Programm IT-Forum - IBI-aws

So finden Sie „Ihres“!
Kriterien für das richtige
Tool im Service Desk
Service Desk
IIR Jahresforum
Digitale (R-)Evolution am Service Desk
DER Networking-Treffpunkt der IT Branche!
Gemeinsames Eröffnungsplenum mit den Fachkonferenzen
„SAM“ und „SecurITy”
`` Hat der traditionelle IT-Service Desk
ausgedient? Welche Aufgaben auf Sie
zukommen
`` Digitalisierung im IT-Support
`` Best Practice:
Die Umsetzung von ITIL im Service Desk
`` Qualität der IT-Services: Strategien und
Handlungsoptionen
`` Praxisbeitrag:
So gehen Sie geschickt beim Outsourcing vor
Special mit Prof. Kishor Sridhar:
Der unvernünftige Kunde als Chance
Wie selbst schwierigste Kunden im Service handzahm werden

Jeder Teilnehmer erhält ein Gratis-Exemplar des Buches
“Alles hört auf mein Kommando: Sich durchsetzen in 50
konkreten Alltagsfällen”
Ihre Experten vor Ort:
DI (FH) Hartmut Dämon, Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H. | Dr. Josef Füricht, BUWOG Group | Dipl.-Ing. Dr. Lukas
Gerhold, Siemens AG Österreich | Ing. Marcus Geyer, TÜV AUSTRIA HOLDING AG | DI Annemarie Güttinger, Styria IT Solutions GmbH &
Co KG | Ing. Mag. Andreas Goldnagl, ASFINAG Maut Service GmbH | Martin Handlos, Canon Austria GmbH | Axel Himmelreich, SYSback
AG | Natasa Jeremic, Paysafe Group | Metin Özdiyar-Steffen, Intelligent Solutions GmbH | Roxy Özgür Kügerl, Amt der steiermärkischen
Landesregierung im Auftrag von PIDAS GmbH | Kerstin Redmann-Babiel, Funke Mediengruppe | Christian Rupp, CMC, Plattform
Digitales Österreich der Bundesregierung | Philipp Schaumann, sicherheitskultur.at | Prof. Kishor Sridhar, Verum Business Akademie |
MMag.a Monika Straif, JKU - Johannes Kepler Universität Linz | Prof. dr. techn. Markus Vincze, TU Wien | Ing. Mag. Matthias Weichhart,
Österreichische Forschungsförderungsgesellschaft | Dr. Gilbert Wondracek, Deloitte Audit Wirtschaftsprüfungs GmbH
5. – 6. Oktober 2016
Hotel Vienna South – Hilton Garden Inn, Wien
www.iir.at/servicedesk
Unsere Partner:
MAG.(FH)
MARTIN GEYER
UNTERNEHMENSBERATUNG, SACHVERSTÄNDIGER
Kooperationspartner:
1. Konferenztag
09:30 – 16:45 Uhr | 5. Oktober 2016
09:00 Herzlich willkommen! Check-in bei Kaffee, Tee und Frühstück
09:30 Begrüßung und Eröffnung durch IIR und den Moderator Ing. Mag. Matthias Weichhart, Technischer Experte,
Österreichische Forschungsförderungsgesellschaft
Gemeinsames Eröffnungsplenum des Forum IT mit den Fachkonferenzen SAM und SecurITy
09:35 Speednetworking – Nützen Sie die Chance, Kontakte zu
anderen Konferenz-Teilnehmern zu knüpfen
Der digitale Drahtseilakt
09:45 Keynote: Industrie 4.0: Die Digitalisierung der
Wirtschaft
• Industrielle Informationssysteme
• Von der virtuellen Produktentwicklung
s
note
zur virtuellen Fabrik
Key
• Der Schritt von Big Data zu Smart Data
Christian Rupp, CMC, Sprecher der Plattform Digitales
Österreich der Bundesregierung
10:15 Keynote: Fit für Cyber: Von der Strategie zur Messbarkeit – der Blick auf die eigenen Abwehrfähigkeiten als Grundlage für richtige Entscheidungen
• Von der EZB bis Standard & Poor’s: Cyber gewinnt an
Bedeutung
cc Regulatorische und gesetzliche Anforderungen
cc Berücksichtigung strategischer Entscheidungen für
Investitionen und Maßnahmen
• Hilfestellung für Entscheider – Wo steht das
Unternehmen?
• Informationssicherheit im Spannungsfeld zwischen
Business und Technik
• Bedrohungen einschätzen & mit verfügbaren
Ressourcen reagieren
Dr. Gilbert Wondracek, Enterprise Risk Services | National Lead
Cyber Risk Services, Deloitte Audit Wirtschaftsprüfungs GmbH
10:45 Keynote: Die Generation Roboter – Zukünftiges Leben
mit intelligenten Maschinen
• Roboter heute und morgen: Wie sich die Welt durch
Androide bereits verändert hat
• Durchdringung sämtlicher Lebensbereiche durch
intelligente Maschinen
• Potenzial von künstlicher Intelligenz für die digitale
Gesellschaft und Wirtschaft
• Mensch-Roboter-Kooperation: Funktional, aber auch
emotional
• Humanoide Roboter – Chancen und
Herausforderungen
Prof. dr. techn. Markus Vincze, Leiter Abteilung „Sehen für Roboter“, Fakultät für Elektro- und Informationstechnik, TU Wien
11:15 Diskussion: Die Digitale Transformation und ihre
Auswirkungen
• Entwicklung neuer Geschäftsmodelle
• Welche Rolle spielt (IT-)Security bei der Digitalisierung
in Unternehmen?
• Gefährdungspotentiale im Arbeitsablauf eines
Unternehmens
• Abwägung der Vorteile und Grenzen bei der
Datenhaltung in der Cloud
Dipl.-Ing. Dr. Lukas Gerhold, Senior Architect Industrial Networks and Security, Siemens AG Österreich
Christian Rupp, CMC, Sprecher der Plattform Digitales
Österreich der Bundesregierung
Philipp Schaumann, Sicherheitsteam einer österreichischen
Bank, sicherheitskultur.at
12:00 Networking Lunch

Beginn der Fachkonferenz Service Desk
13:30 Begrüßung durch die Vorsitzende Roxy Özgür Kügerl,
Teamleiterin Service Desk, Amt der steiermärkischen
Landesregierung im Auftrag von PIDAS GmbH
13:35 Best Practice Self Service: Moderner und
kundenorientierter User-Helpdesk rund um die Uhr
• Kostensenkung durch Self Service –
Wo liegt die optimale Lösung?
Best e
c
• Innovative Online-Services als
Practi
Erweiterung des Kundenservices
• Kundensupport rund um die Uhr und auf allen Kanälen
• Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Ländern/
Strukturen (follow the sun – Prinzip)
• Einbindung von automatisierten Self Services in den
bestehenden Strukturen. • Wie weit will der Kunde sich selber helfen?
• Automatisierung im Incident und Service Request
Management
Martin Handlos, Channel Support Professional,
Canon Austria GmbH
14:15 Qualitätssicherung im IT-Support durch die richtige
Toolauswahl*
Natasa Jeremic, Group Head of IT Service Management,
Paysafe Group
*Details in Absprache
14:45 Wissensmanagement als Qualitätssicherung im Service
Desk: Aufbau, Struktur Überwachung
• Wissensverteilung um High Class Support zu
ermöglichen
• Servicekatalog - IT-Leistungen auf einen Blick
• Einfacher Zugang für Service Desk zu Artikeln, FAQs und
dem gesammelten Wissen und Erfahrung der anderen
Mitarbeiter
• Schnellstmöglicher Zugriff zu Antworten für Mitarbeiter
MMag.a Monika Straif, Referatsleitung Servicedesk,
JKU - Johannes Kepler Universität Linz
15:15 Kaffeepause
15:45 Verbesserter Service durch das richtige Messen und
Weiterverarbeiten von Kundenfeedbacks
• Wie kann man positives und negatives Feedback
messen?
• Welche Lösungen für welche Anforderungen?
• Daten sammeln – und weiter?
Referent in Absprache
16:15 Synthetic Transaction Monitoring: Servicequalität und
Sicherheit auf höchstem Niveau
• End-to-End Monitoring – von allen Seiten betrachtet
• Welche Vorteile ergeben sich für den Service Desk?
• Die drei große Ws: Warum, wieso, welche Werkzeuge?
Metin Özdiyar-Steffen, Business Development Manager,
Intelligent Solutions GmbH
16:45 Voraussichtliches Ende des ersten Veranstaltungstages
2. Konferenztag
09:00 – 16:15 Uhr | 6. Oktober 2016
08:30 Guten Morgen! Kaffee- und Tee
09:00 Begrüßung durch die Vorsitzende DI Annemarie
Güttinger, Leitung IT Group Service Desk, Styria IT
Solutions GmbH & Co KG
09:05 Keynote: Digitale (R-)Evolution – Wie sich der Service
Desk und sein Umfeld verändern
• Digitalisierung und Mobilisierung im IT-Support
• Problem der mobilen Arbeitsplatzausstattung: wie geht
Helpdesk damit um
• Ausbildung und Umschulung des Helpdesk: Wie kann
man mit dem Tempo der Digitalisierung mithalten
und Arbeitskräfte mit laufend neuen Geräten vertraut
machen?
• Mobile und digitalisierte Lösungen für Kunden-Service
und externe Techniker: Support per App und Chat
(Smartphone)
DI (FH) Hartmut Dämon, KAGes-Services / IKT-Betrieb,
Teamleiter, Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H.
09:35 IT Service Management und Service Desk for the next
• Ein Erfahrungsbericht der ASFINAG
Ing. Mag. Andreas Goldnagl, Bereichsleiter Systembetrieb,
ASFINAG Maut Service GmbH
10:05 Big Data im Service Desk
• Wie kann eine Symbiose entstehen zwischen Big Data
und Service Desk?
• Welche Use Cases können sich aus der Symbiose
entwickeln?
• Welche Kostenreduzierungen und
Einsparungspotenziale ergeben sich durch einen Big
Data Service Desk?
Axel Himmelreich, Senior Berater, SYSback AG
10:35 Kaffeepause
11:05 ky2help® Finance: Leistungsverrechnung von IT-Services
bei TÜV AUSTRIA
• Kostentransparenz als Schlüsselfaktor in der IT
• Erbrachte Leistungen nachweisen und abrechnen
• Einsatz von ky2help® bei TÜV AUSTRIA
Ing. Marcus Geyer, Bereichsleiter IT, TÜV AUSTRIA HOLDING AG
11:35 Best Practice: Die Umsetzung von ITIL im Service Desk
• Einfaches Servicemanagement im Servicedesk
• Service Capacity Management und Service Continuity
Management
• Incident-, Problem- und ChangeBest e
Management
ractic
P
• Asset-Management
• SLA-Management
DI Annemarie Güttinger, Leitung IT Group Service Desk, Styria IT
Solutions GmbH & Co KG
12:05 Vom ServiceDesk zum IT-Leitstand
• Welche Ansprüche und Erwartungshaltungen an den
ServiceDesk existieren?
• Wie lässt sich das Kundeninformationsmanagement
optimieren?
• Welche Resultate hinsichtlich besserer
Erreichbarkeit und schnellerer Reaktionszeiten,
Mitarbeiterzufriedenheit, First Fix Rate sowie Kostenund Calloptimierung erreicht wurden
Kerstin Redmann-Babiel, Gruppenleiterin, Funke Mediengruppe
12:30 Mittagessen
13:45 Der unvernünftige Kunde als Chance
• Wie Ihre Kunden und „Sorgenkinder“ wirklich
ticken
• Wie man Mitarbeiter zu Mitdenkern macht
• Wie selbst schwierigste Kunden im Service
handzahm werden
Prof. Kishor Sridhar
Kishor Sridhar ist Bestseller-Autor („Wie Sie andere dazu
bringen, das zu tun was Sie wollen“) und
Leiter der Verum Business Akademie. Erfrischend und
unkonventionell zeigt er, wie man Techniken
der Verhaltenspsychologie im Kundenservice wirksam nutzen
kann und selbst ausweglos erscheinende Ideen zu seinen
Gunsten drehen kann.
14:30 Praxisbeitrag Outsourcing von Service Desk Tätigkeiten
• Wann ist Outsourcing sinnvoll?
• Geordnete Übergabe an zentralen Service Desk
• Konzeption von Prozessen und Methoden damit das
Outsourcing erfolgreich ist
Dr. Josef Füricht, Bereichsleiter IT, BUWOG Group
15:15 Podiumsdiskussion – In&Out: Erfahrungen aus der
Inanspruchnahme von externen Helpdesk-Diensten
• Unter welchen Umständen flexibler und
kostengünstiger?
• Wo bleibt die Qualität?
• Wenn die direkte Schnittstelle zum Kunden verloren
geht – Entstehen Nachteile?
Dr. Josef Füricht, Bereichsleiter IT, BUWOG Group,
DI (FH) Hartmut Dämon, KAGes-Services / IKT-Betrieb, Teamleiter, Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H.
weitere Diskutanten in Anfrage

15:45 Abschließende Kaffeepause
16:15 Voraussichtliches Ende der Veranstaltung
Auf der Veranstaltung präsentieren sich:
www.cordaware.com
www.deloitte.at/ers
www.ibitech.com
www.intelsol.de
www.kyberna.com
www.topdesk.de
Anmeldung
Tel. +43 (0)1 891 59 – 0 | Fax +43 (0)1 891 59 – 200 | [email protected] | www.iir.at
10361_www
JA, ich bestätige meine Teilnahme an der Konferenz
„Service Desk” von 5. – 6. Oktober 2016 in Wien
1. TeilnehmerIn
Mag.a (FH) Petra Pichler
Sales Manager, Sponsoring & Exhibition
Tel.: +43 (0)1 891 59 – 623
E-Mail: [email protected]
Position
Abteilung
E-Mail
Tel./Fax*
Nachname
Vorname
Position
Abteilung
E-Mail
Tel./Fax*
3. TeilnehmerIn
Teilnahmegebühr (exkl. 20% USt.)
Einschließlich Dokumentation, Mittagessen und Getränken pro Person:
4. Oktober 2016
Vorname
2. TeilnehmerIn
Möchten Sie auf der Veranstaltung Ihr Unternehmen
präsentieren (u.a. mit einem Fachvortrag)?
Bei Anmeldung bis
Nachname
€ 995,–
Nachname
Vorname
Position
Abteilung
E-Mail
Tel./Fax*
Ja, ich möchte Informationen aus dem Themenbereich „IT/Telekom” per
E-Mail erhalten.
TeilnehmerIn 1
TeilnehmerIn 2
TeilnehmerIn 3
Teilnahmegebühr für Solution Provider (exkl. 20% USt.)
Firma
Straße
Einschließlich Dokumentation, Mittagessen und Getränken pro Person:
Bei Anmeldung bis
4. Oktober 2016
€ 1.995,–
PLZ/Ort
Branche
Ich kann nicht teilnehmen, bestelle aber die Dokumentation
nach der Veranstaltung zum Preis von € 245,– (exkl. 10% USt.)
Nutzen Sie unser attraktives Rabattsystem:

bei 2 Anmeldungen erhält ein Teilnehmer
 bei 3 Anmeldungen erhält ein Teilnehmer
 bei 4 Anmeldungen erhält ein Teilnehmer
10 % Rabatt
20 % Rabatt
30 % Rabatt
Diese Gruppenrabatte sind nicht mit anderen Rabatten kombinierbar.
Veranstaltungsort
Hotel Vienna South – A Hilton Garden Inn Affiliate Hotel
Hertha-Firnberg-Straße 5, 1100 Wien
Service und Kontakt
Magdalena Ludl, Customer Service
Tel. +43 (0)1 891 59 – 0 | Fax +43 (0)1 891 59 – 200
E-Mail: [email protected]
Ansprechperson bei Rückfragen zu Ihrer Anmeldung:
Nachname
Vorname
Position
Abteilung
E-Mail
Tel./Fax*
Wer ist in Ihrem Unternehmen für die Genehmigung
Ihrer Teilnahme zuständig?
Nachname
Vorname
Position
Abteilung
E-Mail
Tel./Fax*
Datum/Unterschrift 
*Bitte geben Sie Tel./Fax nur bekannt, wenn Sie an weiteren Informationen über
unsere Produkte interessiert sind.
Sie erhalten nach Eingang der Anmeldung Ihre Anmeldebestätigung und Ihre Rechnung. Bitte begleichen Sie den Rechnungsbetrag vor dem Veranstaltungstermin. Einlass kann nur gewährt
werden, wenn die Zahlung bei IIR eingegangen ist. Etwaige Programmänderungen aus dringendem Anlass behält sich der Veranstalter vor. | IIR Qualitätsgarantie: Stellen Sie am ersten Veranstaltungstag bis 12:00 Uhr mittags fest, dass die gebuchte Veranstaltung nicht Ihren Erwartungen entspricht, so können Sie Ihre Teilnahme abbrechen und erhalten von IIR den vollen Betrag
rückerstattet, oder Sie besuchen stattdessen eine andere gleichwertige Veranstaltung. Rücktritt: Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir Ihnen bei einem Rücktritt von Ihrer Anmeldung
innerhalb von zwei Wochen vor der Veranstaltung die volle Tagungsgebühr verrechnen müssen. Eine Umbuchung auf eine andere Veranstaltung oder die Entsendung eines Vertreters ist jedoch
möglich. Bitte berücksichtigen Sie bei Ihrer Planung: IIR behält sich bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn die Absage vor. | Im Sinne einer leichteren Lesbarkeit sind manche der verwendeten Begriffe in einer geschlechtsspezifischen Formulierung angeführt. Selbstverständlich wenden wir uns gleichermaßen an Damen und Herren.
IIR GmbH
Institute for International Research (I.I.R.) GmbH | Linke Wienzeile 234, A-1150 Wien | FN 48880h, HG Wien | Gerichtsstand Wien | DVR 0681652

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