –bearbeitung – Prüfung der Fallunterlagen auf Vollständigkeit und Gültigkeit – Feststellung Anspruch auf Familienversicherung – Durchführung von Anspruchsbeendigungen, wegen einer eigenen Pflichtversicherung – Dokumentation der Prüfergebnisse im System – Aktualisierung der Stammdaten und Kommunikationseinträge Nachforderungsmanagement – Schriftliche Anforderungen von Bescheinigungen und Einkommensnachweisen – Erstellung individueller Korrespondenz zu Sonderfällen, z. B.„überwiegender Unterhalt“ – Telefonische Bitte um Zusendung der fehlenden Unterlagen – Zeitlich flexible Kontaktaufnahme – Kurzfristige Terminierung und Überwachung – Reminder an ausbleibende Rückläufe Outsourcing-Leistungsstufen von SPS am Beispiel Überprüfung der Familienversicherung nach § 10 SGB V Kontakt Swiss Post Solutions GmbH Rainer Mackamul Systemformstr. 5 83209 Prien am Chiemsee Deutschland Tel.: +49 951 80 51 602 364 Fax: +49 951 80 51 602 309 Mobil: +49 17 17 494 643 [email protected] www.swisspostsolutions.de