市役所サービス調査 結果報告書 平成２６年８月 目 次 ●調査実施の経緯・・・Ｐ１ ●調査概要・・・・・・Ｐ２ ●調査結果・・・・・・Ｐ３ ～ Ｐ９ ●まとめ・・・・・・・Ｐ１０ 調査実施の経緯 ■調査実施の背景及び調査の目的 摘要 概要 背景 市民の皆様の市職員に対するイメージは 無作為抽出したアンケートしかなく実際の 印象が把握できていなかった。 目的 市役所に来られた方を対象に市職員の対 応等について直接伺い，サービスの向上 やイメージアップにつとめるもの 1 調査概要 ■期間 平成２６年６月２日～２７日（１８日間） ■場所 市役所本庁舎，別館，沼南支所 ■実施概要 市役所に来られた方に，調査員がその目的と対 応した市職員のサービスについて聞き取りを実施。 2 調査結果（１） ■男女別 性別 人 男 ５３１ 女 ６７６ 計 １,２０７ 3 調査結果（２） ■年代別 年代 人 ２０歳未満 ３ ２０歳代 ７６ ３０歳代 １７４ ４０歳代 ２１９ ５０歳代 １７４ ６０歳代 ２８９ ７０歳代 ２２１ ８０歳以上 計 ５１ １,２０７ 4 調査結果（３） ■目的 目的 件 申請 ４３７ 証明書の 取得 ２１７ 相談 １８０ 行事参加 １２ 税等支払 １４２ その他 （国保，年 金等） 計 ※複数回答，無回答有り ２７２ １,２６０ 5 調査結果（４） ■用事は滞りなく終えられたか 結果 できた できなかっ た その他 計 ※複数回答，無回答有り 件 １,１５１ ４０ ６ １,１９７ 6 調査結果（５） ■用事が滞りなく終えられなかった主な理由 主な理由 ・書類不足でできなかった。電話してから来ればよかった。 ・保険証がなくてできなかった。 ・住民基本台帳カードがないので再度来庁。 ・顔写真がなく本人確認ができず手間取ってしまった。 ・本籍がこちらになかった。 ・子供の住民票が親なのに同居していない為，とれなかった。 ・コピーではだめでした。 ・他市の税納入。 ・欲しい冊子がまだ発行されていなかった。 ・担当者不在の為。 7 調査結果（６） ■職員の印象 結果 親切 ８２３ 普通 ３４８ 不親切 ８ その他 １２ 計 ※無回答有り 件 １,１９１ 8 調査結果（７） ■職員の印象に関する主なご意見 印象 ご意見 ・スムーズに気持ちよく終わりました。 親切 普通 不親切 ・わからない事を丁寧に教えてもらいました。 ・昔は威張った人がいましたが今はいいです。 ・対応はよかったがスピーディではなかった。 ・対応する方によって差があります。 ・時々癇に障る事あり。 ・公の所は不親切に決まっているでしょ！ ・担当者が接客中で「お待ち下さい」の言い方がよくなかった。 ・上から目線ですね。 ・障害者の非課税証明を聞いたところ，「こちらでは出せませ ん」と一言。丁寧に教えて欲しかったです。 9 まとめ ■調査結果とその活用について 市役所に来られた市民の皆様に，職員の 印象を尋ねたところ，約７割の方より， “親切”との回答をいただきました。 一方，約３割の方が“普通”または “不親切”と回答されています。 今回の調査結果を踏まえて，柏市職員の 一人ひとりがサービス向上について，より積極的に， より自発的に取組むよう，職員研修等を通じて努めて まいります。 10 お問い合わせ先 柏市 企画部 行政改革推進課 ＴＥＬ：０４－７１６７－１１１８
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