Checkliste Bestandskundenpflege

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Checkliste Kundenbindung
Loyalität ist die schärfste Waffe des Kunden. Kundenloyalität zu erzeugen ist damit die
vorrangigste Herausforderung für Autohäuser in der Zukunft. Wer die dauerhafte Treue
seiner Kunden gewinnt, wird sich erfolgreich von der allgemeinen Marktentwicklung
abkoppeln können. Mit treuen Kunden liegt man in Zukunft vorn. Kundenpflege lohnt sich also!
Jeder Bestandskunde hat sich bereits einmal für Sie entschieden. Darum sollten Sie sich um
ihn kümmern und ihn so langfristig an Ihr Geschäft binden. Diese 10 Tipps zeigen, wie es geht.
Maßnahmen zur Bestandskundenpflege
□ Halten Sie stets guten Kontakt zu Ihren Kunden, auch wenn gerade kein Vertragsabschluss in Aussicht steht.
□ Fragen Sie Ihre Kunden regelmäßig nach deren Bedürfnissen, Erwartungen und Wünschen.
□ Überprüfen Sie regelmäßig die Zufriedenheit Ihrer Kunden.
□ Verstärken Sie Ihre Serviceleistungen - auch kleinste Maßnahmen tragen zu einem positiven Gesamtbild bei.
□ Passen Sie Ihre Dienstleistungen, z. B. Werkstattbesuche, an die Wahrnehmung Ihrer Kunden an.
□ Orientieren Sie Ihre Organisationsstruktur an den Erfordernissen des Marktes.
□ Stellen Sie kundenfreundliche Mitarbeiter ein, fördern und schulen Sie diese regelmäßig.
□ Machen Sie Ihre Serviceleistungen sowie Ihren besonderen Zusatznutzen nach außen publik und transparent!
□ Seien Sie erreichbar für Ihre Kunden und reagieren Sie schnell und kompetent.
□ Nutzen Sie alle Kommunikationskanäle, die Ihre Kunden wünschen (Kundenbesuch, Post, Telefon oder Internet).
Fünf Tipps für den Aufbau von Kundenloyalität
1. Wer treue Kunden will, muss Kundentreue belohnen Stammkunden sind Ihre
wichtigsten Kunden. Diese – und nicht die Neukunden – bekommen die besten
Angebote, Sonderpreise, Gutscheine, Exklusives und Privilegien.
2. Kunden fehlt oft die so wichtige emotionale Aufmerksamkeit. Kümmern Sie sich
weiter um ihre Bestandskunden auch dann, wenn ein Vertrag abgeschlossen ist.
3. In vielen Unternehmen werden Kunden nach Effizienz-Gesichtspunkten zwangsbetreut. Damit Ihre Kunden Loyalität zu Ihrem Unternehmen entwickeln können, sollten
Sie ihnen richtig zuhören. Investieren Sie in Marktforschungen, die die Meinung und
Verbesserungsvorschläge Ihrer Kunden erfragen. Versuchen Sie regelmäßig mit ihm
zu kommunizieren.
4. Bieten Sie differenzierte Serviceleistungen und kundenindividuelle Erlebnisse an.
Geben Sie dem Kunden ein gutes Gefühl, bei Ihrem Unternehmen richtig aufgehoben
zu sein
5. Gehen Sie mit Kritik professionell um Schlecht bearbeitete Reklamationen sind
ein Grund für sinkende Kundenzufriedenheit und steigende Kundenfluktuation.
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