TRENDS / MARKTÜBERSICHT CRM-SOFTWARE SOFTWARE CRM-TRENDS 2017 ür TeleTalk benennt Prof. Dr. Nils Hafner, Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen und Professor an der Hochschule Luzern die Top-CRM-Trends für das laufende Jahr. Eine ausführliche Erläuterung zu den einzelnen Thesen finden TeleTalk-Leser in Ausgabe 01/2017 oder online unter www.teletalk.de/Management & Innovation – oder im blog von Professor Hafner (http://hafneroncrm.blogspot.de). Die Erhebung der CRM-Trends basiert auf zirka 50 Fachinterviews mit Experten wie Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und Peers an zwölf Hochschulen weltweit. Die CRM-Trends für das Jahr 2017 sind demnach: 1. Micro Moments ergänzen die Customer Journey 2. Customer Relationship Automation 3. Voice Analytics 4. Chatbots 5. „Abschied von der Segmentierung“ Mehr als 64 Prozent der Befragten der aktuellen Investitionsstudie 2017 des Contact Center Network e.V. (CCN) hält CRM Software für wichtig. Jeder Fünfte will 2017 sein bestehendes CRM System ablösen. Das werfe die Frage nach der Zufriedenheit der Anwender mit ihrem CRM-System auf. „Anwender fordern von CRM Lösungen die Prozesseffizienz zu verbessern und bessere Kundenanalysen zu ermöglichen“, meint Markus Grutzeck Vorstand des CCN und ergänzt: „Damit sind wir beim Workflow F UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Novomind AG Sematell www. www.sematell.com novomind.com Sylvia Feja Carsten Fiegler (040) 808071-0 (0681) 8576788 info carsten.fiegler @novomind.com @sematell.com Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen 40 Otto, DKB, Sixt, EnBw, Post Management sowie Business Intelligence. Das steht und fällt mit der Qualität der Daten.“ CRM Software solle helfen, abteilungsübergreifende Arbeit zu erleichtern. Das erfordere aber den Zugriff für alle relevanten Anwender. Und damit sei klar, wer sich im Bereich CRM Software verbessern will, müsse zunächst strategisch arbeiten und folgende Fragen klären: • Prozesse aus Kundensicht abteilungsübergreifend designen • Dateninseln austrocknen: wo liegen welche Daten in welcher Qualität? • Welche Anwender brauchen in welcher Form Zugriff auf das System? • Welche relevanten Kommunikationskanäle sind anzubinden? Redaktion TeleTalk 4Com Adito Almato Altitude Software Aptean Aristech Asap Software www.4Com.de www.adito.de www.almato.de www.altitude.com www.aptean.de www.aristech.de www. asapSoftware.de 30 > 350 Vertrieb, Service Call&Mail, Dr. Hall, GDV, Vertrieb etc. 60 TK, Retail, Finanzen, Vertrieb, Marketing, Vertrieb, Marketing, E.ON, Lufthansa, Vertrieb, Marketing, Vertrieb, Marketing, Kabel Deutschland Busin. Proc. Manag. EVU, Logistik Service, Call Center Service Service Produktname novomind iAGENT ReplyOne 4Com Customer Data Manager 4 Real Time Interaction Management Altitude uCI, Pivotal CRM Voice-to-CRM, CRM Sprachsteuerg. asapTesy Vertriebsunterstützung Serviceunterstützung Kampagnenmanagement Call Center-Einbindung Skripting f. Dialogführung Personaleinsatzplanung Kontaktmanagement Integration mobil. Geräte Informationsintegration ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4Com ACD / Dialer ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Cross Selling durchgäng. Workflowsyst. Analysesystem DV-Umgebung ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja CTI-Schnittstelle Einbindg. v. ACD-Anlagen Applica. Service Providing ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Funktionsumfang www.teletalk.de ja ja ja 1/2017 Contact Center & CRM Marktführer 4 43
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