Mit grossen Schritten vorwärts

Matthias Radtke
(Geschäftsleiter)
Case Study APH Zur Rose, Reichenburg (SZ)
Nathalie Balcon
(Pflegeleitung)
«Insgesamt haben uns Professionalität
und Zusammenarbeit mit QUALIS
überzeugt und wir werden auch
zukünftig Kundenzufriedenheitsanalysen mit QUALIS durchführen.»
Mit grossen Schritten vorwärts
Im 2015 hat das Alters- und Pflegeheim zur Rose zum zweiten Mal eine mündliche Bewohnendenbefragung und schriftliche Angehörigenbefragung mit QUALIS evaluation durchgeführt. Das
Leitungsteam schildert im Folgenden seine Erfahrungen mit den Befragungen.
Wie haben Sie die Organisation/Planung und Durchführung beider Befragungen (Angehörige & Bewohnende)
durch QUALIS erlebt?
Organisation, Planung und Durchführung verliefen sehr professionell. Die übersichtlichen und gut strukturierten
Planungssheets und Vorlagen von QUALIS erleichterten uns die Planung beider Befragungen enorm. Unsere
Kontaktperson bei QUALIS stand uns während allen Phasen der Evaluation immer zur Verfügung und steuerte den
gesamten Prozess, sodass der Zeitaufwand für uns recht gering war.
Wie haben Ihre Bewohnenden die durchgeführten mündlichen Interviews erlebt?
Alle befragten Personen haben durchweg sehr positive Rückmeldungen gegeben. Die Interviewerin war sehr
freundlich und empathisch im Umgang mit unseren SeniorInnen und zeigte grosse Flexibilität bei unvorhergesehenen Interviewänderungen.
Sie haben bereits im 2012 die gleichen Kundengruppen mit QUALIS befragt. Haben Sie zwischen den Befragungen
Verbesserungsmassnahmen eingeführt? Haben sich die entsprechende Verbesserungen aus Kundensicht gelohnt?
Wir haben die im 2012 von QUALIS aufgeführten Verbesserungspotenziale und Wünsche unserer SeniorInnen und
Angehörigen sehr ernst genommen, da wir uns im Benchmark eher im Mittefeld der befragten Heime bewegten. Mit
dem Leitungsteam und einer Auswahl an Mitarbeitenden haben wir darauf basierend Ziele und Verbesserungsmassnahmen definiert und umgesetzt. Unser Fokus richtete sich auf die Verbesserung der Führungsskills des Kaders
und eine Erweiterung des Aus-/Weiterbildungsbudgets, um die Qualität auf allen Ebenen nachhaltig zu verbessern.
Haben sich die eingeführten Verbesserungsmassnahmen auf die Kundenzufriedenheit positiv ausgewirkt?
Die aktuellen Befragungsergebnisse bestätigen, dass wir die richtigen Verbesserungspotenziale abgeleitet und umgesetzt haben. Bei der Angehörigenbefragung konnten wir uns vom Mittelfeld auf den ersten Rang von 26 befragten
Einrichtungen gleicher Grösse (< 60 Betten) verbessern. Im Zuge der Bewohnendenbefragung erzielten wir eine
leichte Verbesserung und rangieren damit unter den besten Einrichtungen. Auch künftig werden wir permanent
daran arbeiten, die Zufriedenheit unserer Kunden und die Qualität unserer Dienstleistungen zu verbessern.
Seit 2005 führt QUALIS mündliche Bewohnerbefragungen durch. In diesen
können sich Bewohnende selbständig zu wichtigen Bereichen in eigenen Worten
äussern. Die Angehörigenbefragung erfolgt schriftlich und berücksichtigt
wichtige Aspekte aus Angehörigensicht. Unsere Messungen zeigen, dass
Bewohnende und Angehörige nicht immer gleicher Meinung sind.
Case Study 2015 by QUALIS evaluation
www.qualis-evaluation.ch

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