itec-ProActive Service Level Agreement

itec-ProActive
Itec-ProActive bietet dem Kunden die Möglichkeit, ein Service Level Agreement (SLA) mit itec
services AG zu vereinbaren welches garantiert, dass System-Parameter überwacht werden,
um System- und Dienstunterbrüche zu minimieren.
Durch die Überwachung ist es möglich, Fehler frühzeitig zu erkennen und durch proaktives
Eingreifen einen möglichen Unterbruch zu vermeiden.
Die Leistungen im Rahmen des SLAs itec-ProActive gelten nur für die Überwachung der
Systeme und die proaktive Reaktion durch itec servives AG den Kunden über das fehlerhafte
System zu informieren. Die Aufwände zur Behebung von erkannten Fehlern werden
gesondert über die im SLA vereinbarten Sätze abgerechnet.
Service Level Agreement
Servicezeit (Überwachung)
Die Systeme werden 7x24h überwacht, jedoch wird nur während
den Service-Zeiten auf eingehende Fehlermeldungen reagiert.
Fehlermeldungen welche über Nacht oder Samstag / Sonntag
(Ausserhalb der Servicezeit) eingehen, werden erst innerhalb der
nächsten Servicezeit erfasst und bearbeitet.
Nach Eingang eines betriebs-kritischen Events, wird der Kunde
kontaktiert und die Beauftragung der Intervention vereinbart.
Die Allarmierung des Kunden bei Events (SMS, Mail) ist möglich
und kann individuell gemäss Anforderungen angepasst werden.
Mo - Fr, 08:00 – 18:00
Reaktionszeit
Reaktionszeit (Zeitraum zwischen Meldung des Vorfalls und der
Intervention des Technikers vor Ort oder Remote)
Standard: 4h
Reparaturzeit
So schnell wie möglich (Best Effort)
Pikett-Auslösung
in Kombination mit itec-ProReact SLA
Mo – So, 7x 24h, Reaktionszeit (Best Effort)
itec services ag
Prattelerstrasse 27
CH-4052 Basel
Reparaturzeit (Zeitraum zwischen der erst Analyse und den
eingeleiteten Massnahmen bis zur Wiederherstellung des
Dienstes.)
In Kombination mit dem itec-ProReact SLA, kann eine Eskalation
beim Eintreten von definierten Meldungen auch ausserhalb der
Servicezeiten vereinbart werden. Für die beauftragte proaktive
Intervention gelten die Ansätze des itec-ProReact SLAs
T +41 61 332 38 88
F +41 61 332 38 90
[email protected]

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