平成２８年度おもてなし実践プラン 区民サービス管理部 分野・事業所名 区民サービス分野 実践プラン名 消費者の安全確保のための啓発事業の充実 改善の目標 消費者トラブルや悪質商法などについて、ターゲットとなっている年齢層に啓発することで、消費者被害が防止されています。 現状【Ｂｅｆｏｒｅ】 消費生活に関する相談件数は、過去3年間において毎年増加が続いています。 相談内容としては、悪質商法による消費者被害が後を絶たず、特に高齢者が狙われ被害に遭うケースが増えています。 また、インターネット通販によるトラブルや架空・不当請求による被害が若者世代を中心に増えています。 取組内容 ○啓発ちらし「消費者相談の現場から」を毎月発行し、区民活動センターや区内施設において配布します。また、高齢者悪質商法被 害防止情報連絡体制を取り、毎月「情報特急便」を作成し町会・自治会、民生児童委員などへ情報提供します。 ○民生児童委員の高齢者訪問調査の際に啓発用リーフレットと啓発グッズ（カード型ルーペ）を配付することで、消費者被害防止の啓 発を充実します。 ○若者への啓発を充実するため、区内大学、高校における「出前講座」を積極的に実施するほか、「成人のつどい」など若者の集まる 場を活用した啓発活動に取り組みます。 効果【Ａｆｔｅｒ】 町会・自治会や民生児童委員などへ情報提供により、注意喚起などの消費者被害防止の啓発を行いました。地域包括支援センター 等高齢者関連機関との連携が図られ、高齢者の消費者被害の通報を受け、解決に向けたあっせんを行うことができました。 若者への啓発のために、成人のつどいの案内状に啓発用リーフレットを簡易なアンケートとともに送付し、成人のつどい当日には、ア ンケート回収と啓発グッズの配付を行うことで、消費生活センターが多くの若者に周知されました。 平成２８年度おもてなし実践プラン 区民サービス管理部 分野・事業所名 情報システム分野 実践プラン名 見やすい見える化。使いやすい資料検索。さらなる情報共有を目指せ！ 改善の目標 伝えたい情報が、共有されている。埋もれた情報が、すぐに引き出せる。 現状【Ｂｅｆｏｒｅ】 共有したい情報は、メールで周知している。 製品や業務等のマニュアルは、それそれのサーバ専用フォルダーで保管している。 取組内容 テスト用端末等の共有資産を利用する際は、周知メールだけでなく予約簿で管理する。 周知を徹底させたい情報は、ホワイトボードで記載し、情報共有を図る。 利用目的に合わせて検索できるマニュアル一覧簿を作成する。 効果【Ａｆｔｅｒ】 テスト端末予約簿の利用開始、ホワイトボードによる情報共有の推進により、利用者の重複や注意事項の見落としによる業務の手戻 りや障害の発生を未然に防止する効果がありました。また、埋もれていた情報の「見える化」により、必要な時に必要な情報を素早く 利用することができ、住民情報システムの開発・運用をより効率的に進めることが出来ました。 平成２８年度おもてなし実践プラン 区民サービス管理部 分野・事業所名 戸籍住民分野 実践プラン名 ワンストップ窓口の推進 改善の目標 引越しなどの転入手続きで来所されるお客様が、他の窓口に並び直すことがなく、関連する手続きも含めて、少ない待ち 時間で対応できています。 現状【Ｂｅｆｏｒｅ】 転入手続きなどで来所されるお客様が他の窓口に並び直すことがないよう、関連する手続きも併せて対応していますが、一人あたり の対応時間が長くなり、発券から受付までの待ち時間が長くなっています。結果として、繁忙期におけるロビーが混雑しています。 取組内容 ○適切で簡潔な対応により、一人あたりの受付時間が短くなるように、関連分野の業務も含めた分野内研修によりスキルアップを図り ます。 ○窓口の混雑状況が事前に確認できるシステムを導入し、窓口の混雑緩和を図ります。 効果【Ａｆｔｅｒ】 ○申請手続きの簡素化やワンスットプ業務の見直しにより、受付時間の短縮ができました。 ○窓口の混雑状況が事前に確認できるシステムを導入したことにより、ロビーの混雑が解消できました。 平成２８年度おもてなし実践プラン 区民サービス管理部 分野・事業所名 南中野地域事務所 実践プラン名 原則対応、変化に対応できる窓口の推進 改善の目標 窓口対応を円滑に進め、お客様の満足度を高めます。 現状【Ｂｅｆｏｒｅ】 地域の窓口サービスを総合的に行っている地域事務所では、様々な行政サービスの情報を得て、変化に対応したサービスが提供で きるよう準備していく必要があります。 他方、取扱い業務が多種多様であり、内容を理解して、分かりやすくサービスを提供するため、時間などが長くなり、お待たせしてしま うことがあります。 取組内容 平成２７年度後半から、マイナンバーに関する業務が加わりました。マイナンバーへの対応はもとより、確認すべき情報の共有化は窓 口サービスの向上につながっていきます。 よって、より良いサービスをお客様に的確に提供できるよう、常日頃から、ミーティング、掲示板・回覧等を活用し、職員の窓口対応力 を高めていきます。 効果【Ａｆｔｅｒ】 ○マイナンバー対応など、職員相互に情報を共有し、様々な質問などに答えられるよう努めました。 ○清掃の励行を含め、良好な窓口環境を維持するとともに、日々の窓口対応では、親切、丁寧な対応に心掛け、窓口アンケートで は、所として約86パーセントのお客様から「全体として満足」との評価を得ました。 平成２８年度おもてなし実践プラン 区民サービス管理部 分野・事業所名 東部地域事務所 実践プラン名 効果的なサービス提供によるおもてなし 改善の目標 来所したお客様が安心してサービスを受ける環境が整っている。 現状【Ｂｅｆｏｒｅ】 お客様からの多岐にわたるお問い合わせに対し、わかり易く丁寧かつ的確に回答できるよう努めています。しかしながら、直接扱って いない業務の問い合わせについては、対応時間が長くなり、一人あたりの待ち時間が長くなる場合があります。 取組内容 １．お客様のニーズを踏まえ、記載台や窓口スペースを有効に使いやすく整理します。また、案内表示をわかり易く工夫する事でお客 様にスムーズにご利用いただけるよう努めます。 ２．各所管と連携し合い、情報を共有する事により、お客様により早く的確なご案内ができるよう努めます。 効果【Ａｆｔｅｒ】 お客様が気持ちよく用事を済ませることができるよう、日頃から環境整備や丁寧で親切な対応・ご案内を心がけ、信頼向上に努めまし た。その結果、窓口アンケートで約９割のお客様から「全体として満足」との評価を頂きました。 平成２８年度おもてなし実践プラン 区民サービス管理部 分野・事業所名 江古田地域事務所 実践プラン名 わかりやすい、円滑な窓口サービスの提供 改善の目標 お客様が来所やお問い合わせの際、案内や手続きが円滑に受けられる環境が整っています。 現状【Ｂｅｆｏｒｅ】 地域事務所においては、地域のワンストップ窓口として、利便性の高い多岐にわたる窓口サービスを提供しています。しかし、範囲が 広い中での各種制度や手続の変更もあるため、これまでとの違いについて窓口来所者にご理解をいただく必要もあり、また、窓口で のご案内や手続きなどに時間がかかってしまうケースがあります。 取組内容 適宜、所管などから情報収集し、手続きなどの窓口サービスをわかりやすく円滑に進められるよう、案内表示、チラシなどを含めた窓 口環境のさらなる整備、職場ＭＴなどによる職員のノウハウの向上に努めます。 効果【Ａｆｔｅｒ】 マイナンバー制度も含め、手続方法やサービスなどについて情報の収集・提供に取り組むとともに、案内表示、記載例、ちらしなどの 効果的な活用、説明や案内の仕方などを常に見直し、ご理解いただきやすくするなどにより円滑な窓口運営に努め、窓口利用者の高 い満足度（９０％）を得ることができました。 平成２８年度おもてなし実践プラン 区民サービス管理部 分野・事業所名 野方地域事務所 実践プラン名 窓口サービスの向上 改善の目標 様々な目的で地域事務所に来られるお客様が、申請、届出等全ての手続きを迅速に完了して満足される。 現状【Ｂｅｆｏｒｅ】 取り扱う窓口サービスが広範囲にわたるため、取り扱い件数の少ないサービスなどは完了するまでに時間がかかることがあります。 取組内容 職員それぞれが多岐に渡る窓口サービスの知識を充実させることにより、個々のお客様のニーズを素早く正確に把握するとともに、 まれなケース等にも迅速に対応できるようにします。そのため、日ごろからミーティング等で情報交換を図るととも、マニュアルや申請 書等を整理し即座に対応できるようにします。また、記載例をわかりやすくしたり適切な案内を行うことで、お客様の負担軽減と待ち時 間短縮に努めます。 効果【Ａｆｔｅｒ】 ミーティング等でマイナンバーをはじめ様々な窓口サービスの情報の共有を図ることにより、より迅速なサービスの提供ができるよう になりました。また、窓口では、お客様に丁寧でわかりやすい説明に心がけました。 これにより、８８％のお客様から「満足」の評価を得ました。 平成２８年度おもてなし実践プラン 区民サービス管理部 分野・事業所名 鷺宮地域事務所 実践プラン名 スムーズで丁寧な窓口 改善の目標 事務の効率化、迅速化による待ち時間の縮小 現状【Ｂｅｆｏｒｅ】 業務範囲が広いため、それぞれの業務についてマニュアルを確認しながら事務処理を行うことが多く、一人のお客様に時間を要する ことも多々ある。そのため、お客様の待ち時間が長くなり、要件が短時間で済む方も長い時間待つことになる場合がしばしばある。 取組内容 経常的な業務で取り扱いの追加や変更があった場合、窓口内側や端末の目につく場所に変更点や追加事項を記載することで、業務 ごとのマニュアルを開かなくても迅速で正確な事務処理を進めます。 効果【Ａｆｔｅｒ】 上記などの取り組みを行い、窓口内の事務処理環境を工夫し整備したことで、お客様に迅速で円滑な窓口対応ができ、待ち時間の短 縮につながりました。 平成２８年度おもてなし実践プラン 区民サービス管理部 分野・事業所名 税務分野 実践プラン名 より分かりやすい案内表示を目指して 改善の目標 分かりやすい案内表示を設置し、区民の方が目的の窓口に迷うことなく進むことができる。 現状【Ｂｅｆｏｒｅ】 窓口案内板の設置・改善は、平成２５年度・２７年度に実践項目の一つとして行いましたが、検証した結果、まだ不十分であるところが 見受けられました。案内表示に統一性がないため、目的の窓口を見つけられずに迷われている方がいたり、間違った窓口で順番待ち をさせてしまうことがあるというのが現状です。 取組内容 お客様にとって分かりやすい案内誘導の実現を、以下の方法で目指します。 ①階段を利用されるお客様のために、東側の階段だけでなく西側の階段にも案内板を設置します。 ②エレベーターを降りた後、各担当窓口に迷わず進んでいただけるように案内表示を見直します。たとえば、分野内の表示を統一し たり、特に多い用件は目立つように文字を大きくしたりするなど、見やすい案内板を作成します。 ③外国人のお客様にも分かりやすいよう、案内板に外国語を表記します。 効果【Ａｆｔｅｒ】 区民サービスの向上を図ることができました。加えて、業務の効率化にも効果がありました。 ①カウンターがすっきりしたことで、来庁者が必要な情報をすぐに見つけられるようになりました。 ②迷っている方が減ったという実感を職員が感じています。お客様を案内する時間を省くことにもつながりました。 ③職員へのアンケートを実施したことで、各々でおもてなしについて考える機会になり、職員の意識を高めることにもつながりました。 平成２８年度おもてなし実践プラン 区民サービス管理部 分野・事業所名 保険医療分野 実践プラン名 みんなが知ってる保険医療制度 改善の目標 お客様一人ひとりに、わかりやすい手続きの案内がなされ、国民健康保険制度・後期高齢者医療制度が広く区民に知られている。 現状【Ｂｅｆｏｒｅ】 混雑時、手続きするにあたり、届書類が円滑に記入できず、結果、届出に時間がかかることがある。 当分野は大きな組織であるため、広報媒体であるホームページに、業務上の取扱い変更等に機敏かつ柔軟に情報共有、展開を図る 体制が求められ、担当者会を設置して検討を重ねているが、実行推進力が低下する場面がある。 取組内容 手続き案件が、お客様自らセルフ判断しやすいよう、その混雑時期特有の案内チラシ等を活用して円滑な窓口誘導環境を整備しま す。 ホームページの内容を定期的に確認しあう担当者会を通し、速やかかつ正確にタイムリーな情報が更新されるよう維持推進します。 わかりにくい事柄は、よくある質問コーナー等を活用して疑問点をわかりやすく解決できる工夫を図る等、実効性を高めるようにしてい きます。 効果【Ａｆｔｅｒ】 施策別広報担当によるホームページ担当者会を定例会として継続的に開催し、ページ内容のチェック体制の連携推進に取り組みま した。このことで、わかりやすい用語表現の統一化も図れるとともに、新たな情報の迅速開示ができました。また、よくある質問につい て、質問文頭に内容別のインデックスをつけ、より判別しやすいよう工夫しました。 平成２８年度おもてなし実践プラン 区民サービス管理部 分野・事業所名 介護保険分野 実践プラン名 使いやすい高齢者窓口づくり 改善の目標 ◎介護保険の負担限度額認定の手続きに係る手間を軽減し、制度を利用しやすくします ◎高齢者総合窓口での待ち時間を短くする工夫をします 現状【Ｂｅｆｏｒｅ】 ◎介護施設等を利用するにあたって居住費や食費の負担軽減が必要な方（低所得の方）に対しては、「負担限度額認定」という助成 制度があります。この負担限度額認定の手続きをする際に、これまで区からは「郵送で結構です」とのご案内をしていましたが、返信 用封筒を同封していなかったため、申請書を窓口に持ってこられるお客様がいらっしゃいました。また郵送する場合も、封筒をご自身 で準備していただく必要がありました。 ◎後期高齢者医療保険のお客様の業務を支援するシステム端末が窓口にないために、職員がシステム端末による確認をする間、お 待たせしていました。 取組内容 ◎負担限度額認定申請の勧奨通知に返信用封筒を同封することで、郵送による手続きで済むことをよりわかりやすくし、さらに窓口 の混雑緩和を進めます。またご郵送いただく際には、封筒の準備と宛名を書く手間を不要とします。これらの取組みにより、対象者の 方の手間を軽減し、適切に負担限度額認定が活用されることで、必要な介護サービスをより利用しやすくします。 ◎窓口ごとに設置してある介護保険システム端末に、後期高齢者医療システムも入れることで、職員が窓口から離席せずにお客様 の対応を行えるようにします。 効果【Ａｆｔｅｒ】 ◎負担限度額認定の申請が1,599件と前年度に比べて増え、この制度がより活用される結果となりました。このことから必要な介護 サービスについても利用しやすくなったものと考えられます。 ◎高齢者総合窓口に設置してあるシステム端末1台で、介護保険と後期高齢者医療のお客様のご用件を処理できることになり、職員 が離席せずに対応を行えたため、お待たせする時間を減らすことができました。
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