SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT GUTES CEM SETZT GUTE CALL CENTER VORAUS S eit Jahren predigen Experten, dass guter Kundenservice viel zur Kundenbindung beiträgt. Etliche Unternehmen – besonders im Handel – haben das ebenfalls längst erkannt und wollen sich künftig über besseren Kundenservice als Differenzierungsmerkmal vom Wettbewerb abheben. Unter dem Begriff Customer Experience Management (CEM) oder ähnlichen Wortschöpfungen bieten verschiedene Hersteller Lösungen an, die helfen sollen, Daten oder „Wissen“ über Kunden zu erheben, zu sammeln, strukturiert auszuwerten – um sie dann als Grundlage strategischer Planungen nutzen zu können. Durch die verstärkte Nutzung von Smartphones und dem Internet bei Bestellungen UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen etc. im Handel, präsentieren sich solche Lösungen oft als Variante, deren Einsatz auf Online- oder Mobilfunkkanäle beschränkt ist. Wer allerdings ernsthaft davon spricht, „Kundenerfahrungen managen“ zu wollen, sollte wissen, welche Kontaktkanäle Kunden tatsächlich präferieren – auch wenn diese sich beispielsweise in Drittmedien zur Qualität von Produkten des Herstellers äußern. Denn alle (für das jeweilige Unternehmen) relevanten Kanäle müssen in eine glaubhafte CEM-Strategie einbezogen werden. Ein Umstand, der an der nicht selten an der „Silodenke“ im Unternehmen selbst zu scheitern droht, wenn Mitarbeiter etwa „gelernte Besitzstände“ nicht aufgegeben werden. Erst jüngst bescheinigte ein Studie, dass Unternehmen in erster Linie guten Kundenservice – gleich ob intern oder über Dienstleister – bieten muss, um die Nutzungserfahrung zu verbessern. Merke: Der Weg zum Kunden führt nur über das individuell gesammelte Wissen über ihn – und die einheitliche Orchestrierung und Ausrichtung aller Kommunikation auf ihn. Redaktion TeleTalk Sematell 4Com Artificial Solutions ASC Technologies Avaya Avaya BIG Bazaarvoice Brightone www. sematell.com Carsten Fiegler (0681) 8576788 carsten.fiegler @sematell.com www.4Com.de www.artificialsolutions.com www.asc.de www.avaya.com www.avaya.de www.big-socialmedia.de www. bazaarvoice.de www. brightone.de 40 60 250 TK, Retail, Finanzen, Logistik, EVU Call Center, Handel, Logistik, EVU Dt. Telekom, Dialogo 120 > 10.000 UniCredit, Dt. Telekom, E.ON Tätigkeitsschwerpunkt CRM Web Applikation Workforce Optimierung Social CRM Anwendung ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja, mit Partnern Virtueller Assistent ja Social Media Interact./ Comm. Managem. Social Media Monitoring Gamification ja Ticketing ja Enterprise Feedback Management ja E-Mail-Management ja Chat, Co-Browsing ja Knowledge Management TaskSonstige (In-/ Output Management etc.) Management 38 ja ja ja ja ja, mit Partnern ja, mit Partnern ja ja ja ja ja Contact Center & CRM Marktführer 1/2017 ja ja ja ja ja ja ja ja www.teletalk.de
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