CRM in der Praxis - Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven

CRM in der Praxis Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven
2015/2016
Management Summary
Trovarit AG
Campus-Boulevard 57
D-52074 Aachen
Tel.: +49 (0)241 40009-0
Fax: +49 (0)241 40009-11
[email protected]
www.trovarit.com
CRM-Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven
Version 0.9
Lizenzbestimmung und Copyright
Der Bericht zur Studie und die Ergebnisse der Studie sind als Ganzes wie auch in ihren Teilen
urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, insbesondere der Reproduktion in irgendeiner Form, der
Übertragung in fremde Sprachen oder der Übertragung in DV-Anlagen sowie der Wiedergabe durch
öffentlichen Vortrag, Funk- und Fernsehwerbung, bleiben ausdrücklich vorbehalten. Die Studie darf
weder reproduziert, kopiert oder durch sonstige DV-technischen Mittel vervielfältigt noch an Dritte
weitergegeben werden. Bei Veröffentlichungs- oder/und Vervielfältigungswunsch von Auszügen aus
der Studie setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung.
Für Fehler wird keine Gewährleistung übernommen. Sämtliche Daten und Auswertungen basieren auf
den Selbstangaben der teilnehmenden Unternehmen.
2
©2015, Trovarit AG, Aachen
Management Summary
CRM Software unterstützt bei umfassender Kundenorientierung
Lösungen für das Customer-Relationship-Managment (kurz „CRM“) stellen heute das zentrale
Werkzeug bei der Unterstützung der Kundenprozesse dar, sei es im Marketing, im Vertrieb oder im
Service. Ihre Kernaufgabe ist es, alle relevanten Informationen über den Kunden bereitzuhalten, die
Dokumentation der Kundenkontakte möglichst effektiv und effizient zu gestalten sowie sicherzustellen,
dass die nachgelagerten internen Prozesse angestoßen werden. Sie tragen wesentlich zur
Schnelligkeit und Qualität der Interaktionen mit Kunden und Interessenten bei und spielen somit nicht
selten eine entscheidende Rolle für den Erfolg der Unternehmen.
Angesichts der großen Bedeutung von CRM-Software für den Unternehmenserfolg untersucht die
Studie „CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven“ nun zum zweiten Mal aus
Sicht der CRM-Anwender, wie die CRM-Realität in Unternehmen aussieht. Dabei wird der Nutzen des
CRM-Einsatzes ebenso untersucht wie Herausforderungen der CRM-Einführung und des Betriebs.
Einen Schwerpunkt der Untersuchung stellt die Zufriedenheit von Anwendern mit ihrer CRM-Software
und den Services der Anbieter dar. Und schließlich werden wesentliche Trends und Entwicklungen zu
CRM-Einsatz und -Markt aufgezeigt bzw. aus Sicht von CRM-Anwendern bewertet.
Diese umfassende Untersuchung des CRM-Einsatzes hat die Trovarit AG gemeinsam mit den
Partnern Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) e.V. an der RWTH und Schwetz Consulting
durchgeführt.
Basis für die Studie ist eine Datenerhebung, die zwischen Ende März und Ende Juni 2015
durchgeführt wurde. 322 Bewertungen wurden von CRM-Anwendern dabei abgegeben. Nach
intensiver Qualitätsprüfung wurden insgesamt 283 Teilnahmen zur Auswertung zugelassen (mehr als
eine Verdopplung gegenüber 2014).
Anwenderzufriedenheit als Indikator für Qualität und Wirtschaftlichkeit von CRM
Im Zentrum der Studie steht die Frage nach der Zufriedenheit. Die Ergebnisse der Studie zeigen
deutlich, dass ein signifikanter Zusammenhang zwischen der Anwenderzufriedenheit und dem Nutzen
einer CRM-Lösung für den Anwender besteht. Daher stellt die Anwenderzufriedenheit eine zentrale
Mess- und Steuerungsgröße sowohl für CRM-Anwender als auch für CRM-Anbieter dar: Aus
Anwendersicht repräsentiert sie einen wichtigen Indikator für den Nutzen und auch die
Wirtschaftlichkeit des CRM-Einsatzes. Für CRM-Anbieter ist die Anwender- und damit
Kundenzufriedenheit eine der wesentlichen Steuerungsgrößen in den Bereichen Produktmanagement
bzw. -entwicklung, Vertrieb, Beratung und After-Sales-Service.
Anhand von 34 Merkmalen haben die Anwender ihre Zufriedenheit mit den eingesetzten Systemen
sowie mit dem Service der Software-Anbieter dokumentiert. Die Teilnehmer der Studie – in der Regel
Geschäftsführer, IT-Leiter oder CRM-Fachverantwortliche – hatten die Möglichkeit, ihre Zufriedenheit
auf einer Skala von 1 (sehr gut) bis 5 (schlecht) zum Ausdruck zu bringen. Die so gemessene
„Zufriedenheit“ ist eine durchweg subjektive Größe, deren Bewertung in erster Linie persönlich und
individuell ist. Sie wird maßgeblich beeinflusst durch die Erwartungen des/der Befragten an das CRMSystem sowie durch die Erfahrungen im Umgang mit der Lösung und dem betreuenden CRMAnbieter. Über die große Anzahl an Teilnehmern und die Unterteilung in verschiedene
Zufriedenheitsaspekte sind die Ergebnisse dennoch aussagekräftig. Sie können daher einem
Unternehmen, das sich auf der Suche nach einer neuen CRM-Software befindet bzw. den
bestehenden CRM-Betrieb auf den Prüfstand stellen möchte, zumindest zur ersten Orientierung
dienen. Ganz bewusst wurde auf eine Bewertung nach Funktionen verzichtet, da diese in zahlreichen
am Markt verfügbaren Studien bereits intensiv beleuchtet werden (vgl. www.it-matchmaker.com).
©2015, Trovarit AG, Aachen
3
CRM-Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven
Zufriedenheit: hoch aber differenziert
Insgesamt stellen die Anwender ihren CRM-Lösungen und Software-Partnern ein durchaus
ordentliches Zeugnis aus. Gefragt nach der Zufriedenheit mit dem „System insgesamt“ ergab sich
durchschnittlich die Note „Gut“ (2,04). Die mittlere Bewertung der Zufriedenheit mit dem
„Wartungspartner insgesamt“ lag mit 2,01 sogar etwas höher.
Untersucht man die verschiedenen Zufriedenheitsaspekte genauer, ergibt sich ein deutlich
differenzierteres Bild, das in einem Portfolio dargestellt werden kann (vgl. Abbildung 1). Auf der XAchse ist die durchschnittliche Zufriedenheit für alle untersuchten Aspekte über alle 283
ausgewerteten Installationen aufgetragen. Auf Basis der Varianz der einzelnen Werte zeigt die YAchse die Stabilität auf – und damit im Umkehrschluss auch die Beeinflussbarkeit der verschiedenen
Zufriedenheitsparameter bzw. das damit verbundene Risiko. (Als Hinweis für den Leser: Bei einer
Varianz von 1,0 bewegen sich die Bewertungen von zwei Dritteln aller Teilnehmer innerhalb eines
Bereichs von +/- 1,0 Note um den Mittelwert (Varianz = 0,5625 => +/- 0,75 Noten).)
Mittelwert
0,6
höher
"stete Herausforderungen"
System
"sichere Basis"
System
insgesamt
Wartungspartner
0,7
Implementierungspartner
Projekt
Funktionalität
Stabilität der Bewertung (Varianz)
Stabilität
Aufwand Datenpflege
0,8
Projekt
insgesamt Implementierungspartner
insgesamt
PersonalPerformance
Kompetenz
Wartungspartner
aufwand
ProjektEngagement
insgesamt
Datenmanagement
Ergonomie
KMUübernahme
IndividualMittelwert
Tauglichkeit
Support
programmierung
Customizing
Flexibilität/
Updates/Release
Budgettreue
Anpassbarkeit
Internationale Einsetzbarkeit
-Wechsel
Account-Manager
Preis-/Leistungs- Termintreue
Schulungs-/
verhältnis
Informationsangebot
Support/Hotline
Release
-Fähigkeit
Schnittstellen
MitarbeiterSchulung
0,9
1,0
1,1
niedriger
Formulare & Auswertungen
Zielerreichung
Beratung Softwareeinsatz
Mobile Einsetzbarkeit
"böse Überraschungen"
"Spreu vom Weizen"
1,2
2,6
2,5
niedriger
2,4
2,3
2,2
2,1
2,0
1,9
1,8
1,7
höher
Zufriedenheit (Schulnoten)
Abbildung 1: Zufriedenheitsaspekte und deren Beeinflussbarkeit
Bei Aspekten mit einer hohen Stabilität der Bewertung kann man als CRM-Anwender davon
ausgehen, dass diese relativ fest vorgegeben sind. Ist die Bewertung gleichzeitig eher
überdurchschnittlich, dann offenbaren sich die Aspekte, auf die man als Anwender bauen kann
(„Sichere Basis“). Dagegen sind die schwach bewerteten Aspekte eine „Stete Herausforderung“.
Aspekte mit einer niedrigen Stabilität sind für den Anwender bzw. den Anbieter im Projekt in hohem
Maße beeinflussbar. Im positiven Fall trennt sich hier „Spreu vom Weizen“ während die schwächer
bewerteten Aspekte immer wieder für „Böse Überraschungen“ sorgen.
Die Aspekte, auf die im Rahmen der Projektierung besonders geachtet werden muss, sind vor allem:
 Systembezogene Aspekte wie „Formulare & Auswertungen“ , „mobile Einsetzbarkeit“,
„Integrationsfähigkeit
über
Schnittstellen“,
„Internationalität“,
„Performance“,
„Usability/Ergonomie“ und der „Aufwand zur Datenpflege“,
4
©2015, Trovarit AG, Aachen
Management Summary
 Projektaufgaben während der Einführung wie die „Mitarbeiterarbeiterschulung“ und das
„Projektmanagement“,
 Support-Services wie das „Schulungs- & Informationsangebot“ oder auch die „Beratung zur
Optimierung des CRM-Einsatzes“.
Außerdem kritisieren viele Anwender das Preis-Leistungsverhältnis der CRM-Software.
Schlusslichter bei den CRM-Zufriedenheitsbewertungen stellen die Aspekte „Formulare &
Auswertungen“ und „mobile Einsetzbarkeit“ dar. Das Thema „Formulare & Auswertungen“ steht
letztlich für die Frage, wie gut Informationen vom System aufbereitet, verdichtet und angeboten
werden. Anwender sind hier besonders kritisch, weil sie aus einer effektiven Informationsbereitstellung
den größten Nutzen in der täglichen Arbeit ziehen. Ebenso empfindlich zeigen sich CRM Nutzer beim
Thema „mobile Einsetzbarkeit“. Offenbar ist es mit der uneingeschränkten Nutzung der CRM-Lösung,
also „zu jeder Zeit und an jedem Ort“, bei weitem nicht so weit gediehen, wie die Anwender das heute
erwarten bzw. von anderen Software-Anwendungen – nicht zuletzt auch aus dem privaten Bereich –
gewohnt sind.
Aus der Gesamtschau stellt sich auch die erstmals untersuchte „internationale Einsetzbarkeit der
CRM-Software“ als Schwachpunkt dar. Angesichts eines „schwachen gut“ bestehen offenbar
erhebliche Unterschiede im Hinblick auf die Möglichkeiten, mit einer Lösung z.B. die verschiedenen
rechtlichen und sprachlichen Anforderungen zu adressieren, die ein internationaler Einsatz einer
zentralen CRM-Lösung mit sich bringt.
Die differenzierte Betrachtung der Zufriedenheitsaspekte fördert schließlich zutage, dass die
allgemeine Zufriedenheit mit dem CRM-System bzw. -Anbieter zwar hoch ist, es im Detail jedoch auch
wichtige Kritikpunkte gibt. Sehr deutlich wird dies z.B. bei der Zufriedenheit mit dem System. Der
„Gesamteindruck“ ist wesentlich besser als die Bewertung der Mehrheit der Einzelaspekte. Für CRMAnbieter lässt sich daraus nicht zuletzt ableiten, dass sie auf der Suche nach
Verbesserungspotenzialen ins Detail gehen müssen!
Ähnlich gelagert ist der Sachverhalt bei der Bewertung des Einführungsprojektes: Hier zeigt sich die
typische Charakteristik von Infrastrukturprojekten, bei der die Verantwortlichen – z.T. auch aus
Gründen des Selbstschutzes – im Nachgang dazu neigen, die Sachlage etwas besser zu bewerten,
als sie objektiv gesehen tatsächlich ist.
Herausforderungen im Einsatz der CRM Software
Neben den Zufriedenheitsbewertungen bietet auch die Liste der wichtigsten Probleme, mit denen sich
Anwenderunternehmen im Betrieb ihrer CRM Software konfrontiert sehen, einen guten Einblick in die
Realität der CRM-Nutzung.
Immerhin 26% der Teilnehmer testieren einen weitgehend problemlosen Betrieb der genutzten CRMSoftware. Im Umkehrschluss bedeutet dies jedoch, dass bei fast ¾ aller Installationen teils
schwerwiegende Probleme den Einsatz der Lösung beeinträchtigen. Hier zeigt sich ein deutlicher
Zusammenhang zwischen der Häufigkeit von Problemen und der Unternehmensgröße, die in der
Regel als Indikator für die Komplexität der mit der Lösung abzubildenden Prozesse steht. Während
37% der kleineren Unternehmen bis 99 Mitarbeiter angeben, keinerlei größere Probleme mit der CRMLösung zu haben, so fällt dieser Wert bei Unternehmen ab 500 Mitarbeitern auf gerade einmal 6%.
Offensichtlich steigt mit zunehmender Komplexität der abzubildenden Kundenprozesse die Anfälligkeit
der Installationen für eine Vielzahl an Problempunkten.
©2015, Trovarit AG, Aachen
5
CRM-Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven
Abbildung 2: Probleme im CRM-Betrieb
Am häufigsten nannten die Anwender die Probleme „geringe Anwenderakzeptanz“, „mangelnde
Datenqualität“ und „unbefriedigende Ergonomie“. Zusammen mit den Nennungen bzgl. „Problemen
mit der Performance“, „Schnittstellenproblemen“ und „zu aufwändiger Datenpflege“, zeichnet sich ein
recht deutliches Bild für Handlungsschwerpunkte. Auf Seiten der Anbieter müssen im Rahmen der
Entwicklung weitere Anstrengungen in die Verbesserung der Software-Ergonomie, der
Performancesteigerung und der Schnittstellenstandardisierung unternommen werden.
Die Anwenderunternehmen müssen bei der Auswahl einer CRM-Software besonderes Augenmerk auf
diese Punkte legen, wollen sie böse Überraschungen vermeiden. Darüber hinaus müssen sie Sorge
dafür tragen, dass sie ihre Endanwender ausreichend in Auswahl- und Einführungsprojekte einbinden.
Einerseits um überhaupt in der Lage zu sein, Anforderungen im Bereich der Ergonomie zu
6
©2015, Trovarit AG, Aachen
Management Summary
berücksichtigen und andererseits um zu verhindern, dass eine neu eingeführte Lösung von den
Endanwendern abgelehnt wird.
Bei den bereits im Betrieb befindlichen Installationen müssen Anbieter und Anwender teilweise
gemeinsam, teilweise einzeln prüfen, welche Maßnahmen geeignet sind, um den Endanwender
besser zu unterstützen und die Akzeptanz des Systems zu steigern. Hierzu können Upgrades auf
neue Release-Stände mit besserer Ergonomie zählen, aber auch Schulungsmaßnahmen, oder
Maßnahmen zu Verbesserung und Aufrechterhaltung der Datenqualität.
Themen & Trends im CRM-Umfeld
An der Spitze der Treiber und Trends rangieren 2015 Themen wie „Verbesserung der Usability“
(„relevant“ für ca. 67% der Teilnehmer) und „mobiler CRM-Einsatz“ (54%). Beide Themen sind bereits
zuvor als Problemfeld identifiziert worden. Die Anwender gehen offensichtlich davon aus, dass sie
auch in Zukunft nicht an Bedeutung verlieren.
Abbildung 3: Die Bedeutung von CRM-Trends aus Anwendersicht
Insbesondere bei der Gestaltung der Oberflächen für Smartphones und Tablet-Computer gehen die
Themen auch direkt Hand in Hand, erfordert doch die Bedienung und das beschränkte Platzangebot
von Touch-Screens komplett neue Oberflächen. Eine besondere Herausforderung ist derzeit die
„Offline-Fähigkeit“ der CRM-Anwendungen, die angesichts der Lücken in den Mobilfunknetzen
durchaus eine Notwendigkeit darstellt. Wie die Studienergebnisse aber zeigen, beschränkt sich das
Thema Usability nicht nur auf den mobilen Bereich.
Mit einigem Abstand zum Führungsduo auf Platz 3 des Themen-Ranking steht „Customer Privacy“
(ca. 24%), also der der Aufbau und die Überwachung von klaren Regeln und Abläufen für die
Verwendung von ggf. sensiblen Kundendaten. Vor dem Hintergrund zunehmender
Massenkommunikation und -datenhaltung einerseits aber immer sensibler werdender Kunden und
©2015, Trovarit AG, Aachen
7
CRM-Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven
restriktiverer rechtlicher Rahmenbedingungen andererseits, sind sich die Unternehmen darüber
bewusst, dass sie hier in der Pflicht sind.
Erst auf den folgenden Plätzen finden sich die „großen Trendthemen“ der jüngsten Vergangenheit
Cloud Computing, Social Media und Big Data. Spezielle CRM-Themen, wie Enhanced-Self-Service,
Customer Experience Management oder Location Based CRM, finden sich eher am unteren Ende der
Liste aktuell relevanter Themen, wenn man die Anwender von CRM Software befragt.
Die wichtigsten Ergebnisse der Studie in Kürze
Charakteristik von CRM-Installationen im Markt
 Art der Software: Standard-Software stellt den überwiegenden Anteil der CRM-Installationen
(ca. 75%). Ca. 16% entfallen auf Individualentwicklungen. Bei den restlichen Anwendungen
handelt es sich um Lösungen auf der Basis von Office-Software oder selbst entwickelte
Programme.
 Alter: CRM-Installationen sind durchschnittlich 6,43 Jahre alt (Median: 5,34). Der letzte
Release-Wechsel wurde im Mittel vor 1,15 Jahren durchgeführt (Median: 0,66). Damit sind die
Installationen im Vergleich zu anderen Business Software-Domänen wie ERP vergleichsweise
jung und aktuell.
 Einsatzcharakteristik: Eine umfassende Einsatzcharakteristik, bei der Aufgaben aus allen
Phasen des Kundenlebenszyklus vom Marketing über den Vertrieb bis in den After-SalesService adressiert werden, weisen nur rund 35% der untersuchten CRM-Installationen auf.
 Architektur: Bei rund 27% der Teilnehmer werden die Aufgaben des CRM durch eine ERPLösung abgedeckt. Bei weiteren 43% wird die Verzahnung von CRM und kaufmännischdispositiven Aufgaben über Schnittstellen zwischen der CRM-Software und der ERP-Lösung
bewerkstelligt. In immerhin ca. 28% der Fälle handelt es sich bei der CRM-Lösung um eine
isolierte „Stand-Alone“-Lösung. Diese Konstellation ist auffällig oft bei (kleineren)
Dienstleistungsunternehmen zu finden.
 Cloud Computing: 21% der Teilnehmer geben an, ihr CRM als Cloud-Modell zu betreiben,
wovon wiederum knapp 2/3 auf die „Private Cloud“ entfallen. Immerhin 17% der Teilnehmer
sind nicht in der Lage einzuordnen, ob oder in welcher Form der Cloud ihr CRM betrieben
wird.
Zufriedenheit und Anwendererfahrung
 Insgesamt ist die Zufriedenheit der Anwender mit den CRM Systemen und ihren Anbieter gut.
Eine detaillierte Betrachtung der 34 untersuchten Zufriedenheitsmerkmale weist jedoch auch
Kritikpunkte aus.
 Kritisch bewertet werden bei den Systemen „Formulare und Auswertungen“, „mobile
Einsetzbarkeit“, „Internationalität“, „Aufwand zur Datenpflege“, „Usability/Ergonomie“,
„Performance“ und die „Schnittstellen“.
 In Einführungsprojekten bewerten Anwender die Mitarbeiterschulungen
Projektmanagement der Implementierungspartner unterdurchschnittlich.
und
das
 In der Kritik stehen oft auch Anbieter-Services wie das „Schulungs- und Informationsangebot“
sowie die „Beratung zur Optimierung des CRM-Einsatzes“. Offenbar sind viele Anbieter heute
noch strukturell stärker auf die Gewinnung neuer Kunden ausgerichtet als auf die Bindung und
Pflege des bestehenden Kundenstamms.
8
©2015, Trovarit AG, Aachen
Management Summary
 Geringe Akzeptanz der Endanwender steht im Ranking der schwerwiegendsten Probleme im
Betrieb auf Platz 1. Auf die Ursachen weisen die Knackpunkte auf den Plätzen: „geringe
Datenqualität“, „mangelnde Software-Ergonomie“, „Schnittstellenprobleme“, „schlechte
Performance“ und „hoher Datenpflegeaufwand“. Eine negative Rückkopplung zwischen
sinkender Akzeptanz und sich verschlechternder Datenqualität stellt ein besonderes Risiko
dar.
 Anwender bestätigen ihrem CRM-Einsatz einen deutlichen Nutzen. Dabei werden schnelle
und einfache Informationsverfügbarkeit (68%) und beschleunigte Kundenprozesse (49%) am
häufigsten genannt. Übergeordnete CRM-Nutzendimensionen wie „Steigerung der
Kundenzufriedenheit & -bindung“ (30%) und „Neukundengewinnung“ (21%) ordnen sich im
Mittelfeld ein. Das CRM wird von den Nutzern folglich meist als Werkzeug verstanden, das zu
erfolgreichen Kundenprozessen beiträgt.
Zukunftsperspektive
 Unternehmen investieren weiterhin kräftig in ihre CRM-Infrastruktur. 37% der Teilnehmer
geben an, dass ihr Unternehmen 2015 in einen oder mehrere CRM-Bereiche investiert.
 Die meisten Nennungen zu Investitionen entfielen auf die Bereiche „mobile CRM“, Marketing
Automation und Integrierte Lösungen. Größere Unternehmen ab 50 Mitarbeiter zeigen sich
dabei besonders investitionsbereit.
 Bei Investitionen achten die Unternehmen in erster Linie auf die funktionale Eignung der
anzuschaffenden Lösung. Ebenso zu den ausschlaggebenden Auswahlgründen zählen
Usability, Flexibilität & Anpassbarkeit und Anschaffungskosten. Die Studie zeigt jedoch auch,
dass Unternehmen regelmäßig daran scheitern, das Thema Usability erfolgreich in Auswahl
und Einführung der Software zu verankern.
 Usability bzw. Software-Ergonomie zählt neben Mobile Computing zu den wichtigsten
Treibern für Veränderungen im CRM-Einsatz. Anbieter sind hier gefordert, die Standards zu
erreichen, die Anwendern aus dem privaten Bereich kennen und erwarten.
©2015, Trovarit AG, Aachen
9
CRM-Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven
Partner der Studie
Durchführende Partner
Forschungsinstitut für
Schwetz Consulting
Rationalisierung (FIR) e. V. an der
RWTH Aachen
Trovarit AG
Campus-Boulevard 55
D-52074 Aachen
Karlstraße 128
D-76137 Karlsruhe
Campus-Boulevard 57
D-52074 Aachen
www.fir.rwth-aachen.de
www.schwetz.de
www.trovarit.com
Medien- und Event-Partner
10
©2015, Trovarit AG, Aachen
Trovarit Competence Center CRM
Das Competence Center CRM bietet herstellerneutrale Unterstützung bei der Konzeption, Auswahl
und Optimierung von Lösungen für das Customer Relationship Management.
Tätigkeitsfelder
CRM-Konzeption










Analyse der Schwachstellen und des Handlungsbedarfs
Erhebung der Ist-Prozesse
Potenzialanalyse
Kundenbefragungen
Mittelfristige CRM-Strategie und CRM-Ziele
Einführungsplanung
Kosten- / Nutzen-Ermittlung
Wirtschaftlichkeitsberechnung
Gestaltung der Soll-Geschäftsprozesse
Definition des Lastenhefts
CRM-Softwareauswahl







Marktrecherche und Vorauswahl
Ausschreibung
Angebotsvergleich
Anbieterpräsentationen
Proof of Concept / Teststellung, Referenzkundenbesuche
Pflichtenheft
Vertragsverhandlungen
Aktuell: Guided Tours auf der IT & Business 2015
Die Guided Tours sind die beste Möglichkeit, sich einen guten Eindruck von
CRM-Lösungen im direkten Vergleich zu verschaffen.
SAP, GEDYS IntraWare, PiSA sales, CAS Software und ITML präsentieren
nacheinander den Tourteilnehmern vorgegebene Prozesse live am System.
Dabei werden unterschiedliche Herangehensweisen und
Kompetenzschwerpunkte der Lösungen deutlich.
Die Teilnahme ist für Messebesucher kostenlos!
Termine



Dienstag, 29.09.2015, 10.45-13.00 Uhr
Mittwoch, 30.09.2015, 11.15-13.30 Uhr
Donnerstag, 01.10.2015, 10.15-12.30 Uhr
Weitere Infos und Anmeldung: www.trovarit.com/termine/guided-tours.html

Download Report