Zollverwaltung richtet Mitarbeiterportal konsequent an Prozessen aus

© alterfalter – fotolia.com
PRAXIS
Mitarbeiterportal und Wissens-Management
Zollverwaltung richtet Mitarbeiterportal
konsequent an Prozessen aus
Alle Mitarbeiter der Zollverwaltung arbeiten nun nach dokumentierten und nachvollziehbaren
Prozessen. Hierzu überführt der Zoll seine Abläufe schrittweise in ein neues Portal für Informations- und Wissens-Management und verknüpft es mit anderen IT-Systemen. Das Portal wird
zum zentralen Arbeitsmittel für alle Zöllner. Materna ist maßgeblich und kontinuierlich an diesem
Leuchtturmprojekt beteiligt.
Die Aufgaben der Zollverwaltung haben sich in den vergangenen Jahren dramatisch verändert: So ist beispielsweise
die Überwachung der Grenzübergänge in großem Umfang
weggefallen. Heute schützt der Zoll dagegen mehr denn je die
02/2015 14 MATERNA MONITOR
Wirtschaft vor Wettbewerbsverzerrungen, die Verbraucher
vor mangelhaften Waren aus dem Ausland und die Bevölkerung vor den Folgen grenzüberschreitender organisierter
Kriminalität.
Die Zollmitarbeiter können durch alle
Prozesse und Informationen komfortabel navigieren und gezielt nach einzelnen Aspekten suchen.
Die veränderten Schwerpunkte verlangen neue Organisationsstrukturen und Arbeitsabläufe, die den Mitarbeitern vermittelt werden müssen. Dies war der Anlass für die Zollverwaltung, ein darauf ausgerichtetes Organisationsprojekt zu
starten. Hierbei ist ein zentrales Mitarbeiterportal entstanden,
das Informationen, Wissen und Services entsprechend der
jeweiligen Aufgaben der Sachgebiete gezielt bereitstellt. Die
zugehörigen Prozesse bildet das Portal ab, sodass die Prozesse auch gleichzeitig als Blaupause für die Informationsarchitektur dienen können.
Wegen der vielfältigen Auswirkungen auf die gesamte Organisation erfolgte die Umsetzung schrittweise. Materna
wurde bereits im Jahr 2008 durch das Zentrum für Informationsverarbeitung und Informationstechnik (ZIVIT) als dem
zentralen IT-Dienstleister in der Bundesfinanzverwaltung mit
der Realisierung des Mitarbeiterportals beauftragt und ist
seit dieser Zeit als Projektpartner des ZIVIT und der Zollverwaltung maßgeblich an dem Projekt für ein umfassendes
Prozess- und Wissens-Management-Portal beteiligt.
Prozesse und Wissen verknüpfen
Das neue Mitarbeiterportal bildet heute nahezu alle der sogenannten zollfachlichen Standards ab, auf die aktuell bundesweit fast alle der 36.000 Zöllner zugreifen können. Bei diesen
Standards handelt es sich um die systematische Aufbereitung
aller zur Bearbeitung eines Vorgangs erforderlichen Arbeitsschritte und Informationen. Anders ausgedrückt: Es sind
elektronische Bedienungsanleitungen für alltägliche, aber vor
allem auch für die schwierigen und außergewöhnlichen Fälle
der Zollverwaltung. Damit haben die Zöllner mehr Entscheidungssicherheit und schnellere Klarheit bei fachlichen Fragen.
Es wurden bisher rund 180 Standards für die verschiedenen
Aufgabenfelder definiert. Doch kein Mitarbeiter braucht
den Zugriff auf alle Prozesse. Mit ihrem Login greifen die
Beschäftigten daher nur auf die Standards zu, die für ihre
Aufgaben benötigt werden – egal, an welchem Rechner sie
sich angemeldet haben.
Das Mitarbeiterportal der Zollverwaltung ist ein didaktisches
System, das den Arbeitsablauf und die maßgeblichen Entscheidungsgrundlagen zusammenführt. Alle Prozesse und
damit verknüpftes Wissen werden elektronisch dargestellt
und sind übergreifend durchsuchbar. Jeder Mitarbeiter sieht
die für seine Arbeit benötigten Teilschritte, die mit den
relevanten Informationsquellen, Vorschriften, Formularen
und Rechtsgrundlagen verknüpft sind.
Die Prozessmodelle bestehen aus einer grafischen Darstellung
und den sogenannten redaktionell gepflegten Arbeitsschrittbeschreibungen (ASB). Durch alle diese Prozesse und Informationen können die Zollmitarbeiter komfortabel navigieren
und gezielt nach einzelnen Aspekten suchen. Gemeinsam
mit Materna und dem ZIVIT erarbeitete die Zollverwaltung
grundlegende Methoden und Konzepte, um diese komplexen
Abläufe mit Content-Management-System und Portaltechnologie abzubilden.
Vorteile des Mitarbeiterportals
• Darstellung standardisierter Arbeitsabläufe für
Fachprozesse mit integriertem Wissens-Management
• Fachverfahren und Arbeitsvorgänge der Zollverwaltung sind in dem zentralen Portal verknüpft und
abrufbar.
• Personalisiertes Mitarbeiterportal unterstützt
rollenbasierte Informationsaufbereitung
• Einheitliche Wissenskultur für die gesamte
Zollverwaltung
• Nachhaltiges Wissens-Management zur Steuerung
der Gesamtorganisation
• Informationen sind auch rückblickend noch abrufbar
(Historisierung), was die Transparenz und Nachvollziehbarkeit erhöht.
• Neue Informationen können entsprechend den
standardisierten Aktualisierungsprozessen sehr
einfach in das Portal gestellt werden.
• Harmonische und gleichartige Verknüpfung von
Fachinformationen mit IT-Systemen
• Zentraler Zugang zu Prozessen, Wissen und
ergänzenden Informationen
MATERNA MONITOR 15 02/2015
PRAXIS
Portalstrategie zeigt den Weg auf
Das Projekt startete seitens der Bundesfinanzverwaltung mit
einer umfassenden Analyse- und Konzeptionsphase, in die
die Experten von Materna intensiv eingebunden waren. Zu
den Aufgaben gehörten die Ziel- und Strategiedefinition, die
fachliche Analyse sowie Organisations-, Risiko- und Akzeptanzanalysen.
„Bei diesem Projekt ist es wichtig, dass wir von Anfang an
eine ganzheitliche Strategie anstrebten, die auch die zukünftige Einbindung von weiteren Informationen und gemäß der
übergeordneten Portalstrategie der Zollverwaltung auch die
Integration von Fachanwendungen berücksichtigt. Auch bei
der strategischen Herangehensweise unterstützt uns Materna
intensiv. Die Experten kennen die typischen Stolpersteine und
können uns rechtzeitig aufzeigen, welche Anforderungen auf
uns zukommen“, erläutert Dr. Wolfgang Schwegmann, Referatsleiter im Bereich Anwendungsentwicklung beim ZIVIT.
Die Strategie fußt auf einer ganzheitlichen Prozessbetrachtung und einem daran orientierten Wissens-Management.
In der Konzeptionsphase begleitete das Projektteam die
Definition des gesamten Wissens-Management-Prozesses der
Zollverwaltung und entwickelte einen Phasenplan. Dann
wurden die technische Lösung und ihre System- und Informationsarchitektur konzipiert und User- und Schnittstellenkonzepte erstellt. In der darauf folgenden Transitionsphase
plante das Projektteam die Überführung in die operative
Umsetzung. Anschließend begleitete Materna die operative
Phase mit Beratern vor Ort, die bei Sicherheitsaspekten und
bei der Inbetriebnahme ihre Expertise einbrachten.
Ein wesentlicher Mehrwert für die Zollverwaltung besteht
darin, dass Materna sowohl strategisch und methodisch als
auch operativ den gesamten Umsetzungsprozess begleiten
kann. Die Experten arbeiten Hand in Hand und liefern
passgenaue Lösungen für praktisches Wissen-Management,
harmonische Applikationsintegration und zielgerichtete
Informationsverbreitung über ein Portal.
Prozesse und Technologien
Die technologische Basis des Portals fußt auf der Portalstrategie des ZIVIT. Sie besteht aus einem IBM WebSphere
Portal Cluster, der Content-Management-Lösung Government
02/2015 16 MATERNA MONITOR
Site Builder (GSB) sowie weiteren von Materna entwickelten
automatisierten Import- bzw. Export-Werkzeugen. Zur
Modellierung der Prozesse nutzt der Zoll das Modellierungswerkzeug ARIS.
Die für das Wissens-Management essenziellen ergänzenden
textuellen Informationen werden in strukturierter Form im
Government Site Builder gepflegt. Dort findet auch ein mehrstufiger Qualitätssicherungsprozess statt, den Materna mittels
einer Workflow-Engine umgesetzt hat. Die Modelldaten und
die textuellen Informationen werden mittels eines eigens entwickelten Import-Moduls zusammengeführt und historisiert
vorgehalten.
Das modulare Grundprinzip des GSB ermöglicht in diesem
Zusammenhang die schnelle Integration weiterer Informationsbausteine. Redakteure und Nutzer werden über ein
einheitliches Nutzer-Interface bei ihrer Arbeit unterstützt.
Diese Nutzeroberfläche erfüllt die Anforderungen der
Barrierefreien Informationstechnologie Verordnung 2.0
(BITV2) und ist ebenso modular gestaltet.
Schrittweiser Ausbau
Bis 2014 wurden alle relevanten Prozesse sowie die umfassenden begleitenden Informationen in das Mitarbeiterportal
überführt und konnten nach und nach von den 36.000 Mitarbeitern aktiv genutzt werden.
Die Aufgabe ist damit aber noch nicht beendet, denn der
Zoll will das Mitarbeiterportal kontinuierlich fortentwickeln
und immer auf dem aktuellen Stand halten. Hierfür arbeitet
das Projektteam beispielsweise an einer optimierten kanalspezifischen Content-Ausspielung und an den umfangreichen,
angepassten Redaktionsprozessen.
Darüber hinaus hat Materna mit einer einheitlichen,
facettierten Suche mit Filtermöglichkeiten, die auf der
Suchmaschinentechnologie Solr basiert, die Verfügbarkeit
der Inhalte für den Nutzer erheblich gesteigert. „So generieren wir kontinuierlich zusätzlichen Mehrwert für die Mitarbeiter“, erläutert Dr. Schwegmann. In einer weiteren Stufe ist
die Konsolidierung bestehender, verteilter Intranet-Lösungen
in das zentrale Portal geplant.
Die Zollverwaltung hat die Weiterentwicklung in eine eigens
dafür erarbeitete Portalstrategie eingebettet, deren Kern drei
Säulen bilden:
© fotohansel – fotolia.com
• Fachverfahrensintegration unter Verwendung von Basis-
•
•
diensten (u. a. Single Sign On über eine zentrale Benutzerund Zugriffsverwaltung, verfahrensübergreifende Nutzung
zentral bereitgestellter Stammdaten)
Modernes Informations- und Wissens-Management
Unterstützung der Selbstorganisation der Beschäftigten und
persönliche Services
Methodik für Wissens-Management
Die Leistungen von Materna
• Strategische, methodische und technische Beratung
• Analyse und Konzeption (u. a. InformationsManagement und Usability-Konzepte)
Aufgrund der hohen Bedeutung des Projektes und der Brisanz der großen Veränderungen für alle Mitarbeiter durch die
Neuorganisation der Zollverwaltung wählte der Zoll einen
sanften Wandlungsprozess. Hierbei wurde konsequent darauf
geachtet, die Komplexität der IT-Anwendungen für die Mitarbeiter zu verringern und eine Informationsüberflutung zu
vermeiden.
Das Projekt wurde in Phasen durchgeführt, um so die Mitarbeiter schrittweise an das neue Portal heranzuführen. Gemeinsam mit Materna definierte die Zollverwaltung standardisierte Methoden, Konventionen, Strukturen und Prozesse
sowie einheitliche Qualitätsmaßstäbe für die Darstellung
von Wissen. Mit diesem Vorgehen gelang es, in der Behörde
eine einheitliche Wissenskultur zu etablieren. „Die WissensManagement-Methodik ist das Besondere an unserem Projekt
und ein wesentlicher Faktor, damit die Anwender die neue
Lösung akzeptieren“, erklärt Dr. Schwegmann.
Die IT-Experten von Materna sind bereits langjährig im Auftrag des ZIVIT für die Bundesfinanzverwaltung tätig und mit
den sensiblen Herausforderungen in diesem Kontext vertraut.
„Materna ist sehr flexibel in Bezug auf unsere Anforderungen
im Projekt und hierbei stets anforderungs-, termin- und budgettreu“, berichtet Dr. Wolfgang Schwegmann vom ZIVIT.
Als IT-Dienstleister für die Bundesfinanzverwaltung leitet
das ZIVIT die Umsetzung des Portalprojektes.
Mit ihrem Mitarbeiterportal ist der Zollverwaltung eine
effizienzfördernde Verbindung von Fachprozessen und der
Aufbereitung von fachlichen Inhalten gelungen. Die Basis
bildet ein kontinuierlicher Kreislauf, bei dem Prozesse ständig optimiert und Informationen immer wieder aktualisiert
werden. Auch andere Organisationen innerhalb der öffentlichen Verwaltung haben bereits ihr Interesse an dieser Lösung
bekundet.
Christine Siepe
• Projekt-Management
• Implementierung
• Betriebsunterstützung
Materna erbringt die Leistungen in enger Zusammenarbeit mit dem Informations- und Wissensmanagement Zoll (IWM Zoll) in Dresden, das für die
Anforderungserhebung sowie die Zusammenführung
und Integration der Prozesse und des daran gekoppelten Wissens verantwortlich ist. Hierbei fungiert
das Zentrum für Informationsverarbeitung und Informationstechnik (ZIVIT) als Generalunternehmer und
legt dabei die technologischen Rahmenbedingungen
für die Umsetzung des Projektes gemäß definierter
Standards fest.
Demografischer Wandel
Auch vor der öffentlichen Verwaltung macht der demografische Wandel nicht halt. Das Wissen nachhaltig für
alle Mitarbeiter verfügbar zu machen, ist auch für die
Zollverwaltung eine große Herausforderung. Hierbei
lässt sich Wissen in prozessuales Wissen sowie Erfahrungswerte und informatorisches Wissen unterteilen,
ergänzt um die Faktoren Qualität und Rechtsverbindlichkeit. Mit dem neuen Mitarbeiterportal ist die Zollverwaltung bestens aufgestellt, diesem Wandel zu
begegnen.
MATERNA MONITOR 17 02/2015

Download Report