Conference 第 9 回コールセンター／ CRM デモ&コンファレンス誌上レビュー CallCenter/CRM DEMO & CONFERENCE 特別コンファレンスコールセンターが直面する「運営改善」「雇用」 2 大テーマを指針、事例、パネルトークで追求特別コンファレンスでは、コールセンター永遠の課題である「運営」と「雇用」を 2 大テーマに、識者の講演、事例紹介、パネルディスカッションが 2日間にわたって繰り広げられた。運営改善の効果的な方策は。人材難のなか、どう「人」を確保し育成すべきか……いずれもセンターが直面している問題だけに、受講者は熱心に聴き入っていた。改善」と題して講演。自社の「ネットサイクルを基盤にマネジメントシステムワークトータルオペレーションセンタを確立していると指摘。実際に、顧ー」で推進中のデイリーワーク改善客から寄せられた「ご要望」「苦情」活動の取り組みを紹介した。などの声を ISO 10002 フレームワー同センターでは、規模拡大・業務クに則り、毎月定期的に経営者に報の多様化に伴って、2002 年頃から日告し、またその内容を開示している常業務において見落としや作業忘取り組みなどを紹介した。れなどの事象が発生。重大事故に初日の最後は、「“業務改善の反復は至らないまでも、放置すれば大き活動”がもたらすセンターの地位向な問題に発展しかねない可能性が上」を基調としたパネルディスカッシ高まったことから、見落とし防止対ョン。パネラーは、アメリカン・エキスる、②押し付けない。自主性を助長策として 2003 年から「デイリーワープレス・インターナショナルプレミアのテーマは「運営の Hints&Tips する、③一度任せたら、ある程度のク改善活動」に着手した。その活動ムサービスセンター部長の田中節 ― “カイゼン”の軌跡と効果」。期間は我慢する。上長は口を挟まのなかで生まれたのが「デイリーワ氏、かんぽ生命 CS 推進部課長の最初に、イースマイル代表の齋藤ない、④前進したら褒める、⑤平ーク改善ツール」。これは、① E メー蒲原亜希子氏、NEC ネッツエスアイ勝氏が「まずはセンターの現状把握等・公正に対応する、⑥文化や習慣ル送信で確認強化（歯止め策）②項の堀江秀樹氏。モデレータはジェネから！セルフ・アセスメントのすすに拘らない努力をする）を掲げた。目変更・追加の即時周知徹底、などラル・サービシーズビジネスコンサめ」と題して講演した。企業全体かまた、なぜアセスメント（現状把握）をタイムリーで図るためのネットワールティング本部ジェネラルマネージら見たコンタクトセンターの運用課題が有効なのかに触れ、その実践プク上のツール。堀江氏は、同ツールャーの佐藤増雄氏が務めた。モデを、①センター内で対処できること、ロセスと手法を、事例を交えながら導入により、ミス率が大幅に削減でレータから提起された①望ましいセ ②センターと関連部門との共同で対紹介した。きた経緯と効果に触れ、さらに、ミンターサービスとは、②コールセンタス撲滅のための次期バージョンアッーのサービス品質とは、 ③品質管理、プの概要を説明した。 ④センターの地位向上をめぐって活 Ⅰ．運営のHints&Tips― “カイゼン”の軌跡と効果現状把握・ミス撲滅・苦情マネジメント「カイゼン」の継続がセンターの地位向上をもたらす特別コンファレンスの初日（13日）イースマイルの齋藤勝氏（左）、NEC ネッツエスアイの堀江秀樹氏（中央）、カブドットコム証券の石川陽一氏（右）パネルディスカッション。パネラーは、左からアメリカン・エキスプレス・インターナショナルの田中節氏、かんぽ生命の蒲原亜希子氏、NEC ネッツエスアイの堀江秀樹氏。モデレータは、ジェネラル・サービシーズの佐藤増雄氏（左上）処すること、③会社全体で検討すべ続いて、NEC ネッツエスアイ SI ＆きことの 3 視点で整理。それぞれのサービス事業本部サービス基盤本改善ポイントを列挙した。そして、私部ネットワークトータルオペレーショカブドットコム証券執行役 PTS 統見として「カイゼン」を支える 6 つのンセンター長の堀江秀樹氏が、「『ミ括部長の石川陽一氏は「苦情処理 Ⅱ．雇用“冬の時代” を乗り越える！鉄則（①状況・情報・環境を共有すス撲滅』に向けたオペレーションのプロセスが変わる！企業品質向上人材難解消の決め手は採用∼育成の仕組み化人が辞めないセンターを作る要諦図 1 「運営の Hints&Tips ― “カイゼン”の軌跡と効果」プログラム「運営のHints&Tips ―“カイゼン” の軌跡と効果」プログラム国内証券会社として初の「 I S O まずはセンターの現状把握から！セルフ・アセスメントのすすめ 10002」（苦情対応マネジメントシステ講演1 イースマイル代表齋藤勝氏『ミス撲滅』に向けたオペレーションの改善 NECネッツエスアイ SI＆サービス事業本部サービス基盤本部ネットワークトータルオペレーションセンター長堀江秀樹氏講演2 講演3 苦情処理プロセスが変わる！企業品質向上に活かすPDCAのあり方【パネラー】パネルディスカッション同社の PDCA サイクルを紹介した。まず最初は、「採用からキャリアパスまでコールセンターの“人事”」ついても触れた。 ④表彰、⑤従業員満足度（ES）の続いて、「Delighters を探せ！∼ 「育成」に関する 5 つの視点につい人材育成のカギを握る採用面談プて、同社が実践している取り組みをログラム∼」と題してジョンソン・エ説明。このなかで、派遣社員（新人ンド・ジョンソンビジョンケアカンパ ∼上級）、契約社員（初級∼上級＜ニーカスタマーセンターシニアマネセキュリティ、IT サービスなど多角度ービスユニットコンタクトセンター研一般・管理＞）、アセスメント対象条ージャーの和泉祐子氏が、雇用のアメリカン・エキスプレス・インターナショナルプレミアムサービスセンター部長田中節氏で ISO 国際認証を業界に先駆けて修グループグループマネージャーの件・内容、そして正社員へのキャリ最初の関門である採用面談の秘訣かんぽ生命 CS推進部課長蒲原亜希子氏取得してきていることから、苦情対応松山啓子氏が講演した。アアップという、同社が独自に構築を披露した。人材採用のポイントは、ジェネラル・サービシーズビジネスコンサルティング本部ジェネラルマネージャー佐藤増雄氏 Computer TELEPHONY 2009.1 5月）した背景と、それをベースにしたを乗り越える！」がテーマ。チェック」、センター評価（CS など）にと題して、ファンケルカスタマーサＮＥＣネッツエスアイ堀江秀樹氏【モデレータ】ムの国際規格）を認証取得（2008 年 2日め（14日）は「雇用“冬の時代” めるための「ファンケルスキスキ度同社はこれまでにも、品質、情報カブドットコム証券執行役 PTS統括部長石川陽一氏 “業務改善の反復活動”がもたらすセンターの地位向上 74 に活かす PDCA のあり方」と題して、発な議論が交わされた。についてもISO 10002と他の国際規 ①採用、②キャリアパス「キャリアした一連のキャリアアップ制度の仕 ①優秀な人を選ぶことではない、② 格を有機的に組み合わせた PDCA アップ制度」、③教育・トレーニング、組みを紹介した。また、定着率を高相互のニーズや期待値を踏まえた Computer TELEPHONY 2009.1 75 Conference 図 2 「雇用“冬の時代”を乗り越える！」プログラム事前合意が重要、③「思っていたのと違った……」は双方にとって最大「雇用 “冬の時代”を乗り越える！」プログラム講演1 採用からキャリアパスまでコールセンターの “人事” ファンケルカスタマーサービスユニットコンタクトセンター研修グループグループマネージャー松山啓子氏の悲劇、などを前提として、同社が採用時に実施している「職場体験プ講演2 Delightersを探せ！∼人材育成のカギを握る採用面談プログラム∼ ジョンソン・エンド・ジョンソンビジョンケアカンパニーカスタマーセンターシニアマネージャー和泉祐子氏ログラム」を紹介した。企業と業務説明、参加者の職歴説明、電話接講演3 離職予防のキーマン『SV』のスキル平準化と認定制度富士通コミュニケーションサービスサポートサイエンス推進室担当部長津江好美氏客の模擬体験、想像お絵かきトライ、端末操作・受注業務体験、センターツアーなど一連のプログラムにおけるチェックポイントと目的・ゴールを指摘。そして最後の決め手として、人が辞めないコールセンターを作るパネルディスカッション【パネラー】【モデレータ】 MSK安心ステーション業務部長大橋誠治氏ファンケル松山啓子氏ジョンソン・エンド・ジョンソン和泉祐子氏リクルートワークス研究所主任研究員白石久喜氏「採用通知だけではあまりにも芸が無い。琴線に触れる一言を添える当てて講演。題目は「離職予防のキが推進・構築している SV のスキルことが肝要」と話した。ーマン『SV』のスキル平準化と認定平準化プロセスと認定制度化につ富士通コミュニケーションサービ制度」。津江氏は、新人の離職防止いて説明した。そして、今後見込まスサポートサイエンス推進室担当や業務効率向上などのために SV のれる成果として①オペレータ、SVと部長の津江好美氏は、SV に焦点を役割が如何に重要かを述べ、同社もに離職率改善、②認定比率向上によるSV スキルの底上げ、③クライアントおよび顧客（エンドユーザー）満足度の向上、④自社 SV のステイタス向上、などを挙げた。パネルディスカッションは「人が辞めないコールセンターを作る」を基調に、「非正社員」の理解と組織作りの要諦について議論した。パネラーは、MSK 安心ステーション業務ファンケルの松山啓子氏（左）、ジョンソン・エンド・ジョンソンの和泉祐子氏（中央）、富士通コミュニケーションサービスの津江好美氏（右）部長の大橋誠治氏、ファンケルの松山啓子氏、ジョンソン・エンド・ジョンソンの和泉祐子氏。モデレータは、リクルートワークス研究所主任研究員の白石久喜氏。論点として①コールセンターの人材管理の問題点、②人材管理の要諦を掲げ、「会社」「職場」「仕事」のパネルディスカッション。パネラーは、左から MSK 安心ステーションの大橋誠治氏、ファンケルの松山啓子氏、ジョンソン・エンド・ジョンソンの和泉祐子氏。モデレータは、リクルートワークス研究所の白石久喜氏（左下）条件から、何故辞めるのか？辞めないために最も大事なものは何かについて、受講者を交えてディスカッションを深めた。 76 Computer TELEPHONY 2009.1