宜野湾市市民課窓口業務外部委託仕様書

宜野湾市市民課窓口業務外部委託仕様書
平
成
2 9 年
１
月
宜野湾市市民経済部市民課
１．業務名
宜野湾市市民課窓口業務外部委託
２．業務場所
宜野湾市野嵩一丁目１番１号
宜野湾市役所市民課 [待合ロビー一帯（「別紙１市民課配置図」参照）を含む。
］
３．窓口開設時間等
（１）窓口開設時間
窓口開設時間は、午前８時 30 分から午後５時 15 分までとする。
（２）休日等
勤務を要しない日は、
「宜野湾市職員の勤務時間、休暇等に関する条例」
（平
成 11 年宜野湾市条例第２号）第９条の規定を準用する。
（３）臨時窓口の開設
上記（１）、
（２）の定めに関わらず、勤務を要しない日に臨時窓口を開設す
る必要が生じた場合、宜野湾市と受託業者の協議の上、業務日及び窓口開設時
間を設定する。
４．委託業務内容
（１）別表１に定める証明書の写し等の交付に関する業務
①証明書の交付請求（申出）の受付に関する業務
②証明書の作成に関する業務
③証明書の引渡しに関する業務
④手数料の徴収及び収納に関する業務
別表１
戸籍関係
全部・個人事項証明書、除籍全部・個人事項証明書、戸籍・
除籍一部事項証明書、戸籍謄本・抄本（事故簿含む）、除籍
謄本・抄本、改製原戸籍謄本・抄本、戸籍・除籍記載事項証
明書、戦災滅失証明書、不在籍証明書、身分証明書、独身証
明書、本籍町名変更証明書、その他戸籍に関する証明書
住民票関係
住民票の写し、除住民票の写し、改製原住民票の写し、住民
票記載事項証明書（居住証明含む）、広域交付住民票（作成
業務は除く）、不在住証明書、その他住民票に関する証明書
戸籍の附票
附票全部・一部の写し、除附票の全部・一部の写し、通知書
（附票の廃棄証明）、その他戸籍の附票に関する証明書
印鑑登録関係印鑑登録証明書
その他
住居表示実施証明書、町名地番変更証明書、住居表示変更証
明書
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（２）住民異動届に関する業務
①住民異動届（転入、転居、転出等）の受付に関する業務
②転出証明書の引渡しに関する業務
（３）戸籍の届出に関する業務
①戸籍の記載に関する業務
②人口動態に関する入力業務
（４）印鑑登録及び廃止等に関する業務
①印鑑登録及び廃止等の受付に関する業務
②印鑑登録及び廃止等の記載に関する業務
③印鑑登録証の作成に関する業務
④印鑑登録証の引渡し及び廃止・回収に関する業務
⑤手数料の徴収及び収納に関する業務
⑥印鑑登録証の一時停止に関する業務
（５）市民カードに関する業務
①市民カードの登録及び廃止等の受付に関する業務
②市民カードの登録及び廃止等の記載に関する業務
③市民カードの作成に関する業務
④市民カードの引渡し及び廃止・回収に関する業務
⑤市民カードの一時停止に関する業務
（６）住民基本台帳カードに関する業務
①住民基本台帳カードの継続利用に関する業務（統合端末操作は含まない。）
②住民基本台帳カードの券面更新に関する業務（統合端末操作は含まない。）
（７）個人番号カード・通知カードに関する業務
①個人番号カードの継続利用に関する業務（統合端末操作は含まない。）
②個人番号カード・通知カードの券面更新に関する業務（統合端末操作は含
まない。）
③通知カードの引渡しに関する業務
（８）電子証明書の申請受付に関する業務
①電子証明書申請受付業務（統合端末操作を含まない。）
②手数料の徴収及び収納に関する業務
（９）その他受付・作成・引渡業務
①新築届に係る受付・引渡し
②住民基本台帳の閲覧に係る受付・台帳提示
③手数料の徴収及び収納に関する業務
（10）フロアサービスに関する業務
①各種届出書及び証明書交付申請書に関する記載補助業務
②待合ロビー一帯における関連窓口への案内及び説明業務
③待合ロビー一帯の管理業務（記載台消耗品・申請書等の補充及び整理、備
品整理等）
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（11）券売機及び自動交付機に関する業務
①操作説明に関する業務
②手数料の回収及び収納並びに集計業務（本庁設置分）
③消耗品等の補充業務（本庁設置分）
④障害発生時の初期対応及び連絡（本庁設置分）
（12）問い合わせに関する業務
①委託業務に関する案内・対応業務
②委託業務に関する電話、メール、書簡等での問い合わせへの対応業務
③通知カード・個人番号カードに関する問い合わせ対応業務
（13）申請書及び届書用紙等の編綴及び在庫管理並びに件数記録に関する業務
（14）業務運用マニュアル作成・更新業務（業務に必要なマニュアルの作成・更
新を行い納品すること。）
（15）業務開始前及び業務終了後の整理業務（来庁者案内、電話案内、端末機器
の立ち上げ、フロアー準備、清掃等）
（16）忘れ物の一時保管及び総務課への引継業務
（17）(1)～(16)に係る事実上の行為又は補助的業務
（18）学齢児童・生徒の転入及び転居に際し、転入学期日及び就学すべき小・中
学校の保護者への通知文書の作成・引渡し等に関する業務
５．業務履行における遵守事項
（１）個人情報の保護及び情報の適正な管理
受託者は本委託業務の実施にあたっては、「個人情報保護法」、「宜野湾市個
人情報保護条例」、
「宜野湾市情報セキュリティポリシー」の規定を遵守すると
ともに、個人情報を含む本委託業務において知り得るすべての情報の適正な管
理に努めること。
（２）信用失墜行為の禁止
業務を遂行するにあたっては、公務を執り行っていることを十分認識し、身
だしなみ、言葉遣いなどに注意し迅速丁寧な対応を心がけ、市の信用を失墜さ
せるような行為を行ってはならない。
（３）受託業務における指揮・命令等
業務担当者への指揮・命令、管理・監督及び指導・育成は、受託者が責任を
もって行うこと。
（４）業務担当者の服装等
業務担当者の服装は、華美なものとならないよう委託業務に即したものとし、
市職員並びに来庁者と区別するための措置を講ずること。なお、これらに要す
る費用は、受託者負担とする。
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（５）事務の引継ぎ
本委託業務を他の者に引き継ぐ必要がある場合は、本契約期間中に引継期間
を設け、円滑に業務の引継ぎを行うこと。なお、市が引継ぎ未了と判断した場
合は、委託期間終了後であっても無償で引継ぎを行うこと。
（６）業務の再委託
本委託業務の全部を第三者に委託してはならない。ただし、市の承諾を得た
場合は、業務の一部を再委託することができる。
（７）第三者賠償
①受託者が業務を行うにあたり第三者に及ぼした損害について、当該第三者
に損害の賠償を行わなければならないときは、受託者がその賠償額を負担す
ること。
②個人情報の取扱いをはじめとした業務上の各種リスクを勘案し、万が一不
測の事態が発生し、第三者に賠償を行わなければならない事態が発生した際
に対応できるよう保険に入るなどの対策を行うこと。
（８）仕様等の変更
制度改正や組織変更等により、仕様の変更が生じた場合には、市と受託者が
協議の上、仕様及び契約内容の変更を行う。
６．貸与品及び費用負担について
（１）設備、使用機器及び備品等の貸与
業務を遂行するにあたり必要な事務室、休憩室、業務システム、ＯＡ機器、
備品、資料及び情報（以下「貸与品」という。）は市が保有するものを無償貸
与する。貸与品は原則業務場所以外での使用及び持ち出しは禁止とし、善良な
管理者としての注意義務をもって貸与品を使用及び管理すること。
（２）市の費用負担
証明書用用紙、各種申請書類のほか、貸与品に係る消耗品その他光熱水費、
通信運搬費、廃棄物処理費に係る費用は市が負担する。
（３）受託者の費用負担
受託者の故意又は過失による貸与品の破損、汚損、毀損、滅失等に係る原型
復旧に要する費用及び業務を遂行するにあたり必要な事務用品、予め市より許
可を得て持ち込んだＯＡ機器及び備品等に係る費用は受託者の負担とする。た
だし、光熱水費等、費用按分が困難なものについてはこの限りでない。
７．使用システム
住民基本台帳システム：Acrocity（アクロシティ）
戸籍システム：戸籍総合システム・ブックレス
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８．準備期間（契約締結の日～平成 29 年９月 30 日）
（１）契約締結日から契約業務開始日までの間は、円滑な業務履行を行うために
必要な業務マニュアルの整備、事前研修（個人情報保護、災害時等危機管理、
基幹系システム操作、接遇、座学など）及び業務引継を行う準備期間とする。
（２）前号にいう事前研修を実施する場合、事前に研修内容及び研修工程が記載
された「研修計画表」（任意様式）を市へ提出すること。
（３）受託者は、委託業務開始日から正確・迅速・適正に職務が遂行できるよう
万全を期すこと。
９．業務体制
（１）配置人数
受託者は、業務の円滑な処理を保証するため、業務の処理内容や繁忙期等混
雑が予想される日を勘案し、業務担当者を配置すること。
（２）現場責任者の配置
受託業務に精通し、業務現場における管理、指揮監督、その他業務の遂行に
必要な事務をつかさどる責任者（以下「現場責任者」という。）を指名してお
くこと。現場責任者は、常に市と協議できる状態を維持し、受託業務の状況を
即座に把握・報告できる体制・配置とすること。
（３）副責任者の配置
現場責任者の事故あるとき又は欠けたときに備え、あらかじめその職務を代
行する者（以下「副責任者」という。）を業務担当者のうちから指名しておく
こと。この場合、副責任者は上記に定める現場責任者として従事すること。
（４）多言語対応
外国人住民に対して、等しく市民サービスが提供できるような業務体制を整
備すること。
（５）地域雇用への貢献
業務担当者の採用にあたっては、宜野湾市民を優先的に雇用すること。
（６）電算システム等
受託者は、業務現場に、市民課電算業務システム等の仕様及び機器操作に精
通し、業務担当者に対し適切な指示・指導ができる者を配置すること。
（７）処理期限
本仕様書の、「４．（１）～（18）」の業務について、次の処理期限を遵守可
能な体制を整備すること。
業務内容
処理期限
戸籍の記載に関する業務
届書受理日の翌営業日以内
人口動態に関する入力業務
届書決裁日の翌営業日以内
上記以外の業務
即時
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（８）危機管理への対応
システム障害、事故、災害、情報漏洩等の緊急事態を想定し、業務の遂行に
支障をきたすことがない十分な対応策と体制を整備すること。
10．トラブルへの対応について
（１）受託業務遂行にあたり、苦情・トラブルやイレギュラーなケースが発生し
たときは、受託者は責任をもって速やかに対処するとともに、直ちに市へ報
告すること。
（２）苦情等については、現状・原因分析と解決策及び再発防止策を講じ、速や
かに市へ報告すること。
11．委託業務取扱件数
証明書関係
（平成 27 年度実績値及び試算値）
（件）
名称
戸籍関連証明
窓口
自動交付機
全部事項証明
10,301
-
個人事項証明
5,803
-
除籍（全部事項証明・謄本）
1,433
-
除籍（個人事項証明・抄本）
79
-
【平・昭】改製原戸籍謄本
3,110
-
【平・昭】改製原戸籍抄本
90
-
1,486
-
266
-
7
-
51,152
13,276
1,928
-
68
-
760
-
3,961
-
15,240
11,622
身分証明書
【戸】行政証明書
【戸】記載事項証明書
住民票
【除・改】住民票
住民票関連証明
【住】行政証明
【住】記載事項証明
戸籍の附票
印鑑証明
印鑑登録証明
住民異動・印鑑登録・戸籍入力関係
住民異動届受付
12,181 戸籍届出入力（受理分）
3,939
23 戸籍届出入力（送付分）
1,612
住民基本台帳閲覧
住民基本台帳カード交付
印鑑登録等
（件）
299 人口動態入力
5,559 市民カード登録等
その他（H29 見込み）
2,876
5,302
（件）
通知カード・個人番号カード券面更新
約 6,000
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12.留意事項
（１）コンビニ交付サービスについて
平成 30 年１月より、コンビニエンスストア等における証明書等の自動交付の
サービスを開始予定である。
（２）自動交付機による証明書交付サービスについて
平成 31 年３月末日をもって、自動交付機による証明書交付サービスを終了す
る予定である。
（３）住民基本台帳システム及び戸籍システムについて
現在使用している住民基本台帳システム及び戸籍システムは、平成 30 年度中
に変更することがある。
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