Use Case Kundenbindung durch kontextbasiertes Churn Management Potentiale für Ihr Geschäft nutzen! Durch Churn Management versuchen Dienstleister im B2C‐Umfeld das Abwandern von Kunden zu verhindern. Dabei gilt es frühzeitig abwanderungsgefährdete Kunden zu erkennen und durch geeignete Maßnahmen die Kundenbindung zu erhalten. Neben den sehr einfachen Indikatoren wie auslaufende Vertragsbindungen und die messbaren Kriterien zur Kundenzufriedenheit, birgt die Technik der möglichst ganzheitlichen kontextbasierten Analyse aller verfügbaren Informa‐ tionen zusätzliches Potential zur Verbesserung der Kunden‐Fluktuationsrate. Die Senkung der Kunden‐Fluktuationsrate ist ein wesentliches Element der Unternehmensstrategie bei Telekommunikationsdienstleistern. Typische Kennwerte für die monatliche Fluktuationsrate liegen bei durchschnittlich 3‐4 % des Gesamtkundenbestandes. Besonderheiten des MIOsoft Ansatzes Führende Analysten bestätigen: Die Technologie von MIOsoft zur kontextsensitiven Analyse von Daten ist marktführend. Durch den Einsatz von MIOsoft Lösungen werden vorhandene IT‐Architekturen und evtl. bereits existierende Data Warehouse (DWH) oder CRM‐Ansätze entscheidend erweitert. Wesentliche Informationen über die Kunden und den Wettbewerb werden inhaltlich zusammenhängend in Kontexten gespeichert und können so optimal ausge‐ wertet und verarbeitet werden. Neben Informationen aus den internen Systemen wie CRM‐, Bestell‐, Abrechnungs‐ und Ticketsystemen können auch Daten aus sozialen Netzwerken oder von Kampagnen der Wettbewerber ge‐ speichert werden. Entsprechend der Datenschutzgesetze lassen sich diese Daten zum Beispiel durch eine Kontakt‐ historie (CDR) ergänzen. Die Kontexte lassen sich flexibel erweitern und so weitere Datenquellen integrieren. Mit Hilfe dieser Kundenhistorie können auf Basis der Daten sehr schnell bestehende Hypothesen überprüft, Muster gefunden und neue Erkenntnisse gesammelt werden. Die performante Abfrage der Daten wird durch die integrierte Kontextdatenbank ermöglicht. Die Daten werden gemäß ihrer Kontextstruktur optimal innerhalb der MIOsoft Umgebung verwaltet. Eine nahezu lineare Skalierbar‐ keit über Servergrenzen hinweg ermöglicht äußerst performante Auswertungen und Verarbeitung der Daten bis weit in den Petabyte‐Bereich. Die Analyseergebnisse werden in Form von Events transaktional generiert und über gängige Schnittstellen direkt an bestehende Backendsystem‐Prozesse zur weiteren Verarbeitung übergeben. Business Case Einige Verhältniszahlen untermauern die Bedeutung von aktiver Kundenbindung unter rein wirtschaftlichen Gesichtspunkten: Churn Management: Unternehmen erfahren nur von 4 % der Abwanderer, dass diese unzufrieden sind; 96 % verlassen das Unternehmen kommentarlos. 91 % der unzufriedenen Kunden kehren nie zurück. Retention Management: Sieben von zehn Kunden würden wieder zurückkehren, wenn ihre Probleme gelöst werden. Eine typische Geschäftsanbahnung mit einem Neukunden dauert durchschnittlich sechsmal länger als mit einem Stammkunden. Ziel ist das frühzeitige Erkennen von abwanderungswilligen Kunden durch erweiterte Analysemöglichkeiten. Neben der Abwanderungswahrscheinlichkeit werden zusätzlich Analysen zur Ermittlung des Kundenwertes und der attraktiven Zielgruppen ermöglicht. Hybride Architekturen ermöglichen die reibungslose Interaktion zwischen Analyse Plattformen und transaktionalen Systemen Ihres Unternehmens. Mit den kontextbasierten Analyse‐Anwendungen von MIOsoft verschaffen Sie sich entscheidende Wettbewerbsvorteile und steigern nachhaltig Gewinn und Umsatz durch verbesserte Produkte und Services aufgrund einer höheren Kundenzufriedenheit und verbesserter Kundenbindung.