MONEYSERVICE Studie DURCHSTARTEN ZUM FAIRSTEN KREDIT Ob Neuwagen, Gebrauchtwagen, Motorrad, Möbelstück oder Urlaubsreise – reicht das ersparte Geld für eine größere Anschaffung nicht, bietet sich eine Finanzierung an. FOCUS-MONEY hat zum fünften Mal die fairsten Anbieter von Ratenkrediten ermittelt Luxus: Kühle Rechner finanzieren ihre kostspieligen Hobbys mit einem günstigen Ratenkredit 74 Foto: Fotolia FOCUS-MONEY 21/2016 D Ratenkredit: Wofür er gebraucht wird Deutsche Konsumenten haben 2015 Kredite in Höhe von rund 49 Milliarden Euro aufgenommen – ein neuer Rekordwert! Knapp die Hälfte des Geldsegens wurde für den Kauf von Pkws (Gebrauchtwagen + Neuwagen), Möbeln, Küchen und Haushaltsgeräten verwendet. Konsumfinanzierung Angaben in Prozent Sonstiges Möbel, Küchen, Haushaltsgeräte, EDV Pkws 1 Wohnmobile, 2 Krafträder 48 Bargeld 41 davon: 18 % Neufahrzeuge 23 % Gebrauchte Leistungsmerkmalen Position bezogen. So ist es möglich, ein Urteil darüber zu sprechen, wie fair sich die Banken insgesamt und in fünf einzelnen Kategorien verhalten. 22 Geldhäuser waren im Check – und das Gesamtergebnis kann sich erneut sehen lassen: Mehr als die Hälfte der Anbieter werden als überdurchschnittlich fair von ihren Kunden wahrgenommen. Überdurchschnittlich gut aufgestellt sind die Anbieter in den Kategorien Kundenberatung, Produktleistung und Kundenkommunikation. Bei den Konditionen haben die Anbieter nach Meinung ihrer Kunden noch Verbesserungspotenzial – trotz oder gerade wegen der historisch niedrigen Zinsen. GUNTHER MEYN Gesamtranking GESAMTURTEIL Knapp 2400 Kundenurteile, 13 faire Banken FAIRSTER ihre Mitgliedschaft im Club der Besten verteidigen: Audi Bank, ING-Diba, die PSD Banken sowie die Sparda-Banken. Deutlich zugelegt hat die Comdirect. In den Vorjahren zumeist unterdurchschnittlich bewertet, ist der Direktbankableger der Commerzbank jetzt wieder ganz oben mit dabei. In den Rankings tauchen nur Banken mit den Fairness-Urteilen „gut“ oder „sehr gut“ auf. Die Sortierung innerhalb der Rangliste erfolgt alphabetisch. RATENKREDIT UrteilBank sehr gut Audi Bank sehr gut Barclaycard sehr gut Comdirect sehr gut Easycredit sehr gut ING-Diba sehr gut Norisbank sehr gut PSD Banken sehr gut Sparda-Banken gut Bank of Scotland gut BMW Bank gut DKB Deutsche Kreditbank gutTargobank gut Volkswagen Bank Quelle: ServiceValue Mehr faire Kreditinstitute Die Liste der Spitzenanbieter ist wieder etwas länger geworden – so lautet die wichtigste Erkenntnis aus der fünften Fairness-Studie von Service-Value und FOCUS-MONEY zum Thema Ratenkredite. 13 von 22 getesteten Banken verhalten sich aus Sicht ihrer Kunden überdurchschnittlich fair und partnerschaftlich. Im Vorjahr schafften es nur zwölf Kreditbanken ins Ranking „Fairste Ratenkredite“. Besonders dicht ist das Feld der Anbieter, die mit der Gesamtnote „sehr gut“ beurteilt wurden. Acht Banken teilen sich jetzt die Top-Bewertung – zwei mehr als noch 2015. Insgesamt vier Anbieter konnten 7 Quelle: Bankenfachverband ie Zinsen sind so niedrig wie nie, die Preise seit Monaten stabil und die Nettogehälter zuletzt gestiegen – genau die richtigen Zutaten für eine wachsende Konsumlaune. Deutsche Verbraucher nutzen längst die Gunst der Stunde. Vor allem bei größeren Ausgaben sitzt der Euro jetzt besonders locker. Beispiel Pkw: Der Neuwagenmarkt erzielte laut Statista im letzten Jahr mit rund 92 Milliarden Euro Umsatz eine neue Bestmarke, der Gebrauchtwagenumsatz sprang ebenfalls auf ein Rekordniveau. Auch für Auslandsreisen gaben die Deutschen 2015 mit 71,5 Milliarden Euro mehr Geld aus als je zuvor. Reicht das Ersparte für die ersehnte Neuanschaffung nicht aus, muss finanziert werden. Immer mehr Konsumenten entscheiden sich für einen günstigen Ratenkredit. „Wir haben 2015 einen neuen Höchstwert erreicht und sind mit einem Bestandsplus von 6,8 Prozent so stark gewachsen wie zuletzt im Jahr der Abwrackprämie“, sagt Jan W. Wagner, Vorstandsvorsitzender des Bankenfachverbands. Insgesamt wurden Ratenkredite in Höhe von rund 49 Milliarden Euro aufgenommen. Eine immer wichtigere Rolle für die Branche spielt das Online-Geschäft. Mittlerweile kommt jedes fünfte Verbraucherdarlehen über das Internet zu Stande – Tendenz steigend. Die Vorteile sind bekannt: Mit ein paar Klicks lassen sich bequem Zinssätze vergleichen, Laufzeiten variieren und Rückzahlungsraten ermitteln. Vorteil Fairness. Der Blick auf die Zinshöhe allein hilft jedoch nicht immer weiter – zumal sich die Konditionen der Top-Anbieter oft nur geringfügig voneinander unterscheiden. Eine wichtige Entscheidungshilfe ist daher das Urteil der Kunden. Schließlich gilt: Nur wer von seinem Kreditanbieter fair behandelt wird, ist bereit, diesen weiterzuempfehlen oder ein zweites Mal anzupumpen. Deshalb hat FOCUS-MONEY gemeinsam mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue bereits zum fünften Mal die Fairness der Anbieter von Ratenkrediten unter die Lupe genommen. In der repräsentativen OnlineBefragung haben über 1600 Kunden zu 23 Service- und alphabetische Sortierung FOCUS-MONEY 21/2016 75 MONEYSERVICE So wurden die Fairness-Rankings ermittelt Der kritische Blick auf die Anbieter von Verbraucherkrediten wurde nun schon zum fünften Mal durchgeführt. Das Kölner Analyse- und Beratungsunternehmen ServiceValue GmbH hat im Auftrag von FOCUS-MONEY die Fairness großer deutscher Ratenkreditgeber untersucht. Im März und April 2016 kamen 22 Banken auf den Prüfstand. In einer umfangreichen repräsentativen OnlineStudie haben die Fachleute 1631 Kunden zu 23 Service- und Leistungsmerkmalen befragt. „Fairness“ ist eine Tugend, die subjektiv unterschiedlich empfunden wird. Um den Überbegriff messbar zu machen, haben die Kölner Marktforscher jedes der Fairness-Attribute einzeln bewerten lassen. So konnten sie aussagefähige Ergebnisse erzielen. Die einzelnen Parameter beeinflussen die Bindung des Kunden zu seinem Anbieter unterschiedlich stark. Wie intensiv die „Kundenbindungstreiber“ wirken, hat die Studie anhand einer sogenannten Relevanzanalyse für die Branche insgesamt und für jedes einzelne Kreditinstitut ermittelt. Verbundene Kunden zeichnen sich durch Weiterempfehlungsbereitschaft, Loyalität, Treue und emotionale Bindung zum Anbieter aus – weitere wichtige Kriterien, die von ServiceValue abgefragt wurden. Wegen unterschiedlicher Geschäftsmodelle und Zielgruppen variiert der Einfluss der Items auf die Kundenzufriedenheit von Anbieter zu Anbieter. Jeder Studienteilnehmer durfte bis zu drei Banken bewerten, bei denen er in den vergangenen zwölf Monaten Ratenkreditkunde war. Sie kamen insgesamt über 2200 Urteile zusammen. Anschließend werteten die ServiceValueExperten die Daten aus. Zunächst errechneten sie über eine vierstufige Bewertungsskala für jedes Service- und Leistungsmerkmal einen Indexwert zwischen null und 100. Die daraus abgeleiteten Leistungsprofile sind für jedes Unternehmen im Vergleich zum Ge- samtmarkt dargestellt. Werte, die links vom Gesamtmarkt liegen, dokumentieren ein überdurchschnittlich positives Kundenurteil. Zusätzlich zum Gesamturteil konnte ServiceValue auch explizit die Stärken und Schwächen der Anbieter und der Branche insgesamt in verschiedenen Disziplinen herausarbeiten. Die Werte für die Kategorien errechneten die Fachleute, indem sie die dazugehörigen Indexwerte in Form eines ungewichteten Durchschnitts zusammenführten. Das Urteil „Fairster Ratenkredit“ ergibt sich wiederum aus den fünf Kategoriewerten, die zu gleichen Teilen in das Gesamtergebnis einfließen. Für das Benotungsschema gilt: Die Note „gut“ erhalten alle Unternehmen, die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben. Wer über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten liegt, wird mit „sehr gut“ ausgezeichnet. Innerhalb der Ranglisten ist die Sortierung alphabetisch. 23 Merkmale – ein Serviceprofil Bewertung von 1 (trifft voll und ganz zu) bis 4 (trifft überhaupt nicht zu) 1,4 Faire Produktleistung 1,5 Transparenz der Produkte und Leistungen 1,6 Max 1,7 1,8 1,9 gesamt Comdirect 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,1 2,2 2,3 2,4 Min Produktauswahl Flexible Produkte Kostentransparenz Faire Konditionen Keine versteckten Kosten Keine Vorfälligkeitszinsen Angemessene Kreditzinsen Angemessene Bearbeitungsgebühren Eingehen auf Kundenbedürfnisse Faire Kundenberatung Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft Fachkompetenz Reaktion bei Problemen (schnell und zuverlässig) Fairer Kundenservice Unbürokratischer Kundenservice Schnelligkeit der Kreditantragsbearbeitung Schnelligkeit der Überweisung nach Kreditzusage Proaktiv bessere Angebote Faire Kundenkommunikation Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit der Kommunikation Angemessener Informationsumfang Erreichbarkeit von Mitarbeitern Aufklärung über Rahmenbedingungen vor Abschluss 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 Mittelwerte, gerundet Mittelwerte, gerundet 76 FOCUS-MONEY 21/2016 Quelle: ServiceValue Orientierung auf der Website Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen Faire Konditionen Insgesamt relativ gut aufgestellt ist die Branche in Sachen Kostentransparenz. Die überwiegende Mehrheit der Befragten hält die Angaben in den Kreditunterlagen für verständlich und nachvollziehbar. Auch über versteckte Kosten – sei es in den Fußnoten des Angebots oder in den Vertragsklauseln – gab es wieder wenig Grund zur Klage. Dieses Leistungsmerkmal verzeichnet jedenfalls die höchsten Zustimmungswerte innerhalb der Kategorie „Fairste Konditionen“. Erfreulich: 13 Ratenkredit-Anbieter erreichten eine überdurchschnittliche Bewertung, davon wurden acht mit der Bestnote „sehr gut“ bewertet – zwei mehr als noch im Vorjahr. UrteilBank sehr gut Bank of Scotland sehr gut BMW Bank sehr gut Comdirect sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut ING-Diba sehr gut PSD Banken sehr gut Sparda-Banken sehr gut Volkswagen Bank gut Audi Bank gutEasycredit gutNorisbank gutTargobank gut Wüstenrot direct Quelle: ServiceValue Beim Thema Kosten sind die Kunden besonders kritisch. Daher verwundert es FAIRSTE nicht, dass auch in der fünfKREDITKONDITIONEN ten Fairness-Studie die Teil kategorie „Konditionen“ die geringsten Zufriedenheitswerte aufweist. Doch es gibt auch Positives zu vermelden: Im Vergleich zur Vorjahresstudie haben sich die Anbieter deutlich verbessert. Zwar liegt das Feld jetzt auch etwas dichter zusammen als 2015. Doch noch immer trennt sich die Spreu vom Weizen stärker als bei den anderen Kategorien. Beispiel Kreditzinsen: Direkt befragt nach der Angemessenheit der Zinssätze, geben Kunden den Top-Anbietern wie den PSD Banken, Volkswagen Bank, DKB und INGDiba gegenüber nicht platzierten Anbietern ein deutlich positiveres Feedback. Außerdem wollten die Studienmacher von ServiceValue wieder wissen, ob die Kreditbanken vertretbare Vorfälligkeitszinsen verlangen (müssen bei einem vorzeitigen Vertragsausstieg bezahlt werden). Fazit: Drei von vier Befragten bestätigten dies. Eine solide, aber durchaus steigerungsfähige Zustimmungsrate. Wunschauto: Die Neuwagenfinanzierung zählt zu den Klassikern im privaten Kreditgeschäft alphabetische Sortierung Faire Produktleistung Transparenz, Auswahl, Flexibilität – die „Faire Produktleistung“ gehört zu den stärksten Kategorien der Anbieter von Ratenkrediten. An der Spitze zeichnet sich das gewohnte Bild ab. Wie schon im Vorjahr beurteilten die Kunden die Leistungen von Audi Bank, Barclaycard, und Easycredit mit „sehr gut“. Zusam- sehr gut Audi Bank sehr gut Barclaycard sehr gut Easycredit sehr gut Norisbank gut Bank of Scotland gut BMW Bank gutComdirect gut Creditplus Bank gut DKB Deutsche Kreditbank gutING-Diba gut PSD Banken gutSparda-Banken gutTargobank Quelle: ServiceValue UrteilBank men mit der Norisbank führen sie das Kategorienranking an. Neun weitere Geldhäuser lieferten aber ebenfalls überdurchschnittlich faire Leistungen ab – zwei mehr als 2015. Die Aufsteiger der Kategorie sind BMW Bank, Comdirect und Creditplus Bank. Insgesamt bewegt sich die Leistungsdichte in dieser Kategorie nahezu auf Vorjahresniveau. Die beste Bewertungen erhielten die Banken für ihre Produktauswahl mit vielfältigen Möglichkeiten etwa bei Kreditvolumen, Laufzeit, Ratenhöhe oder zusätzlichen Versicherungen. Besonders stark erwiesen sich hier Easycredit, Barclaycard, Norisbank und Bank of Früher tilgen, vorzeitig raus! Scotland. Beim Thema FlexibiliReagieren die Banken flexibel auf Sonderwünsche? tät sind Barclaycard und Der Großteil der befragten Kunden stimmt dem zu. Easycredit am besten Flexible Produkte aufgestellt. Sie komMein Kreditinstitut bietet flexible Produkte mit der Möglichkeit men ihren Kunden etzu Sondertilgung oder vorzeitiger Rückzahlung an. Angaben in Prozent wa bei vorzeitigen Kündigungswünschen oder trifft eher trifft überhaupt 2 nicht zu Sondertilgungen benicht zu 13 sonders entgegen. Audi Bank und DKB führen trifft voll 35 hingegen in der Bewerund ganz zu tungskategorie „Trans50 parenz der Produkte und Leistungen“ das Teilnehmerfeld an. trifft eher zu Quelle: ServiceValue FAIRSTE PRODUKTLEISTUNG alphabetische Sortierung FOCUS-MONEY 21/2016 Foto: Fotolia 77 Beratung: Es zahlt sich aus, die Bedürfnisse seiner Kunden im Blick zu haben MONEYSERVICE Beratung ist und bleibt die Königsdisziplin der Kreditbanken. In dieser Kategorie erzielte die BranFAIRSTE KUNDENBERATUNG che wieder ihr bestes Teilergebnis und konnte sich im Vorjahresvergleich erneut leicht steigern. Auch die Leistungsdichte hat gegenüber 2015 noch mal deutlich zugenommen. Besonders wichtig für eine faire Kundenberatung ist das Eingehen auf die individuellen Bedürfnisse der Kreditnehmer. Wer da punktet, erhöht die Chance auf treue Kunden und Weiterempfehlungen. Insgesamt ist die Branche hier gut aufgestellt. 88 Prozent der Befragten attestierten ihrer Bank einen guten Job. Im Einzelvergleich liegen Audi Bank, Comdirect und BMW Bank vorn. Auch in den Kriterien „Auskunftsfähigkeit“ und „Fachkompetenz“ hagelte es gute Bewertungen. Übrigens: Die Telefonberater müssen sich keineswegs hinter ihren Kollegen in der Filiale verstecken. Im Gegenteil: Bei zehn der 13 Top-Performer handelt es sich um reine Online-Anbieter (siehe Tabelle). sehr gut Audi Bank sehr gut BMW Bank sehr gut Comdirect sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut ING-Diba sehr gut PSD Banken sehr gut Sparda-Banken sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbanken sehr gut Volkswagen Bank gut Bank of Scotland gutBarclaycard gut Creditplus Bank gutEasycredit gutNorisbank Quelle: ServiceValue UrteilBank Faire Kundenberatung alphabetische Sortierung sehr gut Audi Bank sehr gut Barclaycard sehr gut Comdirect sehr gut Easycredit sehr gut Norisbank gut Bank of Scotland gut BMW Bank gut DKB Deutsche Kreditbank gutING-Diba gut PSD Banken gutSparda-Banken gutTargobank gut Volkswagen Bank alphabetische Sortierung vice- und Leistungsmerkmal „Reaktion bei Problemen (schnell und zuverlässig)“ besonders viel Lob. Oft werden auch die förmlichen Hürden kritisiert. Branchenweit wünscht sich daher jeder fünfte Befragte einen weniger bürokratischen Kundenservice. Im Klartext: Die Geldhäuser sollten sich künftig effizienter aufstellen, um ihre Kunden bei Problemen nicht unnötig lange hinhalten zu müssen. Größtes Sorgenkind der Branche ist aber nach wie vor die fehlende Eigeninitiative der Anbieter. Offenbar warten die Kredit institute von sich aus nur äußerst ungern und selten mit besseren Angeboten auf. Bei keinem der abgefragten Items fiel die Benotung schlechter aus. Auch hier sollten die Institute unbedingt nachbessern, um die Kundenbindung zu erhöhen. Faire Kundenkommunikation Von der Erreichbarkeit der Mitarbeiter bis zur Orientierung auf der Website – sieben Service- und Leistungsmerkmale wurden in der Kategorie „Faire Kundenkommunikation“ abgefragt. Positiv: In allen abgefragten Punkten konnte sich die Branche gegenüber 2015 leicht verbessern. Doch noch immer gibt es Licht und Schatten. Die Stärken der Anbieter liegen in der Kommunikation. Ob telefonisch oder online – in Sachen Verständlichkeit gibt es wenig zu mosern. Auch mit der Verbindlichkeit der Aussagen zum Produkt sind die Studienteilnehmer weitgehend zufrieden. Nachholbedarf besteht allerdings in der Informationspolitik der Institute. So könnte das Infomaterial nach Auffassung der Kun- den insgesamt noch ausFAIRSTE führlicher und verständ- KOMMUNIKATION licher gestaltet werden. Auch an der Aufklärung über die Rahmenbedingungen vor Vertragsabschluss hapert es noch. An diesen Stellschrauben sollten die Banken unbedingt drehen. Denn: Beide Service- und Leistungsmerkmale wirken sich überdurchschnittlich stark auf die Kundentreue aus. Auch in diesem Jahr gibt es wieder sechs „sehr gute“ Anbieter in der Kategorie „Faire Kundenkommunikation“ – darunter auch der rasante Aufsteiger Norisbank. Schließlich waren die Online-Kreditspezialisten 2015 gar nicht im Ranking vertreten. UrteilBank sehr gut Audi Bank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut Easycredit sehr gut ING-Diba sehr gut Norisbank sehr gut Volkswagen Bank gut Bank of Scotland gutBarclaycard gut BMW Bank gutComdirect gut PSD Banken gutSparda-Banken gutSparkassen gut Volks- u./o. Raiffeisenbanken Quelle: ServiceValue In der Teilkategorie „Kundenservice“ besteht weiterhin Luft nach oben. Auch gegenüber der FAIRSTER Vorjahresbefragung konnten sich KUNDENSERVICE die Banken hier nicht verbessern. Zwar gibt es für die standardisierten Abläufe wie schnelle Kreditbearbeitung und fixe Überweisung noch verhältnismäßig gute Bewertungen. Sobald jedoch Probleme auftauchen und ein individueller Kundenservice gefragt ist, zeigt die Branche Schwächen. Ein schnelleres Krisenmanagement würde vielen Anbietern guttun. Wie man es richtig macht, zeigen insbesondere Comdirect und die PSD Banken. Beide erhalten in dem Ser- UrteilBank Quelle: ServiceValue Fairer Kundenservice alphabetische Sortierung 78 Foto: Fotolia FOCUS-MONEY 21/2016
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