ibi-Mystery-Shopping-Studie – eine Momentaufnahme des deutschen E-Commerce Michael Diener ibi research an der Universität Regensburg eCommerce Nacht 2016 OTH Amberg-Weiden, 25. April 2016 www.handel-mittelstand.digital www.ibi.de ibi research an der Universität Regensburg – Gründungsjahr 1993 – ibi research forscht zu Fragestellungen rund um das Thema „Finanzdienstleistungen in der Informationsgesellschaft“ (angewandte Forschung) – Brücke zwischen Universität Regensburg („An-Institut“) und Praxis: • Beteiligung an der universitären Lehre (Vorlesungen, Bachelor- und Masterarbeiten, …) • ibi-Partnernetzwerk (über 40 Banken und Technologiedienstleister) • Konsortialführer E-Commerce-Leitfaden (www.ecommerceleitfaden.de) • Seit 2015: Projektpartner der Mittelstand 4.0-Agentur Handel als Teil der BMWi-Förderinitiative „Mittelstand 4.0 – Digitale Produktions- und Arbeitsprozesse“ • Projektträger der „Virtuellen Hochschule Bayern“ für die Projekte „E-Commerce“ und „Elektronische Rechnungsabwicklung“ • Schulungsprogramm für Unternehmen „ibi academy“ 2 Mittelstand 4.0-Agentur Handel – Teil der Förderinitiative „Mittelstand 4.0 – Digitale Produktions- und Arbeitsprozesse“ im Rahmen des Förderschwerpunkts „Mittelstand-Digital – Strategien zur digitalen Transformation der Unternehmensprozesse“ des Bundeswirtschaftsministeriums – Ziel: Transfer von Wissen zur Digitalisierung und Anwendung von Industrie 4.0 im Mittelstand, durch • Aufbereitung und Weiterentwicklung von aktuellem, praxisrelevantem Digitalisierungswissen und Übersetzung in die „Sprache des Mittelstandes“ • Vermittlung von fachspezifischem Know-how und Expertise in die Mittelstand 4.0Kompetenzzentren, an weitere Multiplikatoren (z. B. Kammern und Verbände) und an kleine und mittlere Unternehmen – Schwerpunkte: • Produktionsverbindungshandel zwischen vernetzter Produktion und Verbraucher • Einsatz innovativer Technologien an der Verkaufsstelle • Digitale Arbeitsprozesse im E-Finance Internet: www.handel-mittelstand.digital 3 Im Internet verkaufen – Der E-Commerce-Leitfaden Zielsetzung ■ Erstellung eines Leitfadens zur Unterstützung von KMU auf ihrem Weg zum Online-Handel Projektpartner ■ 1&1 (Hosting-Provider) ■ atriga (Inkasso- und Forderungsmanagement) ■ ConCardis (Serviceunternehmen für bargeldlosen ZV) ■ Electronic Sales (B2B-Webshops) ■ Hermes (Logistik) ■ RatePay (gesicherte Rechnungszahlung, Ratenkauf) ■ SHI (Onsite-Suche und Big Data) ■ SIX (Payment Service Provider) ■ SoftENGINE (ERP für den E-Commerce) ■ Speed4Trade (Integrationssoftware) ■ xt:Commerce (Shopanbieter) www.ecommerce-leitfaden.de www.erfolgreich-im-ecommerce.de © ibi research 2016 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 4 Studien: messen, zählen, wiegen… 5 Quelle: ibi research 2015 Agenda – Situationsaufnahme deutscher Online-Handel – Forschungsansatz – Ergebnisse der ibi-Mystery-Shopping-Studie 2015 – Fazit und Ausblick 6 Die E-Commerce-Umsätze nehmen kontinuierlich zu – 35 % des Umsatzes konzentrieren sich auf die Top 10 Online-Shops E-Commerce-Umsatz in Deutschland in Mrd. Euro Verteilung des E-Commerce-Umsatzes auf die verschiedenen Online-Shop-Gruppen 39,4 36,0 32,9 15,2 Restliche Online-Shops (42%) 23,2 18,2 8,4 15,4 9,2 11,3 13,0 12,4 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Online-Shops > 50 Mio. Umsatz p.a. und nicht in Top 10 (23%) Top 10 OnlineShops (35%) E-Commerce-Umsatz in Deutschland 2014 (in Mrd. Euro) Quelle: bevh 2016; umsatzsteuerbereinigt ** Berechnung aus Statista-Analyse (Modellierung oder Hochrechnung auf Basis einer Regressionsanalyse) in Milliarden Euro; umsatzsteuerbereinigt; nur physische Güter 7 Ist Amazon die Zukunft des Handels? Umsatz und Gewinn von Amazon (in Mrd. US-Dollar) 2015: 107 Mrd. USD 120 100 80 60 40 20 2015: 596 Mio. USD 0 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 -20 Umsatz Gewinn/Verlust 8 Quelle: Amazon Investor Relations, http://phx.corporate-ir.net/phoenix.zhtml?c=97664&p=irol-newsArticle&ID=2133281 VERÄNDERTE KUNDENERWARTUNGEN 9 Bildquelle: http://www.flickr.com/photos/9255261@N07 Big is beautiful? These 1: Konsumenten unterscheiden häufig nicht, ob sie ihre Einkäufe bei einem großen oder kleinen Händler tätigen. These 2: Um im E-Commerce erfolgreich zu sein, müssen auch kleine und mittlere OnlineHändler mit den umsatz- und kapitalstarken Online-Shops mithalten können. Was machen Online-Shops in den verschiedenen Phasen des Kaufprozesses? Welche Standards setzen die großen Online-Shops? Was können kleinere und mittlere Online-Shops von den „Platzhirschen“ lernen? 10 Agenda – Situationsaufnahme deutscher Online-Handel – Forschungsansatz – Ergebnisse der ibi-Mystery-Shopping-Studie 2015 – Fazit und Ausblick 11 Mobile Readiness Vorkaufphase Onsite Search Gütesiegel Kontaktmöglichkeiten Social Media Einbindung Gastzugang Registrierung Kaufphase Checkout-Verlauf Zahlungsverfahren Einbindung Logistikdienstleister Abwicklung der Lieferung Eingangsbestätigung Retourenabwicklung Nachkaufphase Newsletter After Sale Services … Bildquelle: fotolia © adimas Studiendesign 5 Experteninterviews mit Shopbetreibern und E-CommerceExperten über 200 Kriterien bei 26 Testeinkäufen geprüft 13 Aktuelles Untersuchungspanel (November 2015) • • • • • • • • • • • • • • • Alternate Amazon Aponeo Apple Baur Bonprix Conrad Cyberport Docmorris H&M Heine home24 Klingel notebooksbilliger nu3 • • • • • • • • • • • Otto Pearl Puma QVC Redcoon Tchibo Thomann Weltbild Witt Weiden Zalando Zooplus Fortsetzung folgt … 14 Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH 2015 Agenda – Situationsaufnahme deutscher Online-Handel – Forschungsansatz – Ergebnisse der ibi-Mystery-Shopping-Studie 2015 – Fazit und Ausblick 15 Facebook ist mittlerweile schon Standard – FAQ-Seiten, Pressemitteilungen und Blogs finden sich auch häufig Social-Media-Einsatz in Online-Shops Facebook 92% Twitter 77% Youtube 73% Google Plus 69% Pinterest 46% Instagram Xing 88% FAQ/Service-Seiten 31% 81% Pressemitteilungen 69% Blog 35% Glossar/Lexikon 12% LinkedIn 8% Tumblr 8% Stichwort: „Content Marketing“ 16 Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH 2015 Alle Online-Shops bieten die Anmeldung über ein Kundenkonto an – lediglich vier von zehn Shops bieten einen Gast-Checkout an Registrierungsmöglichkeiten Anmeldung - Kundenkonto anlegen 100% Gast-Checkout - ohne Anlegung eines Kontos 38% Login mit Amazon 8% Anmeldung mit Facebook 8% 17 Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH 2015 Bei den Angaben und Funktionen im Warenkorb gibt es kaum Unterschiede bei den geprüften Online-Shops Angaben und Funktionen des Warenkorbs Menge/ Anzahl 100% Entfernen von Artikeln 100% Preis 100% Anzahl/ Menge 100% Produktlinks 100% Artikelbilder 92% Verfügbarkeit 81% Versandkosten 77% Produktnummer 73% Zurück-Link/ Weiter einkaufen 65% Lieferzeit/-datum Gutschein einlösen Speichermöglichkeit Angaben 54% 38% 27% Funktionen 18 Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH 2015 Kreditkarte, Rechnung und PayPal werden von den meisten Händlern angeboten 69 % der Online-Shops erklären den Kunden die einzelnen Zahlungsverfahren bzw. stellen eine Anleitung zu deren Nutzung bereit. Angebotene Zahlungsverfahren Kreditkarte 96% Rechnung 73% PayPal 73% Nachnahme 54% Vorkasse 54% Sofortüberweisung 38% Lastschrift 31% Ratenzahlung Bezahlung bei Abholung 27% 12% Yapital 8% giropay 8% 19 Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH 2015 Versanddienstleister und -services variieren stark zwischen den einzelnen Shops Auswahl des Versanddienstleisters 8% Lieferung zum Wunschtermin 23% 34% Expresslieferung 50% Packstation/Paketshop 77% 27% Click & Collect (Lieferung in die Filiale) Kunden kann Versanddienstleister wählen Shop gibt Versanddienstleister vor 20 Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH 2015 6 von 10 Online-Shops bieten bei einer 20-EuroBestellung keinen kostenlosen Versand an – 8 von 10 tragen aber die Retourenkosten Verteilung kostenloser bzw. kostenpflichtiger Versand bei einer 20-Euro-Bestellung Rücksendekosten bei einer Retoure trägt … Versandkosten: Ø 5,35 Euro 17% 42% 58% 83% kostenpflichtig kostenlos ... der Shop … der Kunde 21 Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH 2015 Das Gros der Händler liefert innerhalb von ein bis drei Tagen Lieferzeit in Tagen nach Anzahl der Online-Shops Liefertreue der Online-Shops 9 Anzahl der Online-Shops 31% 6 58% 5 11% 2 1 2 3 0 0 0 4 5 6 2 2 0 7 Lieferzeit in Tagen 8 9 Keine Ankündigung der Lieferzeit in der Bestätigungsmail angekündigte Lieferzeit nicht eingehalten >10 angekündigte Lieferzeit eingehalten 22 Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH 2015 Über zwei Drittel legen die Rechnung dem Paket bei – Werbemittel legen gut die Hälfte der Online-Händler bei Werbebeileger in den Paketen Beilagen in den Paketen Rechnung liegt Paket bei 69% Retourenschein liegt Paket bei Eigenwerbung: 50% Fremdwerbung: 93% 54% 46% Lieferschein liegt Paket bei 46% Rücksendeetikett liegt Paket bei 46% Widerrufsbelehrungsschreiben liegt Paket bei 27% Musterwiderrufsformular liegt Paket bei 27% 54% Werbung beigelegt Keine Werbung beigelegt 23 Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH 2015 Agenda – Situationsaufnahme deutscher Online-Handel – Forschungsansatz – Ergebnisse der ibi-Mystery-Shopping-Studie 2015 – Fazit und Ausblick 24 Was können kleine und mittlere Händler nun aus den ersten Tests lernen? Quasi-Standards und Konventionen einhalten/übernehmen • Einhalten von Konventionen (Anordnung der Suchfunktion, Informationen im Warenkorb etc.) • Angebotene Zahlungsverfahren • Kurze Lieferzeiten • Retourenabwicklung • Werbemittelbeilagen • … Auch die Großen sind nicht perfekt • Zwei Händler haben uns nach der Bestellung aufgefordert, mit einem anderen Zahlungsverfahren nochmals zu bestellen • Bei zwei weiteren Händlern versuchten wir drei Wochen, einen Retourenschein zu halten Was immer sinnvoll ist: Testen, testen, testen und nochmal testen 25 FORTSETZUNG 2016 FOLGT … 26 Unsere Newsletter versorgen Sie mit den wichtigsten Informationen www.zvnews.de www.ecommerce-leitfaden.de Zahlungsverkehr Internet-Handel 27 Kontakt Sabine Pur Mittelstand 4.0-Agentur Handel c/o ibi research an der Universität Regensburg GmbH Galgenbergstraße 25 93053 Regensburg Tel.: Fax: E-Mail: Internet: 0941 943-1894 0941 943-1888 [email protected] [email protected] www.handel-mittelstand.digital www.ibi.de © ibi research 2016, © Fotos: istockphoto.com, Fotolia.com ,ibi research und weitere (vgl. Quellenangabe auf den Folien). Use of the SEPA mark is under licence from the European Payments Council. Bitte beachten Sie auch die Quellenangaben auf den einzelnen Seiten selbst. Das Werk einschließlich aller Teile ist urheberrechtlich geschützt und Eigentum der ibi research an der Universität Regensburg (im Folgenden: ibi research). Das gilt insbesondere auch für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Eine kommerzielle oder sonstige gewerbliche Nutzung des Werkes oder von Teilen daraus ist nur nach vorheriger schriftlicher Vereinbarung zulässig. Haftungserklärung: Das Werk mit seinen Inhalten wurde mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt und gibt den zum Zeitpunkt der Erstellung aktuellen Stand wieder. Dennoch kann für seine Vollständigkeit und Richtigkeit keine Haftung übernommen werden. Durch die Rundung einiger Umfragewerte kommt es vereinzelt zu von 100 % abweichenden Gesamtsummen. Interviews und Kommentare Dritter spiegeln deren Meinung wider und entsprechen nicht zwingend der Meinung von ibi research. Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit, Wahrheitsgehalt und Vollständigkeit der Ansichten Dritter können seitens ibi research nicht zugesichert werden. Die Informationen Dritter, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Werk enthaltenen Internet-Links und sonstigen Quellenangaben zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von ibi research. ibi research unterstützt nicht die Nutzung von Internet-Seiten Dritter und Quellen Dritter und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internet-Seiten Dritter oder Quellen Dritter ab. Die Angaben zu den in diesem Werk genannten Anbietern und deren Lösungen beruhen auf Informationen aus öffentlichen Quellen oder von den Anbietern selbst. 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Schreiben Sie uns an [email protected] eine E-Mail. 28 • Die Mittelstand 4.0-Agentur Handel ist Teil der Förderinitiative "Mittelstand 4.0 – Digitale Produktions- und Arbeitsprozesse", die im Rahmen des Förderschwerpunkts „Mittelstand-Digital – Strategien zur digitalen Transformation der Unternehmensprozesse“ vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) gefördert wird. • Der Förderschwerpunkt unterstützt gezielt kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sowie das Handwerk bei digitalen Transformation sowie der Entwicklung und Nutzung moderner Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT). „Mittelstand-Digital“ setzt sich zusammen aus den Förderinitiativen „Mittelstand 4.0 – Digitale Produktions- und Arbeitsprozesse“, „eStandards: Geschäftsprozesse standardisieren, Erfolg sichern“ und „Einfach intuitiv – Usability für den Mittelstand“. • Weitere Informationen finden Sie unter www.mittelstand-digital.de. 29
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