MoneyService Baugrube: Der Aushub lohnt sich. Die Investition in einen Keller bringt ein deutliches Plus an Platz im Haus Sechs Fairness-Kategorien Fairness ist ein subjektive Einschätzung. ServiceValue hat gemeinsam mit FOCUS-MONEY eine Methode entwickelt, die messbare Ergebnisse ermöglicht. Dafür wurden 34 Service- und Leistungsmerkmale abgefragt und sechs Kategorien zugeordnet: Faire Produktleistung Faire Kundenberatung Faire Kundenkommunikation Faires Preis-LeistungsVerhältnis ■■ Angebotsauswahl ■■ Fachkompetenz ■■ Fester Ansprechpartner ■■ Preis-Leistungs-Verhältnis ■■ Gestaltungsspielraum bei ■■ Beantwortung aller der Ausstattung Fragen ■■ Flexibilität bei der ■■ Eingehen auf Raumaufteilung Kundenbedürfnisse ■■ Transparenz der Produkte ■■ Integration von und Leistungen Eigenleistung ■■ Umsetzung aller vertrag- ■■ Vertragliche Fixierung lichen Vereinbarungen von Absprachen ■■ Termintreue ■■ Umfassende Betreuung ■■ Produktqualität ■■ Beratung zu ökologischen Aspekten des Bauens und Wohnens ■■ Zuverlässigkeit der Produkte und Leistungen ■■ Integration von ■■ Leistungen vermitteln Zusatzleistungen Gefühl der Sicherheit ■■ Abstimmung der Gewerke während des Bauprojekts ■■ Angemessener Informationsumfang ■■ Verbindlichkeit von Aussagen ■■ Verständlichkeit der Kommunikation ■■ Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen ■■ Kostentransparenz ■■ Verlässlichkeit der Preis- kalkulation (keine versteckten Kosten) Fairer Kundenservice ■■ Entlastung bei Bereit- stellung von Unterlagen ■■ Reaktion bei Problemen (schnell und zuverlässig) Nachhaltigkeit und Verantwortung ■■ Unbürokratische Hilfe- ■■ Ökonomische Nachhaltigkeit ■■ Kostengünstige Hilfe- ■■ Sozial verantwortliches und umweltbewusstes Handeln stellung bei Problemen stellung bei Problemen ■■ Kulanz bei Reklamationen ■■ Unterstützung bei Liefe- rung der Bauunterlagen 76 Foto: Fotolia FOCUS-MONEY 50/2014 Studie Der Faire Weg zum Fertigkeller Individuell geplant, kompetent betreut, fix gebaut: FOCUS-MONEY ermittelte zum zweiten Mal, wie Fertigkeller von fairen Herstellern die Bauherren überzeugen in Haus mit Keller oder ohne? Vor dieser Entscheidung steht jeder Bauherr. Auf den ersten Blick spart der Verzicht auf ein Untergeschoss jede Menge Baukosten. Doch ein Keller rentiert sich auf lange Sicht. Platz für Gäste, Werkstatt, Hobbys, Partys, Getränke, Waschmaschine und Tiefkühltruhe – Keller sind wahre Raumwunder. Dabei bleiben die Mehrkosten mit rund zehn Prozent für etwa 40 Prozent mehr Platz im Haus durchaus im Rahmen, rechnet die Gütegemeinschaft Fertigkeller vor. Bodenplatte, Wände, Decke – dank vorproduzierter Elemente sind Fertigkeller binnen wenigen Werktagen realisiert. Bauherren sollten aber nicht nur auf günstige Preise und schnellen Aufbau achten, sondern auch auf Qualität, fachmännische Beratung, individuelle Planung und mehr. Unterm Strich geht es um fairen und partnerschaftlichen Umgang mit den Kunden. Welche Fertigkellerhersteller hier die besten Leistungen erbringen, hat FOCUSMONEY in Zusammenarbeit mit dem Kölner Analyse institut ServiceValue in diesem Jahr erneut untersucht. Die Wissenschaftler befragten dazu von Juli bis September rund 260 Kunden, die in den letzten drei Jahren einen Fertigkeller gebaut haben. Zu den ehemals 30 Service- und Leistungsmerkmalen, mit denen die Experten die Fairness messbar machen, kamen in diesem Jahr vier neue hinzu: Abstimmung der Gewerke, Integration von Zusatzleistungen, Unterstützung bei der Lieferung der Bauunterlagen und Beratung zu ökologischen Aspekten. Letzteres beispielsweise ist besonders wichtig für eine enge Bindung des Kunden zu seinem Anbieter. Fairness verbindet. Welches die stärksten „Kundenbindungstreiber“ sind – auch das haben die Kölner Fachleute untersucht. Mit Hilfe der sogenannten Relevanzanalyse fanden sie heraus, dass außer der Umweltberatung auch das Preis-Leistungs-Verhältnis, verständliche Unterlagen, ein fester Ansprechpartner und großer Gestaltungsspielraum bei der Ausstattung eine entscheidende Rolle spielen. „Zufriedene Bauherren berichten gern ihrem Umfeld über ihre positiven Erfahrungen. Auch das bedeutet Kundenbindung. Dieses Potenzial sollten die Anbieter gezielt nutzen“, rät ServiceValue-Geschäftsführer Dr. Claus Dethloff. Die Studie bietet hier wertvolle Unterstützung. Über alle Fairness-Merkmale bekamen drei Anbieter Gesamturteil Besonders faire Baupartner ServiceValue hat für FOCUS-MONEY erneut die fünf Hersteller von Fertigkellern in Sachen Fairness untersucht. Hierzu hat das Analysehaus rund 260 Kunden zu 34 Kriterien befragt. Dies erlaubt eine aussagefähige Messung des subjektiven Begriffs Fairness. Die Items haben unterschiedlich starken Einfluss auf die Kundenbindung. Jeder Studienteilnehmer durfte einen Hersteller bewerten, bei dem er in den vergangenen 36 Monaten Kunde war. ServiceValue wertete anschließend die Urteile aus. Zunächst FOCUS-MONEY 50/2014 Wertung FAIRSTER FERTIGKELLER- errechneten ANBIETER die Exper1 weiteres Unternehmen ten für jedes erhielt die Note sehr gut Service- und Im Test: 5 Fertigkelleranbieter in Deutschland LeistungsAusgabe 50/2014 merkmal einen normierten Indexwert. Außerdem legten sie sechs Kategorien fest und ordneten ihnen die Items zu. Die Werte für diese Teildimensionen wurden aus dem ungewichteten Durchschnitt der Indexwerte errechnet. Schließlich ergaben die Teilwerte den Gesamt-Fairnesswert. Erfreulich: Drei der fünf untersuchten Unterneh- UrteilUnternehmen sehr gut sehr gut gut Bürkle Kellerbau Glatthaar-Fertigkeller Otto Knecht Quelle: ServiceValue E men erhielten eine Auszeichnung für insgesamt überdurchschnittliche Fairness (s. oben). Bürkle Kellerbau und Glatthaar-Fertigkeller schafften sogar die Note „sehr gut“. Die Urteile für die beiden Hersteller liegen über dem Durchschnitt aller Anbieter im Ranking. Die Rangliste ist alphabetisch sortiert. 77 MoneyService aus Baden-Württemberg das meiste Lob von ihren Kunden. Wie 2012 erreichte Glatthaar-Fertigkeller wieder eine „sehr gute“ Platzierung in der Gesamtwertung. Ebenso konnte Otto Knecht seinen „guten“ Rang verteidigen. Aufsteiger der aktuellen Studie ist Bürkle Kellerbau. Der Hersteller aus dem Schwarzwald schaffte es vom Schlusslicht 2012 zum diesjährigen Spitzenreiter. Offenbar nahm Bürkle die kritischen Urteile aus der vergangenen Studie ernst und verbesserte sich vor allem in puncto Angebotsauswahl, Kostentransparenz und fester Ansprechpartner. Insgesamt kommt das Produkt Fertigkeller gut an. Auch branchenweit sind die Kunden mit der großen Angebotsauswahl besonders zufrieden. Außerdem gefallen ihnen die hohe Flexibilität bei der Raumaufteilung (s. Graﬁk) und die korrekte Umsetzung der vertraglich vereinbarten Leistungen. Die Fachkompetenz gehört ebenfalls zu den starken Seiten der Branche. Aber es gab auch Kritik. So moniert mehr als jeder fünfte Bauherr zum Beispiel, dass die Gewerke besser aufeinander abgestimmt und Termine genauer eingehalten werden sollten. Mehr Verlässlichkeit bei der Preiskalkulation und günstigere Hilfestellung bei Problemen stehen ebenfalls auf der Wunschliste ganz oben. Wo noch Optimierungsbedarf beim Fertigkellerbau besteht, zeigt die Studie im Detail. Kellerräume nach Wunsch Wie viel Platz sollen Heizung, Werkstatt, Waschküche oder Gäste im Keller bekommen? Die Raumaufteilung möchten Bauherren gern selbst bestimmen und erwarten dabei große Flexibilität von ihrem Fertigkellerhersteller. Hier macht die Branche ihren Kunden offenbar viel Freude: Das Service- und Leistungsmerkmal schnitt insgesamt überdurchschnittlich gut ab. 84 Prozent der Studienteilnehmer bewerteten die Anbieter positiv, nur 16 Prozent äußerten sich kritisch. Otto Knecht, Glatthaar-Fertigkeller und Bürkle Kellerbau sind aus Kundensicht führend. Variantenreich Mein Fertigkellerhersteller bietet eine hohe Flexibilität bei der Raumaufteilung. Angaben in Prozent trifft überhaupt nicht zu trifft voll und ganz zu 13 3 34 50 STEFANIE HABERSTOCK Quelle: ServiceValue trifft eher zu KunDenurteiL Faire Sieger in sechs Disziplinen Der faire, partnerschaftliche Umgang mit ihren Kunden ist auch für Hersteller von Fertigkellern ein zentrales Thema: Hier wird die Basis für Zufriedenheit und Bindung des Bauherren gelegt – oder zerstört. ServiceValue und FOCUS-MONEY haben fast drei Dutzend FairnessAspekte einzeln bewerten lassen und diese den nebenstehenden sechs Kategorien zugeordnet. Von Beratung bis Service – die Studie beleuchtet die Stärken der Anbieter in den einzelnen Disziplinen. Mit Bürkle Kellerbau schaffte es ein Anbieter in fünf Teilkategorien auf einen „sehr guten“ und einmal auf einen „guten“ Ranglistenplatz. Wettbewerber Glatthaar-Fertigkeller gehört jeweils in vier Kategorien zu den Top-Platzierten und in einer Disziplin zu den Guten. 78 HÖCH TE ER STE SFAIRST FAI IR A F N A CHHALTIG RST STE R K I E IT P KUNDENSE EN A & RVICE R D ES F F EIS-L KUN VERANTW E O N R AI I T UNGV KUNDE KGOMMUNIKATION ERHÄ STUNGSR L P N T U NIS ROD STE BERAT Faire Produktleistung Urteil Unternehmen sehr gut Bürkle Kellerbau sehr gut Glatthaar-Fertigkeller gut Otto Knecht Fairer Kundenservice Urteil Unternehmen sehr gut Bürkle Kellerbau sehr gut Glatthaar-Fertigkeller gut Otto Knecht LEIS UKT TUN G Faire Kundenberatung Urteil Unternehmen sehr gut Bürkle Kellerbau sehr gut Glatthaar-Fertigkeller gut Otto Knecht Faires PreisLeistungs-Verhältnis Urteil Unternehmen sehr gut Bürkle Kellerbau gut Glatthaar-Fertigkeller Faire Kundenkommunikation Urteil Unternehmen sehr gut Glatthaar-Fertigkeller gut Bürkle Kellerbau gut Otto Knecht gut Partnerbau Braun Nachhaltigkeit & Verantwortung Urteil Unternehmen sehr gut Bürkle Kellerbau gut MB Efﬁzienzkeller gut Partnerbau Braun Quelle: ServiceValue trifft eher nicht zu FOCUS-MONEY 50/2014