DM-Tipp Einwände als Chancen nutzen Telefon-Tipps für das Behandeln von Einwänden «Kein Interesse» ist eine klare Aussage, die Sie ernst nehmen müssen. «Keine Zeit» fordert Sie auf, zu erkennen, ob es ein Vorwand oder ein Einwand ist. Einwände wie «teuer», «kompliziert», «aufwändig im Unterhalt» usw. drücken das Interesse Ihres Gesprächspartner aus: Er hat sich gedanklich bereits mit Ihrem Angebot befasst und bietet Ihnen die Chance, ihn mit gezielten Argumenten für sich zu gewinnen. Nutzen Sie diese! Einwände behandeln 1. Schritt: Quittieren «Ich verstehe Ihre Bedenken, Herr Sowieso» «Das verstehe ich natürlich» «Ich begreife Ihre Situation» «Das schaue ich gerne mit Ihnen an» «Das kann ich gut nachvollziehen» 2. Schritt: Argumentieren – Vorsicht: «ABER» vermeiden! «Sehen Sie, wenn Sie jetzt etwas Zeit investieren, profitieren Sie jahrelang von ...» «Sie brauchen sich nicht jetzt zu entscheiden. Unser Berater kommt gerne bei Ihnen vorbei und erklärt Ihnen Ihre Vorteile nochmals ausführlich. Dann können Sie ihn auch nochmals auf Ihre Bedenken ansprechen.» «Ich kann Ihnen zusichern: Die hohe Qualität unserer MP3-Player wird Ihre Kunden begeistern.» Tipp: Verwenden Sie für diese Gesprächsphase Ihr Argumentarium «So argumentieren Sie nutzenorientiert!». 3. Schritt: Abschliessen – Alternativfrage stellen «Wann soll Herr Meier zu Ihnen kommen? Noch diese oder erst nächste Woche?» «Wir offerieren Ihnen dies gerne. Sollen wir nur die 200oder auch noch die 300g-Packung für Sie rechnen?» Einwände richtig deuten Wer beim ersten Einwand gleich die Flinte ins Korn wirft, vergibt gute Verkaufschancen. Denn Einwände zeugen meist von Interesse. Ihr Gesprächspartner will Sie und Ihr Produkt testen, um eine gute Grundlage für seine Entscheidung zu schaffen. Mit seinem Einwand zeigt er Ihnen, wo er noch Zweifel hat. Damit erhalten Sie die Chance, gezielt zu argumentieren. Natürlich gibt es auch Einwände, die von Desinteresse zeugen. Nehmen Sie diese ernst und steuern Sie das Gesprächsende an. Und wenn Ihr Gegenüber immer wieder neue Einwände bringt, kann er entweder nicht nein sagen oder es fehlen ihm noch wichtige Informationen. Einwände können übrigens auch Vorwände sein. Einen Vorwand entlarven Sie mit einer Frage wie: «Gibt es abgesehen vom Preis noch andere Vorbehalte?» Ist dem so, dann war der Preis ein Vorwand. Gehen Sie also auf den zweiten Einwand ein. Verneint er die Frage, dann war der Einwand echt. Gehen Sie jetzt darauf ein. Bei der Behandlung von Einwänden gibt es auch Situationen, wo Sie Fragen nach den Überlegungen und Hintergründen stellen können. DM-Tipp - Einwände als Chancen nutzen Post CH AG PostMail Direct Marketing Wankdorfallee 4 3030 Bern 0848 888 888 [email protected] www.post.ch/directpoint Seite 1