Interview mit den Versicherungsforen zur Studie

Interview zur Studie
Versicherungsvertrieb der Zukunft
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„Das Fundament für den Versicherungsvertrieb 2020 ist ein
Omnikanal-System für Vermittler wie Kunden.”
Die Digitalisierung ist und bleibt ein zentrales Thema in der Assekuranz. Besonders der Vertrieb muss sich auf die neuen Bedingungen einstellen. Die Studie »Versicherungsvertrieb der Zukunft«
Im Interview mit den
Versicherungsforen Leipzig:
hat gezeigt, dass die Versicherer erkannt haben, welche erfolgskritische Rolle der technologischen Erneuerung zukommt. Warum
die digitale Transformation so wichtig ist und wo derzeit der größ-
Jörg Heibutzki
te Handlungsbedarf liegt, haben uns Jörg Heibutzki und Dr. Oliver
Bereichsleiter
Urmann, die aus dem Hause IKOR an der Studie mitgewirkt haben,
Versicherungen
beantwortet.
Aus Ihrer Sicht einer Technologie-Beratung: Welche Rolle spielt
der Vermittler zukünftig?
Dr. Oliver Urmann
Dr. Oliver Urmann: Die Technologie kann den Vermittler nicht
Senior-Berater
ersetzen. Er ist der Experte, der individuell für jeden Kunden kom-
Versicherungen
plexe Fragestellungen zusammenhängend beurteilen und adäquate Konzepte zur Risikoabsicherung entwickeln kann. Außerdem
bietet der Vermittler den »persönlichen Vertrauensfaktor«, der
optimal bei seinen Kernaufgaben – denn jede Stunde, die der Ver-
entscheidend ist. Immerhin geht es für den Kunden um die per-
mittler mit Administration verbringt, fehlt ihm für die Betreuung
sönliche Absicherung. Diesen emotionalen Faktor kann Technolo-
seiner Kunden. Das ist umso bedeutsamer angesichts der bereits
gie nicht bieten.
demographisch bedingten Verkleinerung der Vermittlerschaft,
Jörg Heibutzki: Unstrittig ist, dass der Vermittler die zentrale Figur
während die Ansprüche der Kunden, auch an den Vermittler, stei-
im Vertrieb bleibt. Die Frage lautet hier eher: Welche Rolle spielt die
gen. Ohne zusätzliche IT-Unterstützung wird die Arbeitslast nicht
Technologie zukünftig? Sie muss dem Vermittler für die persönli-
bewältigt und die hohe Beratungsqualität nicht dauerhaft gehal-
che Beratung und Betreuung von Versicherungskunden ein solides
ten werden.
und durchgängiges Fundament bieten. Eine zentrale, gewichtige
Urmann: Es ist dasselbe Fundament, das die gestiegenen Erwar-
Rolle also.
tungen der Kunden erfüllt. Diese wollen schnell und unkompliziert mit einem Versicherer in Kontakt treten und frei zwischen
Wie sieht dieses Fundament aus Ihrer Sicht aus?
verschiedenen Kommunikationskanälen wählen, ganz wie es für
Heibutzki: Dieses Fundament entlastet den Vermittler insbeson-
sie gerade passend ist. Technisch erfordert das eine einheitliche
dere von administrativen Aufgaben und unterstützt ihn möglichst
Plattform mit gleichen Informationen, die zentral bereitgestellt
werden, anstatt Insellösungen oder dezentrale Datenhaltungen.
schritte oft papiergebundene sind und die viele manuelle Tätig-
Diese Informationen müssen für verschiedene Endgeräte geeignet
keiten enthalten. Für Vermittler bedeutet das einen enormen Ar-
sein. Mit anderen Worten: Das Fundament für den Versicherungsvertrieb 2020 ist ein Omnikanal-System für Vermittler wie Kunden.
beitsaufwand, dem kein angemessener Mehrwert gegenübersteht
– weder für den Kunden noch für das Unternehmen.
Urmann: Die Lösung ist hier, für »einfache« Produkte standardi-
Das klingt so, als wären zunächst umfangreiche Systeminte-
sierte und weitestgehend automatisierte Vertriebsmöglichkeiten
grationsprojekte nötig, um die technologische Basis herzustel-
zu schaffen. Für komplexe bzw. »erklärungsbedürftige« Produkte
len.
sollen die Prozesse die persönliche Beratung durch den Vermittler
Urmann: Umfassende und in den Auswirkungen weitreichende
mit homogenen Informationen für den Kunden auf unterschied-
Unternehmensprojekte beinhalten natürlich die größten Poten-
lichen technischen Kanälen verbinden.
ziale. Aber das trifft nach unseren Erfahrungen selten die Realität
in den Versicherungsunternehmen. Bedenken Sie, wie sich allei-
Was ist aus Ihrer Sicht die Kernfunktion der Automatisierung im
ne das Umsetzen regulatorischer Anforderungen auf Kosten und
Vertrieb von Versicherungsprodukten?
Kapazitäten auswirkt. Diese gesetzlichen Anforderungen haben
Heibutzki: Das Stichwort »Automatisierung im Versicherungsver-
aufgrund der rechtlichen Relevanz immer Priorität und mit einer
trieb« wird häufig so interpretiert, als liefe es darauf hinaus, den
Lockerung der Vorschriften ist, wenn man die politischen Diskus-
Vermittler zu ersetzen. Das ist ein Irrtum, wenn auch ein noch weit
sionen auf EU- und Bundesebene verfolgt, selbst auf lange Sicht
verbreiterter. Wie wir bereits festgestellt haben, besteht kein Zwei-
nicht zu rechnen. Eine höhere Datenqualität kommt aber sowohl
fel daran, dass der Vermittler die zentrale Figur bleibt und seine
der Erfüllung regulatorischer Anforderungen als auch einem
Rolle im Kundenservice sogar noch steigen wird. Nur: Soll ein Ver-
Omnikanal-Ansatz für den Vertrieb zugute.
mittler für ein einfaches Produkt, bspw. eine Haftpflichtversiche-
Heibutzki: Nach unserer Erfahrung sind auch Schritt-für-Schritt-
rung, dieselben Ressourcen wie für eine komplexe Altersvorsorge
Einführungen effektiv. Einzelne Ressorts, wie Vertrieb, IT oder
aufwenden müssen? Und soll ein Kunde nicht beliebig entscheiden
Kundenservice, können bereits für sich wichtige Maßnahmen
können, ob er Selfservices nutzt oder die Dienste eines Vermittlers
einleiten, um in einem fokussierten Umfang die notwendige Di-
in Anspruch nimmt?
gitalisierung voranzutreiben. Beispiele dafür sind die Einführung
Urmann: Das ist so nicht mehr zeitgemäß. Die Kernfunktion der
eines tool-gestützten Kampagnenmanagements, die Vereinheit-
Automatisierung im Vertrieb besteht daher aus unserer Sicht in der
lichung von dispositiven Datenhaushalten oder die Einführung
weitgehenden Entlastung der Vermittler von Verwaltungsaufgaben
von Digital-Signage-Endgeräten in den Vertriebsstellen. Die
und in der Flexibilisierung der Customer Journey.
technologische Erneuerung ist dabei ein wichtiger Faktor, absolut erfolgskritisch ist hingegen, dass die neue technische Basis
Mobile Endgeräte wandeln derzeit rasant unser Leben, privat
sowohl in der Denkweise als auch in den Arbeitsabläufen der
wie beruflich. Wie schätzen Sie die Bedeutung für den Ver-
beteiligten Mitarbeiter präsent ist. Dies ist etappenweise min-
sicherungsvertrieb ein?
destens genauso gut möglich wie in einem Big-Bang-Szenario.
Urmann: Ist die Angebotssoftware des Unternehmens jederzeit
Es zählt, dass alle Schritte für sich bereits erkennbaren Mehrwert
und überall, und nicht erst in der Agentur, verfügbar, ermöglicht
generieren.
dies die situationsbezogene individuelle Beratung des Kunden.
Aus der Mobilität resultiert ein großes Potenzial. Nehmen Sie als
Sie sehen den Handlungsbedarf also auch bei den Geschäfts-
Beispiel Carsharing und die Option, mobil eine Insassenunfallver-
prozessen?
sicherung abzuschließen. Oder denken Sie an das bekannte Bild
Heibutzki: Ja, eindeutig. Wir finden heute in den Unternehmen
der Unfallversicherung, die man über das Handy vom Skilift aus
Abläufe vor, die wenig standardisiert sind, bei denen die Arbeits-
abschließt.
Heibutzki: Wichtig ist dabei unserer Ansicht nach, dass auch bei
auch »Bring-your-owndevice«-Lösungen – und damit größere
mobilen bzw. stark automatisierten Vertriebskanälen eine Zuord-
Flexibilität bei geringerem Verwaltungsaufwand – für den Vertrieb
nung zum Vermittler nicht übersehen wird. So wird hinsichtlich
möglich. Schließlich ist die durchgängige Integration von operati-
Kundenbetreuung und -bindung, die in Zukunft immer wichtiger
ven, dispositiven und vertrieblichen Prozessen, Anwendungen und
wird, die Verbindung zur »Vertrauensperson« geschaffen. Direkt
Daten die große Herausforderung, vor der die Versicherungsunter-
einen Termin ohne Medienbruch vereinbaren zu können etwa, ist
nehmen stehen.
hierbei ein wichtiger Baustein.
Was raten Sie den Versicherern für den Vertrieb 2020?
Welche (technischen) Herausforderungen sind damit für die
Heibutzki: Der notwendige Umbruch im Versicherungsvertrieb ist
Versicherungsunternehmen verbunden?
schon gewaltig und bisher in der Branche ohne Beispiel. Er ver-
Urmann: Da andere Branchen im Bereich der Digitalisierung be-
langt den Wandel vom einzelpersonengetriebenen Vorgehen mit
reits ein gutes Stück vorangeschritten sind, können die Versicherer
zentraler lokaler Datenhaltung zum durchgängig vernetzten Un-
sicher von den dort gemachten Erfahrungen profitieren. So haben
ternehmen, in dem Vertriebs- und Betriebsprozesse wie Automa-
einige unserer Kunden im Bankenbereich bereits »Geschäftsstel-
tisierung und Vermittler optimal ineinandergreifen. Das aktuelle
len der Zukunft« mit einer konsequenten Verbindung von Digitali-
von Niedrigzinsen geprägte Marktumfeld erschwert dies zusätz-
sierung und Kundenberatung konzipiert und richten aktuell Pilot-
lich. Sicher ist aber, dass die Versicherer, die sich zum digitalen
installationen ein. An anderen Stellen ist jedoch noch eine Menge
Unternehmen wandeln, ein neues, marktentscheidendes Ausmaß
Grundsatzarbeit zu leisten. So müssen organisatorisch und recht-
in Kundenansprache, Kundenbindung und Individualisierung ihres
lich einheitliche Vorgehensweisen für den Abschluss geklärt wer-
Leistungsangebots erreichen. Deshalb ermuntern wir: Den digita-
den, also bspw. der mobile Abschluss mittels digitaler Unterschrift.
len Wandel starten! Es sind noch fünf Jahre bis zum Jahr 2020,
Heibutzki: Ein anderes Handlungsfeld ergibt sich dadurch, dass
diese Zeit sollten die Versicherer für eine Evolution zum digitalen
sich bei der Information über Versicherungsprodukte mittler-
Unternehmen nutzen – egal, ob in kleineren, für sich abgeschlos-
weile der Grundsatz »mobile first« durchgesetzt hat. Dies muss
senen, aber ertragreichen Abschnitten oder im Zuge eines großen
technisch auch entsprechend durchgängig berücksichtigt wer-
Erneuerungsvorhabens.
den: Alle Anwendungen müssen geräteunabhängig und zugleich
geräteoptimiert nutzbar sein. Bei konsequenter Umsetzung sind
Vielen Dank für Ihre Einschätzungen.
Studien-Download
Das ausführliche Studienpapier „Versicherungsvertrieb der Zukunft“ können Sie hier herunterladen:
www.ikor-engram.de/neuigkeiten-leser/verzahnung-von-mensch-und-technik-im-vertrieb-zentralerstellhebel-fuer-die-versicherungswirtschaft.html oder bei [email protected] kostenfrei bestellen.
Ihr Kontakt
Jörg Heibutzki, Leiter Versicherungen
[email protected]
IKOR Management- und Systemberatung GmbH
Borselstraße 20, 22765 Hamburg
Tel +49 (0)40.8 19 94 42-0 | Fax +49 (0)40.8 19 94 42-42
© IKOR GmbH
www.ikor.de

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