CH - 8708 Männedorf Bahnhofstrasse 14 Tel: 0844 244 245 info @ marktwert. ch Reden, wie Kunden denken: Ein Schlüssel zum Erfolg! Was uns mit anderen Menschen verbindet, macht uns einander Vertraut. Das heisst auch, dass jeder Kaufentscheid eher aus einem Gefühl als aus dem Kopf heraus erfolgt. Die Wahl der „richtigen“ Worte spielt dabei eine zentrale Rolle. Worte repräsentieren exakt, über welche Sinneskanäle uns Informationen zu einem Thema ursprünglich erreicht haben. Und das erstaunliche ist: Diese Informationen werden oft auch in exakt derselben Art abgespeichert. Sprache zeigt Erinnerungen Wenn Sie sich, als Beispiel, an Ihre Schule erinnern, haben einige vielleicht zuerst ein Bild vor Augen, wie Ihre Grundschule ausgesehen hat. Andere dagegen erinnern sich zuerst an Geräusche. Wieder andere erinnern sich an Gerüche auf den Gängen. Wir erinnern uns also, indem wir uns Sinneseindrücke zurückholen und in unserem Kopf noch einmal erleben. Die Sprache der Kunden sprechen Der kluge Verkaufsberater – und das ist jeder Dienstleister – tut also gut daran, ganz besonders darauf zu achten, mit welchen Worten sein Gegenüber die Ausganslage beschreibt: In der Wahl der Worte liegt der Zugangscode zum Kunden und es kommt zum Ausdruck, von welchen Gefühlen der Kunde in dieser Sache beeindruckt ist. Über den Autor: Stefan Jenny ist selbständiger Marketingberater für KMU und zudem seit über 10 Jahren Marketingdozent an renommierten Ausbildungsinstituten in der Schweiz und Deutschland. Und das sind die fünf Repräsentationssinne VISUELLE Menschen erkennen Sie an Ihren bildhaften Beschreibungen sehen, schauen, blicken, beobachten, glotzen, beäugen, gucken, leuchten, scheinen, sichtbar, überschaubar, scheinbar, hell, dunkel, weitsichtig sein, Durchblick haben, Klarheit gewinnen, Klärung verlangen, verklärt blicken, abgeklärt sein, eine strahlende Schönheit sein, einen Sachverhalt beleuchten/erhellen, Scheinargument, durchsichtige Argumentation, übersichtliche Raumaufteilung, dunkle Gestalten, undurchsichtige Persönlichkeit, unübersehbar, nachsichtig sein, vorsichtig sein, vorausschauend sein, Überblicksweise, Ausstrahlung haben, Einblicke gewähren, einsichtig sein, jemand beschatten. Schauen Sie mal, wie viel Worte oder Redewendungen Sie noch finden, wenn Sie nur die die Augen offen halten. Sein Spezialgebiet sind Konzepte zur Kundegewinnung und Kundenbindung in gesättigten Märkten. Der Autor lebt mit seiner Familie in Rapperswil am Zürichsee. AUDITIV orientierte Menschen repräsentieren sich ungefähr so: Laut, leise, das hört sich gut an, taube Nuss, taub auf den Ohren sein, Radau, rauh, poltern, klapperig, musikalisch, unüberhörbar, tröpfeln, hämmernd, schrill, piepsig, dunkel, winselnd, wimmernd, kreischend, schnappend, heiser, röchelnd, schnaubend, klingen, lauschen, summen, Bohnen in den Ohren haben, Donnerwetter, Anklang. Oder in Sätzen wie … • • • • • • Erzählen Sie mir mehr über Ihr Produkt. Ich habe schon viel Gutes darüber gehört. Das klingt sehr gut. Das schreit doch geradezu nach einer neuen Lösung. Das ist zu undeutlich für mich. Ich kann das nicht mehr hören. Hören Sie sich mal um, welche Formulierungen Ihnen noch zu Ohren kommen. Marktwert® gmbH Reden, wie Kunden denken: Ein Schlüssel zum Erfolg! CH – 8708 Männedorf Bahnhofstrasse 14 Tel: 0844 244 245 [email protected] KINÄSTHETISCHE Ausdrücke zeigen wie etwas gespürt wird …. Galle kommt hoch, im siebenten Himmel schweben, auf den Boden fallen, in ein Loch fallen, über dem Boden schweben, sich fallen lassen, mit beiden Füssen auf dem Boden stehen, sich geborgen fühlen, mir läuft eine Gänsehaut über den Rücken, ich fühle mich beschwingt, mir schlägt das Herz bis zum Hals, das Blut stockt mir in den Adern, mir zieht sich der Magen zusammen, mir kribbelt es in den Händen, mir bricht der Schweiss aus, mir schlottern die Glieder, fühlen, spüren, erleben. • • • • • Ich brauche Ihre Unterstützung in dieser Sache. Ich will es lieber langsam angehen, sonst komme ich vom Regen in die Traufe. Ich habe ein gutes Gefühl dabei. Sie ist kalt wie ein Fisch. Der Termindruck ist unerträglich. Auch hier wird es Ihnen leicht fallen, noch mehr Begriffe zusammen zu tragen. OLFAKTORISCHE Ausdrücke riechen etwas …. die Nase rümpfen, Nasenstüber, der Duft der grossen weiten Welt, verschnupft sein, laufende Nase, Nasenbohren, eine Nase dafür haben, einen guten Riecher haben, immer der Nase nach, auf die Nase fallen, Tür vor der Nase zuschlagen, es stinkt, mir, etwas wittern, eine anrüchige Person, geruchlos, müffeln, schnüffeln, lange Nase zeigen, rauchig, schnuppern, Nasenbär, naseweise sein, verraucht sein, salzig, reinziehen, ätzend, betäubend, betörend, duften, stinken, erdig, blumig, faulig, feucht, moosig, holzig, muffig, penetrant, verbrannt, rosig, parfümiert, Typische olfaktorische Redewendungen sind zum Beispiel: • Sich den Wind um die Nase pfeifen lassen! • Ich geb' Dir ein's auf die Nase! • Steck die Nase nicht überall rein! Bald werden Sie einen klaren Riecher für diese Sprache entwickeln, und wittern welcher SinnesKanal hinter jedem Wort steht. GUSTATORISCHE Ausdrücke schmecken nach etwas …. saftig, lutschen, tranig, fettig, sabbern, schlabbern, schlürfen, schmatzen, schlecken, trocken, mild, köstlich, kosten, probieren, verbrannt, nussig, ölig, würzig, süffig, süss, vollmundig, herb, lieblich, sahnig, knackig, auf die Schnauze hauen, dicke Lippe, riskieren, schlemmen, schmarotzen, bitter, cremig, Fastfood, heiss, kalt, lau, sauer, salzig, schmecken, scharf, geschmackvoll, jemanden zum Fressen gern haben, usw. Der Unterschied zwischen dem richtigen Wort und dem beinahe richtigen ist derselbe Unterschied wie zwischen dem Blitz und einem Glühwürmchen. Mark Twain Gustatorische Redewendungen hören sich etwa so an: • Die Schnauze voll haben. • Die Galle hochkommen lassen. • Das Wasser im Munde zusammenlaufen lassen. Wenn Sie nun auf den Geschmack gekommen sind, werden solche Formulierungen bald zu einem gefundenen Fressen für Ihre eigene praktische Sprachforschung. Fazit Klar: Kunden wollen mehr als schöne Worte. Mit ein bisschen Übung aber kann jeder Verkaufsberater geradezu „hören“, in welcher Vorstellungswelt sein Gesprächspartner „denkt“. Es ist ratsam, diese Kundensprache zu übernehmen für eigene Erklärungen und Argumente im Gespräch. Wer Sprachbilder des Kunden beachtet und aktiv nutzt, hat einen Vorteil: Wer sich buchstäblich in der Welt des Kunden bewegt, gewinnt wertvolles Vertrauen. Marktwert® gmbH Die Sprache der Kunden – ein Schlüssel zum Erfolg!
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