校内研修会 保護者からの電話対応 1 １ 研修のねらい （１） 保護者からの電話対応の基礎・基本を 理解する （２） 電話対応の演習を通して、保護者との 協力関係の結び方を体験的に理解する 2 ２ 電話対応の基礎基本 （１） 最近の保護者の傾向① ＜家庭をとりまく社会の変化＞ ・ 都市化による地域とのつながりの希薄さ ・ 核家族の増加 ・ 共働き家庭の増加 ・ 日本の相対的貧困率の増加 ・ 一人親家庭の増加 ・ 少子化 等 3 （１） 最近の保護者の傾向② ＜保護者の現状＞ ・ 子育てを学ぶ機会の少なさ ・ 相談・協力できる人の少なさ ・ 時間的なゆとりのなさ ・ 経済的なゆとりのなさ ・ 家庭の社会的孤立 ・ 過干渉・過保護 等 4 （２） 電話をかけてくる時の保護者の感情 【プラスの感情】 【マイナスの感情】 5 （３） 保護者も 教員も 最終的に目指すところは･･･ 問題の解決 6 （３） 解決を目指すための土台は･･･ 保護者と学校・教員が 協力していくこと 7 （４） 相談面接と電話対応との違い 相談面接 電話対応 ○顔（表情）や態度が見える ○顔（表情）や態度が見えない ・表情や態度で印象が大 きく左右される ・声のトーンや言葉だけで 印象が判断される ・非言語で感情を伝えるこ とができる ・表情が見えないので誤 解されることもある ＊ 電話対応では、声のトーンや言葉だけで情報や感情 を伝えるだけに、話し方や一言一言の言葉に留意する 必要がある 8 （５） 電話対応の心構え ① 傾聴する ⇒ 相づちや受け止めの言葉を発し、積極 的に保護者の話に耳を傾ける ② 感情を正しく理解する ③ 話し方や一言一言の言葉に留意する ④ 協力関係を築く 9 ３ 電話対応の流れ 電話に出る 名乗る あいさつ 迅速に（３コール以内を目標に） 明るく・丁寧に（第一印象が大事） 学校名→所属→氏名 例：「○○中学校 ２学年担任 福島太郎です」 つながる言葉がけ 例： 「お世話になっております」 10 話を聴く ① 十分に傾聴 ② 事実の確認 ③ 必要に応じてメモを取る 保護者との信頼関係が 築けている場合 ④ 保護者を認める ⑤ 実行可能な具体案 ⑥ 一緒に取り組む姿勢 ＜電話対応が困難な場合＞ ⇒ 後ほど改めて電話 する ことを約束する 保護者との信頼関係が築けて いない場合 ④ 保護者の感情を受け止める ⑤ 実行可能な具体案 ⇒ すぐに解決が望めない場合 は、事実確認と対応策の時間 をもらう ＜電話対応が困難な場合＞ ⇒ できるだけ当事者が電話を 受け、生徒の対応等は管理職 や学年の先生等にお願いする 11 一時的に 電話を切る こちらの都合を丁寧に伝えた上で、 後ほど改めて電話することを約束する 保護者が納得する 具体的な約束をし て、次の「あいさつ」 「電話を切る」の対 応へ 保護者が納得しない 管理職・学年の先生 等に代わってもよいか 確認する 保護者が納得する 管理職・学年の先 生等に代わってもら う 保護者が納得しない もうしばらく保護者 の話を聴いた上で・・・ ⇒ へ 12 あいさつ 「お電話ありがとうございました。」 「心配なことがございましたら、ま たいつでもお電話ください。」 電話を切る 相手が電話を切った音 ↓ 指で静かに電話のフックボタンを 押す 13 ４ 電話後の対応 （１） 記録を残す （２） 抱え込まない （３） ホウレンソウ（報告・連絡・相談） （４） 保護者に事後の連絡 14 保護者からの電話への対応演習 ＜ねらい＞ （１） 問題解決のために、保護者との協力関係を 結べるようにする。 （２） 保護者との協力関係を結ぶために傾聴し、 事実と感情を正しく把握する。 15 ○ 保護者からの電話に、担任が職員室で対応するとい う場面設定で行う。 ○ ３人組になり、保護者役・担任役・観察者の役割を分 担する。 ○ 役割が決まったら、下の図のように席を移動する。 16 【事例１】 学校に頻繁に相談してくる依存的なＡ子の母親からの 電話 （１） 役割分担・席の移動 （２分） （２） 保護者役は進行者から事例の詳しい情報を聞き、 話す内容を想定する （２分） （３） 前半の電話対応演習 （３分） （４） 前半の振り返り （２分） （５） 後半の電話対応演習 （３分） （６） 後半の振り返り （２分） （７） 全体での振り返り （４分） 17 【事例２】 日頃学校と接点のない、怒り心頭のＢ男の父親からの 苦情の電話 （１） 役割分担・席の移動 （２分） （２） 保護者役は進行者から事例の詳しい情報を聞き、 話す内容を想定する （２分） （３） 前半の電話対応演習 （３分） （４） 前半の振り返り （２分） （５） 後半の電話対応演習 （３分） （６） 後半の振り返り （２分） （７） 全体での振り返り （４分） 18 一緒に学んだグループの先生方に感謝 の言葉を伝え、初めの席に移動をお願い します。 19 まとめ 保護者からの電話対応で大切なことは話をよく聴くこと ⇒ （ 教員と保護者が（ する ） ）を結べるように 20 まとめ 保護者からの電話対応で大切なことは話をよく聴くこと ⇒ （ 傾聴 ） 教員と保護者が（ する 協力関係 ）を結べるように 21
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