◎平成 28 年度 沖縄観光受入対策事業 インバウンド緊急医療対応多言語コールセンター事業委託業務 企画提案仕様書 １ 委託業務名 インバウンド緊急医療対応多言語コールセンター事業委託業務 ２ 事業概要 外国人観光客の急増に伴い、病気やケガ等外国人観光客の緊急医療が増加しているた め、24 時間毎日、医療通訳サービスを多言語で対応できるコールセンターを設置し、観 光関連事業者、消防、医療機関等（以下「県内インバウンド緊急医療対応事業者」いう。 ） からの医療等に関する通訳依頼等に対応する約２ヶ月の実証事業を行うとともに、沖縄 県における外国人観光客の緊急医療の現状や先進事例の把握・分析を行い、本県のイン バウンド緊急医療体制整備に繋がる施策展開への活用に必要な調査を実施する。 ３ 履行期間 契約締結の日から平成２９年３月３１日（金）まで 但し、コールセンターの利用開始日は、平成２９年１月３０日（月）とする。コール センターの対応時間は、コールセンター利用開始日の０時から契約満了日の 24 時まで 24 時間毎日とする。 ４ 予算額 ⑴ 委託上限額 提案にあたっては、総額７，７３７，０００円（消費税及び地方消費税を含む。 ）の 範囲で見積もること。 なお、この金額は、企画提案のために設定した額であり、実際の契約にあたっては、 必ずしもこの金額で契約するとは限らない。 ⑵ 見積書計上費目 見積書に計上する費目は、企画提案内容を実施する上で必要な経費を適切に見積も ること。なお、 「消費税及び地方消費税抜き」及び「消費税及び地方消費税込み」のそ れぞれの合計額を明記すること。 ５ 受託者要件 ⑴ ISO/IEC27001 認証取得企業であること。 ⑵ 国、都道府県又は市町村（都道府県又は市町村観光局を含む）において、観光関連 の多言語コールセンターサービスの受託実績があること。 ⑶ 電話医療通訳の受託実績があること。なお、電話医療通訳とは、医療従事者（医師、 看護師、検査技師等）と外国人患者との医療に関する通訳を電話にて行うこととする。 ⑷ コールセンター業務ついて、停電時でも業務を継続可能とする無停電電源設備及び 発電機設備の設置が可能なこと。 ⑸ 単独で事業を実施する場合は、沖縄県内に事業拠点を有する法人であること。複数 の事業者による共同企業体で事業を実施する場合には、沖縄県内に事業拠点を有する 法人が必ず１社以上参加していること。 1/4 ６ 委託業務内容 ⑴ インバウンド緊急医療対応多言語コールセンターの開設、運営等 ①運営形態 県内インバウンド緊急医療対応事業者と外国人観光客及び付添人との医療に関す る通訳依頼（医療機関においては会計時等の一般通訳業務を含む）に対し、電話及 び映像通訳サービス等を提供すること。 なお、外国人観光客及び付添人からの直接の問い合わせは対象外とする。 また、コールセンター履行場所は、受託者が設置する場所とする。 ② 対象機関 電話通訳：県内インバウンド緊急医療対応事業者 映像通訳：映像通訳を希望する医療機関（20 医療機関予定） ③ 言語は、英語、中国語、韓国語を必須とし、その他の言語は受託者の提案に委ね る。 ④ 対応時間は、24 時間毎日対応とする。 ⑤ 回線数は、１回線２チャンネルとし、設定したチャンネル数以上の着信があった 場合は、音声案内を流す等不通とならないように配慮すること。 ⑥ 応答率は、90％以上を確保すること。 ⑦ コールセンター業務従事者について ア 医療通訳業務（コールセンター含む）経験が６ヶ月以上又はそれに準ずる医療 通訳スキルを有すること。 イ コールセンター業務従事者に対し、業務開始前に研修を実施するとともに、品 質保持、向上に努めること。 ウ 業務に必要な人員を確保すること。 ⑧ 県内インバウンド緊急医療対応事業者へのコールセンター利用に係る導入支援等 ア 県内インバウンド緊急医療対応事業者向けのコールセンター利用に係る広報物 の制作及び周知を行うとともに、コールセンター利用者向け「利用の手引き」の 作成及び利用説明会を実施し、利用の促進を図ること。 なお、コールセンター利用の周知先及び利用説明会の実施方法、実施回数につ いては、沖縄県と別途協議とするが、沖縄本島北部、八重山諸島（石垣島、小浜 島、西表島）、宮古島、久米島等での説明会も想定した経費を見積もること。 イ 映像通訳の利用を希望する医療機関（20 医療機関予定）に対するレンタルタブ レットの提供及び利用方法等の説明会（上記①と一緒で可）を実施すること。 タブレットのレンタル費用は、受託者負担とする。 ⑵ 沖縄県内におけるインバウンド緊急医療対応の現状に係る調査分析等 ① 県内インバウンド緊急医療対応事業者をはじめ、インバウンドの緊急医療対応を 行う関係機関からインバウンドに係る緊急医療の現状、課題等の把握調査、分析を 行うこと。 ② インバウンド緊急医療受入対応に関する先進事例の調査、分析を行うこと。 ③ コールセンター利用実績及び①、②の調査、分析を踏まえ、本県のインバウンド 緊急医療体制整備に繋がる施策の提言を行うこと。 ⑶ その他インバウンド緊急医療対応に係る追加提案等 2/4 ⑷ 留意事項 ① 本事業の履行に必要な経費のうち、以下の費用を除く一切の費用は受託者の負担 とする。 ア コールセンター利用時に発生する県内インバウンド緊急医療対応事業者とコー ルセンター間の通話料及び通信料。 イ ７ 映像通訳利用におけるインターネット環境の整備費用。 業務の再委託についての留意事項 ⑴ 一括再委託の禁止 契約の全部の履行を一括又は分割して第三者に委任し、又は請負わせることができ ない。また、以下の業務（ 以下「契約の主たる部分」という。 ） については、その履 行を第三者に委任し、又は請負わせることができない。ただし、これにより難い特別 な事情があるものとしてあらかじめ県が書面で認める場合は、これと異なる取扱いを することがある。 ⑵ 再委託の相手方の制限 ① 上記(1)で定める「契約の主たる部分」とは以下のとおりとする。 ア 契約金額の 50％ を超える業務 イ 企画判断、管理運営、指導監督、確定検査などの統括的かつ根幹的な業務 ② 本契約の公募参加者であった者に契約の履行を委任し、又は請負わせることはで きない。また、指名停止措置を受けている者、暴力団員又は暴力団と密接な関係を 有する者に契約の履行を委任し、又は請負わせることができない。 ⑶ 再委託の承認 契約の一部を第三者に委任し、又は請負わせようとするときは、あらかじめ書面 による県の承認を得なければならない。ただし、以下に定める「その他、簡易な業 務」を第三者に委任し、又は請負わせるときは、この限りではない。 ① ８ その他、簡易な業務 ア 資料の収集・整理 イ 複写・印刷・製本 ウ 原稿・データの入力及び集計 エ その他、上記以外に容易かつ簡易な業務として、県と別途協議を行った業務 成果物 ⑴ インバウンド緊急医療対応多言語コールセンターの開設、運営等 ① 完了報告書 週次報告資料に準じた内容のほか、件数、言語別割合、応答率、事業実施にお ける作業工程表、打合せ議事録、対象施設への導入支援状況等を紙媒体 10 部及び 電子データで提出すること。 ② 週次報告書 前週の日曜日から土曜日のまでのコールセンター利用状況（入電時刻、相手先、 通訳内容等）を翌月曜日に電子メールで報告すること。 ⑵ 沖縄県内におけるインバウンド緊急医療対応の現状に係る調査分析等 調査分析結果を記載した報告書を紙媒体 100 部及び電子データで提出すること。 3/4 ９ 権利の帰属 ⑴ 本業務で作成された成果物の著作権（著作権法第 27 条及び第 28 条の権利を含む。） は、全て沖縄県に帰属するものとする。ただし、委託前から受託者が権利を有する著作 物及び第三者が権利を有する著作物を利用する場合は、事前に沖縄県の承諾を得るもの とする。 ⑵ 受託者は、沖縄県の同意を得なければ、著作権法第 18 条ないし第 20 条に規定され ている権利を行使することができない。 ⑶ 成果物の作成にあたっては、他人の著作権、特許権その他の知的財産権、肖像権その 他いかなる権利も侵害しないものとし、万一問題が生じた場合は、訴訟費用を含め、 全て受託者において責任を負うものとする。 ⑷ 著作権法上、上記条件を満たさないデータの使用は禁ずる。 10 守秘義務及び情報の管理 ⑴ 受託者は、本業務で知り得た情報及び沖縄県が提供した業務上の情報を第三者に開示 又は漏洩しないこと。また、そのための必要な措置を講じること。 ⑵ 個人情報保護法、条例等の規定を遵守するとともに、細心の注意をもって情報管理に あたること。 ⑶ 万一、事故が発生した場合は、直ちに沖縄県へ連絡するとともに、速やかに必要な調 査、報告等を行うなど適切な処理に努めること。 ⑷ その他、沖縄県の指示により、必要な措置を講じること。 11 その他留意事項 ⑴ 円滑かつ効率的に事業を実施するため、沖縄県担当者と受託者は相互連携の下、作 業を進めるものとする。 なお、作業の方針、内容等に疑義が生じた場合は、その都度沖縄県担当者と受託者の 間で十分に協議を得た上、対処するものとする。 また、沖縄県担当者は受託者に対し、随時作業の状況報告を求めることができる。 ⑵ 本仕様書に定める事項について生じた疑義又は本仕様書に定めのない事項について は、沖縄県と受託者双方で協議して解決するものとし、必要な事項は別に定める。 ⑶ 本事業は、平成 28 年 11 月補正予算成立を前提とした事前準備手続きであり、予算 成立後に効力を生じる事業であるため、沖縄県議会において、予算案が否決された場 合は、契約の締結を見送ることもある。 4/4
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