WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN KUNDEN-MEHRWERT

WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN
KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN
Robert Schumacher
Customer Intelligence Solution Manager
SAS Institute AG, Schweiz
C op yr i g h t © 2 0 1 2 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
AGENDA
WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN
KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN
Ausgangslage
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Herausforderungen
Lösungsansätze
AGENDA
WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN
KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN
Ausgangslage
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Herausforderungen
Lösungsansätze
KAUF- WIE HAT DAS „INTERNET“ DAS KAUFVERHALTEN
VERHALTEN VERÄNDERT?
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MEDIENMEDIEN-INTERAKTIONEN BASIEREN AM SCREEN
VERHALTEN
90%
Smartphone
Laptop/PC
Tablet
Fernseher
Interaktionen
am Bildschirm
NEWS
10%
Interaktionen
ohne Bildschirm
Studie August 2012:
Google
/1 Ipsos
C op yr i g h t © 2 0
2 , S A S I n s t i/t uSterling
t e I n c . A l l r i g h t sBrands
r es er v e d .
4.4
Stunden Pro Tag
MEDIEN- MEDIEN-INTERAKTIONEN GESCHEHEN AUF
VERHALTEN MEHREREN GERÄTEN
81%
Smartphone & TV
Studie August 2012:
Google
/1 Ipsos
C op yr i g h t © 2 0
2 , S A S I n s t i/t uSterling
t e I n c . A l l r i g h t sBrands
r es er v e d .
66%
Smartphone & Laptop/PC
66%
Laptop/PC & TV
MEDIENBEI WELCHEN AKTIVITÄTEN?
VERHALTEN
Internet
Browsing
Studie August 2012:
Google
/1 Ipsos
C op yr i g h t © 2 0
2 , S A S I n s t i/t uSterling
t e I n c . A l l r i g h t sBrands
r es er v e d .
Social
Networking
OnlineShopping
InformationsSuche
FinanzPlanung
ReisePlanung
Online
Videos
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AGENDA
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KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN
Ausgangslage
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Herausforderungen
Lösungsansätze
AUSGANGSSITUATION
DREI ZENTRALE HERAUSFORDERUNGEN
Anzahl der
Kanäle
Anzahl der
Datenquellen
Core Data
Transaction Data
Touchpoint Data
Customer Data
External Data
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Big Data
ANZAHL DER
KANÄLE
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HERAUSFORDERUNG: OMNI CHANNEL
Single Channel
Multi Channel
Cross Channel
Omni Channel
Single touch
point
Multiple touch points
acting independently
Multiple touch
points of a single brand
Brand
experience
Single touch
point
Channel knowledge &
operations in technical
& functional Silos
Single view of
customer, operate in
functional Silos
Single View of
Customer with
coordinated strategy
ANZAHL DER
DATENQUELLEN
HERAUSFORDERUNG: DATEN-SILOS
Core Data
Operative Daten
Transaction Data
Category Management,
Produkte, Sortimente
Marketing
Kundendaten, Kampagnen,
Mafo, Proudktmanagement
Touchpoint Data
Customer Data
Store Operations
Lokalisierte Transaktionsdaten,
PoS Daten
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External Data
On Line
Webdaten, Social Media,
Mobile Daten, eShop
BIG DATA
HERAUSFORDERUNGEN: VOLUME, VARIETY, VELOCITY
Herausforderungen:
Volume
Variety
Velocity
heute
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zukünftig
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Ausgangslage
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Herausforderungen
Lösungsansätze
EINE NEUE SICHT
DER “KUNDEN DNA”
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Sozio-Demografisch
Was
kauft der
Kunde?
Verhalten
Wie nutzt
er das
Produkt?
Wer
ist der
Kunde?
Potential
des
Kunden?
360°
Kunden
Sicht
Welche
Kanäle
nutzt er?
Online & Social
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Wert des
Kunden?
Analytisch
Loyalität
des
Kunden?
Wen
kennt der
Kunde?
WISSEN ÜBER KUNDEN
Was
sagt der
Kunde?
Berücksichtigung
aller relevanter
Kundendaten
WISSEN ÜBER KUNDEN
Was
kauft der
Kunde?
Wie nutzt
er das
Produkt?
Wer
ist der
Kunde?
Potential
des
Kunden?
360°
Kunden
Sicht
Welche
Kanäle
nutzt er?
Loyalität
des
Kunden?
Wen
kennt der
Kunde?
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Wert des
Kunden?
Was
sagt der
Kunde?
Berücksichtigung
aller relevanter
Kundendaten
KANALINTEGRATION
Aufbrechen der Silos, um Gesamtumsatz zu erhöhen
Kunden-Management
vs.
Konsumenten-Interaktion
CRM
Online
Kunde
Strategie
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Online
Strategie
Prozesse
Online Prozesse
Organisation
Online Organisation
KAUF- UNTERNEHMEN MÜSSEN DIE STRATEGIE
VERHALTEN ANPASSEN – ROPO-EFFEKT
PURCHASE
ONLINE
OFFLINE
RESEARCH
ONLINE
Studie 2010:
Sempora
C op yr i g h t © 2 0 1 2 Consulting
, S A S I n s t i t u t e I n c . A l GmbH
l r i g h t s r es er v e d .
Online
Online
ROPO B
OFFLINE
ROPO A
Offline
Offline
KAUFWIE SIND DIE ENTWICKLUNGEN BEI UNTERNEHMEN?
VERHALTEN
Mode
Bank
Mittelwert
Versicherung
38%
49%
Telecom
48%
37%
15%
22%
29%
16%
11%
10%
ONLINE - Recherche
Quelle:
GfK
C op yr i g Media
h t © 2 0 1 2 , SEfficiency
A S I n s t i t u t e I n c . A l l Panel
r i g h t s r es er v e d .
KAUF- UNTERNEHMEN MÜSSEN DIE STRATEGIE
VERHALTEN ANPASSEN – ROPO-EFFEKT
ROPO-Effekt
ROMI
Online
Studie 2010:
Sempora
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, S A S I n s t i t u t e I n c . A l GmbH
l r i g h t s r es er v e d .
ROPO-A
ROPO-B
TOTAL
KAUFNUTZEN DES ROPO-EFFEKT
VERHALTEN
Eingelöste Online-Gutscheine
200%
150%
51%
100%
151%
50%
100%
0%
Online
C op yr i g h t © 2 0 1 2 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
Offline
Gesamt
Source: Google/Görtz, Multi-Channel Study, UK Mai 2011
KAUFNUTZEN DES ROPO-EFFEKT
VERHALTEN
Über eingelöste Gutscheine erzielter Umsatz
200%
150%
93%
100%
50%
193%
100%
0%
Online
C op yr i g h t © 2 0 1 2 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
Offline
Gesamt
Source: Google/Görtz, Multi-Channel Study, UK Mai 2011
USE CASE: NEXTAG
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NEXTAG
Industrialization
of analytical
processes with
decisions in
real-time
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Search engine-Suchmaschine
•
„Compare prices before you buy“: Offers Millions of
products from online-stores, bricks&mortar, persons etc.
•
> 30 Mio. customers per month
•
Best-in-class Search-Technology
NEXTAG
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OBJECTIVES
•
Manage marketing as a continuously improving, closedloop process.
•
Move customers through the sales funnel and up the
value chain.
•
Nudge shoppers with timely and relevant promotions
•
Finally: One-to-One Relationships on a colossal scale
NEXTAG
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CHALLENGES
•
Each Customer Wants to Feel Like One in a Million
•
Customers Are Always a Click Away from Gone
•
Channel Surfing Takes on a Whole New Meaning (Omni)
CUSTOMER JOURNEY DATA – EMAIL – MARKETING AUTOMATION
25.10
27.10
29.10
22:53

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28.10
22:50
NEXTAG
Customer
Experience across
digital ecosystems
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LESSONS LEARNED
•
Make use of the power of data.
•
All data in one single place.
•
Use “Embedded Analytics” at each adn every customer
touchpoint and interaction
•
“It takes three to tango”: People, Process und
Technologie.
OMNI CHANNEL
MANAGEMENT
DIE DIGITALE WELT HAT DIE KUNDENKOMMUNIKATION
VERÄNDERT
Multi-Channel Strategien
führen zu einem
erhöhten Gesamtumsatz !
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WHITEPAPER
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Robert Schumacher
SAS Institute AG, Schweiz
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