So erhöhen Sie den Investitionsertrag der Service-Performance: Untersuchen der Kostenvorteile des automatisierten Service Level Management Warum sollten Sie Ihre ServicePerformance managen? Die IT verwaltet die Infrastruktur nicht isoliert von allen anderen Komponenten. Abgesehen von alltäglichen Managementaufgaben und der Maintenance der Umgebung muss die IT auch die unmittelbaren Anforderungen der Anwender im Unternehmen erfüllen und gleichzeitig die Unternehmens- und Kundenziele im Auge behalten. Aufgrund dieser Mehrfachbelastung tendiert die IT beim Auftreten von Fehlern dazu, ihr Augenmerk zuerst auf die unmittelbaren und kritischsten Probleme zu richten. Da sich das Feedback von Unternehmen und Kunden auf langfristige Fragestellungen bezieht und seltener eingeht, werden diese Anliegen von den „lautstarken“ und häufigeren Forderungen der Anwender im Unternehmen oft einfach übertönt. Entsprechend neigt die IT dazu, sich auf die Bearbeitung dieser betrieblichen Anliegen zu konzentrieren, anstatt sich um die Umsetzung strategischer Initiativen zu kümmern, mit denen sich das Geschäftsergebnis verbessern ließe. Bei all dem Tauziehen um die Aufmerksamkeit der IT müssen interne und externe Service Level Agreements (SLAs) im Mittelpunkt bleiben, da sie es dem Unternehmen üblicherweise ermöglichen, die Performance und die strategischen Ziele zu koordinieren. IT-Abteilungen, die ihre servicebezogenen Verpflichtungen erfüllen und überwachen möchten, können dies erreichen, indem sie einen Service Level Management-Prozess (Service Level Management = SLM) implementieren, der die folgenden Schritte umfasst: Services und Messdaten definieren Verpflichtungen und Performance-Ziele erfassen Service-Performance in Echtzeit überwachen Performance-Reporting automatisieren Überarbeiten und zusammenarbeiten 02 Proaktiv handeln Ausgewogene Service-Performance über die gesamte Supply Chain der IT hinweg Da sich die Supply Chain der IT über Lieferanten- und Kundenumgebungen sowie interne Umgebungen erstreckt, müssen IT-Abteilungen die Service-Performance in drei unterschiedlichen Bereichen des Unternehmens überwachen: Inbound-Services vom Lieferanten, Outbound-Services für den Kunden sowie interne Services innerhalb des Unternehmens. Jeder Bereich birgt eigene Herausforderungen: Inbound-Services von Lieferanten Aufgabe der IT ist es, die Einhaltung des zugrunde liegenden Vertrags zu überwachen und sicherzustellen, dass das Unternehmen den erworbenen Service erhält und bei Nichteinhaltung Strafzahlungen erfolgen. Outbound-Services für Kunden Bei solchen Services muss die IT proaktiv die Kunden-SLAs überprüfen und sicherstellen, dass die vertraglich geregelten Tätigkeiten für Kunden ausgeführt werden, um Reportingkosten und Strafzahlungen zu vermeiden. Interne Services innerhalb des Unternehmens Die IT muss die SLAs und Operating Level Agreements (OLAs) überwachen, um sicherzustellen, dass alle Verpflichtungen gegenüber den Abteilungen, Geschäftsbereichen und dem Unternehmen insgesamt eingehalten werden. Um diese Ziele zu erreichen, müssen IT-Abteilungen ihre Beziehungen zu den Kunden und Lieferanten aktiv managen, Kosten, Qualität und Agilität im Zusammenhang mit Service Levels optimieren und ServicePerformance-Merkmale definieren und managen. Allerdings ist dies bei manuellen SLM-Prozessen leichter gesagt als getan. 03 Die Herausforderungen des manuellen Service Level Management Nicht selten managen IT-Abteilungen heute ihre Serviceverpflichtungen manuell mithilfe von Tabellen und Dokumenten – ein Ansatz, der zahlreiche Herausforderungen birgt. Beispielsweise werden bei der manuellen Erstellung von Serviceverträgen und SLA- und OLA-Dokumenten bereits gesammelte Erfahrungen oder Best Practices meist nicht einbezogen, sodass der Zeitund Arbeitsaufwand, der in vorherige Verträge investiert wurde, ungenutzt bleibt. Zudem sind das manuelle Erfassen von Daten von unterschiedlichen Stellen (Netzwerk, Anwendungen, Service Desk usw.) und das Abgleichen dieser Daten mit der vertraglich vereinbarten Performance ineffizient, arbeitsintensiv und teuer. Darüber hinaus ist das Reporting häufig fehleranfällig und erfolgt erst im Nachhinein. Das bedeutet, dass die IT-Abteilung Serviceproblemen nicht proaktiv begegnen kann. Wenn diese Probleme auftreten, kann Verpflichtungen nicht mehr nachgekommen werden. Interne und externe Kunden werden unzufrieden, was sich negativ auf Budgets und Vertragsverlängerungen auswirkt, und das Unternehmen hat zu viele Strafzahlungen zu leisten bzw. kann selbst zu wenige einziehen. Eine automatisierte, auf Best Practices basierende SLM-Methode bietet folgende Vorteile: • hohe Kundenzufriedenheit durch gesicherte Servicebereitstellung und gleichzeitig optimierte Kosten für Management und Reporting • Identifizierung korrigierbarer Verstöße, bevor sie Vertragsstrafen nach sich ziehen, und Empfehlungen dazu, auf welche Bereiche sich die IT konzentrieren sollte • Standardisierung und Automatisierung des Reporting- und SLM-Prozesses unter Beibehaltung der bestehenden betrieblichen Infrastruktur 04 Steigern des Investitionsertrags mit einer auf Best Practices basierenden SLM-Methode Unternehmen, die eine automatisierte, auf Best Practices basierende SLM-Methode anwenden, können den Investitionsertrag an drei zentralen Punkten des SLA-Lebenszyklus steigern: Optional werden die Parameter des Service Level Agreement erneut verhandelt. Zyklus wiederholt sich im neuen Berichtzeitraum. Effektives Service Level Agreement Ein neues Service Level Agreement wird mit dem Kunden ausgehandelt. Service Level-Manager Kunde Betriebsumgebung Am Ende eines Berichtzeitraums werden Information aus der Betriebsumgebung gesammelt. Berichte werden an den Daten zur Performance werden Kunden weitergeleitet, der berechnet und im auf Basis der Berichte die Kundenbericht SLA-Performance auswertet. zusammengestellt. 1 2 Vertragserstellung und Überarbeitung standardisieren Datenerfassung und Reporting verbessern 05 3 Performance-Level zur Vermeidung von Überinvestition anpassen 1. Standardisieren der Vertrags erstellung und Überarbeitung Automatisiertes SLM Manuelles SLM erhöht den Grad der Standardisierung bei der Vertragserstellung • sorgt für Ineffizienzen, die den Einrichtungs- und Verhandlungsprozess für SLAs zum Erliegen bringen verringert arbeitsaufwendige Prozesse und stellt die Produktivität wieder her • erfordert, dass für jeden Kunden neue Verträge entworfen werden, selbst wenn es um denselben Service geht beseitigt Fehler und fördert institutionelles Lernen durch Best Practices • erhöht den Arbeitsaufwand bei der Datenerfassung, da unnötige, individuell festgelegte Messdaten anstelle von standardisierten Messdaten erstellt werden • beansprucht zu viel Zeit, verringert die Produktivität und erhöht die Anfälligkeit für menschliches Versagen 06 2. Verbessern von Datenerfassung und Reporting Automatisiertes SLM Manuelles SLM • erschwert das Zusammenführen, Korrelieren und Analysieren von Daten optimiert den Datenerfassungsprozess • erschwert die Verwaltung von Ausnahmen wie geplanten Ausfällen und die entsprechende Anpassung von Daten beseitigt das „reaktive“ Muster hilft dabei, Geschäftsbeziehungen zu internen und externen Kunden zu verbessern • führt zu reaktiven, fehlerhaften Berichten, die häufig ungenau sind und überprüft werden müssen • lenkt von strategischen Zielen ab, was zu einer Konzentration auf betriebliche Ereignisse führt und sich damit letztlich negativ auf Budgets oder Vertragsverlängerungen auswirken kann 07 3. Anpassen der Performance-Level zur Vermeidung von Überinvestitionen Automatisiertes SLM Manuelles SLM • setzt die IT den Anfragen von Anwendern aus, die lautstark nach sofortiger Unterstützung verlangen, und lenkt sie so von ihren strategischen Zielen ab unterstützt die IT-Abteilung beim Wechsel weg von einem reaktiven, rein auf die Problembehebung ausgerichteten Ansatz • hält die IT davon ab, SLAs in Echtzeit zu überwachen und die Performance gegebenenfalls anzupassen lenkt den Fokus der IT auf Aufgaben, die es ermöglichen, die Services innerhalb des SLA-Rahmens zu halten • verstellt den Blick auf die Performance des Unternehmens während der SLA-Laufzeit ermöglicht eine verbesserte Zuordnung begrenzter Ressourcen, um Geschäftsanforderungen zu erfüllen 08 Informationen zu den Lösungen von CA Technologies CA Business Service Insight bietet mehr als eine einfache Überwachung der Performance von Transaktionen, der Infrastrukturelemente und einzelner Vorfälle und ermöglicht die Erfassung der Auswirkungen betrieblicher Performance auf vertragliche Verpflichtungen. Dies bedeutet, dass Sie die Performance verbessern können, indem Sie Zurechenbarkeit ermöglichen und vertragliche Verpflichtungen besser nachhalten können. So wird eine kooperative Umgebung für die Überwachung und das Reporting der Service-Performance geschaffen, das erforderliche Reporting vertraglich festgelegter Performance wird automatisiert, und die Fähigkeit zum proaktiven Umgang mit Problemen wird verbessert. Wichtige Leistungsmerkmale von CA Business Service Insight: • eine Service-Performance-Bibliothek zur Standardisierung von vertraglichen Messgrößen • SLA-Vorlagen für die schnelle Zusammenstellung häufig verwendeter Vertragsbündel • eine einzigartige Aggregations- und Korrelationsengine, die betriebliche Performance mit Messdaten für Verpflichtungen verknüpft • ein infrastrukturunabhängiger Ansatz für die Datenerfassung, der sicherstellt, dass keine Änderungen an der Betriebsumgebung erforderlich sind CA Business Service Insight ermöglicht Folgendes: • steigern der Zufriedenheit durch effektives Informieren über die Performance • verbessern des Einzugs von Strafzahlungen, Verringern der Kosten für Strafzahlungen und Begrenzen der Überprovisionierung • steigern der Produktivität im Zusammenhang mit SLA-Management und -Reporting 09 Untersuchen der Vorteile für Unternehmen und Service Provider Mithilfe von Benchmarkdaten aus Branchenuntersuchungen, Interviews mit Experten und Erfahrungsdaten aus aktuellen Umgebungen von CA Business Service Insight-Kunden hat CA Technologies die folgenden Vorteile für Unternehmen errechnet, die die Lösung implementieren: Typischer „interner“ Nutzen • • • • SLM-Produktivitätssteigerung um 50 bis 60 % Erhöhung der Kostenerstattungen bei Ausfällen um 25 bis 35 % Verringerung des Arbeitsaufwands für Reporting und vertraglich geregelte Maintenance um 50 bis 60 % Senkung des Risikos übermäßiger IT-Kosten und Gemeinkosten um 10 bis 20 % Typischer Nutzen für Service Provider • Steigerung des Kundenzuwachses und der Kundenbindung um 45 bis 60 % • Steigerung des Umsatzes durch bessere Zurechenbarkeit/weniger Auseinandersetzungen um 15 bis 25 % • Verbesserung der Vorhersage und Vermeidung von Vertragsstrafen um 20 bis 30 % 10 CA Technologies (NASDAQ: CA) entwickelt Software, die Unternehmen bei der Umstellung auf die Application Economy unterstützt. Software steht in allen Branchen und in allen Unternehmen im Mittelpunkt. Von der Planung über die Entwicklung bis zu Management und Security arbeitet CA Technologies weltweit mit Unternehmen zusammen, um die Art, wie wir leben, Transaktionen durchführen und kommunizieren, mit zu verändern, ganz gleich, ob in mobilen, privaten und öffentlichen CloudUmgebungen oder in verteilten Systemen und Mainframe-Umgebungen. Weitere Informationen finden Sie unter ca.com/de. Copyright © 2014 CA. Alle Rechte vorbehalten. Alle Markenzeichen, Markennamen, Dienstleistungsmarken und Logos, auf die hier verwiesen wird, sind Eigentum der jeweiligen Unternehmen. Dieses Dokument dient ausschließlich zu Informationszwecken. Jegliche ausdrückliche oder stillschweigende Gewährleistung für die hier erwähnten Produkte ist ausgeschlossen. Die tatsächlichen Ergebnisse und Prognosen können von den in dieser Publikation genannten abweichen – abhängig von der Nutzung und der Art der IT-Umgebung, in der die Produkte und Lösungen eingesetzt werden. Die in diesem Artikel aufgeführten Statistiken basieren auf den Angaben aus dem Dokument „CA Business Service Insight Projected Impact and ROI“, das Sie unter folgendem Link finden: https://www.ca.com/de/register/forms/collateral/CA-Business-Service-Insight-Projected-Impact-and-ROI.aspx. CS200-94733
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