Management - Handbuch Führungsprozess – Controlling Ausgabe: 04/2013 Seite 1 von 2 VA Beanstandungen / Beschwerden 1 Geltungsbereich Diese Verfahrensanweisung gilt für alle Gesellschaften der TÜV Thüringen Gruppe. 2 Ziel Zweck dieser Anweisung ist es, 3 die Abläufe zur Planung, Durchführung und Auswertung von Beschwerden innerhalb der TÜV Thüringen Gruppe zu regeln die Verantwortlichkeiten im Rahmen der Beschwerdebearbeitung festzulegen Begriffe Beschwerde: 4 Beanstandungen, Beschwerden, Reklamationen, Einsprüche und Widersprüche von Kunden, Aufraggebern oder anderer interessierter Kreise, die sich auf die Tätigkeiten von Inspektions-, Zertifizierungsstellen bzw. Labore und alle anderen Bereiche des TÜV Thüringen beziehen Keine Beschwerde im Sinne dieser VA sind kaufmännische Beanstandungen in der Buchhaltung (z.B. falsche Rechnungsadressaten o.ä.) Verantwortlichkeit Die Verantwortlichkeiten sind in der Ablaufdarstellung beschrieben. 5 Beschreibung Beschwerden und deren Korrekturen dienen auch der Verbesserung des Managementsystems. Die generelle Behandlung von Beschwerden ist in der Ablaufdarstellung beschrieben. 6 Mitgeltende Unterlagen MHB zum integrierten Managementsystem Handbücher der akkreditierten Bereiche Formblatt FP-C-007 Bearbeitungsbogen für Beanstandungen/Beschwerden Formblatt FP-C-008 Anschreiben für Beanstandungen/Beschwerden VA P2plus Reklamationen Anlagen keine Datum: 04/2013 Datum/Unterschriften erstellt: ZMS: Gehmlich geprüft: freigegeben: Vorstand/GF: Höh, Mey, Bl, Pe Vertrieb Büschel Controlling Schade Management - Handbuch Führungsprozess – Controlling 7 Ausgabe: 04/2013 Seite 2 von 2 Ablaufplan Ablauf Verantw. Eingang / Registrierung interne / externe Beanstandungen / Beschwerden V/GF SC Leiter Leiter Org.einheit MA SB Weiterleitung an SC-Leiter, Fachgebietsleiter, GF, Vorstand V/GF SC Leiter Leiter Org.einheit Klärung Sachverhalt (nein)* Ausschuss Unparteilichkeit Klärung Ursachen Kommunikation mit Kunden Mögliche Nachbesserung beim Kunden Einleitung von Maßnahmen beim TÜV Thüringen Regelmäßige Berichterstattung über Erfüllung und Wirkung der Maßnahmen Auswertung der Beanstandungen und der Maßnahmen Verantwortlicher Bearbeiter Reklamation Zertstellenleiter Ausschuß Hinweise/ Bemerkungen Beanstandungen, Beschwerden, Reklamationen, Einsprüche, Widersprüche Erfassung in HV / SC / Fachbereich / Abteilung Bei Außenstellen Erfassung durch Außenstellenleiter Registrierung durch Posteingangsstempel Eingangsbestätigung an Kunden in der Regel innerhalb 3 Werktagen Bei Außenstellen Koordinierung mit Zertstellenleiter Vorlage Anschreiben (FP-C-008), Bearbeitungsbogen (FP-C-007) - Weiterleitung an operativen Bereich - Abfordern notwendiger Unterlagen - Abfordern Schilderung Sachverhalt * Gilt für akkreditierte und benannte Bereiche Verantwortlicher Bearbeiter Reklamation V/GF SC Leiter Leiter Org.einheit Bei Abschluss größer 14 Tage – in der Regel Zwischenbescheid mit Musterschreiben MA V/GF Leiter Org.einheit SC Leiter Leiter Org.einheit ZMS Maßnahmen können sein: - Korrekturmaßnahmen - Vorbeugungsmaßnahmen - arbeitsrechtliche Maßnahmen - versicherungsrechtliche Maßnahmen V / GF Sitzungen Koordinierungsberatungen Abteilungs- und Fachbereichssitzungen Nach Abschluss kompletten Vorgang an ZMS zur Ablage Einstufung in einmaligen oder systematischen Fehler Eingangsinfos für Korrektur-, Vorbeugungsmaßnahmen / ständige Verbesserung
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