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Des cas inspirants
CASE 14
L’Office national des Pensions
innove avec Voxtron
et Belgacom
case
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La population vieillit, mais
l’Office national des Pensions
ne prend pas une ride,
La population vieillit, mais l’Office national des Pensions ne prend
pas une ride, comme le prouve notamment l’installation de son
nouveau centre de contact, qui permet aux collaborateurs de pratiquer
le télétravail. Un système développé et implémenté par Voxtron et
Belgacom. Nous avons rencontré Luc Coppens, conseiller-général ICT à
l’ONP, qui nous a expliqué comment l’innovation du centre de contact
s’inscrit dans la nouvelle méthode de travail de l’ONP.
Informer, calculer et payer
L’Office national des Pensions (ONP) a été créé en 1987 et est le résultat de la fusion
entre l’Office national des pensions pour travailleurs salariés et la Caisse nationale des
pensions de retraite et de survie. En tant qu’institution publique de sécurité sociale,
l’ONP a pour mission d’informer les citoyens à propos des pensions du régime salarié et
de la Garantie de revenus aux personnes âgées, de les calculer et les payer. L’ONP paie
également les pensions des indépendants, qui sont quant à elles calculées par l’Institut
national d’assurances sociales pour travailleurs indépendants (INASTI).
Le siège de l’ONP se situe à Bruxelles. Il comprend 15 bureaux régionaux, répartis dans
tout le pays et emploie environ 2100 collaborateurs, dont quelque 500 télétravailleurs.
Le centre de contact reçoit des appels via le numéro vert 1765, un numéro abrégé 0800.
Il traite une centaine de milliers d’appels par mois.
Priorité aux résultats
Le télétravail gagne en importance au sein de l’ONP.
Luc Coppens, conseiller-général ICT : « L’ONP applique une nouvelle méthode de
travail basée sur la réalisation d’objectifs clairement définis. Nous avons lancé dans
ce cadre le projet Dynamo, qui vise à promouvoir la nouvelle culture d’entreprise. Il
s’agit essentiellement de définir des objectifs concrets et de mesurer les résultats.
Les collaborateurs sont évalués sur la base de leurs prestations. La façon dont ils
fournissent ces prestations importe peu et le timing est flexible. Cela signifie que l’on
peut parfaitement bien travailler de chez soi. Nous encourageons ce système, et nous
avons créé notre centre de contact de sorte que cela soit possible. »
Partout un poste de travail
Les télétravailleurs de l’ONP travaillent avec Microsoft Lync et ne sont pas liés à un poste de travail fixe. Luc Coppens : « Nos collaborateurs peuvent rechercher des dossiers
et calculer des pensions à tout instant et partout. Le paperless workflow était l’une
des trois principales conditions auxquelles le centre de contact devait satisfaire. Nous
avons plus de 300 millions de documents archivés en ligne. Grâce à notre application
de core business, tous les documents sont rapidement accessibles de n’importe où.
Noscollaborateurs peuvent donc sans problème effectuer leur travail où qu’ils soient. »
Impression centralisée
La possibilité de centraliser l’impression des documents constituait la deuxième
condition majeure. Luc Coppens : « Nous tendons vers un flux de travail sans papier,
mais nous avons l’obligation légale d’envoyer des documents, que nous devons pouvoir
imprimer et mettre sous enveloppe facilement. L’impression de tous les documents est
centralisée à Bruxelles. Pour les gros volumes, par exemple les pécules de vacances,
mais aussi pour les notifications liées à un dossier individuel. Lorsqu’un collaborateur
a clôturé un dossier chez lui, le document ad hoc sort automatiquement de l’imprimante
à Bruxelles et y est mis sous enveloppe. La troisième condition nécessaire résidait donc
dans une solution UC, de préférence intégrée au centre de contact. »
Le centre de contact, c’est l’affaire de tous
L’ONP doit aussi pouvoir traiter simultanément 1500 appels téléphoniques. Aucun
problème pour le Voxtron Communication Center. Luc Coppens : « Nous sommes une
organisation de services, et chaque collaborateur est pour nous un agent de centre
de contact. Cela signifie qu’il doit être capable de traiter la demande du ‘client’. Nous
disposons de 300 agents de première ligne, eux aussi télétravailleurs, qui fournissent
les informations de base. Quand leur charge de travail est trop élevée, la deuxième ligne
prend le relais. »
Les compétences de l’expert
Outre un mécanisme de flux de travail, le centre de contact fait intervenir des fonctions
d’expertise. Les experts ont généralement moins d’appels à traiter : seuls ceux qui
requièrent leur expertise leurs sont transmis. Et c’est ici qu’intervient le skill based
routing. « Un routage correct est primordial », explique Luc Coppens. « C’est l’un
des piliers sur lesquels repose le centre de contact que Voxtron a créé pour nous.
Si un client a une question sur le courrier qu’il a reçu et nous appelle pour obtenir
des explications, nous savons pourquoi il appelle, si l’intervention d’un expert est
nécessaire ou pas et, le cas échéant, quel expert doit intervenir. Le système IVR
demande un code spécifique figurant sur le courrier qui nous fournit les informations
requises. »
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Une intégration avec Lync appréciée
L’implémentation du Voxtron Communication Center s’est bien passée, même si
certaines hésitations se sont manifestées au préalable quant à la liaison du système à
Lync. L’ONP a donc décidé d’effectuer un test de faisabilité pour dix utilisateurs finaux.
Le service desk a servi de banc d’essai et les utilisateurs ont commencé par travailler
avec des softphones. L’expérience a été concluante, et pendant le test de faisabilité,
Lync était déjà utilisé pour chatter et téléphoner en peer-to-peer — un atout pour le
télétravail et les téléconférences.
« Telephony is dead »
Le projet a été présenté au comité de direction à l’aide d’une démo en live et d’une
présentation PowerPoint simple. Les collaborateurs ont également été impliqués, avec
une campagne interne visant à promouvoir l’intégration. Luc Coppens : « Sous la devise
‘Telephony is dead: we’ll Lync’, nous avons donné la possibilité aux différents services
de découvrir l’intégration de Lync de manière ludique. Nous avons même rédigé un
cours pour Lync et organisé quatre sessions de formation, respectivement pour nos
collaborateurs néerlandophones et francophones. L’équipe de Voxtron est venue sur
place pour accompagner nos collaborateurs. »
Voxtron : recommandée par Microsoft
Voxtron se positionne de plus en plus en tant que spécialiste du développement de
centres de contact avec intégration Lync harmonieuse. » Luc Coppens : « Le choix de
Voxtron est une réussite. Nous disposons désormais d’un centre de contact extrêmement
polyvalent qui fonctionne aussi à la perfection pour nos télétravailleurs. L’intégration
avec Lync s’est passée comme sur des roulettes. Les développeurs de Voxtron sont
intelligents et compétents. Nous sommes très satisfaits. »
En savoir plus sur ce cas?
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