Moderne Korrespondenz Heikel: das Entschuldigungsschreiben Trotz aller Vorsicht ist irgendwo in der Firma ein Fehler passiert und der Kunde beschwert sich schriftlich bei Ihnen. Nun ist es Ihre Aufgabe, angemessen und richtig zu reagieren. Wie verfassen Sie ein Entschuldigungsschreiben? Zunächst gilt es zu unterscheiden zwischen einer Reklamation und einer Beschwerde. Im Alltag werden die beiden Begriffe oft als Synonyme verwendet. Genau genommen bedeuten sie aber nicht dasselbe. Begriffsdefinition Reklamation Beschwerde Eine Reklamation beinhaltet immer einen rechtlich gesicherten Anspruch. Das kann der vertraglich vereinbarte Anspruch auf eine Garantieleistung sein oder die Einforderung auf die Erfüllung der Sorgfaltspflicht etc. Eine Beschwerde kann sich auf alles Mögliche beziehen. Ein Kunde beschwert sich zum Beispiel über eine inkompetente Auskunft, die Nichtbeantwortung einer Korrespondenz oder lange Wartezeiten beim Kundendienst. Eine Beschwerde zieht für Sie also keine zwingenden Konsequenzen nach sich wie eine Reklamation. Trotzdem müssen Sie sich in beiden Fällen entschuldigen – und zwar auch dann, wenn die Beschwerde aus Ihrer Sicht nicht gerechtfertigt ist. Hier geht es um Kundenpflege. Mit Ihrer Entschuldigung signalisieren Sie, dass Sie den Ärger des Kunden ernst nehmen. Klärung der Sachlage Bevor Sie auf eine Beschwerde oder Reklamation antworten, müssen Sie zuallererst die Sachlage klären. Die folgende Checkliste hilft Ihnen dabei: Ist die Beschwerde berechtigt? Liegt tatsächlich ein Fehler oder ein Qualitätsmangel vor? Entsteht aus dem Sachverhalt ein rechtlicher Anspruch des Kunden? (Handelt es sich also um eine Beschwerde oder um eine Reklamation?). Was sagt das Gesetz? – Was sagen unsere Vertragsbedingungen oder AVB? – Was sagen interne Richtlinien zu unserem Fall? Ist eine juristische Prüfung notwendig? Gab es bereits einen Präzedenzfall ähnlicher Natur in der Firma? – Falls ja, wie hatte man damals den Fall gelöst? Häufen sich die immer gleichen Beschwerden und ist deshalb dringend ein institutionelles Beschwerdemanagement einzuführen, in welchem das Vorgehen bei bestimmten Beschwerden bzw. Reklamationen definiert und festgehalten wird? Erst jetzt kommt das Schreiben Erst wenn die sachlichen Tatbestände geklärt sind, können Sie sich ans Verfassen eines Antwortschreibens machen. Jede Beschwerde enthält übrigens – wie jede Form der Kommunikation zwischen Menschen ganz allgemein – sowohl eine sachliche wie auch eine emotionale Komponente. Selbst wenn der Kunde faktisch nicht recht haben sollte (vielleicht liegt ein Missverständnis vor oder der Kunde stellt unberechtigte Ansprüche) – seine negativen Emotionen gegenüber Ihrer Firma sind eine Tatsache. Diese müssen Sie mit Ihrem Antwortschreiben abfangen, dann jetzt ist es wichtig, dass der Kunde eine positive Erfahrung mit Ihrer Firma macht. Was gehört in ein Entschuldigungsschreiben? 1. Bezugnahme auf die Beschwerde Signalisieren Sie, dass die Botschaft angekommen ist. 2. Auffangen der emotionalen Komponente der Beschwerde Anerkennen Sie die Unzufriedenheit des Kunden – ob sie nun berechtigt ist oder nicht. 3. Ihre Beurteilung der Situation und Stellungnahme sachliche Beurteilung des Tatbestandes 4. Entschuldigung Entschuldigen Sie sich für den Ärger/die Unannehmlichkeiten oder den Fehler. 4. Entgegenkommen, Beseitigung des Missstands (Reparatur, Behebung des Schadens, Lieferung eines Ersatzgeräts, Gewährung eines Rabatts, Verzicht auf Zahlung, Gutschein oder Geschenk etc.) Informieren Sie den Kunden, was Sie zu tun gedenken in seiner Angelegenheit. Schluss mit persönlichem Bezug Beteuern Sie dem Kunden Ihre Wertschätzung: 5. Eine symbolische Geste in Form eines „Goodies“ kann auch bei unberechtigten Reklamationen angebracht sein und Wunder wirken. Musterbrief „Entschuldigungsschreiben“ Sehr geehrte Frau Zetermordio, danke für Ihren Brief, den wir heute erhalten haben. Ich bin der Sache sofort nachgegangen und bin tatsächlich auf einen Missstand in unserer Warenauslieferung gestoßen. Mehrere Paletten sind letzte Woche offenbar bei der Auslieferung vergessen worden und haben unser Warenlager erst mit drei Tagen Verspätung verlassen. Es ist uns bewusst, dass in Ihrer Produktion dadurch ein Engpass entstanden ist, für den wir uns aufrichtig entschuldigen. Gemäß unseren Vertragsbedingungen werden wir erst ab fünf Tagen Lieferverzögerung schadenersatzpflichtig. Als gutem Kunden kommen wir Ihnen aber gerne entgegen und gewähren Ihnen für die betroffene Lieferung einen außerordentlichen Rabatt von 20 Prozent. Sollten Sie wieder einmal dringend auf eine Lieferung warten, dürfen sich übrigens jederzeit telefonisch bei unserer Dispositionsmitarbeiterin, Frau Elke Termintreu, melden (Tel-Nr. xxxx). Sie überblickt den ganzen Warenfluss und wird ihr Möglichstes tun, um eine ausstehende Lieferung zu beschleunigen. Wir hoffen auf weiterhin gute Zusammenarbeit und grüßen Sie freundlich Dieser Artikel stammt aus der Januar-Ausgabe 01/2013 von Sekretärinnen Service. Bestell-Hotline Wir freuen uns auf Ihren Anruf unter 08233/23 7850 Bestellung per eMail: [email protected] Erreichbar Mo.-Fr. zwischen 9.00 und 18.00 Uhr Bestellung per Fax: 08233/23 7860 www.sekretaerinnen-service.de
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