Leipzig, 24.07.2006 Ansprechpartner PR: Matthias Dittrich eMail: [email protected] Quelle: SPM-2000, Leipzig Telefon: 0341/ 333 84-00 Internet: www.SPM-2000.de Was Kunden wirklich wollen Das kleine 1x1 zur nonverbalen Kommunikation Die Vorstellung den körperlichen Ausdruck anderer Menschen in einer beliebigen Situation (ohne helfende oder irreführende Worte) richtig einordnen zu können, ist wohl der Traum eines jeden Menschen. Vielfältige Studien und Forschungen auf dem Gebiet der nonverbalen Kommunikation sind ein Indiz für das besondere Interesse der Fachwelt an der Wirkung und Interpretation menschlicher Ausdrucksformen. „Der Wunsch, andere Menschen besser verstehen zu können und selbst effektiver kommunizieren zu können ist daher hoch im Wertesystem der meisten Menschen angesiedelt“, weiß Torsten W. Roth, Gründer und Geschäftsführer des Full-Service-Schulungs- und Beratungsinstitutes SPM-2000 zu berichten. Doch die Realität ist ernüchternd! Keine Studie dieser Welt konnte bisher einen direkten Zusammenhang zwischen nonverbalem Ausdrucksverhalten und der Gedanken und Gefühlswelt der Versuchspersonen herstellen. Wer dennoch in der Lage ist, passende Rückschlüsse etwa der Kopfhaltung, der Gestik oder des Eu de Toilette über die Gedankenwelt der entsprechenden Person zu ziehen, der kann sich getrost als Hellseher oder Gedankenleser bezeichnen. Doch die schwierige Interpretationssituation bedeutet nicht, dass die nonverbale Kommunikation vernachlässigt werden kann und sollte. Stattdessen ist sie neben der verbalen Kommunikation, der Verständigung mit Worten, ein wertvoller Indikator zum besseren Verständnis des Gegenübers und ein effektives Werkzeug, um die eigene Kommunikationsbotschaft deutlicher zu gestalten. Nonverbale Kommunikation – was ist das? Menschliche Kommunikation kann in zwei Worten mit >Verständigung untereinander< umschrieben werden. Unabhängig davon was wir gerade machen, alles was wir tun ist Kommunikation – egal ob es sich um die Verständigung mit uns selbst oder mit anderen handelt. Ob wir uns allein im stillen Kämmerlein befinden, ob wir mit Freunden zusammen sind oder ob es sich um eine Konzeptpräsentation bei Kunden handelt, wir können nach Paul Watzlawick (weltbekannter Kommunikationspsychologe und Autor mehrerer Fachbücher) nicht nicht kommunizieren. Die wichtigste Kommunikation dürfte dabei die Kommunikation mit uns selbst sein. Sie ist der Anfang aller menschlichen Handlungen. Die Selbstkommunikation kann in Form von internen (lauten oder leisen) Dialogen, mit Hilfe von Glaubenssätzen oder durch Autosuggestion erfolgen. Beispielhaft für die Existenz der Selbstkommunikation soll hier die Aufforderung stehen, einmal für 5 Minuten an nichts zu denken. Versuchen Sie es! Die Tatsache, dass es nicht möglich ist, an nichts zu denken, verdeutlicht die permanente Wirkung der internen Kommunikation. 1 Leipzig, 24.07.2006 Ansprechpartner PR: Matthias Dittrich eMail: [email protected] Quelle: SPM-2000, Leipzig Telefon: 0341/ 333 84-00 Internet: www.SPM-2000.de Kommunikation kann in zwei Kategorien eingeordnet werden. In verbale Kommunikation (Verständigung mit Worten) und nonverbale Kommunikation (Verständigung ohne Worte). Zur nonverbalen Kommunikation zählen auch die paraverbalen Elemente. Wichtige nonverbale Kommunikationsfaktoren sind Kleidung, Frisur, Hautfarbe, Mimik, Gestik, Augenbewegungen, Körperhaltung, Bewegungsdynamik, Geruch, materielles Umfeld, wie Schmuck oder gekennzeichnet die Uhr durch am Handgelenk u.v.m. Ausdruckskomponeten wie Paraverbale Stimme, Kommunikation ist Sprechgeschwindigkeit, Sprechrhythmus sowie Lachen, Weinen, Husten, Gähnen usw. Die besondere Brisanz der nonverbalen Kommunikation wird deutlich, wenn man sich das Ergebnis einer vergegenwärtigt. allgemein Danach akzeptieren wird den Studie von Professor Kommunikationselementen Albert von Mehrabian Vortragsrednern folgendes Gewicht zugeordnet: 55 Prozent der Wichtigkeit entfallen auf nonverbale Elemente. 38 Prozent werden den paraverbalen Elementen zugeordnet. Verbale Elemente stellen den eigentlichen Wort-Inhalt des Vortrages dar. Sie nehmen dagegen bemerkenswerter Weise gerade einmal sieben Prozent im Vergleich zur Gesamtgewichtung aller Kommunikationsmedien ein. Erkenntnisse und Grenzen der Theorie Die Frage nach der richtigen Art, sich nonverbal auszudrücken beschäftigt die Gemüter gerade in Zeiten der zunehmenden Anonymisierung und Digitalisierung der Gesellschaft mehr denn je. Das Wissen um die Wichtigkeit der nonverbalen Kommunikation allein macht noch keinen guten Redner aus. Wesentliche Erkenntnisse der Wissenschaft lassen sich indes sehr einfach in die tägliche Arbeitspraxis übernehmen. Wissenschaftler sind sich einig, dass eine effektive und zielführende nonverbale Kommunikation erlernbar ist. Außerdem steht außer Zweifel, dass gewisse nonverbale Zeichen anderer Menschen im sozialen Kontext Ausdruck für tatsächliche Denkmuster und Verhaltensweisen sein können. Doch hier ist Vorsicht geboten, da eine Generalisierung hier sehr missverständlich und irreführend sein kann. Die eigene Kommunikationsbotschaft kontrollieren Schon bevor sich ein Kunde in einer „Face-to-Face“ Situation durch das Zuhören einen Eindruck über das Gegenüber machen kann, bildet er sich seine Meinung durch die visuelle Wahrnehmung. Es gibt keine zweite Chance für einen guten ersten Eindruck! Ist dieser erste (nonverbale) Eindruck ansprechend genug, um ein Gespräch zu beginnen, kommen verbale Elemente wie <Worte> und <Stimme> hinzu. Verbale Kommunikation ist nicht ohne nonverbale Elemente möglich. Ob Ihre Argumentation zum Beispiel bei einer Präsentation 2 Leipzig, 24.07.2006 Ansprechpartner PR: Matthias Dittrich eMail: [email protected] Quelle: SPM-2000, Leipzig Telefon: 0341/ 333 84-00 Internet: www.SPM-2000.de als glaubwürdig, seriös und fesselnd erachtet wird, hängt weitgehend von Ihrem nonverbalen Begleitverhalten ab. Während verbale Aussagen leicht manipulierbar sind, ist es oft nur dem geübten Schauspieler möglich, auch den körperlichen Ausdruck adäquat anzupassen. Nonverbale Zeichen sind spontaner und werden häufig unbewusst hervorgerufen. Sagt ein Art-Director etwa: „Dieses Filmmaterial ist weltweit einzigartig“, bricht aber dabei plötzlich den zuvor vorhandenen Blickkontakt abrupt ab, während er sich leicht zurückbewegt, dann könnte das vom Kunden als Zeichen für eine Falschaussage gewertet werden. Die Interpretation ist lediglich die gefühlte Wahrnehmung des Kunden. Sie kann stimmen, aber sie kann dem Art Director andererseits auch Unrecht tun. Dennoch heißt das Schlagwort, nicht nur im Geschäftsleben: Authentizität. Das Motto lautet, echt und kongruent aufzutreten. Für den Werber gehört es daher zum Grundlagenwissen, gängige sozial bewährte und gesellschaftlich verankerte Klischeevorstellungen zum Ausdruck von Seriosität, Kompetenz, Ehrlichkeit und Sympathie zu verinnerlichen und zu trainieren. „Solche Verhaltenweisen können, ähnlich wie in der Schauspielerei trainiert werden. Sie dienen dazu, Ihren Aussagen mehr Gewicht und Integrität zu verleihen“, so Roth. Zu den typischen erwarteten nonverbalen Veraltensweisen für Vortragsredner zählen zum Beispiel ein angepasster Blickkontakt, das bestätigende Nicken beim Zuhören, das Lächeln als Ausdruck von Sympathie sowie ein gepflegtes Auftreten und branchentypische Kleidung. Anpassung sorgt für Vertrauen und gefühlte Gleichheit Menschen fühlen sich von Menschen angezogen, die Ihnen ähnlich sind oder die so sind, wie sie selbst gerne wären. Anpassung ist daher das Zauberwort für professionelle Kommunikation überhaupt. Häufig wird auch vom <Spiegeln> oder der Herstellung von <Rapport> gesprochen. Erst wenn der Gesprächspartner sich das Vertrauen und die Sympathie seines Gegenübers erarbeitet hat, kann er die Führung übernehmen. Deshalb heisst die Verhaltensgrundlage Nr. 1 für professionelle Kommunikation: Eigene Vorannahmen aus den Gedanken verbannen und Offenheit bzw. Verständnis für andere Meinungen und Verhaltensweisen an den Tag legen. Ziel ist es nicht, sich zu verbiegen, sondern sich anzupassen und Gleichheit vs. Distanz zu schaffen. Das bedeutet, dem Anderen Wertschätzung entgegenzubringen und sich in seine Situation hineinzuversetzen. Die Signale des Kunden wahrnehmen Die optimale Anpassung an den Gesprächspartner ist nur dann möglich, wenn Gesprächspartner A eine ungefähre Vorstellung von den Werten, Normen und Wünschen des B hat. Faustformel für den Zugang zu diesen entscheidenden Informationen ist das sorgfältige Zuhören, Beobachten und Nachfragen bei gleichzeitigem gedanklichem Freimachen von Vorannahmen oder eigenen Werten. In der Kommunikationspsychologie 3 Leipzig, 24.07.2006 Ansprechpartner PR: Matthias Dittrich eMail: [email protected] Quelle: SPM-2000, Leipzig Telefon: 0341/ 333 84-00 Internet: www.SPM-2000.de wird dieser Prozess auch <Kalibrieren> genannt. Es geht darum, herauszufinden welche individuellen Reaktionen der Kunde in Bezug auf die im Gespräch vorkommenden Reize zeigt. Damit kann A umso besser deuten, was ein mögliches „Kratzen am Kopf“ oder ein gelegentliches „sich auf die Lippe beißen“ bei diesem speziellen B bedeutet. Eine analytische Wahrnehmung vieler Äußerungen des B in jedweder Form ist die Voraussetzung für eine wirksame Signalerkennung. Möglicherweise bedeutet ein Hochziehen der Augenbrauen beim einen Gegenüber die Bereitschaft zum intensiven Zuhören und beim Andern die Aversion gegen eine gerade erwähnte Marke. Übung macht den Meister! Eine praktische Übung zur Signalerkennung und Signaleinordnung kann beispielsweise wie folgt ablaufen: Fragen Sie Ihren Gesprächspartner nach seiner konkreten Vorstellung vom perfekten Marketingkonzept (oder wählen Sie ein beliebiges anderes Thema). Nehmen Sie wahr, wie sich sein Gesichtsausdruck verändert. Hören Sie genau zu, welche Worte er wählt, wie sich seine Stimme anhört, wie er gestikuliert und welche körperlichen Zeichen Sie noch entdecken können. Bereits kleinste Veränderungen geben Ihnen ohne wörtliche Aussagen Aufschluss darüber, wie der Kunde sich gibt, wenn er zufrieden und in einem positiven gedanklichen Zustand ist. Ihre Aufgabe ist es nun zum einen, diesen Zustand aufrecht zu erhalten. Sie können diese Stimmung durch Angleichung an die spezifischen Bewegungen des Gesprächspartners mit dessen individueller Art sich auszudrücken verstärken. Sollte sich im Verlauf des weiteren Gespräches eine nonverbal wahrnehmbare Stimmungsverschlechterung beim Gegenüber einstellen, dann ist das ein deutliches Zeichen für Sie, Ihre Strategie zu ändern! Auch um die eigene nonverbale Wirkung auf andere überprüfen zu können, gibt es verschiedene praktische Möglichkeiten. Die wohl wirksamste Methode ist die Aufzeichnung mehrerer Gesprächssituationen auf Video. Die Technik dafür muss nicht zwingend aufwendig oder teuer sein. Da es sich um nonverbale Kommunikation handelt, ist das Mitschneiden des Tons nicht notwendig. Eine videofähige Digitalkamera tut es auch. Fazit und Zukunftsweisung Fakt ist: Die Qualität unseres Lebens wird bestimmt durch die Qualität unserer Kommunikation. Schon Aristoteles hat gesagt: „Wem es gelingt, den Schlüssel zur Körpersprache zu finden, für den ist der Mensch ein offenes Buch“. Doch der Weg zur Perfektion in der Kommunikation ist lang und steinig. Kommunikation ist facettenreich und subjektiv. Geheimrezepte für ein einhundertprozentig adäquates Handeln gibt es nicht. Aber 4 Leipzig, 24.07.2006 Ansprechpartner PR: Matthias Dittrich eMail: [email protected] Quelle: SPM-2000, Leipzig Telefon: 0341/ 333 84-00 Internet: www.SPM-2000.de es gibt Regeln, die über Erfolg oder Misserfolg entscheiden können. Wenn Sie die folgenden drei Grundregeln der Kommunikation verinnerlichen und für jede Lebens- und BusinessSituation anwenden, dann werden Sie effektiver als die meisten Ihrer Kollegen kommunizieren, so Roth: 1. Machen Sie sich frei von eigenen Vorannahmen, denn jeder Mensch ist anders! 2. Konzentrieren Sie sich voll auf Ihr Gegenüber und sammeln Sie so viele Informationen wie möglich – mit allen Sinnen! 3. Passen Sie sich an, um Nähe, Sympathie und Vertrauen zu schaffen! Und denken Sie daran: Alles was Sie tun ist Kommunikation! Viel Spass beim Üben. Matthias Dittrich, Kommunikationstrainer und Leiter der Sparte PR beim Full-Service-Schulungsanbieter SPM-2000 5