Inbound TELEFON-COACHING Support-Annahme

Inbound TELEFON-COACHING
Support-Annahme
PROFESSIONELLE LÖSUNGSFINDUNG FÜR IHRE KUNDEN
PERFEKTE KUNDENBETREUUNG
MOTIVATION
Der professionelle Auftritt Ihrer Mitarbeiter auch im „Störfall“ sichert Ihnen langfristig Kunden. Die Zielsetzung
des Support-Trainings ist es, Ihren Kunden auch in schwierigen Situationen zu zeigen, dass sie Ihnen wichtig
sind. Eine gute Wahrnehmung des Gesprächpartners am Telefon unterstützt dabei die schnelle Lösungsfindung
und macht damit Ihre Support-Abteilung effizienter.
INHALT
Theoretische Einführung in die Grundlagen der Gesprächspsychologie, Gesprächsmethoden und Fragetechniken.
Gemeinsame Erarbeitung einer „Checkliste“ zur Lösungsfindung. Fragetechniken zur genauen Erörterung der
Fehlerursache. Der Hauptteil des Trainings besteht aus dem bewährten Live-Coaching, in dem Erlerntes unter
Führung in „echten“ Telefonaten angewandt und umgesetzt wird.
ZIEL
Ein effizientes Vorgehen des Supports sichert zum einen dessen durchgängige hohe Umschlagszahl, zum
anderen sind zufriedene Kunden die beste Referenz.
ZIELGRUPPE
Helpdesk-, Hotline-, Supportmitarbeiter in der telefonischen Kundenbetreuung, Teamleiter.
VORGEHEN
1.) VORBEREITUNG
In Vorgesprächen mit der Geschäftsführung und / oder der Supportleiter klären wir die wichtigsten Inhalte und
Zielsetzungen des Trainings.
In einem telefonischen Vorgespräch mit den Supportmitarbeitern machen wir uns ein Bild über das derzeitige
Vorgehen und die persönliche Erwartungshaltung an den Trainingstag.
Hürden / Hindernisse werden erfragt und gezielt Lösungsansätze dazu vorbereitet.
2.) THEORETISCHE EINFÜHRUNG / BASISTRAINING
Theoretische Einführung in die Gesprächspsychologie und Rhetorik am Telefon. Aufbau von Sicherheit und
Selbstbewusstsein, Grundlagen der zielgerichteten Gesprächsführung, Dos und Don’ts am Telefon, Erarbeitung
einer Chekliste zur Ursachendefinition und Lösungsfindung. Rollenspiele zur Festigung des Gelernten.
3.) LIVE-COACHING / ANWENDUNG DES ERLERNTEN
Im Einzeltraining werden Live-Gespräche unter Hilfestellung geführt und neu erlernte Methoden angewandt. In
der Nachbesprechung geben die Teammitglieder sich selbst und gegenseitig Feedback geben und entwickeln
unter Anleitung des Trainers Verbesserungsstrategien. Parallel wird damit das Teaming gefördert.
4.) FEEDBACK und GESPRÄCHSANALYSE
Nach jedem Gespräch erhält Ihr Mitarbeiter Feedback zur vorhergegangenen Gesprächssituation. Stärken und
Mängel werden besprochen und Gesprächsverbesserungen schriftlich festgehalten. Gemeinsame Beurteilung
und Analyse des Gesprächs und des Potenzials. Festhalten der konkreten nächsten Schritte.
IHR NUTZEN
1.) Wertvolle Kombination von Weiterbildung und Kundenbetreuung.
2.) Steigerung der Kundenzufriedenheit
3.) Erhalt / Steigerung der Leistungsfähigkeit und Motivation Ihres Supports.
4.) Basis zur Sicherung Ihres mittel- und langfristigen Unternehmenserfolgs.
SAY Velz & Velz-Tittjung GbR
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www.s-a-y.de
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[email protected]
Pforzheimer Straße 176 • 76275 Ettlingen
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Tel. +49 (0) 7243 / 7669644

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