Service-Level-Agreement (SLA)

Service-Level-Agreement (SLA)
Hosting-Complete.de ▪ Guido Celli-Urbani ▪ Germersheimerstrasse 7 ▪ 81541 München
An die Hosting-Complete.de Kunden
Gültig für alle Hosting-Complete.de Kunden
Service-Level-Agreement (SLA) für das Produkt: “Managed-Hosting-Unlimited” für
Hosting-Complete.de Kunden aus Deutschland.
Sehr geehrter Kunde / in,
als „HostingComplete“ (www.hosting-complete.de) Kunde sind Sie jederzeit in besten
Händen. Wie in unseren AGB festgelegt ist dieses SLA verbindlich gültig, und garantiert
Ihnen vertraglich die nachfolgend aufgeführten Leistungen:
Managed-Kunden-Service 24 / 5 – Montag bis Freitag von 09.00 bis 20.00 Uhr
Ihr persönlicher Ansprechpartner (Ein erfahrener IT-Techniker) steht Ihnen von Montag bis Freitag
9.00 - 20.00 Uhr gebührenfrei per Telefon (plus direkter Mobilfunknummer.) und E-Mail
(persönlicher Email-Adresse.) zur Verfügung. Ihr Ansprechpartner erledigt alle Ihre gewünschten
Einstellungen an Ihrem Managed-Hosting-Server. Im Fall von Krankheit oder Urlaub Ihres
Ansprechpartners steht ein Vertreter für Sie zur Verfügung, selbstverständlich auch mit persönlicher
Mobilfunknummer.
Per SLA vertraglich garantierte Reaktionszeit:
Reaktion per Telefon und E-Mail schnellstmöglich jedoch spätestens innerhalb von 2
Stunden. Durchführung Ihrer gewünschten Bestellungen / Einstellungen / Änderrungen,
schnellstmöglich jedoch spätestens am gleichen Tag bei Eingang Ihrer Anfrage bis 18.00 Uhr.
Managed Service DataCenter 24 / 7 - Montag bis Sonntag von 0.00 bis 24.00 Uhr
Unser Personal im Rechenzentrum am DECIX in Frankfurt am Main arbeitet 24 Stunden am Tag, an
365 Tagen im Jahr im Schichtdienst und sorgt für einen zu 99,5% im Jahresmittel unterbrechungsfreien Rund-um-die-Uhr-Betrieb unserer mehrfach redundanten Serverfarm. Statistisch gesehen kann
jedoch bei einem von Zehn Servern einmal im Jahr ein Defekt auftreten. Nachfolgend garantieren wir
Ihnen in diesem Fall unsere Reaktionszeit und die Wiederherstellungszeit Ihrer Dienste.
Per SLA vertraglich garantierte Reaktionszeit:
Reaktion des Rechenzentrum- / Technikpersonals an 365 Tagen im Jahr, 24 Stunden
schnellstmöglich, jedoch innerhalb maximal 60 Minuten. Behebung von Störungen und
komplette Wiederherstellung aller Dienste auf Netzebene (Internet-Anbindung) oder bei ServerHardware-Defekten, schnellstmöglich jedoch spätestens innerhalb von 4 Stunden.
Verfügbarkeit Ihres Managed-Hosting-Servers – mindestens 99,5% im Jahr
Die Verfügbarkeit
Jahresmittel.
Ihres
Managed-Hosting-Unlimited-Servers
beträgt
mindestens
99,5%
im
Per SLA vertraglich garantierte Verfügbarkeit:
Ihr Managed-Hosting-Unlimited-Server inklusive aller Leistungen wie Webseiten-Speicherplatz,
E-Mail-Adressen / Postfächer, Domains, Datenbanken, Premium SPAM- und Virenfilter und alle
weiteren Leistungen, siehe der Produktbeschreibung wie auf www.hosting-complete.de
beschrieben, steht Ihnen mindestens zu 99,5% im Jahr zur Verfügung.
Sicherheits-Updates & Systemüberwachung 24 / 7
Wir sorgen für System-Überwachung der Server für 24 Stunden am Tag, an 365 Tagen im Jahr, sowie
das einspielen von Updates und Sicherheitspachtes.
Tägliche Datensicherung
Ihr kompletter Datenbestand wird täglich automatisiert um 3 Uhr Nachts auf einem Backup-Cluster mit
tagesaktuellen Wiederherstellungspunkten gesichert und für 90 Tage vorgehalten.
E-Mail Archivierung
Die vollständige E-Mail-Archivierung und Aufbewahrung für 10 Jahre ist auf Wunsch inklusive. Alle
Ihre E-Mails werden von uns gesetzeskonform Archiviert und lagern für die gesetzlich vorgegebenen
Fristen auf unseren Backup-Servern. Sollte der Gesetzgeber per Gerichtsbeschluss Zugriff erhalten
wollen, können Sie sicher sein das wir alle Ihre E-Mail-Daten zur Verfügung haben und wir nur die
angeforderten nach Ihrer Zustimmung an Ihn herausgeben.
--Dieses SLA ist sowohl gültig, wenn Sie über unsere Webseite www.hosting-complete.de eine OnlineBestellung tätigen, als auch als Anlage zu Ihrem schriftlichen Managed-Hosting-Unlimited Vertrag.
Maßgeblich für dieses SLA sind die AGB der Hosting-Complete,de, Guido Celli-Urbani,
Germersheimerstrasse 7, 81541 München für Hosting Complete Kunden
Unsere AGB finden Sie unter: www.hosting-complete.de/unternehmen/agb.html
Sollte Hosting-Complete,de, Guido Celli-Urbani, Germersheimerstrasse 7, 81541 München dieses
SLA verletzen, steht Ihnen als Kunde ein Sonderkündigungsrecht zu und Sie können bei
nachweislicher Verletzung des SLA’s mit sofortiger Wirkung kündigen.
Mit den besten Grüßen,
Guido Celli-Urbani
Inhaber Hosting-Complete.de

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