Eine gute Idee noch besser machen

Eine gute Idee
noch besser machen
21. September 2015
UPD - Eine gute Idee noch besser machen |
1
Mehr
Eine gute Idee noch
besser machen
Fachkompetenz
Erreichbarkeit
Bürgernähe
Service
Qualität
Transparenz
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2
Mehr FACHKOMPETENZ: Die Beratungszentrale der UPD
Juristische und medizinische Spezialisierung für fundierte Beratungen
Annahmelevel
Mitarbeiter mit Lotsenfunktion
Rechtliche Fachabteilung
INHALTE: Sozialversicherungs-,
INHALTE: Pharmazie, Augenheilkunde, Chirurgie,
Patienten-, Medizin-, Betreuungs-,
Versicherungsrecht
Medizin/Sozialrecht
Dermatologie, Allergologie, Gynäkologie, HNO,
Innere Medizin, Neurologie, Orthopädie, Pädiatrie,
Sportmedizin, Urologie, Zahnmedizin.
Experten für psychosoziale Beratung im Kontext
einer Erkrankungssituation
MITARBEITER:
LEITUNG: Facharzt/Apotheker
Sozialversicherungs-, Justiz-,
Rechtsanwaltsfachangestellte
MITARBEITER: Fachpflegekräfte, MFA, PTA,
LEITUNG: Rechtsanwalt für
Fachkompetenz
Medizinische Fachabteilung
Sozialarbeiter, Heilpädagogen, Psychologen,
Sozialpädagogen
Rechtsexperten
Inhalte wie oben auf Expertenlevel
Medizinexperten
Inhalte wie oben auf Expertenlevel
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Mehr ERREICHBARKEIT: Beratungsstruktur der neuen UPD
Alle Kanäle profitieren von der Fachkompetenz der Beratungszentrale
Beratungsstellen
Telefon
Mobile
Beratungszentrale
Online
Zuhause
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Mehr ERREICHBARKEIT: Fast dreifaches Anfragevolumen
Professionelles Management führt zugleich zu einer guten Erreichbarkeit
Erweiterung der
telefonischen
Erreichbarkeit
Montag
8–22
bis
Freitag Uhr
8–18
Uhr
1,1
8 von 10 Anrufen werden innerhalb von
20 Sekunden durch einen Mitarbeiter
der UPD persönlich angenommen
Ausbau der
Beratungskapazität
Samstag
Mit
Anrufversuchen
wird UPD statistisch erreicht
80.000
220.000
Kontakte
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5
Mehr BÜRGERNÄHE: Ausbau auf 130 Städte
Jeder kann die Beratung nach seiner individuellen Präferenz nutzen

In allen bisherigen Städten (21) werden
weiterhin Patientenberatungen betrieben

Ausbau der Vor-Ort-Beratung auf
30 Standorte mit wöchentlichem
Beratungsangebot

Mobile Beratungsstelle,
mit regelmäßiger Präsenz
in über 100 Städten und
Gemeinden präsent ist

Beratung künftig auch bei Verbrauchern
zuhause (z.B. für Behinderte, pflegende
Angehörige)
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6
Mehr SERVICE: Keine Sprach-Barrieren in der Beratung
Das gesamte Expertenwissen auch in Russisch und Türkisch (ausbaubar)
 Professionelle Simultan-Übersetzung lässt
alle Experten und alle Vor-Ort-Berater
„fließend russisch und türkisch sprechen“
 Alle digitalen und schriftlichen Angebote
auch in Russisch und Türkisch
……
……..
 Regelmäßige kultursensible Schulungen
für alle Berater
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7
Mehr SERVICE: Die neue UPD-App
Schnellerer Zugriff auf Beratungsangebote auch mobil via neuer APP
Mobil immer erreichbar
 Finden der nächsten Beratungsstelle
 Nach Anmeldung können Unterlagen gescannt und an UPD übermittelt werden
 Terminvereinbarung für ein Gespräch mit einem Experten vor Ort oder
telefonisch bzw. direkte Kontaktaufnahme
 Schneller Zugriff auf das Beratungsangebot
in den verschiedensten Lebenssituationen
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8
Mehr QUALITÄT: Wiki spricht zwei Sprachen
Evidenzbasiertes Fachwissen für die „Profi-Recherche“ und ohne „Fach-Chinesisch“
 Zielgruppenspezifisch aufbereitete Informationen für die Beratungssituation
 Evidenzbasierter „Spickzettel“ für die Berater
 Systematische und intuitive Benutzerführung
§
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Mehr QUALITÄT: Zertifiziertes Qualitätsmanagement
Nicht nur gelebte Kundenorientierung, sondern auch nachprüfbare Qualität
 Höchste Qualität durch unser zweifach TÜV-zertifiziertes QM-System
 DIN ISO EN 9001 =
Prozesse und Dokumentation
 DIN ISO EN 15838 =
Kundenorientierung und operative Callcenter-Steuerung
 Umfassendes internes Qualitätsmanagement
sichert gleichbleibend hohes Beratungsniveau
 Mystery Calls
 Dokumentationskontrolle
 Schulungen und Coaching
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Mehr TRANSPARENZ: Ein Auditor sichert die
Unabhängigkeit der Beratung
 Kontrolliert Unabhängigkeit der Beratung
wählt aus und steuert
berichtet
 Ist der Geschäftsführung
in diesen Fragen
weisungsbefugt
BEIRAT gemäß § 65b SGB V
Auditor des Beirats
Gemeinnützige GmbH
 Berät Bürger in gesundheitlichen und
gesundheitsrechtlichen Fragen
 Beschäftigt alle Mitarbeiter, die
Patienten-Beratung durchführen.
 Steuert die externen Partner und
Subunternehmer
Durchführung der operativen
Kontrolle der Unabhängigkeit der
Beratung
 Arbeitet Vollzeit in der
Beratungszentrale in Berlin
 Einsicht in sämtliche Unterlagen
und Gesprächsdokumentationen
 Kontrolle aller Datenbanken sowie
von Schulungsunterlagen und
Schulungsprotokollen
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UPD 2016 Fahrplan
2015
Jun
Geplanter
Vergabezuschlag
Jul
2016
Aug Sep
Okt
Nov
Dez
6 Monate
Jan
Feb
Mrz
Apr
Mai
Jun
Jul
Geplanter Start
Gründung gGmbH
Start Mitarbeiterrekrutierung
Nachprüfungsphase
Zuschlag
Gründung gGmbH
Start Mitarbeiterrekrutierung
2.1. Start der telefonischen Beratung
Dolmetscher
Vor-Ort-Beratung
Mobile Beratung
Homepage
01.04. alle
Beratungsleistungen
stehen zur Verfügung
heute
Ursprünglich geplanter Ablauf
Ist-Ablauf
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Erreichbarkeit
Bürgernähe
Service
Qualität
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