Instrument GAP

Instrument
GAP-Modell
Ziel
Ziel des GAP-Modelles ist es, mögliche Ursachen für
eine mangelnde Servicequalität aufzuzeigen. Hierbei
werden die Schnittstellen und Erwartungshaltung der
Stakeholder genauer betrachtet.
Aufwand
Der Aufwand zur Erstellung eines GAP-Modelles ist
abhängig von den angebotenen Dienstleistungen und
deren Umfang. Zur Erstellung eines vollständigen
GAP-Modelles sind die Erwartungen der Kunden
mithilfe von Marktforschungen zu analysieren und
detailliert zu dokumentieren.
Vergleich
Vorteile
> Aufgabenstellung eines klassischen Qualitätsmanagements
> Finden der strategischen Lücken
> erstes grobes Analyseraster
Nachteile
> keine Bewertung
> keine Handlungsempfehlungen
> hohe Umweltdynamik bleibt unberücksichtigt
Vorgehensweise
Die fünf definierten Schnittstellen (vgl.
Abb. 1)
werden hierbei als GAP bezeichnet und sollen in
Anlehnung an die GAP- Analyse die Differenz vom
Soll- zum Ist-Zustand darstellen.
Gap 1:
Das erste Gap befasst sich mit der Diskrepanz zwischen Kundenerwartungen und der Vorstellung einer
Dienstleistung aus Sicht des erbringenden Unternehmens. Ein Beispiel könnte hierbei sein, dass die
Konzernleitung der Meinung ist, der Kunde legt die
meiste Aufmerksamkeit auf die 24-stündige Anreise
der Mitarbeiter. Der Kunde hingegen ist eher an einer
qualifizierten Beratung als Serviceleistung und der
Erbringung derselben interessiert.
Gap 2:
Aufgrund der falsch verstandenen Serviceerwartung
des Kunden wird deren Umsetzung innerhalb des
Unternehmens falsch formuliert. Standards und
Richtlinien werden für das falsche Ziel definiert. Als
Beispiel dafür könnte aufgeführt werden, dass der
Servicetechniker unbegrenzte Reisefreiheit gewährt
bekommt, aber technologisch nicht in der Lage ist,
qualifizierte Fragen des Kunden zu beantworten, weil
ihm kein persönliches Mobiltelefon zur Verfügung
steht.
Das 1985 entwickelte Idealmodell von Zeithmal, Berry und Parasuarman zur Erbringung einer Serviceleistung besitzt fünf qualitativ relevante Schnittstellen.
An jeder dieser fünf Qualitätsschnittstellen kann es
immer wieder zu einer Diskrepanz der idealen Serviceerbringung und der in der Realität erbrachten
Serviceleistung kommen.
Gap 3:
Gap 3 beschreibt den Unterschied von unternehmensinternen Qualitätsstandards und der in der Realität erbachten Dienstleistung. Gründe hierfür können
die schlechte Ausbildung, mangelhafte Kommunikation oder fehlende Rollenklarheit sein.
Eine perfekte Kundenbeziehung mit einhergehender
Serviceleistung ist allerdings auch bei maximalem
Einsatz nicht erreichbar. Immer wiederkehrende
Missverständnisse, Fehleinschätzungen und das
Verhalten von Personen, die die industrielle Dienstleistung erbringen, können zu Diskrepanzen führen.
Gap 4:
Hier wird die Kommunikation mit dem Kunden betrachtet. Ist die Marketingkommunikation in Kundenrichtung nicht ausreichend, kann dies immer wieder
zu einer verschobenen Erwartungshaltung führen. Es
werden Kundenversprechen nicht eingehalten und
führen zu Enttäuschungen beim Kunden.
Instrument: GAP-Modell
PROMIDIS 11/2015
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Firma
Kunde
Marktkenntnisse.
Erfahrungen aus
der
Vergangenheit.
Wünsche und
Bedürfnisse.
Kundenerwartung
an die
Serviceleistung.
GAP 1
Festgestelle
Kundenerwartungen.
GAP 2
GAP 4
GAP 5
Vorgabe zur
Leistungserbringung.
GAP 3
Kunden wahrnehmung des
Serviceeinsatzes.
Erbringung des
Services.
Kommunikation über den durchgeführten Service
Abb. 1: GAP-Analyse
Gap 5:
Ergebnis: Der Kunde erhält nicht die Serviceleistung,
die er bei Vertragsabschluss erwartet hat. Eine weitere Beauftragung der Serviceleistung ist aufgrund der
dann herrschenden Situation nicht erwartbar und
auch nicht üblich.
> http://www.wirtschafts-lehre.de/gap-modell-derdienstleistungsqualitaet.html
> http://www.ba-loerrach.de/uploads/media/GAPModell_01.pdf
> Kaiser, M.-O. (2004): Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit: Dimensionen und Messmöglichkeiten,
Berlin: Erich Schmidt Verlag GmbH & Co.
Impressum
Autorin: Susanne Crezelius; Deutsche Gesellschaft
für Qualität e.V. (DGQ)
Redaktion: Alexander Sonntag, Beate Schlink; RKW
Kompetenzzentrum
November 2015
> Dürk, Maike (2011): Das Gap-Modell zur Identifikation von Ursachen für Qualitätsmängel: Einsatz,
Hamburg: Bachelor + Master Publishing
Diese Publikation wurde im Rahmen des Projektes
„Produktivitätsmanagement für industrielle
Dienstleistungen stärken“ (PROMIDIS) erstellt.
Weiterführende Informationen
Instrument: GAP-Modell
PROMIDIS 11/2015
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