平成２８年度 福祉サービス 苦情対応実践研修会 １．目 的 開催要項 福祉サービスを提供する中で苦情・要望が発生した時は、どのように 対応をすればよいか。苦情・要望の対応では初期対応が重要とされてい ます。 本年は、初期対応（１次応対）として「利用者からの話しを聞きとる」 ために必要な心構えや技術を講義と演習を中心に修得する機会とします。 また、本年度は職員と苦情解決第三者委員を対象として開催し、この 機会に、 「苦情への対応」を再確認しあい、苦情への正しい認識と対応を 深めてゆく研修とします。 ２．主 催 山形県社会福祉協議会 / 山形県福祉サービス運営適正化委員会 ３．日 時 平成２８年９月７日（水） ４．会 場 天童温泉 10：３０ ～ 1５：４０ 「天童ホテル」 天童市鎌田本町２－１－３ 電話 023（65４）５５１１ ５．内 容・日 程 9:３0 受 10:３0 付 開 会 10:４0～ 1１:４０ 13:００ 昼 食 講義 1 休 憩 15：３0 講義 2 と演習 15；４0 閉会 ※ 研修の進行状況により、お昼の休憩が前後する場合があります。 ◆ 講義１ 「福祉サービス事業における苦情解決システムの実際」 講 師 山形県福祉サービス運営適正化委員会 副委員長・苦情解決合議体委員長 坂 上 洋 ◆ 講義２と演習 「福祉サービス事業における苦情対応の実践力向上をめざして ～話しを聞き取る 心がまえと実技～」 講 師 オアシス・カウンセリング・サービス 代 表 増 田 泰 司 氏（心理カウンセラー） ＊＊＊ 増田泰司（たいじ）氏プロフィール ＊＊＊ 20 年来「援助的コミュニケーション」の取り方を、心理カウンセラーや心理学 ・ コミュニケーション関係セミナーの講師として活躍中。山形県社会福祉研修セン ターで 2002 年より「カウンセリングゼミナール」の講師として県内の福祉従 事者への継続的な指導をされています。その他、福島県大玉村教育委員会スクー ルソーシャルワーカー就任をはじめ、教員研修･福祉施設職員研修･民生委員児童 委員研修等、全国各地の「カウンセリング･セミナー」講師としてご活躍中です。 ６．参加対象 ① 職種を問わず、福祉サービス事業所に勤務する 2 年以上経験をもつ職員（苦情解決 の担当者・苦情受付担当者を含む。） ② 各事業所の苦情解決第三者委員 ③ 市町村福祉担当者 7．定 員 ２50 名（定員になり次第締め切らせていただきます。） . 8．参 加 費 ３,０００円（当日、受付でお支払いください。） ９．参加申込 別紙申込書により、８月５日（金）まで FAX 又は郵送にて本会あてに送付下さい。 ※ 複数参加の場合は参加申込書をコピーしてご使用下さい。 ※ 定員の関係で参加をお断りする場合、又は参加人数の調整をお願いする場合は、 電話にてご連絡いたします。 ※ 参加証等の送付による参加通知はいたしませんのでご了承下さい。 10．昼食についてのお願い 昼食はお手持ちをいただき、研修会場のお席で召し上がっていただくか、会場近 隣の食堂をご利用いただく事になります。（昼食の斡旋はいたしません） 11．そ の 他 研修会場では、席によっては強すぎる冷房なども想定されますが、部分的空調対 応は出来かねますので、参加者ご自身で羽織り物等の対応 をお願いいたします。 研修会当日の主催者連絡先は 【０９０－２７４９－３５２８】 です。 ※ この電話は、9 月 7 日(水)の研修会当日のみ有効です。 12．参加申込の送付先/事務局 山形県社会福祉協議会 山形県福祉サービス運営適正化委員会 〒 990－0021 あて 山形市小白川町二丁目 3－31 （山形県総合社会福祉センター内） TEL ０２３－６２６－１７５５ （運営適正化委員会直通） FAX ０２３－６２６－１７７０ （運営適正化委員会直通） 申込み FAX 番号：０２３-６２６-１７７０ 申込み〆切 「平成 2８年度 福祉サービス 苦情対応実践研修会 申 込 書 平成 2８年 月 市 町 村 名 （ ふ り が な ） 9/7 」 ８月５日（金） 参 加 申 込 書 申込担当者名 日 法人・団体名 （ ） (住所) 〒 － 事 業 所 名 連 絡 先 事業所種別 (○印をお願いします) 高齢 （ ふ り が な ） № 氏 （ ※ 障がい お願い 児童 社協 その他 (TEL) （ ） (FAX) （ ） 施設における職名をご記入ください。 名 福 祉 職 場 経 験 年 数 ） 年 参加申し込みと共に下記をご記入ください。 ①昨年度中に施設・事業所で受けた苦情・要望は何件ありましたか？ 件 ②昨年度にあなたが受けた苦情・要望の内容についてお聞かせください。 該当するもの全てに○印をつけてください。 1. 職員の接遇（関わり方・対応・言葉遣い・説明不十分）に関して 件 2. サービスの質・量（食事・環境・サービス提供中止）に関して 件 3. 被害・損害（介護や支援事故・物損）に関して 件 4. 説明・情報提供（利用料・負担金・説明不十分）に関して 件 ③受付の際、常に留意している点があればお聞かせください。 ④苦情・要望を受け困ったことがあればお聞かせください。 ⑤第三者委員が施設･事業所を訪問する頻度をうかがいます。 ○印をつけてください。 イ 週 1 回以上 へ 年１回位 ロ 月 2 回位 ハ 月 1 回位 ホ 半年に１回位 二 ２～３ヵ月に１回位 ト 不定期での訪問 チ 第三者委員はいない リ その他 （ ） ～ ご協力ありがとうございました ～ この「参 加 申 込 書 」兼 「アンケート」にかかる個 人 情 報 は、 山 形 県 社 会 福 祉 協 議 会 「個 人 情 報 保 護 規 程 」に基づき適 切に取 り扱 うこととし、本 研 修にかかる運 営 管 理 および参 加 者 名 簿 のみの目 的 で使 用 させていただきます。 〒990-0021 山形市小白川町二丁目 3 番 31 号 （山形県総合社会福祉センター内） 山形県福祉サービス運営適正化委員会 TEL 023－626－1755 FAX 023－626－1770
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