20 KV B In t e rn Beschwerden als konstruktive Kritik verstehen Dort, wo viele Menschen miteinander in Kontakt treten, sind Meinungsverschiedenheiten oftmals nicht zu vermeiden. So gehört der Umgang mit Beschwerden zum festen Bestandteil eines jeden Qualitätsmanagements, auch in der KVB. Die richtige Herangehensweise an Beschwerden stellt jedes Mal erneut eine Herausforderung dar. Die Mitgliederbefragung vom Herbst 2014 (siehe Seiten 16 bis 19) hat daher auch das Beschwerdemanagement der KVB miteinbezogen, das im Folgenden vorgestellt wird. I Die KVB sieht in einer professionellen Beschwerdebearbeitung eine wichtige Serviceleistung für ihre Mitglieder. n der KVB ist bereits seit Jahren ein Beschwerdemanagement etabliert, das im Bereich „Mitgliederservice und Beratung“ organisatorisch eingebettet ist. Wir verstehen Beschwerden als Gradmesser und Frühwarnsystem, um möglichst frühzeitig auf sich abzeichnende negative Verläufe reagieren zu können. Selbstverständlich hängen Umfang und Mittel zum Gegensteuern stets von den uns zur Verfügung stehenden Möglichkeiten und rechtlichen Gegebenheiten ab. zu schaffen und andererseits Möglichkeiten auszuloten, ob noch nicht genutzte Lösungsansätze in Frage kommen könnten. Wir bringen die Eingaben der Mitglieder aber auch in die politische und berufspolitische Diskussion ein oder versuchen, mit den Krankenkassen oder anderen Beteiligten, wie zum Beispiel Krankenhäusern, auf regionaler Ebene eine praktikablere Umsetzung oder Abhilfe zu vereinbaren. Im Mittelpunkt stehen letztendlich immer unsere Mitglieder, die einerseits selbst Grund zur Beschwerde haben, oder sich zumeist von Seiten der Krankenkassen oder der Patienten einer Beschwerde ausgesetzt sehen. Wir versuchen, eine Beschwerde zuerst als konstruktive Kritik zu verstehen und diese sachlich zu hinterfragen. Beziehen sich Beschwerden der Mitglieder auf gesetzliche Regelungen beziehungsweise gesundheitspolitische Vorgaben, ist es meist schwierig, im Einzelfall gezielt Abhilfe zu schaffen. Trotz des oftmals begrenzten Handlungsspielraums tragen Beratung und Information aber häufig dazu bei, einerseits Verständnis für die aktuelle rechtliche Situation Der überwiegende Teil der zirka 3.000 Beschwerden im Jahr stammt jedoch von Patienten und Krankenkassen. Dies ist in Anbetracht der Vielzahl der Patientenkontakte in den Praxen nicht ungewöhnlich und in keiner Weise auffällig, sondern letztendlich unvermeidbar. Sehen sich unsere Mitglieder einer Beschwerde von Patienten oder Krankenkassen gegenüber, binden wir die Praxen von vorneherein in die Aufklärung des Sachverhalts mit ein. Oftmals führen ein überzogenes Anspruchsdenken der Patienten oder Missverständnisse über Art und Umfang des gesetzlichen Leistungskataloges zu einer emotional aufgeladenen Beschwerde. Wir versu- K V B F O R U M 6/2015 Beschwerden von Krankenkassen und Patienten chen daher, zuallererst die subjektive Kritik auf das eigentliche Thema zu reduzieren und die Sachlage zu objektivieren, weshalb die Stellungnahmen der Praxen für uns eine wichtige Unterstützung sind. Oft reicht ein kurzes Telefonat zur Sachverhaltsklärung völlig aus. Unser Ziel ist es, eine unbürokratische und rechtssichere Lösung für alle Beteiligten aufzuzeigen. Die in der Mitgliederbefragung durchaus positiven Rückmeldungen in diesem Bereich zeigen uns, dass wir uns auf dem richtigen Weg befinden. Thomas Huber (KVB)
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