EINWANDBEHANDLUNG

WORKBOOK
EINWANDBEHANDLUNG
EINWANDBEHANDLUNG
Es gibt viele erfolgreiche Methoden und Techniken der Einwandbehandlung.
Doch bevor Sie diese Techniken und Methoden der Einwandbehandlung bei Ihrem Kunden
anwenden, ist es erforderlich, dass Sie herausfinden, ob Ihr Kunde einen Einwand oder einen
Vorwand hat.
Im vorangegangen Modul haben wir gelernt, dass Vorwände emotionale Reaktionen des
Kunden sind und diese nicht rationell bearbeitet werden können.
Grundsätzlich entstehen Einwände und Vorwände durch Ängste des Kunden.
Diese können beispielweise sein:
- Ängste vor Manipulation
- Stressfaktoren wie Ärger, schlechte Stimmung und Sorgen des Kunden
- Die Angst vor späteren Folgekosten
- Angst vor Veränderung
In Summe sind die Ängste Ihres Kunden stark mit seiner Motivation verknüpft. Rationale Argumente bringen Sie daher in solchen Situationen nicht weiter. Vielmehr müssen Sie die positiven Emotionen Ihres Kunden wecken, indem Sie eine Verbindung zwischen seinen Motiven
und seinem Sicherheitsbedürfnis einerseits und dem Vorteil Ihrer Produkte bzw. Dienstleistungen andererseits herstellen.
Gut geeignet zur Unterscheidung zwischen Einwand und
Vorwand ist die hypothetische Frage.
Mit Hilfe der hypothetischen Frage können Sie das Argument Ihres Kunden als Vorwand oder
Einwand identifizieren, um es dann mit einer passenden Reaktionsstrategie zu lösen.
Ein Beispiel: Der Kunde sagt: „Ich kann dieses Kopier- und Drucksystem nicht kaufen. Dazu
fehlt mir das Geld.“ Im Vordergrund steht also das Argument des Kunden, dass er kein Geld
hat. Dies kann entweder ein Vorwand oder ein Einwand sein.
Workbook: Einwandbehandlung
Hier ein paar Lösungsideen für eine hypothetische Frage zur Unterscheidung zwischen
Einwand oder Vorwand:
- „Nehmen wir einmal an, Ihnen stehen die finanziellen Mittel zur Verfügung, dann …“
- „Mal angenommen, wir finden eine Lösung, dann …“
- „Gesetzt den Fall, wir lösen das gemeinsam, dann …“
- „Nur mal als Idee, dass wir eine bessere gemeinsame Basis schaffen,
- „Stellen wir uns einmal vor, wir haben den Sachverhalt gelöst, dann …“
Wichtig ist, dass in der Frage auf keinen Fall ein Lösungsangebot enthalten sein darf. Ist die
Antwort des Kunden auf Ihre hypothetische Frage, weiterhin eine Bestätigung, dass er kein
Geld für Ihr Angebot hat, dann haben Sie es mit einem Einwand zu tun.
Kommt der Kunde mit einem anderen Argument, so lassen Sie den Einwand „Ich habe kein
Geld / kein Budget“ liegen und konzentrieren sich auf das neue Argument des Kunden. Wenn
der Kunde dann mit der Aussage reagiert: „Genau genommen würde ich mir dann das System
auch nicht kaufen ...“ steht ein anderer Grund im Wege.
Achtung: Fragen Sie Ihren Gesprächspartner ganz direkt ohne Filtern nach dem wahren
Grund seines Zögerns, wie z.B. „Überfalle ich Sie wirklich mit dem Angebot?“. Setzen Sie
Ihren Kunden nicht unter Rechtfertigungsdruck. Auf diese Bloßstellung kann er nur mit einem
Fluchtversuch reagieren. Nutzen Sie stattdessen eine offene Frage. Sie zeigt echtes Interesse
an den Vorbehalten Ihres Kunden, so dass er sich Ihnen öffnen und anvertrauen kann.
Eine offene Frage kann beispielsweise in diesem Falle sein: „Wie sollte das System genau
konfiguriert sein, dass es für Sie richtig ist?“ Sehen Sie, Sie spielen den Ball zurück an die
Kunden und gehen ein Stück weit zurück in die Bedarfsanalyse.
Unabhängig davon, was der Kunde jetzt antwortet, ist eine vorteilhafte
Technik für die Aussage des Kunden, der virtuelle Zeuge.
Workbook: Einwandbehandlung
Beim virtuellen Zeugen vermitteln Sie dem Kunden das Gefühl, dass Sie eine solche Situation
schon häufiger erlebt haben und auch dafür eine Lösung haben.
Eine Formulierung kann sein: „Herr Kunde, die gleiche Situation stellte sich uns bei anderen
Kunden und wurde von uns folgendermaßen gelöst …“. Jetzt bringen Sie die Lösung: „Herr
Kunde, ich saß vor kurzem bei einem anderen Kunden, der ähnlich kritisch wie Sie war und wir
haben es folgendermaßen gelöst …“ - auch jetzt können Sie dem Kunden eine sinnhafte
Lösung präsentieren.
Haben Sie es entgegen mit einem Kunden zu tun, der permanent mit neuen
Einwänden kommt, so bietet sich die Schwarz–Weiß-Technik an.
Die Formulierung lautet dafür: „Herr Kunde, lassen Sie uns doch einmal alle Punkte, die für Sie
wichtig sind festhalten, das sind das Budget, die technische Ausstattung, der Servicegrad und
die Laufzeit der Vereinbarung. Mit welchem dieser vier Punkte wollen wir beginnen?“ Nun hat
der Kunde das Verständnis dafür, dass Sie alle seine Wiederstände aufgenommen haben und
für Ihn lösen wollen.
In den nachfolgenden Kapiteln finden Sie mehr Techniken zur Einwandbehandlung.
Viel Spaß bei der Umsetzung!
BOX DICH DURCH!
Workbook: Einwandbehandlung

Download Report