CAS Customer Intelligence

Von Big Data zu Customer Insights
CAS Customer Intelligence
Professionelles
Kundenbeziehungsmanagement
Ihre Erfolgsstrategie
In einer immer stärker verHerzlich willkommen
netzten Welt und im Zeichen
Erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagevon Big Data ist das Verstehen ment ist ohne Wissen über die Kunden
und ohne Unterstützung durch integrierte
von Kundenbedürfnissen unabdingbare Voraussetzung für Informationssysteme undenkbar. Die
Kundenanalyse interner und die Erhebung
die Entwicklung profitabler
externer Daten liefern die erforderliche
Wissensbasis, um erfolgreiche KunKundenbeziehungen. Als
denstrategien zu entwickeln.
Customer Intelligence Expert
haben Sie die Aufgabe, den ge- Aus Untersuchungen in verschiedenen
Unternehmen geht hervor, dass ein
samten Prozess der SammBedarf an Customer Intelligence Professilung, Aufbereitung, Analyse
onals besteht, die folgendes Profil aufweisen: Fertigkeiten in Customer Relationship
und Interpretation von Daten
Management, Data Warebestehender und potenzieller
housing und Statistics/Data Mining. Es
Kunden mitzugestalten. Somit sollen also kundenbezogene Fragestellungen in Analysefragen übersetzt und mit
bestimmen Sie den MarkterHilfe der entsprechenden Daten Wissen
folg Ihrer Unternehmung
und Lösungen entwickelt werden.
nachhaltig.
Ein wichtiger Schritt ist die Zusammenführung aller kundenbezogenen Daten in
einer analytischen Datenbank. Diese
Daten werden anschliessend ausgewertet, um möglichst viel Wissen zu generieren. Die Aufdeckung des in diesen Daten
verborgenen Wissens erfordert methodische Kenntnisse, Erfahrung mit Datenbanken und betriebswirtschaftliches Knowhow.
Prof. Dr. Evangelos Xevelonakis
Studiengangsleiter
Online Analytical Processing (OLAP)
ermöglicht die Bildung relevanter Kennzahlen wie zum Beispiel Umsatz, Kosten
und Deckungsbeiträge, welche auf
kundenbezogene Dimensionen (Produkte,
Verkaufsgebiete, Vertriebskanäle usw.) zur
Beantwortung betriebswirtschaftlicher
Fragen angewendet werden. Customer
Data Mining erweitert diesen Ansatz
durch die Überprüfung möglicher Zusammenhänge zwischen Kundenverhalten,
Produkten, Services und Geschäftsprozessen erheblich.
Die Marketingprozesse stellen die operative Umsetzung der Analyseergebnisse in
Aktionen mit Hilfe von Kampagnenmanagementsystemen dar.
Durch den gezielten Einsatz von Data
Warehousing, OLAP und Data-MiningTechnologien lassen sich Daten über Informationen zu Wissen umwandeln.
Dieses wertvolle Wissen ermöglicht die
Steuerung und Kontrolle von Marketingprozessen und somit ein effizientes und
effektives Aktionsmanagement.
Mit Ihrer Neugier, Ihrem Tatendrang und
Ihrem Wissensdurst sind bei uns am
richtigen Ort.
Hohe Fachkompetenz
Das erwartet Sie
Sie können die wichtigsten
Konzepte des Kundenverhaltens verstehen, mit Hilfe von
statistischen und DataMining-Methoden Kundendaten analysieren und interpretieren. Sie sind in der Lage,
Möglichkeiten und Grenzen
von Big Data zu erkennen und
Anforderungen an ein
Customer Data Warehouse zu
stellen und umzusetzen.
Eine heterogene Gruppe
aus diversen Branchen. Alle
mit den gleichen Zielen: Die
Fachkompetenz vertiefen
und ein zusätzlicher Schub
für die berufliche Karriere.
Zielsetzung und Perspektiven
Konkret verfolgt dieser Zertifikatslehrgang
die folgenden Weiterbildungsziele:
• Sie erwerben Grundwissen über Big
Data und den Aufbau und Betrieb eines
Customer Data Warehouse.
• Sie verstehen die Grundprinzipien von
multidimensionalen Analysen und
können diese fallbezogen anwenden.
• Sie sind in der Lage, kundenbezogene
Prognosemodelle mit Hilfe von Data-Mining-Techniken zu entwickeln, zu interpretieren und zu bewerten.
• Sie lernen, wie Sie mit Hilfe von Marktforschungsmethoden das Kundenverhalten systematisch erforschen können.
Nach dem erfolgreichen Abschluss gelingt es Ihnen, die Wirkung von Marketingmassnahmen mit Hilfe von geeigneten
Kennzahlen dynamisch und multidimensional zu messen und auszulegen.
Sie weisen zusätzliches Rüstzeug auf, um
eine verantwortliche Spezialisten- oder
Führungsfunktion im Bereich Marketing/
Kommunikation zu übernehmen.
Teilnehmerkreis und Zulassung
Der CAS richtet sich an ambitionierte
Mitarbeitende von Grossunternehmen
und KMU, die ihre fachlichen Fähigkeiten
in diesem zukunftsträchtigen Berufsfeld
methodisch und fundiert verbessern
wollen, idealerweise aus den Bereichen
Marketing, CRM oder verwandten Disziplinen. Affinität für Datenanalysen und
statistische Methoden wird vorausgesetzt.
Folgende Voraussetzungen müssen für
die Zulassung erfüllt werden:
• Hochschulabschluss (HWV, FH, Universität, ETH) und mindestens zwei Jahre
studienrelevante Berufserfahrung
• Anderer höherer Abschluss, insbesondere TS, HF, eidg. Fachausweis, Fachprüfungen mit eidg. Diplom und mindestens zwei Jahre studienrelevante
Berufserfahrung
• Andere, äquivalente Bildungsabschlüsse mit entsprechender Praxistätigkeit
können «sur dossier» anerkannt werden.
Das Wichtigste in Kürze
Berufsbegleitendes Studium
Ein 100-prozentiges Arbeitspensum ist möglich.
ECTS
15 Kreditpunkte für den CAS.
60 Kreditpunkte für den MAS.
Studienbeginn
Der Studiengang beginnt
in der Regel im Herbst und
dauert 18 Tage. Die genauen
Studiendaten finden Sie auf
der Website.
Anzahl Teilnehmende
Maximal 25 Teilnehmende.
Abschluss mit
Hochschulzertifikat
Erfolgreiche Absolventinnen
und Absolventen erhalten ein
Certificate of Advanced Studies der HWZ. In Kombination
mit dem CAS Customer Experience Management und dem
CAS Customer Behavior kann
der MAS Customer Excellence
erreicht werden. Siehe
www.fh-hwz.ch/mascx.
Studiengebühren
Die aktuellen Studiengebühren
finden Sie auf der Website.
Studienort
Das Studium findet im Gebäude «Sihlhof» im Herzen
von Zürich statt. Der Sihlhof
befindet sich direkt beim
Hauptbahnhof, im trendigen
Stadtteil Europaallee.
Website
www.fh-hwz.ch/
cascustomerintelligence
CAS Customer Intelligence
Aufbau des Studiums
Mit diesem CAS erhalten Sie in
18 Kurstagen eine solide Basis
in der Analyse und Interpretation von Kundendaten. Es ist ein
in sich abgeschlossener Zertifikatslehrgang mit Leistungsnachweis. Er kann als eines
von drei Modulen an den MAS
Customer Excellence
angerechnet werden.
Integraler Ansatz
Der CAS fokussiert auf die Schnittmenge
des modernen Marketing-, Marktforschungs- und Datenmanagements.
Unsere berufsbegleitende Weiterbildung
vermittelt Ihnen das Know-how, um
beispielsweise folgende Fragen zu beantworten:
• Welche Kunden sind absprunggefährdet und welche Gründe sind dafür
verantwortlich?
• Welche Serviceleistungen werden unsere Kunden bzw. einzelne Kundensegmente begeistern?
• Wie identifizieren wir die Meinungsmacher in unserer Kundenbasis, um
das Word-of-Mouth-Marketing zu
optimieren?
• Welche Kunden haben eine hohe Affinität zu einem bestimmten Produkt, das
sie heute aber noch nicht nutzen?
• Welchen Wert repräsentieren einzelne
Kundengruppen?
Data Warehousing
Customer
Relationship
Management
Statistik
Marktforschung
Data Mining
CAS Customer Intelligence
Schwerpunkte des Studiums
Der Grad der zu erwerbenden Kompetenzen (nach Benjamin Bloom) lässt sich wie
folgt darstellen.
Konzepte des Kundenverhaltens
Analyse und
Konzeption von
Data Warehouses
«Big Data»Technologien
1
Certificate of Advanced Studies (CAS)
Allgemeine Informationen zu CAS-Modulen
finden Sie in der Broschüre «Diplom- und
Zertifikatskurse». Download:
www.fh-hwz.ch/casdas
Datenanalyse
und Visualisierung
2
3
4
5
Anwendungsmöglichkeiten entlang
des Kundenlebenszyklus
CAS Customer Intelligence
Inhalt des Studiums
Der gesamte Prozess der
Schlüsselinhalte
Sammlung, Aufbereitung,
Der Kundenlebenszyklus – stabile
Analyse und Interpretation von Kundenbeziehungen als Erfolgsfaktor
Kundenbeziehungen unterliegen einem
Daten bestehender und
Wandlungsprozess. Der Kundenlebenszypotenzieller Kunden wird in
klus als Modell liefert ein Rahmenkonzept
diesem CAS behandelt. Es
für eine systematische Beziehungsanalywird mit Fallbeispielen gezeigt, se. Danach lassen sich Beziehungen
durch die Phasen Kenntnisnahme, Erkunwie Customer Intelligence
dung, Wachstum, Bindung und Lösungsangewendet wird, um den
phase unterscheiden. Folgende Punkte
gesamten Kundenlebenszyklus stehen im Vordergrund:
• Problemstellungen, Ziele
(Akquisition, Cross-Up-Selling, • Grundlagen des Konsumentenverhaltens
Retention und Winback) zu
unterstützen und so den
Management von Kundendaten – von
Markterfolg des UnternehData zu Big Data
Die Zusammenführung aller kundenbezomens nachhaltig zu optimiegenen Informationen in einer analytiren.
schen Datenbank (Customer Data Ware-
house) bildet die Grundlage für eine
differenzierte Bearbeitung von Kundenbeziehungen. Diese analytische Datenbank
liefert die relevanten Daten, um verborgene, erfolgsrelevante Zusammenhänge
aufzudecken. Folgende Punkte stehen im
Vordergrund:
• Datenschutz: Chancen und Risiken
• Kundendatenstrategie: Von Big Data zu
Smart Data
• Datenmodellierung: Vom Chaos zur
Struktur
• Data Warehousing: Voraussetzung für
eine Kundengesamtsicht
• Datenarchitektur als bestimmender
Faktor für Datenqualität
• Big Data Technologies: Hadoop, In
Memory Databases, Data Warehouse,
NoSQL
Der Kundenlebenszyklus
Management von
Kundendaten
Konzepte, Methoden und Tools der
Kundenanalyse – von Big Data zu Big
Impact
Mit Hilfe der klassischen Methoden der
deskriptiven Statistik, des Online Analytical Processing (OLAP) und des Data
Mining können die Kundendaten analysiert und für die Entscheidungsfindung
nutzbar gemacht werden. Zusätzlich wird
in die wichtigsten Marktforschungsmethoden eingeführt. Folgende Punkte
stehen im Vordergrund:
• Data Mining I: Informationen visualisieren und interpretieren
• Data Mining I: Lage und Streuung:
Typische und atypische Kunden erkennen
• Data Mining I: Korrelation und Regression: Zusammenhänge identifizieren
• Data Mining II: Predictive Analytics: Die
Zukunft voraussagen
• Data Mining II: Segmentierung: Kunden
einteilen
• Messung der Wirkung von Kampagnen
Anwendungen und Projekt
In einem Projekt können die Teilnehmenden eine Fragestellung aus ihrer Firma
oder ein Thema in Absprache mit einem
Dozierenden bearbeiten. Folgende Punkte
stehen im Vordergrund:
• Customer Intelligence Trends
• Beispiele aus der Praxis
Methoden und
Tools der
Kundenanalysen
Anwendungen
und Projekt
Ihre Experten
Setzen Sie auf Erfahrung
und modernste Managementlehre
Die HWZ steht für Qualität. Bei
Partnern, Dozierenden und
Studierenden.
Dozierende
Partner
Der Kreis der Dozierenden rekrutiert sich
aus Vertretern von führenden Markenartiklern, Marketing-, Werbe-, PR- und Online-Agenturen, Unternehmens- und
Kommunikationsberatern sowie Hochschuldozierenden mit reicher Praxiserfahrung und hohem Praxisbezug.
Gesellschaft für Marketing (GfM)
Das Center für Marketing der HWZ arbeitet seit Jahren mit der GfM Schweizerische Gesellschaft für Marketing zusammen. Als Partnerin der HWZ ist die GfM
Co-Trägerin aller Studienangebote der
HWZ im Marketingbereich.
Zu den Dozierenden zählen unter anderem:
• Dr. Karin Jeker Weber, AAM All about
Marketing
• Prof. Dr. Olaf Jacob, HNU – Hochschule
Neu-Ulm
• Dr. Miltos Sarakinos, Head Analytics
Support Financial Services, AdunoGruppe
• Dr. Christian Huldi, DataCrea AG
• Prof. Dr. Evangelos Xevelonakis, Managing Director Swiss Valuenet
Sie und die Studiengruppe
Mit Ihrem bisherigen Rucksack aus Ausund Weiterbildung sowie Ihrer beruflichen
Tätigkeit sind auch Sie und alle anderen
Studierenden Expertinnen und Experten
auf einem bestimmten Gebiet. In einer
spannenden, heterogen zusammengestellten Studiengruppe profitieren alle
voneinander, indem sie ihr Wissen und
ihre Erfahrung aktiv e
inbringen können.
«Data Scientist is the sexiest job of the 21st
century.»
Harvard Business Review
«Der CAS Customer
Intelligence gab mir
wertvolle Insights für
meinen beruflichen
Alltag als Datenanalyst.
Theoretische Aspekte
wurden mit praktischen
Use Cases veranschaulicht
und in regen Diskussionen
zwischen Dozierenden und
Studierenden vertieft.»
Lukas Ackermann
Datenanalyst, PostFinance AG
Karrierebegleitend studieren
Profitieren Sie von unserem
Erfolgsmodell
Der hohe Praxisbezug und die
hoch qualifizierte Weiterbildung ermöglichen es Ihnen,
Beruf und Studium optimal zu
kombinieren und das Gelernte
unmittelbar im eigenen Unternehmen anzuwenden.
Bereiten Sie Ihren nächsten
Karriereschritt vor. Wir unterstützen Sie. Mitten in Zürich,
direkt beim Hauptbahnhof.
Anmeldung/Auskunft
Für Ihre Anmeldung benutzen Sie bitte
das entsprechende Formular auf unserer
Website:
www.fh-hwz.ch/cascustomerintelligence
Auskunft und Beratungsgespräch
Für allgemeine Informationen zur HWZ
und zu diesem Studium wenden Sie sich
bitte ans Master-Sekretariat:
043 322 26 88, [email protected]
Vertiefende Fragen beantwortet Ihnen
der Studiengangsleiter gerne. Er steht
Ihnen auch für ein persönliches Beratungs
gespräch zur Verfügung. Vereinbaren
Sie einen Termin online oder telefonisch
mit dem Master-Sekretariat.
AS
/D
Ma
s
r
te
CA
S
Informationsveranstaltungen
Aktuelle Daten finden Sie auf
www.fh-hwz.ch/infoabende.
HWZ Career Model
Die laufende Entwicklung der
persönlichen und fachlichen
Fähigkeiten ist heute ein fester
Bestandteil des Berufslebens.
Die HWZ begleitet Sie auf
jeder Karrierestufe mit den
richtigen Aus- und Weiterbildungsprogrammen:
Bachelor-Studiengänge als
solide Karrieregrundlage.
Diplom- und Zertifikatslehrgänge für den Erwerb von
Zusatzqualifikationen in einem
Fachbereich. Master-Studiengänge zur Vertiefung der
beruflichen Qualifikation und
persönlichen Kompetenz. Die
Academy mit Intensiv-Seminaren für erfahrene Führungskräfte und Unternehmen.
Alle setzen die richtigen
Akzente für Ihren persönlichen, beruflichen Erfolg.
Careerlong
Learning
y
Ba
lo r
e
m
c
he
Ac
ad
Qualitätslabel
Die HWZ ist mit dem Qualitätslabel «EFQM recognised for
excellence, 4 star» ausgezeichnet, das ihr ein sehr hohes
Mass an Business Excellence
attestiert.
HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich
Lagerstrasse 5, Postfach, 8021 Zürich
043 322 26 88, [email protected]
www.fh-hwz.ch
Recognised for excellence
4 star - 2014

Download Report