Avaya Snap-in

アバイアのオムニチャネル戦略と
AVAYA BREEZEのご紹介
2016年4月
日本アバイア株式会社
カスタマー・エンゲージメントシニアスペシャリスト川村有吾
Avaya – Confidential & Proprietary 署名済み同意書またはアバイアのポリシーに準じて使用のこと
アバイアの主要テクノロジーとサービス
チームエンゲージメント
カスタマーエンゲージメント
ネットワーク
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Avaya Audio、Video、Web Conferencing
Avaya Communicator クライアント - デスク
トップ、モバイル、ウェブ
Avaya Desktop、 Wireless、Video、
Multimedia phones
Avaya Multimedia Messaging
コア
プラットフォーム
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Avaya Contact Center
Avaya Multichannel (Email、ウェブ、SMS、Social)
セルフサービス
プロアクティブなアウトバウンド
Avaya Workforce Optimization
統合レポート
コンテキスト・ドリブンなアナリティクス
Avaya Aura® Platform
Avaya Office™ Platform
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ファブリックネットワーキング
トップオブラック・スイッチング
Wireless LAN 9100
SDN Fx™アーキテクチャ
Identity Engines
Pod Fx™ Full Stack Communications
Avaya Breeze snap-in 開発プラットフォーム
Snapp Storeマーケットプレイス
プロフェッショナルサービス
パブリック、プライベート、ハイブリッドクラウド
サポートとマネージドサービス
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テクニカルコンサルティングとアドバイザリ
サービス
テスト及び最適化サービス
デプロイメント及びプログラムマネジメント
OnAvaya™ | Google Cloud Platform
Powered By Avaya IP Office™
AvayaLive™ Video
アバイアプライベートクラウドサービス
アバイアメッセージングサービス
•
Support Advantage
IP Office サポートサービス
Communications Outsourcing Solutions
（コミュニケーションアウトソーシング・ソリューション）
UC/CC とデータネットワーキング
マ
ネージドサービス
2
オムニチャネルの顧客体験
シームレスに適切なチャネル、適切なタイミングでコミュニケーションをとる
「サービス更新のお知ら
せ」がスマートフォンに
プッチュ通知される
パーソナライズされたウェ
イト・トリートメント
最適なエー
ジェントをア
サインする
お客様アンケートの
回収
サービス・エー
ジェントの評価
コールバックをブラ
ウザで予約する
更新の選
択肢をブ
ラウザで
確認する
準備
新しい契約
条件を通知
在庫確認
取引終了
チャットで質問
する
計測
評価
実行
3
オムニチャネル対応のポイント
 単純に多くのチャネルでのサービスを考えるだけでは足りない
Agility
シームレス
拡張性
プロアクティブ
4
今日の企業のオムニチャネル対応方法
バラバラにシステムを導入
オールインワン
電話
ACD/CTI
電話担当
電話
メール
メールシステム
メール担当
メール
SMS担当
SMS
SMS
SMSシステム
マルチ
エージェント
ワークフロー
Web
Webシステム
Web担当
Web
5
バラバラにシステムを導入する問題点
バラバラにシステムを導入
電話
ACD/CTI
電話担当
 管理がバラバラ
メール
SMS
Web
メールシステム
SMSシステム
Webシステム
メール担当
SMS担当
 チャネルごとにバラバラな応対
 生産性が低い
 シームレスな顧客サービスができない
Web担当
6
バラバラにシステムでの顧客サービス
よくあるホームページにアクセスした際の顧客サービス
 顧客サービスでシームレスな対応ができていない。
Webページの
入力方法が
分からない
どこから問合せ
できるの？
顧客特定
要件のヒアリング
Webページの特定
問い合わせ番号を探して、
別のデバイスで電話をする
7
よくあるホームページにアクセスした際の顧客サービス
何が悪いのか？
 ８７%の消費者は、簡単に取引できる企業によりお金をつかう
出典:
•
Dynamic Markets, 2014
•
BT and Avaya, 2015
Agility
カスタマー・エ
フォートを無駄にし
ている
情報を
捨てている
複数の端末を使わな
ければならない
8
本来あるべきシームレスな顧客サービス
 お客様へ負担をかけず、便利なサービスを提供する
Webページの
入力方法が
分からない
XX様
入力のお手伝いをし
ましょうか？
クリック
顧客特定：済
要件特定：済
Webページ：見える
9
拡張性が何故重要か？
今までの企業のチャネルの増やし方
 オールインワンタイプの場合、システム全体の変更が必要
オールインワン＋１チャネル
オールインワン
電話
電話
メール
メール
マルチ
エージェント
マルチ
エージェント
SMS
SMS
ワークフロー
Web
ワークフロー
Web
10
拡張性が何故重要か？
コンタクトセンターを取り巻くビジネス環境
 チャネルが普及するまでの時間は短くなってきている
110年（1890年-2000年ごろ）
21年（1979年-2000年ごろ）
１年５ヶ月(2012年12月-2014
年4月)
0日
※開始時点でPC版 Chrome + Android版 Chromeが対応
※国内5000万端末の普及に要した期間
11
拡張性が何故重要か？
コンタクトセンターを取り巻くビジネス環境
 チャネルの進化スピードにシステム更改スピードが対応しない
110年（1890年-2000年ごろ）
21年（1979年-2000年ごろ）
5-6年（減価償却期間）
１年５ヶ月(2012年12月-2014年4月)
0日
※開始時点でPC版 Chrome + Android版 Chromeが対応
12
拡張性が何故重要か？
どのようにあるべきか？
 必要な時に必要なチャネル分だけ足したい
オールインワン＋１チャネル
オールインワン
電話
電話
メール
メール
マルチ
エージェント
マルチ
エージェント
SMS
SMS
ワークフロー
ワークフロー
Web
Web
13
プロアクティブな顧客サービスとは？
受動的
 要求されたサービスを
提供する
予防的
 お客様の要求を予測
して、より高度なサー
ビスを提供する
能動的
 必要なときに必要な
サービスをこちらから
提供する
14
よくあるリアクティブな顧客サービス
 今日のコールセンターでは放棄呼をKPIとして重視する一方で、フォローを行わない。
ACD/CTI
放棄呼
ACD/CTI
放棄呼
ACD/CTI
クレーム
15
本来あるべきプロアクティブな顧客サービス
 放棄呼が発生した顧客に対して、適切なチャネルでフォローを行う。
ACD/CTI
放棄呼
SMS
「先程は電話をお繋ぎ出来ず
申し訳ございませんでした。
コールバックをご希望の方は
下記URLをクリックしてくださ
い。」
アウトバウンド
16
どのような基盤が必要か？
Agility
シームレス
 全てのチャネルで切れ
目のないサービスを提
供
拡張性
 必要なときに必要な
チャネル、機能を追加
プロアクティブ
 チャネルだけではなく、
サービスのビジネスロ
ジックも追加
17
Avaya Breezeの特徴
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Webコネクション
ビッグデータの利用
リアルタイムコミュニケーション
企業レベルのでコミュニケーション統合
既存システムとの高い親和性
高い拡張性
容易なアプリケーション開発
必要な“snap-in”のみ購入し、または独
自snap-inを開発しクライアントから
Breezeへ適用する。
Web
Endpoints
BRZ
BRZ
BRZ
EDP
Snap
In
IIn
PSTN
ooo
18
AVAYA BREEZE PLATFORM
Avaya Snap-in
標準アプリ
・Email
・SMS
・Scopia
3 rd Party製
Snap-in
自社開発
Snap-in
Work
Assignment
WebRTC
Context
Store
Real Time
Speech
IVR
Avaya Breeze Platform
顧客
Web
拡張性
Mobile
Social
セキュリティ
仮想化
Avaya Aura ®アプリケーション群
信頼性
管理・保守
Communication Manager
Avaya Aura Contact Center
Call Center Elite
Session Manager
System Manager
19
既存資産の有効活用
 既存資産を活用し、段階的な進化を実現する
Scalability
中期
- 現在の人・モノ・技術を継承
- 先進技術の取り込み/準備
Avaya Breeze
Avaya Aura
Avaya Aura
WebRTC
Email
SMS
Context
Store
音声認識
Avaya Breeze
Web
画面共有
Web
LINE
SMS
コール
バック
Email
3rd Party
Snap-in
Avaya Aura
Voice
WebRTC
Voice
・・・
Email
SMS
長期
- 既存資産を継承した基盤
- 次世代コミュニケーション基盤
- 市場に応じたオムニチャネルの実
現
人、場所、デバイスに非依存
Time
20
“AVAYA SNAP-IN” のデプロイ
White
List
パートナーが
Snap-inをデプロイ
Web
RTC
Scopia
Maker
Call
Blocker
INTERNET
Snap-in の選択と
ライセンスのダウンロード
“Snapp Store”
BRZ
BRZ
BRZ
System
Manager
Call
Blocker
SM
SM
SM
SM
SM
SM
ユーザー
21
21
“SNAP-IN” の作成・デプロイ
パートナーが
Snap-inを作成
Delta
Snap-in
パートナーがコンパイル
したSnap-inをロード
BRZ
BRZ
BRZ
Call
Blocker
Call
Blocker
Call
Blocker
System
Manager
Delta
Delta
Delta
Snap-in
Snap-in
Snap-in
SM
SM
パートナーが
Snap-inをデプロイ
パートナーが
ユーザーにSnap-inを
アサイン
© 2015 Avaya, Inc. All rights reserved.
SM
SM
SM
SM
ユーザー
22
22
“Snap-in”とは何か？
 “Snap-in”とは何か?
– 様々なアプリケーションやサービスを連携/接続するためのプログラムであり、コ
ネクタの役割を持つ。
– SIPサーブレット上で稼動するJavaアプリケーション
 特長:
– ビジネスプロセスやコミュニケーションの連携/統合を迅速に、かつ低コストで実
装することができる。
– 複数のビジネスアプリケーションや機能に跨り、再利用可能
– 必要な機能だけを柔軟に選択し利用することができる
Engagement
Designer
Snap-in
Powered by Avaya
Breeze Platform
Work Assignment
Engagement Assistant
WebRTC
Context Store
Real-Time Speech
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Web-RTC Snap-in
 クリックで音声、ビデオのインバウンドを可能にする。
• シームレスにエージェントと対話が可能
 全ての情報 (顧客特定、閲覧履歴、等)は記録、ルーテ
ィング、レポートのために、補足され、提供される。
顧客はブラウザから湾クリックへコンタクトセンター
へつながる
 顧客とのセッションは、電話と同じように扱われれる。
 エージェントは既存のH.323またはSIP用のソフトフォン
・ハードフォンを利用可能
 ‘Click to call’ from any supported browser
 ブラウザのプラグインは不要
顧客はメールに埋め込まれたボタンを利用し、
コンタクトセンターへ接続
 他のSnap-inと容易に結合が可能 (Context Store, Unified Speech等)
 顧客サービス、UCとの開発が可能
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Mobile Video Snap-in
 スマートフォンからのコンタクトを容易に低コストで実現する
企業のスマートフォン用
アプリケーション
データ通信による
コンタクトの開始
エージェントと接続し、
対応開始
スマートフォンのアプリケーションからデータ通信を利用して、音声やビデオで
のコンタクトを容易に実現することができる。
既存のコンタクトセンター業務/システムとの統合ができる。
データ通信利用による、通話料の削減
インターネット主体のユーザへ対するプロモーションの拡大
25
Context Store Snap-in
 すべてのコンタクトで関係する顧客体験を追跡、蓄積、共有
気付きと予知の向上
関係する全てのチャネルからデータを集めて蓄積
顧客・チャネル・ビジネス活動の理解と関係する顧客体
験を共有
継続したデータの収集し、既存データを拡張する
データをDWHやレポート、分析システムへエクス
ポートする
持続的でシームレスな顧客体験
26
Engagement Designer
 統一的なグラフィック、直観的なGUIを利用してカスタマージャーニーマップを作成
Java等の知識がなくとも素早い変更が可能
開発とデプロイにより価値のあるワークフローを作
成
Snap inとCollaboration Environmentの機能をワーク
フローとして開発
ワークフローの適用範囲の拡張、カスタマイズをGUI
ベースで可能
長期間（日単位、週単位、月単位）のトランザクション
をサポート
優れたプロセス管理をワークフロー・
ジャーニーマップで実現
27
ご静聴ありがとうございました
[email protected]
(03) 5575-8779
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