der Beschwerderichtlinie als PDF

Beschwerdemanagement der BAWAG P.S.K.
Bank für Arbeit und Wirtschaft und Österreichische Postsparkasse Aktiengesellschaft
Bearbeitungsgrundsätze des Beschwerdemanagements
Interne Richtlinien und Arbeitsabläufe
In der BAWAG P.S.K. Bank für Arbeit und Wirtschaft und Österreichische Postsparkasse
Aktiengesellschaft (kurz BAWAG P.S.K.) ist eine Beschwerdestelle eingerichtet, welche hinsichtlich
der Meinungsverschiedenheiten zwischen Kunden und Kreditinstitut klärend und vermittelnd tätig
werden soll, sofern eine direkte Einigung mit der entsprechenden Fachabteilung bzw. Geschäftsstelle
nicht erzielt werden konnte.
Um ein qualitativ hochwertiges Beschwerdemanagement zu gewährleisten, hat die BAWAG P.S.K.
Bearbeitungsgrundsätze festgelegt, wann die Beschwerdestelle tätig werden soll und wie die
Beschwerden und Anfragen von Kunden zu behandeln sind.
Die vorliegende Richtlinie soll die Wirkung des Beschwerdemanagements für die Gesamtbank
transparent machen und eine klare Grenze für die Zuständigkeiten ziehen.
Bearbeitungsgrundsätze
I) Was sind die Aufgaben des Beschwerdemanagements?
Das Beschwerdemanagement ist ausschließlich Vermittler zwischen dem Beschwerdeführer (zumeist
dem Kunden) und der Bank. Die Beschwerdestelle versucht zuerst den gegenständlichen Sachverhalt
zu klären und auf Basis dessen, zwischen den Parteien zu vermitteln, um zu einem
Verhandlungsergebnis zu kommen, welches von beiden Seiten akzeptiert wird.
Das Beschwerdemanagement ist der Eingangskanal, allerdings können Beschwerden zur Bearbeitung
in die zuständige Fachabteilung weitergeleitet werden.
Es ist explizit darauf hinzuweisen, dass es jedoch nicht die Aufgabe der Beschwerdestelle ist, in
geschäftspolitische Entscheidungen einzugreifen!
II) Wann kann ich mich beschweren? (Zuständigkeit des Beschwerdemanagements)
II.I) Viele Meinungsverschiedenheiten oder auch Missverständnisse können im direkten Kontakt mit
dem Kreditinstitut einvernehmlich geklärt werden.
Wenden Sie sich daher zuerst an die zuständige Abteilung bzw. Betreuer, wenn Sie mit einer
Dienstleistung nicht zufrieden sind, ein Einschreiten der Beschwerdestelle verlangt jedenfalls, dass Sie
es zumindest versucht haben eine Einigung zu erzielen.
II.II) Wenn Sie sich als Beschwerdeführer identifizieren - zumindest mittels Vorname, Nachname,
Geburtsdatum und Adresse
II.III) Wenn im gegenständlichen Beschwerdefall noch kein Gerichts- oder Schlichtungsverfahren
anhängig ist
II.IV) Wenn der Beschwerdeführer keine Strafanzeige wegen des Beschwerdegegenstandes gestellt
hat
II.V) Wenn die Klärung keine Entscheidung erfordert, die ohne Klärung einer Rechtsfrage von
grundsätzlicher Bedeutung nicht möglich ist
Beschwerdemanagement der BAWAG P.S.K.
Bank für Arbeit und Wirtschaft und Österreichische Postsparkasse Aktiengesellschaft
III) Ausschlussgründe für das Einschreiten des Beschwerdemanagements sind:
III.I) Anonym eingebrachte oder von minderjährigen bzw. besachwalteten Personen eingebrachte
Beschwerden
III.II) Wenn der Beschwerdeführer nicht imstande ist, sein Vorbringen nach allgemeinen
Anstandsregeln vorzubringen
III.III) Wenn der Beschwerdeführer nicht bereit ist, die anlassgebende Person zu nennen
III.IV) Wenn bereits ein außergerichtliches oder gerichtliches Verfahren dem Beschwerdefall anhängig
ist
III.V) Wenn die Beschwerde mit geschützten Interessen Dritter im Sinne des Bankgeheimnisses nicht
vertretbar ist
III.VI) Wenn die Bank intern bereits anderweitig eine Entscheidung getroffen hat (Risiko Vertrieb etc.),
können wir Beschwerden hierfür lediglich an die entsprechende Abteilung weiterleiten
III.VII) wenn Beschwerden hinsichtlich Konditionen die Beschwerdestelle erreichen, können wir keinen
Nachlass gewähren, sondern nur aufnehmen und entsprechend weitergeben
IV) Wann darf ich bankintern eine Beschwerde an das Beschwerdemanagement weiterleiten?
IV.I) Die Beschwerde darf erst weitergeleitet werden, nachdem vom Beschwerdeführer nachweislich
erst selbst ein Schlichtungsversuch angestrebt wurde
IV.II) Erst wenn alle dazu relevanten Unterlagen an die Beschwerdestelle weitergeleitet wurden
IV.III) Wenn die Übermittlung von Mindestdaten erhoben wurde:
- Vor- und Zuname des Beschwerdeführers
- gewünschte Kontaktmöglichkeiten (E-Mail, Telefonnummer, Adresse)
- Grund der Beschwerde
- dazugehörige Kontonummer
V) Wie kann ich mich beschweren? Wie soll meine Beschwerde/Anfrage aussehen?
V.I) Kontaktmöglichkeiten intern:
Mail-In Datenbank: #GS001.RE.Beschwerdemanagement
Telefon: DW 905
Post: z.H. REH
Kontaktmöglichkeiten extern:
Mail: [email protected]
Telefon: 059905-905 (Inland) +43 59905-905 (Ausland)
Beschwerdemanagement der BAWAG P.S.K.
Bank für Arbeit und Wirtschaft und Österreichische Postsparkasse Aktiengesellschaft
Fax: 059905-31718 (Inland) + 43 59905-31718 (Ausland)
Post: BAWAG P.S.K. AG Georg-Coch-Platz 2 1010 Wien (bitte z.H.: Beschwerdemanagement
angeben)
Bitte schicken Sie uns Ihre Beschwerde/Anfrage mit einer kurzen Schilderung des Sachverhalts sowie
alle dazu benötigten Unterlagen. Führen Sie Ihre Kontaktdaten genau an (Vor- und Zuname, Adresse,
Geburtsdatum, Kontonummer) und geben bekannt, mit wem Sie bereits versucht haben, eine Einigung
zu erzielen.
VI) Wie wird die Beschwerde bearbeitet?
Das Beschwerdemanagement ist sehr bemüht, die eingebrachten Beschwerden so rasch wie möglich
zu bearbeiten, um eine gemeinsame Lösung zu erzielen. Sollte absehbar sein, dass die Bearbeitung
längere Zeit in Anspruch nehmen wird, wird der Beschwerdeführer natürlich darüber informiert.
In manchen Fällen ist es aus Sicht aller Beteiligten sinnvoll, auf langwierige Erhebungen zu verzichten
und zu versuchen eine Kulanzlösung zu erreichen.
Eine solche Kulanzlösung könnte insbesondere angestrebt werden, wenn
• die Beschwerde so gering ist, dass der finanzielle Erhebungsaufwand in keiner Relation zur
streitgegenständlichen Auswirkung steht.
VI.I) Bei Einlangen wird geprüft, ob das Problem in die Zuständigkeit der Beschwerdestelle fällt. Sollte
dies der Fall sein, wird weiters geprüft, ob alle notwendigen Unterlagen und Informationen beiliegen.
Wenn nicht, werden Sie dazu aufgefordert die Beschwerde nochmals neu einzureichen. Der Fall wird
bis zur neuerlichen Einreichung in die Beschwerdestelle außer Evidenz genommen.
VI.II) In nächsten Schritt wird die zuständige Fachabteilung bzw. der zuständige Betreuer dazu
aufgefordert, sich schriftlich zu Ihrer Beschwerde zu äußern, eine Antwort erfolgt erfahrungsgemäß in
angemessener Zeit.
VI.III) Schlussendlich werden wir nach ausführlicher Prüfung des Falls den Beschwerdeführer über
eine mögliche Lösung informieren.
VII) Ausnahme: Beschwerden hinsichtlich dem Themengebiet „Wertpapier“
Mitarbeiter, welche Beschwerden hinsichtlich von Wertpapieren an die Beschwerdestelle weiterleiten
möchten, werden dazu angehalten, die Beschwerdeerfassung in der Lotus Notes COMM-Datenbank
zu erfassen.

Download Report