energieimpulse » 1/2 Journal für Businesskunden der Sales & Solutions GmbH / 3-2015 energieidee » Psychologie » Menschenkenntnis lernen Foto: privat Was Schuhe verraten. Wie man Alphatiere erkennt. Ein Hintergrundgespräch mit Stefan Hoerchner, Concierge im Grandhotel Steigenberger Frankfurter Hof. Zur Person Stefan Hoerchner arbeitet seit 2013 im Steigenberger Frankfurter Hof in Frankfurt. Als„Concierge“ kümmert er sich um Wohl und Wünsche der Gäste. In zehn Berufsjahren hat Hoerchner einen siebten Sinn für die Bedürfnisse der Kundschaft entwickelt und reichlich Menschenkenntnis gesammelt. Es heißt: Concierges sind die besten Menschenkenner. Stimmen Sie zu? Auf jeden Fall, ich begegne 50 bis 100 Gästen pro Tag: jeder Nationalität, Religion und Kultur. Da sind Geschäftsleute, Banker, Politiker, Autoren dabei ... man lernt viel über die Menschen. Zum Beispiel? Gerade hatte ich arabische Gäste. Der Mann ließ die Dame vorsprechen und hielt sich im Hintergrund, während Sie auf Englisch mit mir kommunizierte. Ich musste aber ihn anschauen – nicht die Frau, das wäre sonst respektlos gewesen. Worauf achten Sie, wenn ein Gast zur Tür hereinkommt? Auf Aktivität und Tempo: Schaut er sich energisch um, will er schnell etwas erledigt haben? Man erkennt sofort, ob ein Geschäftsmann in Eile ist oder gelassen. Hektikern muss man ruhig begegnen, sonst werden sie noch hektischer. Worauf achten Sie noch? Auf die Schuhe! Sind sie geputzt? Wer seine Kleidung pflegt, zeigt, dass er sich selbst und seine Umwelt wertschätzt. Auch die Körperhaltung sagt viel: Wer gerade und aufrecht dasteht, ist meist ein Macher. Woran erkennt man das Alphatier in einer Gruppe von Geschäftsleuten? Ein Alphatier strahlt Dominanz aus, aber nicht immer auf den ersten Blick. Man kann das sehr gut an Geschäftstischen verfolgen. Ich beobachte dann, wer wen anschaut, wenn eine Frage unklar oder heikel ist. Wenn sich viele Augen auf eine Person richten, ist sie das Alphatier. energieimpulse » 2/2 Journal für Businesskunden der Sales & Solutions GmbH / 3-2015 Fazit Aktivität Achten Sie auf das Tempo und die Stimmung Ihres Gegenübers. Alphatier Beobachten Sie, wer die meisten Blicke in einer Gruppe auf sich zieht. Augen In den Blicken des Anderen können Sie seine Bedürfnisse erkennen. Ohren Nehmen Sie sich die Zeit, mehr zuzuhören! energieidee » Welche Wünsche kann man Menschen von den Lippen ablesen? Die Augen sind das Wichtigste, das ist schon bei kleinen Kindern so. Aber auch bei Erwachsenen kann man das Funkeln in den Augen erkennen, wenn man genau hinsieht. Neulich hatte mich ein Gast um eine Restaurantempfehlung gebeten. Ich hatte das Gefühl: „Sie möchten heute Abend sicher ein gutes Steak essen gehen.“ Und lag genau richtig damit! Welches Verhalten von Gästen fällt ihnen unangenehm auf? Unpünktlichkeit. Respektlosigkeit. Den anderen das Wort abschneiden und damit auch seine Macht demonstrieren. Man sollte jedem die Chance geben, sich mitzuteilen. Die Zeit sollte man sich immer nehmen. Wir verlosen zehnmal das Buch „Der Concierge“ von Hoerchners Vorgänger Jürgen Carl über unseren Leserservice.
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